Imagine os seguintes cenários: Um cliente quer atualizar para uma nova versão do produto. Mas, primeiro, ele quer confirmar com o suporte ao cliente se o novo recurso funciona para resolver um problema que está enfrentando. Enquanto ouve o cliente, o agente de suporte acessa a base de conhecimento para encontrar o documento de resposta. Ele pode assegurar ao cliente que uma atualização resolverá o problema, e o cliente continua e faz um pedido. 

Outro cliente está acompanhando um ticket existente sobre um produto defeituoso. Ele quer saber por que o produto está defeituoso e se ele receberá uma substituição. O representante de suporte rapidamente examina o histórico de chat para entender o problema enquanto busca documentos na wiki interna que explicam quando um produto defeituoso é elegível para substituição. Finalmente, ele fornece uma resposta satisfatória ao cliente irritado que se acalma e muda de ideia sobre mudar para outra marca.

Em ambas as situações, os agentes de suporte teriam eficiência limitada se não tivessem informações à mão para fornecer respostas e resolver tickets rapidamente.

O gerenciamento de tickets está no coração de um excelente atendimento ao cliente. Sem isso, o cliente que acompanha um ticket precisa começar tudo de novo porque não há registro de sua conversa. Da mesma forma, o agente de suporte demora mais para responder perguntas porque sua base de conhecimento não se integra ao seu sistema de tickets.

Portanto, é necessário um software de tickets que se integre aos aplicativos que você já usa em seu fluxo de trabalho. Além disso, deve ser seguro, escalável e intuitivo.

Neste guia, iremos guiá-lo pelas características a serem buscadas em um sistema de tickets, como usar um e os melhores sistemas de tickets a considerar.

O que é um sistema de tickets? 

Um sistema de tickets é uma ferramenta de atendimento ao cliente que processa e cataloga solicitações de atendimento ao cliente de plataformas como chat ao vivo, redes sociais, email e telefone. O sistema de tickets permite que as equipes de suporte encaminhem tickets para o recurso correto e obtenham a resolução mais rápida. 

O que é software de help desk?

Software de help desk é um tipo de sistema de tickets que ajuda especificamente na gestão de consultas de suporte ao cliente. Software de help desk geralmente inclui características como rastreamento de tickets, integração de email e relatórios.

Como funciona um sistema de tickets? 

Etapa 1 – O cliente envia uma solicitação que gera um novo ticket. O ticket é registrado como um problema, pergunta, tarefa ou incidente.

Etapa 2 – A IA alimenta os aplicativos de tickets modernos. Quando recebe uma solicitação, automaticamente encaminha o ticket para um agente disponível equipado com o conhecimento e habilidades para lidar com a solicitação.

Etapa 3 – O pessoal de suporte ao cliente trabalha no ticket e realiza a ação necessária. Se não conseguirem resolver a consulta, ela é atribuída a um operador mais qualificado. Enquanto isso, o ticket de suporte se torna um thread onde o representante de suporte ao cliente e o cliente compartilham comunicações.

Etapa 4 – O ticket é resolvido e fechado. No entanto, tickets fechados não são excluídos. Eles contêm dados valiosos que fornecem insights mais profundos sobre as necessidades do seu público e a eficácia do seu programa de sucesso do cliente . Aplicativos de tickets também oferecem análises e métricas para insights de desempenho.

Etapa 5 – O cliente recebe uma atualização informando que todas as ações foram concluídas.

Por que as equipes de suporte precisam de um sistema de tickets? 

Mantenha-se organizado

É fácil sentir que você está se afogando quando está resolvendo vários problemas sem um sistema para mapear um plano de ação. A desorganização leva à confusão, tempos de ticket mais longos e menos produtividade. Um sistema de tickets alimentado por IA garante que você utilize um padrão de prioridade para organizar os tickets de suporte. Como resultado, as equipes de suporte são mais produtivas e seus clientes estão felizes com um atendimento mais rápido.

Consolide interações em um só thread

Uma pesquisa da Microsoft revelou que mais de 75% dos consumidores esperam que o suporte ao cliente tenha um histórico de suas compras anteriores e interação com os representantes de suporte. Infelizmente, metade dos consumidores reclamaram que a maioria dos agentes raramente tinha contexto sobre interações passadas para resolver problemas de forma eficiente.

Os melhores sistemas de tickets são projetados para se integrar aos aplicativos com os quais você trabalha. Por exemplo, seu software de tickets consolida toda a comunicação em um thread unificado se você oferecer suporte ao cliente por meio de vários canais.

