Picture the following scenarios: A customer wants to upgrade to a new product release. But first, they want to confirm from customer support if the new feature works to solve a problem they’re facing. While listening to the customer, the support agent pulls up the knowledge base to find the answer document. They’re able to assure the customer that an upgrade will fix the problem, and the customer goes on to place an order. 

Another customer is following up on an existing ticket about a faulty product. They want to know why the product is defective and if they’ll be getting a replacement. The support rep quickly looks through the chat history to understand the problem while simultaneously searching through the internal wiki to find documents that explain when a faulty product is eligible for replacement. Finally, they provide a satisfactory answer to the angry customer who calms down and changes their mind about switching to another brand.

In both situations, support agents would suffer limited efficiency if they didn’t have information at their fingertips to provide answers and resolve tickets quickly.

Ticket management is at the heart of excellent customer service. Without it, the customer following up on a ticket has to start all over because there’s no record of their conversation. Likewise, the support agent takes longer to answer questions because your knowledge base doesn’t integrate with your ticketing system.

Hence, you need a ticketing software that integrates with the apps you already use in your workflow. In addition, it must be secure, scalable, and intuitive.

In this guide, we’ll walk you through the features to look for in a ticketing system, how to use one, and the best ticketing systems to consider.

What is a ticketing system? 

A ticketing system is a customer service tool that processes and catalogs customer service requests from platforms like live chat, social media, email, and phone. The ticketing system allows support teams to route tickets to the correct resource and obtain the fastest resolution. 

What is help desk software?

Help desk software is a type of ticketing system that specifically assists in managing customer support inquiries. Help desk software typically includes features such as ticket tracking, email integration, and reporting.

How does a ticketing system work? 

Stage 1 – The customer sends a request which generates a new ticket. The ticket is recorded as a problem, question, task, or incident.

Stage 2 – AI powers modern-day ticketing apps. When it receives a request, it automatically routes the ticket to an available agent equipped with the knowledge and skills to handle the request.

Stage 3 – Customer support personnel works on the ticket and performs the required action. If they can’t resolve the query, it’s assigned to a more qualified operator. Meanwhile, the support ticket becomes a thread where the customer support rep and customer share communications.

Stage 4 – The ticket is resolved and closed. However, closed tickets aren’t deleted. They contain valuable data that provides deeper insight into your audience’s needs and the effectiveness of your customer success program. Ticketing apps also offer analytics and metrics for performance insight.

Stage 5 – The customer receives an update letting them know all actions are completed.

Why do support teams need a ticketing system? 

Stay organized

It’s easy to feel like you’re drowning when you’re solving multiple problems without a system to map an action plan. Disorganization leads to confusion, longer ticket times, and less productivity. An AI-powered ticketing system ensures you use a priority standard to organize support tickets. As a result, support teams are more productive, and your customers are happy with faster support.

Consolidate interactions in one thread

A Microsoft survey revealed that over 75% of consumers expect customer support to have a history of their previous purchases and interaction with support reps. Sadly, half of the consumers complained that most agents rarely had a context of past interactions to solve problems efficiently.

The best ticketing systems are designed to integrate with the apps you work with. For example, your ticketing software consolidates all communication into a unified thread if you offer customer support through multiple channels.

Using a ticket number, customers can change channels while resolving an issue without starting all over. When paired with a different agent, the communication continues from the original ticket.

Queue and assign requests

Most online ticketing systems automatically organize tickets on a priority basis. As a result, higher priority tasks are at the top of the queue and others below it. This usually means that low priority support tickets aren’t resolved on time, leading to high turnaround time and service level agreement violation.

The better process is to use a first-come, first-serve basis. It makes it easy to manage support cases and ensures that no customer request goes unresolved.

Improve communication and collaboration

Ticketing systems promote internal collaboration with features like:

• Escalating or transferring tickets to senior employees
• Private notes to add context for anyone taking over the ticket 
• Internal messaging capabilities for reps to communicate

This level of communication and collaboration ensures that multiple agents can work to resolve the same ticket seamlessly.

However, it’s essential to use a ticketing tool that integrates with your knowledge management solution and email service so support teams can find answers quickly without leaving the chat.

Generate reports with KPI data 

Online ticketing systems include customizable analytics that allows you to generate targeted reports and measure the following data:

• Percentage of resolved tickets after first contact with a support rep
• The rate of unresolved tickets
• The portion of tickets that violate the SLA agreement
• The average time it takes to resolve a ticket
• The percentage of satisfied customers
• Agent activity and productivity

These metrics enable you to measure performance and identify areas of service operations that need to be optimized.

Features to look for in a ticketing system 

1. Fits business goals

Start by gathering a list of frustrations and inefficiencies from conversations with those who use your ticketing system or need one. Consider any business goals the tool will need to address and ensure you find solutions that help achieve those. 

