Picture the following scenarios: A customer wants to upgrade to a new product release. But first, they want to confirm from customer support if the new feature works to solve a problem they’re facing. While listening to the customer, the support agent pulls up the knowledge base to find the answer document. They’re able to assure the customer that an upgrade will fix the problem, and the customer goes on to place an order. 

Another customer is following up on an existing ticket about a faulty product. They want to know why the product is defective and if they’ll be getting a replacement. The support rep quickly looks through the chat history to understand the problem while simultaneously searching through the internal wiki to find documents that explain when a faulty product is eligible for replacement. Finally, they provide a satisfactory answer to the angry customer who calms down and changes their mind about switching to another brand.

In both situations, support agents would suffer limited efficiency if they didn’t have information at their fingertips to provide answers and resolve tickets quickly.

Ticket management is at the heart of excellent customer service. Without it, the customer following up on a ticket has to start all over because there’s no record of their conversation. Likewise, the support agent takes longer to answer questions because your knowledge base doesn’t integrate with your ticketing system.

Hence, you need a ticketing software that integrates with the apps you already use in your workflow. In addition, it must be secure, scalable, and intuitive.

In this guide, we’ll walk you through the features to look for in a ticketing system, how to use one, and the best ticketing systems to consider.

What is a ticketing system? 

A ticketing system is a customer service tool that processes and catalogs customer service requests from platforms like live chat, social media, email, and phone. The ticketing system allows support teams to route tickets to the correct resource and obtain the fastest resolution. 

What is help desk software?

Help desk software is a type of ticketing system that specifically assists in managing customer support inquiries. Help desk software typically includes features such as ticket tracking, email integration, and reporting.

How does a ticketing system work? 

Stage 1 – The customer sends a request which generates a new ticket. The ticket is recorded as a problem, question, task, or incident.

Stage 2 – AI powers modern-day ticketing apps. When it receives a request, it automatically routes the ticket to an available agent equipped with the knowledge and skills to handle the request.

Stage 3 – Customer support personnel works on the ticket and performs the required action. If they can’t resolve the query, it’s assigned to a more qualified operator. Meanwhile, the support ticket becomes a thread where the customer support rep and customer share communications.

Stage 4 – The ticket is resolved and closed. However, closed tickets aren’t deleted. They contain valuable data that provides deeper insight into your audience’s needs and the effectiveness of your customer success program. Ticketing apps also offer analytics and metrics for performance insight.

Stage 5 – The customer receives an update letting them know all actions are completed.

Why do support teams need a ticketing system? 

Stay organized

It’s easy to feel like you’re drowning when you’re solving multiple problems without a system to map an action plan. Disorganization leads to confusion, longer ticket times, and less productivity. An AI-powered ticketing system ensures you use a priority standard to organize support tickets. As a result, support teams are more productive, and your customers are happy with faster support.

Consolidate interactions in one thread

A Microsoft survey revealed that over 75% of consumers expect customer support to have a history of their previous purchases and interaction with support reps. Sadly, half of the consumers complained that most agents rarely had a context of past interactions to solve problems efficiently.

The best ticketing systems are designed to integrate with the apps you work with. For example, your ticketing software consolidates all communication into a unified thread if you offer customer support through multiple channels.

Using a ticket number, customers can change channels while resolving an issue without starting all over. When paired with a different agent, the communication continues from the original ticket.

Queue and assign requests

Most online ticketing systems automatically organize tickets on a priority basis. As a result, higher priority tasks are at the top of the queue and others below it. This usually means that low priority support tickets aren’t resolved on time, leading to high turnaround time and service level agreement violation.

The better process is to use a first-come, first-serve basis. It makes it easy to manage support cases and ensures that no customer request goes unresolved.

Improve communication and collaboration

Ticketing systems promote internal collaboration with features like:

• Escalating or transferring tickets to senior employees
• Private notes to add context for anyone taking over the ticket 
• Internal messaging capabilities for reps to communicate

This level of communication and collaboration ensures that multiple agents can work to resolve the same ticket seamlessly.

However, it’s essential to use a ticketing tool that integrates with your knowledge management solution and email service so support teams can find answers quickly without leaving the chat.

Generate reports with KPI data 

Online ticketing systems include customizable analytics that allows you to generate targeted reports and measure the following data:

• Percentage of resolved tickets after first contact with a support rep
• The rate of unresolved tickets
• The portion of tickets that violate the SLA agreement
• The average time it takes to resolve a ticket
• The percentage of satisfied customers
• Agent activity and productivity

These metrics enable you to measure performance and identify areas of service operations that need to be optimized.