Usando um número de ticket, os clientes podem mudar de canal enquanto resolvem um problema sem ter que começar tudo de novo. Quando emparelhados com um agente diferente, a comunicação continua do ticket original.

Fila e atribuir pedidos

A maioria dos sistemas de tickets online organiza automaticamente os tickets com base na prioridade. Como resultado, tarefas de maior prioridade estão no topo da fila e outras abaixo dela. Isso geralmente significa que tickets de suporte de baixa prioridade não são resolvidos a tempo, levando a um alto tempo de resposta e violação do contrato de nível de serviço.

O melhor processo é usar um sistema de primeira chegada, primeira a ser atendida. Isso torna fácil gerenciar casos de suporte e garante que nenhum pedido de cliente fique sem resposta.

Melhore a comunicação e a colaboração

Os sistemas de tickets promovem colaboração interna com características como:

• Escalando ou transferindo tickets para funcionários seniores
• Notas privadas para adicionar contexto para quem assumir o ticket 
• Capacidades de mensagem interna para que os representantes se comuniquem

Esse nível de comunicação e colaboração garante que vários agentes possam trabalhar para resolver o mesmo ticket de forma perfeita.

No entanto, é essencial usar uma ferramenta de tickets que se integre à sua solução de gerenciamento de conhecimento e serviço de email para que as equipes de suporte possam encontrar respostas rapidamente sem sair do chat.

Gere relatórios com dados de KPI 

Os sistemas de tickets online incluem análises personalizáveis que permitem gerar relatórios direcionados e medir os seguintes dados:

• Porcentagem de tickets resolvidos após o primeiro contato com um representante de suporte
• A taxa de tickets não resolvidos
• A parte dos tickets que violam o contrato SLA
• O tempo médio para resolver um ticket
• A porcentagem de clientes satisfeitos
• Atividade e produtividade do agente

Essas métricas permitem que você meça o desempenho e identifique áreas das operações de serviço que precisam ser otimizadas.

Características a serem procuradas em um sistema de tickets 

1. Ajusta-se aos objetivos empresariais

Comece reunindo uma lista de frustrações e ineficiências a partir de conversas com aqueles que usam seu sistema de tickets ou precisam de um. Considere quaisquer objetivos empresariais que a ferramenta precisará atender e garanta que você encontre soluções que ajudem a alcançar isso. 

2. Interface intuitiva

Implementar um novo software não é uma decisão simples. Há uma curva de aprendizado e um período de adaptação que leva tempo. Portanto, o primeiro recurso a ser buscado em um help desk é uma interface intuitiva que seja fácil de usar.

Responda às seguintes perguntas ao considerar a usabilidade da ferramenta:

• É simples de usar?
• As equipes de suporte podem fazer alterações sem ter que contatar a TI?
• É fácil encontrar as opções que nossas equipes utilizam com mais frequência?

Peça um teste e uma demonstração antes de tomar uma decisão final. Em seguida, teste algumas opções e escolha a ferramenta de tickets que remove atritos e melhora a produtividade.

3. Suporte em múltiplos canais

Vivemos em um espaço digital hiperconectado onde as pessoas interagem com marcas em várias plataformas ao mesmo tempo. Portanto, é essencial usar um sistema de tickets que se integre às plataformas onde seus clientes buscam suporte. 

Um canal de contato diversificado permite que os clientes cheguem até você onde se sentem confortáveis e continuem a conversa em qualquer lugar. Portanto, sua solução de tickets deve ser capaz de rastrear consultas de suporte de múltiplos canais e fundir o ticket em uma linha ordenada.

4. Suporte a múltiplos idiomas

Assim como não há fronteiras físicas na internet, você não deve alienar clientes que não falam inglês. Seu sistema de tickets preferido deve fornecer suporte em vários idiomas para garantir que você esteja proporcionando o mesmo nível de satisfação a todos os clientes, independentemente de sua localização.

5. Excelente suporte para sua equipe

Seus clientes não são os únicos usuários que precisam que essa ferramenta funcione bem. Que tipo de suporte ao cliente está disponível para o sistema de tickets? Qual nível de confiabilidade você pode esperar da ferramenta?

6. Características de colaboração

Conversas entre o suporte ao cliente e os clientes podem se estender por vários turnos e dias. Às vezes, você requer a entrada de outros departamentos para obter mais insights e resolver o problema. Portanto, você precisa de um aplicativo de tickets que mantenha sua equipe interna na mesma página para que as conversas não se percam na fila.

