Stellen Sie sich die folgenden Szenarien vor: Ein Kunde möchte auf eine neue Produktversion upgraden. Aber zuerst möchte er vom Kundenservice bestätigen lassen, ob die neue Funktion ein Problem lösen kann, mit dem er konfrontiert ist. Während er dem Kunden zuhört, öffnet der Supportmitarbeiter die Wissensdatenbank, um das Antwortdokument zu finden. Er kann dem Kunden versichern, dass ein Upgrade das Problem beheben wird, und der Kunde geht weiter, um eine Bestellung aufzugeben. 

Ein anderer Kunde erkundigt sich nach einem bestehenden Ticket zu einem fehlerhaften Produkt. Er möchte wissen, warum das Produkt defekt ist und ob er einen Ersatz erhält. Der Supportmitarbeiter sieht sich schnell den Chatverlauf an, um das Problem zu verstehen, während er gleichzeitig die interne Wiki durchsucht, um Dokumente zu finden, die erklären, wann ein fehlerhaftes Produkt für einen Austausch berechtigt ist. Schließlich gibt er dem verärgerten Kunden eine zufriedenstellende Antwort, die sich beruhigt und ihre Meinung über den Markenwechsel ändert.

In beiden Situationen hätten die Supportmitarbeiter nur begrenzte Effizienz, wenn sie nicht die Informationen zur Verfügung hätten, um schnell Antworten zu geben und Tickets zu lösen.

Ticketmanagement steht im Mittelpunkt eines hervorragenden Kundenservice. Ohne es muss der Kunde, der sich nach einem Ticket erkundigt, von vorne beginnen, da es keinen Aufzeichnungsüberblick über ihr Gespräch gibt. Ebenfalls dauert es für den Supportmitarbeiter länger, Fragen zu beantworten, da Ihre Wissensdatenbank nicht in Ihr Ticketing-System integriert ist.

Deshalb benötigen Sie eine Ticketsoftware, die sich in die Apps integriert, die Sie bereits in Ihrem Arbeitsablauf verwenden. Darüber hinaus muss sie sicher, skalierbar und intuitiv sein.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Funktionen, die Sie in einem Ticketing-System suchen sollten, wie man eines verwendet und welche die besten Ticketing-Systeme sind, die Sie in Betracht ziehen sollten.

Was ist ein Ticketing-System? 

Ein Ticketing-System ist ein Kundenservice-Tool, das Kundenservice-Anfragen von Plattformen wie Live-Chat, sozialen Medien, E-Mail und Telefon verarbeitet und katalogisiert. Das Ticketing-System ermöglicht es Support-Teams, Tickets an die richtigen Ressourcen weiterzuleiten und die schnellste Lösung zu erhalten. 

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software ist eine Art Ticketing-System, das speziell bei der Verwaltung von Kundensupportanfragen hilft. Helpdesk-Software umfasst typischerweise Funktionen wie Ticketverfolgung, E-Mail-Integration und Berichtswesen.

Wie funktioniert ein Ticketing-System? 

Stufe 1 – Der Kunde sendet eine Anfrage, die ein neues Ticket generiert. Das Ticket wird als Problem, Frage, Aufgabe oder Vorfall aufgezeichnet.

Stufe 2 – KI treibt moderne Ticketing-Apps an. Wenn sie eine Anfrage erhält, leitet sie das Ticket automatisch an einen verfügbaren Agenten weiter, der über die Kenntnisse und Fähigkeiten verfügt, um die Anfrage zu bearbeiten.

Stufe 3 – Die Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten am Ticket und führen die erforderliche Maßnahme durch. Wenn sie die Anfrage nicht lösen können, wird sie einem qualifizierteren Operator zugewiesen. In der Zwischenzeit wird das Support-Ticket zu einem Thread, in dem der Kundenservice-Mitarbeiter und der Kunde Kommunikationsdaten austauschen.

Stufe 4 – Das Ticket wird gelöst und geschlossen. Geschlossene Tickets werden jedoch nicht gelöscht. Sie enthalten wertvolle Daten, die tiefere Einblicke in die Bedürfnisse Ihres Publikums und die Wirksamkeit Ihres Kundenbindung programms bieten. Ticketing-Apps bieten auch Analysen und Kennzahlen zur Performance-Analyse.