Features to look for in a ticketing system 

1. Fits business goals

Start by gathering a list of frustrations and inefficiencies from conversations with those who use your ticketing system or need one. Consider any business goals the tool will need to address and ensure you find solutions that help achieve those. 

2. Intuitive interface

Onboarding a new software is not a simple decision. There’s a learning curve and adjustment period that takes time. Hence, the first feature to look for in a help desk is an intuitive interface that is easy to use.

Answer the following questions when considering the usability of the tool:

• Is it simple to use?
• Can support teams make changes without having to contact IT?
• Is it easy to find the options our teams use the most?

Ask for a trial and demo before making a final decision. Then, test a few options and pick the ticketing tool that removes friction and improves productivity.

3. Support across multiple channels

We live in a hyper-connected digital space where people interact with brands on multiple platforms at once. Hence, it’s essential to use a ticketing system that integrates with the platforms where your customers seek support. 

A diverse contact channel allows customers to reach you where they feel comfortable and continue the conversation anywhere. Therefore, your ticketing solution should be capable of tracking support queries from multiple channels and merging the ticket into one ordered line.

4. Multiple language support

Just as there are no physical borders on the internet, you shouldn’t alienate customers who don’t speak English. Your preferred ticketing system should provide support in multiple languages to ensure you’re providing the same level of satisfaction to all customers irrespective of their location.

5. Excellent support for your team

Your customers aren’t the only users that need this tool to work well. What kind of customer support is available for the ticketing system? What level of reliability can you expect from the tool?

6. Collaboration features

Conversations between customer support and customers can span multiple shifts and days. Sometimes you require input from other departments to gain more insight and solve the problem. Hence, you need a ticketing app that keeps your internal team on the same page so conversations don’t get lost in the queue.

Collaboration features include:

• Collision detection to prevent duplicate replies
• Mentions and notes to converse privately about support tickets
• Saved replies to enable support staff to pick up the conversation from where a previous rep left off

7. Search-friendly

The best ticketing systems have a robust search function that makes it easy to find tickets by priority and the rep assigned to the ticket. Support teams should find tickets by filter options such as queries, escalation, core issues, features, and more. In addition, you can add labels for products and other specific needs that make it easier to discover information.

8. Security features

Look for:

• Message encryption to prevent hackers from spying on customer communications
• Role-based permissions to restrict access and define privileges
• HIPAA and GDPR compliant
• Two-factor authentication
• Virus scanning to prevent malware from downloaded files
• SSL encryption for cloud-based ticketing solutions
• IP restrictions to prevent unwanted persons from gaining control of your backend

9. Ticket routing, tags, and categories

A ticket system without categories leads to chaos, confusion, and inefficiency. Your agents should know a ticket’s status at a glance. The next action should be clear, whether handling the ticket themselves or routing it to a more qualified rep.

As tickets move, merge, or get routed to different agents, you label and process them accordingly with categories and tags. For example, agents can filter tickets by status, department, issue, and type of request to quickly understand a ticket status and the steps to take.

10. Knowledge base capabilities

45% of organizations that offer self-service options see a reduction in phone queries and an increase in web traffic. You can use a knowledge management platform to provide customers with a searchable, linked database. Having a knowledge base reduces ticket volume and frees up time for customer support reps to focus on more technical queries.

Knowledge management software is the right hand of your support reps. それは、あなたのチケット管理ソリューションと統合し、一般的な問題を扱う際に関連するコンテンツを簡単に見つけることができるAI Suggest機能を含むべきです。

音声ベースのサポートの場合、 Guru AI Suggest Voice は、顧客と電話中のサポートチームにリアルタイムの情報を提供する最初のAI駆動の音声対知識ソリューションです。 それは、音声会話を聞き取り、スピーチをテキストに変換し、サポートチームが人間の労力なしに関連する知識をすぐに提供します。

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テキストベースのサポートの場合、 Guru AI Suggest Text は、サポートエージェントのためのカードの提案を行います。 有効にされると、Guruの提案ボタンはあなたのチケットアプリケーションのUIに表示されます。 それは、顧客との会話からのテキストを使用して関連するコンテンツを提案し、問い合わせをより迅速に解決するのを助けます。

11. スケーラビリティ

スケーラビリティは、成長するチームにとって重要な機能です。 したがって、チームが成長するにつれて、スケールアップまたはスケールダウンするチケット管理システムが必要です。 さらに、 ヘルプデスクソフトウェア は、サポートボリュームの増加に応じて反復作業の自動化を可能にするAPIアクセスとワークフローを提供する必要があります。 