As características de colaboração incluem:

• Detecção de colisão para evitar respostas duplicadas
• Menções e notas para conversar privadamente sobre tickets de suporte
• Respostas salvas para permitir que a equipe de suporte retome a conversa de onde um representante anterior a deixou

7. Amigável para pesquisa

Os melhores sistemas de tickets têm uma robusta função de pesquisa que torna fácil encontrar tickets por prioridade e o representante atribuído ao ticket. As equipes de suporte devem encontrar tickets por opções de filtro, como consultas, escalonamento, questões centrais, recursos e muito mais. Além disso, você pode adicionar etiquetas para produtos e outras necessidades específicas que facilitem a descoberta de informações.

8. Características de segurança

Procure por:

• Criptografia de mensagens para evitar que hackers espionem as comunicações do cliente
• Permissões baseadas em função para restringir o acesso e definir privilégios
• Conformidade com o HIPAA e o GDPR
• Autenticação de dois fatores
• Escaneamento de vírus para evitar malware de arquivos baixados
• Criptografia SSL para soluções de tickets baseadas em nuvem
• Restrições de IP para evitar que pessoas indesejadas ganhem controle do seu backend

9. Encaminhamento de tickets, tags e categorias

Um sistema de tickets sem categorias leva ao caos, confusão e ineficiência. Seus agentes devem saber o status de um ticket em um relance. A próxima ação deve ser clara, seja lidando com o ticket eles mesmos ou encaminhando para um representante mais qualificado.

À medida que os tickets se movem, se fundem ou são encaminhados para diferentes agentes, você os rotula e processa de acordo com categorias e tags. Por exemplo, os agentes podem filtrar tickets por status, departamento, problema e tipo de solicitação para entender rapidamente o status de um ticket e os passos a serem tomados.

10. Capacidades de base de conhecimento

45% das organizações que oferecem opções de autoatendimento veem uma redução nas consultas por telefone e um aumento no tráfego da web. Você pode usar uma plataforma de gerenciamento de conhecimento para fornecer aos clientes um banco de dados pesquisável e vinculado. Ter uma base de conhecimento reduz o volume de tickets e libera tempo para que os representantes de suporte se concentrem em consultas mais técnicas.

O software de gerenciamento de conhecimento é a mão direita de seus representantes de suporte. Deve se integrar à sua solução de gerenciamento de tickets e incluir recursos de AI Suggest que tornem fácil encontrar conteúdo relevante ao lidar com problemas comuns.

Para suporte baseado em voz, Guru AI Suggest Voice é a primeira solução de voz para conhecimento movida por IA que fornece informações em tempo real para as equipes de suporte quando estão ao telefone com os clientes. Ele ouve conversas por voz, converte a fala em texto e rapidamente fornece conhecimento relevante para as equipes de suporte sem a necessidade de esforço humano.

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Para suporte baseado em texto, Guru AI Suggest Text faz sugestões de Cartões para os agentes de suporte. Quando ele está ativado, o botão de sugestão do Guru aparece na interface do seu aplicativo de tickets. Ele usa o texto da sua conversa com os clientes para sugerir conteúdo relevante e ajudá-lo a resolver consultas mais rapidamente.

11. Escalabilidade

A escalabilidade é um recurso essencial para equipes em crescimento. Portanto, você precisa de um sistema de tickets que escala para cima ou para baixo à medida que sua equipe cresce. Além disso, o software de helpdesk deve oferecer acesso à API e fluxos de trabalho que permitam a automação de tarefas repetitivas à medida que o volume de suporte aumenta. 

As perguntas a serem respondidas aqui incluem:

• Você precisará fazer upgrade para um plano mais alto para aproveitar os recursos que mencionamos neste guia? 
• O custo futuro está alinhado com seu orçamento para um sistema de tickets? 
• Quanto mais custa adicionar membros adicionais da equipe ao plano? 

Algumas ferramentas de tickets cobram pelo volume de tickets de suporte, o que leva a preços imprevisíveis, então considere essas perguntas ao procurar uma plataforma de tickets.

12. Integrações

Os silos de dados rapidamente ocorrem quando as equipes de suporte usam uma variedade de aplicativos para gerenciar dados do cliente. Por meio de uma série de integrações, o Guru quebra silos e harmoniza todos os seus aplicativos em um único fluxo de trabalho. Fica mais fácil parear o Guru com seu sistema de tickets preferido enquanto integra aplicativos como Jira, Asana, Slack e Zapier. Você elimina plataformas desconexas que levam mais tempo para encontrar informações com um banco de dados simplificado que melhora a experiência do cliente.