Stufe 5 – Der Kunde erhält ein Update, das ihn darüber informiert, dass alle Maßnahmen abgeschlossen sind.

Warum benötigen Support-Teams ein Ticketing-System? 

Organisiert bleiben

Es ist leicht, das Gefühl zu haben, man ertrinkt, wenn man mehrere Probleme ohne ein System zur Planung eines Aktionsplans löst. Unordnung führt zu Verwirrung, längeren Ticketzeiten und weniger Produktivität. Ein KI-gestütztes Ticketing-System sorgt dafür, dass Sie einen Prioritätsstandard verwenden, um Support-Tickets zu organisieren. Infolgedessen sind Support-Teams produktiver, und Ihre Kunden sind mit dem schnelleren Support zufrieden.

Interaktionen in einem Thread konsolidieren

Eine Microsoft-Umfrage ergab, dass über 75% der Verbraucher erwarten, dass der Kundenservice eine Historie ihrer vorherigen Käufe und Interaktionen mit Supportmitarbeitern hat. Leider beschwerten sich die Hälfte der Verbraucher, dass die meisten Agenten selten einen Kontext über frühere Interaktionen haben, um Probleme effizient zu lösen.

Die besten Ticketing-Systeme sind so konzipiert, dass sie sich mit den Apps integrieren, mit denen Sie arbeiten. Wenn Sie beispielsweise Kundenunterstützung über mehrere Kanäle anbieten, konsolidiert Ihre Ticketing-Software alle Kommunikationen in einen einheitlichen Thread.

Mit einer Ticketnummer können Kunden die Kanäle wechseln, während sie ein Problem lösen, ohne von vorne beginnen zu müssen. Wenn sie mit einem anderen Agenten gekoppelt werden, setzt sich die Kommunikation im ursprünglichen Ticket fort.

Anfragen warten und zuweisen

Die meisten Online-Ticketing-Systeme organisieren Tickets automatisch nach Priorität. Infolgedessen stehen Aufgaben mit höherer Priorität ganz oben in der Warteschlange, andere darunter. Das bedeutet in der Regel, dass Support-Tickets mit niedriger Priorität nicht rechtzeitig gelöst werden, was zu einer hohen Bearbeitungszeit und Verletzung der Service-Level-Vereinbarungen führt.

Der bessere Prozess besteht darin, nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ zu verfahren. Das macht es einfach, Supportfälle zu verwalten und sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage ungelöst bleibt.

Verbessern Sie Kommunikation und Zusammenarbeit

Ticketing-Systeme fördern die interne Zusammenarbeit mit Funktionen wie:

• Tickets an Vorgesetzte eskalieren oder übertragen
• Private Notizen hinzufügen, um Kontext für alle zu geben, die das Ticket übernehmen 
• Interne Messaging-Funktionen für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern

Dieses Maß an Kommunikation und Zusammenarbeit sichert, dass mehrere Agenten an der nahtlosen Lösung desselben Tickets arbeiten können.

Es ist jedoch wichtig, ein Ticketing-Tool zu verwenden, das sich in Ihre Wissensmanagementlösung und Ihren E-Mail-Service integriert, damit Support-Teams Antworten schnell finden können, ohne den Chat zu verlassen.

Berichte mit KPI-Daten generieren 

Online-Ticketing-Systeme enthalten anpassbare Analysen, mit denen Sie gezielte Berichte generieren und die folgenden Daten messen können:

• Prozentsatz der nach dem ersten Kontakt mit einem Supportmitarbeiter gelösten Tickets
• Der Anteil ungelöster Tickets
• Der Anteil der Tickets, die die SLA-Vereinbarung verletzen
• Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Ticket zu lösen
• Der Prozentsatz zufriedener Kunden
• Aktivität und Produktivität der Agenten

Diese Kennzahlen ermöglichen es Ihnen, die Leistung zu messen und Bereiche des Servicebetriebs zu identifizieren, die optimiert werden müssen.