ここで答えるべき質問は次のとおりです：

• このガイドで述べた機能を楽しむために、上位プランにアップグレードする必要がありますか？ 
• 将来のコストは、チケット管理システムの予算に合っていますか？ 
• プランに追加のチームメンバーを加えるのにどれくらいのコストがかかりますか？ 

いくつかのチケット管理ツールは、サポートチケットの量に基づいて課金され、予測不可能な価格につながるため、チケットプラットフォームを選ぶ際にはこれらの質問を考慮してください。

12. 統合

サポートチームがさまざまなアプリケーションを使用して顧客データを管理すると、データサイロがすぐに発生します。 さまざまな統合を通じて、Guruはサイロを打破し、すべてのアプリケーションを1つのワークフローに統合します。 Jira、Asana、Slack、Zapierなどのアプリと統合しながら、 希望するチケットシステムとGuruをペアリングする が簡単になります。 情報を見つけるのに時間がかかるバラバラのプラットフォームを排除し、顧客体験を向上させるストリームラインされたデータベースを提供します。

チケット管理ソフトウェアのベストプラクティス

これらのベストプラクティスに従うことで、チケットシステムが顧客サービス操作を改善するのに役立つことを確認できます。

1. 新しいエージェントがシステムをすぐに使用できるようにしてください。

チケット管理ソフトウェアの主な利点の1つは、カスタマーサービスエージェントが問題をより迅速に解決できるようにすることです。 ただし、効果的にするためには、システムは使いやすい必要があります。 選択したチケットシステムが直感的で学習しやすいことを確認してください。

2. すべてのカスタマーサポートチャネルが統合されていることを確認してください。

優れた顧客体験を提供するためには、すべてのカスタマーサポートチャネルがチケットシステムに統合されていることが重要です。 これにより、エージェントは顧客情報に簡単にアクセスし、問題を迅速に解決できます。

3. セルフサービスオプションを含める

多くの顧客は、カスタマーサービスに連絡せずに自分で問題を解決することを好みます。 チケットシステムにセルフサービスオプションが含まれていることを確認し、顧客が自分で助けることができるようにします。

4. 堅牢な内部知識ベースを構築する

サポートエージェントは、日常的に参照する 内部知識ベース と同じくらい効果的です。 チームの時間を節約し、エージェントが愛用する、アクセスしやすく検索可能な内部知識ベースを確保してください。

5. サポートを自動化するために事前定義されたチケットアクションを使用する

問題をより迅速に解決するためには、チケットには事前定義されたアクションを含める必要があります。これにより、エージェントはゼロから始めることなく一般的な問題を解決できます。 

6. リクエストの優先順位付けシステムを持つ

高優先度のリクエストが時間通りに処理されることを確実にするために、チケットシステムには優先順位付けシステムを持っている必要があります。 これにより、エージェントは最も重要な問題にまず焦点を当てることができます。

7. モニタリングと改善を行う

顧客体験を継続的に改善するためには、チケットシステムのパフォーマンスを監視することが重要です。 選択したシステムがチケットデータを追跡し、レポートできる機能を持っていることを確認してください。 FAQの特定、顧客を失う原因となる問題、エージェントが多くの時間を費やしている領域を特定することで、オートメーションを改善したり、新しいまたはより良いツールを持ち込む機会を発見するのに役立ちます。

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2024年の最高のチケットシステム10選

1. HubSpot

最適な対象: 成長に合わせてスケールするソリューションを求めるすべての規模の企業

方法: HubSpot は、CRMデータベースに接続された1つの統合ヘルプデスクで顧客リクエストを追跡できます。 個別のサポートを提供し、サービスプロセスを合理化し、効果を測定し、HubSpotのヘルプデスクとチケットソリューションでチームのパフォーマンスを向上させます。

際立っている点: 合理化されたチケット管理システム、最適化された顧客サポート

価格: 無料から開始

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2. Intercom

最適な対象: チャットまたはチャットボットの実装を考えている企業

方法: Intercomは、直接エージェントにアクセスし、顧客のセルフサービスおよびプロアクティブサポートを通じて販売と顧客成功を改善するチャットサポートツールを提供する会話型ソフトウェアです。

ツールの受信トレイで何でも管理できるため、1つの中央の場所から顧客とチャットできます。 自動応答とルーティングを自動化して、セルフサービスを改善し、エージェントが適切な見込み客や顧客と対話することを保証できます。