Melhores práticas para software de tickets

Ao seguir estas melhores práticas, você pode garantir que seu sistema de tickets ajudará a melhorar suas operações de atendimento ao cliente.

1. Garanta que novos agentes possam usar o sistema imediatamente

Um dos principais benefícios do software de tickets é que ele permite que os agentes de atendimento ao cliente resolvam problemas mais rapidamente. Para que isso seja eficaz, no entanto, o sistema deve ser fácil de usar. Certifique-se de que o sistema de tickets que você seleciona seja intuitivo e fácil de aprender.

2. Certifique-se de que todos os canais de suporte ao cliente sejam integrados

Para fornecer uma ótima experiência ao cliente, é importante ter todos os canais de suporte ao cliente integrados ao sistema de tickets. Isso permitirá que os agentes acessem facilmente as informações do cliente e resolvam problemas mais rapidamente.

3. Incluir opções de autoatendimento

Muitos clientes preferem resolver problemas por conta própria, sem ter que entrar em contato com o atendimento ao cliente. Certifique-se de que seu sistema de tickets inclua opções de autoatendimento para que os clientes possam se ajudar.

4. Construa uma base de conhecimento interna robusta

Seus agentes de suporte só podem ser tão eficazes quanto a base de conhecimento interna que eles consultam todos os dias. Certifique-se de ter uma base de conhecimento interna de fácil acesso e pesquisa que economize tempo para a equipe e que os agentes adorem.

5. Use ações de tickets predefinidas para automatizar o suporte

Para resolver problemas mais rapidamente, os tickets devem incluir ações predefinidas para que os agentes possam resolver problemas comuns sem precisar começar do zero. 

6. Tenha um sistema de priorização para os pedidos

Para garantir que pedidos de alta prioridade sejam tratados de forma oportuna, os sistemas de tickets devem ter um sistema de priorização. Isso permitirá que os agentes se concentrem nos problemas mais importantes primeiro.

7. Monitore e faça melhorias

Para melhorar continuamente a experiência do cliente, é importante monitorar o desempenho do sistema de tickets. Certifique-se de que o sistema que você selecionar tenha a capacidade de rastrear e relatar dados dos tickets. Identificar FAQs, problemas que levam à perda de clientes e áreas onde o tempo gasto pelo agente é alto pode ajudá-lo a descobrir oportunidades para melhorar a automação ou trazer novas ou melhores ferramentas.

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Os 10 melhores sistemas de tickets em 2024

1. HubSpot

Melhor para: Empresas de todos os tamanhos que desejam uma solução que se escalona à medida que crescem

Como funciona: HubSpot permite que você acompanhe os pedidos dos clientes em uma interface unificada de atendimento que se conecta ao seu banco de dados de CRM. Forneça suporte personalizado, simplifique processos de serviço, meça eficácia e melhore o desempenho da equipe com a solução de help desk e tickets do HubSpot.

Destaque para: Sistema de tickets simplificado, suporte ao cliente otimizado

Preço: Gratuito para começar

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2. Intercom

Melhor para: Empresas que procuram implementar chat ou chatbots

Como funciona: Intercom é um software de conversação que fornece uma ferramenta de suporte de chat para melhorar as vendas e o sucesso do cliente, oferecendo acesso direto a representantes, autoatendimento e suporte proativo por meio de chat, pop-ups e banners.

Você pode gerenciar tudo diretamente na caixa de entrada da ferramenta, permitindo que você converse com os clientes de qualquer lugar a partir de um único lugar central. Você pode automatizar respostas e roteamento para melhorar o autoatendimento e garantir que os representantes conversem com os clientes e prospects certos.

Destaque para: Um sistema de mensagens flexível com suporte de chat para dispositivos móveis e desktop que garante que os clientes possam acessar suporte personalizado em movimento

Preço: $65/mês ou mais

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3. Zendesk

Melhor para: Empresas maiores

Como funciona: Zendesk é um sistema de tickets baseado em nuvem que oferece uma solução completa de suporte ao cliente. Inclui recursos como gerenciamento de tickets, chat ao vivo, base de conhecimento e relatórios.

Também se integra a outros softwares para fornecer uma visão mais holística do seu suporte ao cliente.