Funktionen, auf die Sie in einem Ticketing-System achten sollten 

1. Passt zu den Geschäftszielen

Beginnen Sie mit dem Sammeln einer Liste von Frustrationen und Ineffizienzen aus Gesprächen mit denen, die Ihr Ticketing-System verwenden oder eines benötigen. Berücksichtigen Sie alle Geschäftszielen, die das Tool ansprechen muss, und stellen Sie sicher, dass Sie Lösungen finden, die dabei helfen, diese zu erreichen. 

2. Intuitive Benutzeroberfläche

Die Einarbeitung in neue Software ist keine einfache Entscheidung. Es gibt eine Lernkurve und eine Anpassungsphase, die Zeit in Anspruch nimmt. Deshalb ist die erste Funktion, auf die Sie bei einem Helpdesk achten sollten, eine intuitive Benutzeroberfläche, die einfach zu bedienen ist.

Beantworten Sie die folgenden Fragen, wenn Sie die Benutzerfreundlichkeit des Tools berücksichtigen:

• Ist es einfach zu bedienen?
• Können Support-Teams Änderungen vornehmen, ohne die IT kontaktieren zu müssen?
• Ist es einfach, die Optionen zu finden, die unsere Teams am häufigsten verwenden?

Fragen Sie nach einer Testversion und einer Demo, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen. Testen Sie dann einige Optionen und wählen Sie das Ticketing-Tool aus, das Reibung beseitigt und die Produktivität verbessert.

3. Support über mehrere Kanäle

Wir leben in einem hypervernetzten digitalen Raum, in dem Menschen gleichzeitig auf mehreren Plattformen mit Marken interagieren. Deshalb ist es wichtig, ein Ticketing-System zu verwenden, das sich in die Plattformen integriert, auf denen Ihre Kunden Unterstützung suchen. 

Ein vielfältiger Kontaktkanal ermöglicht es den Kunden, Sie dort zu erreichen, wo sie sich wohlfühlen, und die Unterhaltung überall fortzusetzen. Daher sollte Ihre Ticketing-Lösung in der Lage sein, Support-Anfragen von mehreren Kanälen zu verfolgen und das Ticket in eine geordnete Linie zu vereinen.

4. Unterstützung mehrerer Sprachen

So wie es im Internet keine physischen Grenzen gibt, sollten Sie Kunden nicht ausschließen, die kein Englisch sprechen. Ihr bevorzugtes Ticketing-System sollte Unterstützung in mehreren Sprachen bieten, um sicherzustellen, dass Sie allen Kunden, unabhängig von ihrem Standort, das gleiche Maß an Zufriedenheit bieten.

5. Exzellenter Support für Ihr Team

Ihre Kunden sind nicht die einzigen Nutzer, die diese Lösung gut nutzen müssen. Welche Art von Kundenservice steht für das Ticketing-System zur Verfügung? Welches Maß an Zuverlässigkeit können Sie von dem Tool erwarten?

6. Funktionen zur Zusammenarbeit

Gespräche zwischen Kundenservice und Kunden können sich über mehrere Schichten und Tage erstrecken. Manchmal benötigen Sie Rückmeldungen von anderen Abteilungen, um mehr Einblick zu gewinnen und das Problem zu lösen. Deshalb benötigen Sie eine Ticketing-App, die Ihr internes Team auf demselben Stand hält, sodass Gespräche nicht in der Warteschlange verloren gehen.

Zusammenarbeitsfunktionen umfassen:

• Kollisionsvermeidung, um doppelte Antworten zu verhindern
• Erwähnungen und Notizen, um privat über Support-Tickets zu kommunizieren
• Gespeicherte Antworten, um Supportmitarbeitern zu ermöglichen, das Gespräch dort fortzusetzen, wo ein vorheriger Mitarbeiter aufgehört hat

7. Suchfreundlich

Die besten Ticketing-Systeme verfügen über eine robuste Suchfunktion , die es einfach macht, Tickets nach Priorität und dem dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiter zu finden. Support-Teams sollten Tickets nach Filteroptionen wie Anfragen, Eskalationen, Kernproblemen, Funktionen und mehr finden können. Darüber hinaus können Sie Labels für Produkte und andere spezifische Bedürfnisse hinzufügen, die es einfacher machen, Informationen zu entdecken.