2. Intuitive interface

Onboarding a new software is not a simple decision. There’s a learning curve and adjustment period that takes time. Hence, the first feature to look for in a help desk is an intuitive interface that is easy to use.

Answer the following questions when considering the usability of the tool:

• Is it simple to use?
• Can support teams make changes without having to contact IT?
• Is it easy to find the options our teams use the most?

Ask for a trial and demo before making a final decision. Then, test a few options and pick the ticketing tool that removes friction and improves productivity.

3. Support across multiple channels

We live in a hyper-connected digital space where people interact with brands on multiple platforms at once. Hence, it’s essential to use a ticketing system that integrates with the platforms where your customers seek support. 

A diverse contact channel allows customers to reach you where they feel comfortable and continue the conversation anywhere. Therefore, your ticketing solution should be capable of tracking support queries from multiple channels and merging the ticket into one ordered line.

4. Multiple language support

Just as there are no physical borders on the internet, you shouldn’t alienate customers who don’t speak English. Your preferred ticketing system should provide support in multiple languages to ensure you’re providing the same level of satisfaction to all customers irrespective of their location.

5. Excellent support for your team

Your customers aren’t the only users that need this tool to work well. What kind of customer support is available for the ticketing system? What level of reliability can you expect from the tool?

6. Collaboration features

Conversations between customer support and customers can span multiple shifts and days. Sometimes you require input from other departments to gain more insight and solve the problem. Hence, you need a ticketing app that keeps your internal team on the same page so conversations don’t get lost in the queue.

Collaboration features include:

• Collision detection to prevent duplicate replies
• Mentions and notes to converse privately about support tickets
• Saved replies to enable support staff to pick up the conversation from where a previous rep left off

7. Search-friendly

The best ticketing systems have a robust search function that makes it easy to find tickets by priority and the rep assigned to the ticket. Support teams should find tickets by filter options such as queries, escalation, core issues, features, and more. In addition, you can add labels for products and other specific needs that make it easier to discover information.

8. Security features

Look for:

• Message encryption to prevent hackers from spying on customer communications
• Role-based permissions to restrict access and define privileges
• HIPAA and GDPR compliant
• Two-factor authentication
• Virus scanning to prevent malware from downloaded files
• SSL encryption for cloud-based ticketing solutions
• IP restrictions to prevent unwanted persons from gaining control of your backend

9. Ticket routing, tags, and categories

A ticket system without categories leads to chaos, confusion, and inefficiency. Your agents should know a ticket’s status at a glance. The next action should be clear, whether handling the ticket themselves or routing it to a more qualified rep.

As tickets move, merge, or get routed to different agents, you label and process them accordingly with categories and tags. For example, agents can filter tickets by status, department, issue, and type of request to quickly understand a ticket status and the steps to take.

10. Knowledge base capabilities

45% of organizations that offer self-service options see a reduction in phone queries and an increase in web traffic. You can use a knowledge management platform to provide customers with a searchable, linked database. Having a knowledge base reduces ticket volume and frees up time for customer support reps to focus on more technical queries.

Knowledge management software is the right hand of your support reps. Dovrebbe integrarsi con la tua soluzione di gestione dei ticket e includere le funzionalità di AI Suggest che facilitano la ricerca di contenuti pertinenti quando si affrontano problemi comuni.

Per il supporto vocale, Guru AI Suggest Voice è la prima soluzione vocale-to-conoscenza potenziata dall'AI che fornisce informazioni in tempo reale ai team di supporto quando sono al telefono con i clienti. Ascolta le conversazioni vocali, converte il discorso in testo e fornisce rapidamente conoscenze pertinenti ai team di supporto senza alcuno sforzo umano richiesto.

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Per il supporto basato su testo, Guru AI Suggest Text fa suggerimenti per le schede per gli agenti di supporto. Quando è abilitato, il pulsante di suggerimento di Guru appare nell'interfaccia utente della tua applicazione di gestione ticket. Utilizza il testo della tua conversazione con i clienti per suggerire contenuti pertinenti e aiutarti a risolvere le query più rapidamente.

11. Scalabilità

La scalabilità è una caratteristica essenziale per i team in crescita. Pertanto, hai bisogno di un sistema di gestione dei ticket che si adatti in base alla crescita del tuo team. Inoltre, il software per helpdesk dovrebbe offrire accesso API e flussi di lavoro che consentano l'automazione di compiti ripetitivi man mano che cresce il volume di supporto. 

Le domande a cui rispondere qui includono:

• Dovrai aggiornare a un piano superiore per godere delle funzionalità che abbiamo menzionato in questa guida? 
• Il costo futuro si allinea con il tuo budget per un sistema di gestione ticket? 
• Quanto costa di più aggiungere membri del team aggiuntivi al piano? 