際立っている点: モバイルとデスクトップのチャットサポートを備えた柔軟なメッセージングシステムで、顧客が外出先でパーソナライズされたサポートにアクセスできることを保証します。

価格: $65/月以上

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3. Zendesk

最適な対象: 大規模企業

方法: Zendeskは、完全な顧客サポートソリューションを提供するクラウドベースのチケットシステムです。 チケット管理、ライブチャット、知識ベース、レポートなどの機能が含まれています。

他のソフトウェアとも統合して、顧客サポートのより全体的な視点を提供します。

際立っている点: チケット管理、ライブチャット、知識ベースを備えた完全な顧客サポートソリューション

価格: $49/月以上

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4. ProProfs Help Desk

最適な対象: 中小企業

方法: ProProfs Help Deskは、チケット管理と報告機能を提供するチケットシステムです。 他のソフトウェアとも統合して、顧客サポートのより全体的な視点を提供します。

際立っている点: チケット管理と報告機能

価格: $15/月以上

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5. SupportBee

最適な対象: 小規模企業

方法: SupportBeeは、チケット管理と報告機能を提供するチケットシステムです。 他のソフトウェアとも統合して、顧客サポートのより全体的な視点を提供します。

際立っている点: チケット管理と報告機能

価格: $15/月以上

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6. Freshdesk

最適な対象: 効率的に成長する必要がある小規模企業

方法: Freshdeskは、顧客向けまたは内部ヘルプデスクソリューションとして機能できるカスタマイズ可能なクラウドベースのチケットシステムです。 チケット作成と管理、すべてのチャネルでの自動応答、インシデントおよび資産管理、チケット応答時間の追跡、レポートなどの機能が含まれています。

際立っている点: スケーラブルな自動化、自動チケット割り当て

価格: フリーミアム、サポートデスクプランには自動化と改善されたレポートが含まれ、$19/月から開始し、オムニチャンネルプランは$29/月以上から利用可能です。

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7. Zoho Desk

最適な対象: 小規模企業

方法: SaaSチケットソリューションであるZoho Deskは、チケット管理および報告機能を備えたクラウドベースのシステムです。 ZohoはCRMを提供しており、Zoho Deskは他のツールとも統合して、サービスの提供を中央集約するのを助けます。

際立っている点: ヘルプデスクおよび中央集約された分析

価格: フリーミアム、プランは$14/月以上から開始

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8. Freshservice

‍最適な対象: 中規模企業

方法: Freshserviceは、ビジネスのニーズに応じたカスタマイズ可能なヘルプデスクソリューションを提供するクラウドベースのチケットシステムです。 それには、チケットの作成と管理、資産管理、サービスレベル契約（SLA）追跡、レポート作成などの機能が含まれます。

他のソフトウェアとも統合して、顧客サポートのより全体的な視点を提供します。

際立っている点: チケット管理機能、資産管理、SLAトラッキング

価格: $29/月以上

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9. Jira Service Management

最適な対象: ITチケット管理

方法: Jira Service Deskは、ITチケット管理専用に設計されたチケットシステムです。 チケット管理、SLAトラッキング、レポートなどのヘルプデスク機能を含んでいます。

際立っている点: ITチケット管理とSLAトラッキング

価格: サポートなしまたはアップタイムSLAがなく、3人のエージェントに対して2GBのファイルストレージに制限され、プランは$20/月以上から開始されます。

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10. ServiceNow

最適な対象: 企業

方法: ServiceNowは、内部ITサービス管理とクライアントまたは顧客サポートのための包括的なヘルプデスクソリューションを提供するチケットシステムおよびサービスCRMです。 チケット管理、資産管理、自動化、セルフサービス、SLAトラッキング、レポート等の機能が含まれています。

際立っている点: チケット管理機能、資産管理、SLAトラッキング

価格: $100/月以上

効率的なヘルプデスクチケットシステムで顧客サポートを改善する

最高のチケットシステムは、組織的で効率的でいるのに役立ちます。 それらはスケーラブルで、安全で、直感的であり、あなたがすでに使っているツールと統合します。 

ただし、チケットプラットフォームにオールインワンソリューションが必要というわけではありません。 あなたの最善の選択肢は、コア機能を果たし、それとGuruを知識ベース機能用に組み合わせる専門的なチケットソフトウェアを選ぶことです。 GuruはJira、Zapier、およびテクノロジースタック内の他のツールと簡単に統合できます。