Destaque para: Uma solução completa de suporte ao cliente com gerenciamento de tickets, chat ao vivo e base de conhecimento

Preço: $49/mês ou mais

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4. ProProfs Help Desk

Melhor para: Pequenas e médias empresas

Como funciona: ProProfs Help Desk é um sistema de tickets que oferece recursos de gerenciamento de tickets e relatórios. Ele também se integra a outros softwares para fornecer uma visão mais holística do seu suporte ao cliente.

Destaque para: Recursos de gerenciamento de tickets e relatórios

Preço: $15/mês ou mais

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5. SupportBee

Melhor para: Pequenas empresas

Como funciona: SupportBee é um sistema de tickets que oferece recursos de gerenciamento de tickets e relatórios. Ele também se integra a outros softwares para fornecer uma visão mais holística do seu suporte ao cliente.

Destaque para: Recursos de gerenciamento de tickets e relatórios

Preço: $15/mês ou mais

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6. Freshdesk

Melhor para: Pequenas empresas que precisam escalar eficientemente

Como funciona: Freshdesk é um sistema de tickets baseado em nuvem e personalizável que pode servir como uma solução de help desk voltada para o cliente ou interna. Inclui recursos como criação e gerenciamento de tickets, respostas automatizadas em qualquer canal, gerenciamento de incidentes e ativos, rastreamento do tempo de resposta dos tickets e relatórios.

Destaque para: Automação escalável, atribuição automática de tickets

Preço: Freemium, os planos de Suporte Desk incluem automação e relatórios melhorados e começam em $19/mês com planos Omnichannel disponíveis a partir de $29/mês ou mais

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7. Zoho Desk

Melhor para: Pequenas empresas

Como funciona: Uma solução de tickets SaaS, Zoho Desk é um sistema baseado em nuvem que inclui gerenciamento e relatórios de tickets. Zoho oferece um CRM e o Zoho Desk também se integra a outras ferramentas para ajudar a centralizar sua prestação de serviços.

Destaque para: Help desk e análises centralizadas

Preço: Oferta freemium, os planos começam em $14/mês ou mais

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8. Freshservice

‍Melhor para: Empresas de médio porte

Como funciona: Freshservice é um sistema de tickets baseado em nuvem que oferece uma solução de help desk personalizável para atender às necessidades do seu negócio. Inclui recursos como criação e gerenciamento de tickets, gerenciamento de ativos, rastreamento de acordos de nível de serviço (SLA) e relatórios.

Ele também se integra a outros softwares para fornecer uma visão mais holística do seu suporte ao cliente.

Destaque para: Recursos de gerenciamento de tickets, gerenciamento de ativos e rastreamento de SLA

Preço: $29/mês ou mais

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9. Jira Service Management

Melhor para: Gerenciamento de tickets de TI

Como funciona: Jira Service Desk é um sistema de tickets projetado especificamente para gerenciamento de tickets de TI. Inclui recursos de help desk, como gerenciamento de tickets, rastreamento de SLA e relatórios.

Destaque para: Gerenciamento de tickets de TI e rastreamento de SLA

Preço: Gratuito sem suporte ou SLA de tempo de atividade e limitado a 2 GB de armazenamento de arquivos para 3 agentes, os planos começam em $20/mês ou mais

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10. ServiceNow

Melhor para: Empresas

Como funciona: ServiceNow é um sistema de tickets e CRM de serviços que oferece uma solução abrangente de help desk para gerenciamento interno de serviços de TI e suporte a clientes. Inclui recursos como gerenciamento de tickets, gerenciamento de ativos, automação, autoatendimento, rastreamento de SLA e relatórios.

Destaque para: Recursos de gerenciamento de tickets, gerenciamento de ativos e rastreamento de SLA

Preço: $100/mês ou mais

Melhore o suporte ao cliente com um sistema de tickets de help desk simplificado

Os melhores sistemas de tickets ajudam você a se manter organizado e eficiente. Eles são escaláveis, seguros, intuitivos e se integram às ferramentas com as quais você já trabalha. 

No entanto, você não precisa de uma solução tudo em um para sua plataforma de tickets. Sua melhor opção é escolher um software de tickets especializado que execute a função principal e combiná-lo com o Guru para recursos de base de conhecimento, para que seus agentes possam encontrar o que precisam sem perder tempo. O Guru se integra facilmente com Jira, Zapier e outras ferramentas em sua pilha de tecnologia.