Alcuni strumenti di gestione ticket addebitano in base al volume dei ticket di supporto, il che porta a prezzi imprevedibili, quindi considera queste domande quando scegli una piattaforma di gestione ticket.

12. Integrazioni

I silos di dati si creano rapidamente quando i team di supporto utilizzano una varietà di applicazioni per gestire i dati dei clienti. Attraverso una serie di integrazioni, Guru rimuove i silos e armonizza tutte le tue applicazioni in un unico flusso di lavoro. Diventa più facile associarsi a Guru con il tuo sistema di gestione ticket preferito mentre integri anche applicazioni come Jira, Asana, Slack e Zapier. Elimini piattaforme disgiunte che richiedono più tempo per trovare informazioni con un database semplificato che migliora l'esperienza del cliente.

Migliori pratiche per il software di gestione ticket

Seguendo queste migliori pratiche, puoi assicurarti che il tuo sistema di gestione ticket aiuti a migliorare le operazioni del servizio clienti.

1. Assicurati che i nuovi agenti possano utilizzare il sistema immediatamente

Uno dei principali vantaggi del software di gestione dei ticket è che consente agli agenti del servizio clienti di risolvere i problemi più rapidamente. Affinché questo sia efficace, tuttavia, il sistema deve essere facile da usare. Assicurati che il sistema di gestione dei ticket che scegli sia intuitivo e facile da imparare.

2. Assicurati che tutti i canali di supporto clienti siano integrati

Per fornire una grande esperienza cliente, è importante avere tutti i canali di supporto clienti integrati nel sistema di gestione dei ticket. Questo consentirà agli agenti di accedere facilmente alle informazioni sui clienti e risolvere i problemi più rapidamente.

3. Includi opzioni di autoservizio

Molti clienti preferiscono risolvere i problemi da soli, senza dover contattare il servizio clienti. Assicurati che il tuo sistema di gestione dei ticket includa opzioni di autoservizio affinché i clienti possano aiutarsi da soli.

4. Crea una base di conoscenza interna solida

I tuoi agenti di supporto possono essere efficaci solo quanto la base di conoscenza interna che consultano ogni giorno. Assicurati di avere una base di conoscenza interna facile da consultare e cercabile, che faccia risparmiare tempo al team e che gli agenti amino.

5. Utilizza azioni di ticket predefinite per automatizzare il supporto

Affinché si possano risolvere i problemi più rapidamente, i ticket dovrebbero includere azioni predefinite affinché gli agenti possano risolvere problemi comuni senza dover ricominciare da zero. 

6. Avere un sistema di prioritizzazione per le richieste

Per garantire che le richieste ad alta priorità vengano gestite in modo tempestivo, i sistemi di gestione ticket dovrebbero avere un sistema di prioritizzazione. Questo permetterà agli agenti di concentrarsi prima sui problemi più importanti.

7. Monitora e apporta miglioramenti

Per migliorare continuamente l'esperienza del cliente, è importante monitorare le prestazioni del sistema di gestione ticket. Assicurati che il sistema che scegli abbia la capacità di tracciare e riportare i dati sui ticket. Identificare le domande frequenti, i problemi che portano alla perdita di clienti e le aree in cui il tempo degli agenti è elevato può aiutarti a scoprire opportunità per migliorare l'automazione o introdurre nuovi strumenti o migliori.

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I 10 migliori sistemi di gestione ticket nel 2024

1. HubSpot

Migliore per: Aziende di tutte le dimensioni che desiderano una soluzione che si adatti alla loro crescita

Come funziona: HubSpot ti consente di tenere traccia delle richieste dei clienti in un supporto unificato che si connette al tuo database CRM. Fornisci supporto personalizzato, semplifica i processi di servizio, misura l'efficacia e migliora le prestazioni del team con la soluzione di gestione ticket e supporto di HubSpot.

Si distingue per: Sistema di gestione ticket semplificato, supporto clienti ottimizzato

Prezzo: Gratis per iniziare

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2. Intercom

Migliore per: Aziende che desiderano implementare chat o chatbot

Come funziona: Intercom è un software conversazionale che fornisce uno strumento di supporto chat per migliorare le vendite e il successo dei clienti, offrendo accesso diretto agli operatori, autoservizi per i clienti e supporto proattivo tramite chat, popup e banner.

Puoi gestire tutto direttamente nella casella di posta dello strumento, consentendoti di chattare con i clienti ovunque da un luogo centrale. Puoi automatizzare risposte e instradamenti per migliorare l'autoservizio e garantire che gli operatori parlino con i giusti potenziali clienti e clienti.

Si distingue per: Un sistema di messaggistica flessibile con supporto chat per mobile e desktop che garantisce ai clienti di accedere a supporto personalizzato in movimento

Prezzo: $65/mese o più

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3. Zendesk

Migliore per: Grandi aziende

Come funziona: Zendesk è un sistema di gestione ticket basato sul cloud che offre una soluzione completa di supporto clienti. Include funzionalità come gestione ticket, chat live, base di conoscenza e reporting.

Si integra anche con altri software per fornire una visione più olistica del tuo supporto clienti.

Si distingue per: Una soluzione completa di supporto clienti con gestione ticket, chat live e base di conoscenza

Prezzo: $49/mese o più

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4. ProProfs Help Desk

Migliore per: Piccole e medie imprese

Come funziona: ProProfs Help Desk è un sistema di gestione ticket che offre funzionalità di gestione e reporting dei ticket. Si integra anche con altri software per fornire una visione più olistica del tuo supporto clienti.

Si distingue per: Funzionalità di gestione ticket e reporting

Prezzo: $15/mese o più

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5. SupportBee

Migliore per: Piccole aziende

Come funziona: SupportBee è un sistema di gestione ticket che offre funzionalità di gestione e reporting dei ticket. Si integra anche con altri software per fornire una visione più olistica del tuo supporto clienti.

Si distingue per: Funzionalità di gestione ticket e reporting

Prezzo: $15/mese o più

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6. Freshdesk

Migliore per: Piccole aziende che hanno bisogno di scalare in modo efficiente

Come funziona: Freshdesk è un sistema di gestione ticket personalizzabile basato sul cloud che può fungere da soluzione di assistenza clienti esterna o interna. Include funzionalità come creazione e gestione di ticket, risposte automatizzate su qualsiasi canale, gestione di incidenti e asset, tracciamento dei tempi di risposta dei ticket e reporting.

Si distingue per: Automazione scalabile, assegnazione automatica dei ticket

Prezzo: Freemium, i piani Support Desk includono automazione e reporting migliorato e partono da $19/mese, con piani omnicanale disponibili a partire da $29/mese o più

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7. Zoho Desk

Migliore per: Piccole aziende

Come funziona: Una soluzione di ticketing SaaS, Zoho Desk è un sistema basato sul cloud che include funzionalità di gestione ticket e reporting. Zoho offre un CRM e Zoho Desk si integra anche con altri strumenti per aiutare a centralizzare la tua erogazione dei servizi.

Si distingue per: Assistenza clienti e analisi centralizzata

Prezzo: Offerta freemium, i piani partono da $14/mese o più

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8. Freshservice

‍Migliore per: Medie aziende

Come funziona: Freshservice è un sistema di gestione ticket basato sul cloud che offre una soluzione di assistenza personalizzabile per soddisfare le esigenze della tua azienda. Include funzionalità come creazione e gestione ticket, gestione degli asset, monitoraggio degli accordi sul livello di servizio (SLA) e reporting.

Si integra anche con altri software per fornire una visione più olistica del tuo supporto clienti.

Si distingue per: Funzionalità di gestione ticket, gestione degli asset e monitoraggio SLA

Prezzo: $29/mese o più

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9. Jira Service Management

Migliore per: Ticket IT

Come funziona: Jira Service Desk è un sistema di gestione ticket progettato specificamente per il ticketing IT. Include funzionalità del help desk come gestione ticket, monitoraggio SLA e reporting.

Si distingue per: Gestione ticket IT e monitoraggio SLA

Prezzo: Gratis senza supporto o SLA di uptime e limitato a 2 GB di spazio di archiviazione per file per 3 agenti, i piani partono da $20/mese o più

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10. ServiceNow

Migliore per: Aziende

Come funziona: ServiceNow è un sistema di gestione ticket e CRM di servizio che offre una soluzione completa di help desk per la gestione dei servizi interni IT e supporto ai clienti. Include funzionalità come gestione ticket, gestione degli asset, automazione, autoservizio, monitoraggio SLA e reporting.

Si distingue per: Funzionalità di gestione ticket, gestione degli asset e monitoraggio SLA

Prezzo: $100/mese o più

Migliora il supporto clienti con un sistema di gestione ticket help desk semplificato

I migliori sistemi di gestione ticket ti aiutano a rimanere organizzato ed efficiente. Sono scalabili, sicuri, intuitivi e si integrano con gli strumenti con cui già lavori. 

Tuttavia, non hai bisogno di una soluzione tutto-in-uno per la tua piattaforma di gestione ticket. La tua migliore opzione è scegliere un software di gestione ticket specializzato che svolga la funzione principale e combinarlo con Guru per le funzionalità della base di conoscenza in modo che i tuoi agenti possano trovare ciò di cui hanno bisogno senza sprecare tempo. Guru si integra facilmente con Jira, Zapier e altri strumenti nel tuo stack tecnologico.