8. Sicherheitsfunktionen

Suchen Sie nach:

• Nachrichtverschlüsselung, um zu verhindern, dass Hacker die Kommunikation mit Kunden ausspähen
• Rollenbasierte Berechtigungen, um den Zugriff einzuschränken und Berechtigungen festzulegen
• HIPAA- und GDPR-konform
• Zwei-Faktor-Authentifizierung
• Virenscan, um Malware aus heruntergeladenen Dateien zu verhindern
• SSL-Verschlüsselung für cloudbasierte Ticketing-Lösungen
• IP-Einschränkungen, um zu verhindern, dass unerwünschte Personen die Kontrolle über Ihre Backend erhalten

9. Ticketweiterleitung, Tags und Kategorien

Ein Ticketsystem ohne Kategorien führt zu Chaos, Verwirrung und Ineffizienz. Ihre Agenten sollten den Status eines Tickets auf einen Blick erkennen können. Die nächste Maßnahme sollte klar sein, egal ob sie das Ticket selbst bearbeiten oder es an einen qualifizierteren Mitarbeiter weiterleiten.

Wenn Tickets verschoben, zusammengeführt oder an verschiedene Agenten weitergeleitet werden, kennzeichnen und verarbeiten Sie sie entsprechend mit Kategorien und Tags. Zum Beispiel können Agenten Tickets nach Status, Abteilung, Problem und Art der Anfrage filtern, um den Status eines Tickets und die zu ergreifenden Maßnahmen schnell zu verstehen.

10. Funktionen der Wissensdatenbank

45% der Organisationen , die Self-Service-Optionen anbieten, verzeichnen einen Rückgang der telefonischen Anfragen und einen Anstieg des Webverkehrs. Sie können eine Plattform zum Wissensmanagement verwenden, um den Kunden eine durchsuchbare, verlinkte Datenbank zur Verfügung zu stellen. Eine Wissensdatenbank redzuziert das Ticketvolumen und gibt den Supportmitarbeitern mehr Zeit, sich auf technischere Anfragen zu konzentrieren.

Wissens management-Software ist die rechte Hand Ihrer Supportmitarbeiter. Es sollte sich in Ihre Ticketmanagement-Lösung integrieren und AI Suggest-Funktionen enthalten, die es erleichtern, relevante Inhalte bei häufigen Problemen zu finden.

Für sprachbasierte Unterstützung ist Guru AI Suggest Voice die erste KI-gestützte Sprach-zu-Wissen-Lösung, die Supportteams in Echtzeit Informationen bereitstellt, während sie am Telefon mit Kunden sprechen. Es hört Sprachkonversationen zu, wandelt Sprache in Text um und stellt ohne menschliches Eingreifen schnell relevantes Wissen für Supportteams bereit.

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Für textbasierte Unterstützung macht Guru AI Suggest Text Kartenempfehlungen für Supportmitarbeiter. Wenn es aktiviert ist, erscheint der Guru-Vorschlagsknopf in der Benutzeroberfläche Ihrer Ticketanwendung. Es verwendet den Text aus Ihrem Gespräch mit Kunden, um relevante Inhalte vorzuschlagen und Ihnen zu helfen, Anfragen schneller zu lösen.

11. Skalierbarkeit

Skalierbarkeit ist eine wesentliche Funktion für wachsende Teams. Daher benötigen Sie ein Ticketingsystem, das mit Ihrem Team wächst oder schrumpft. Zusätzlich sollte die Helpdesk-Software API-Zugriff und Workflows anbieten, die die Automatisierung repetitiver Aufgaben ermöglichen, während das Supportvolumen wächst. 

Fragen, die hier beantwortet werden müssen, sind:

• Müssen Sie auf einen höheren Plan upgraden, um die in diesem Leitfaden erwähnten Funktionen genießen zu können? 
• Entspricht die zukünftige Kosten Ihrem Budget für ein Ticketingsystem? 
• Wie viel kostet es mehr, zusätzliche Teammitglieder zum Plan hinzuzufügen? 

Einige Ticketing-Tools berechnen nach dem Volumen der Support-Tickets, was zu unvorhersehbaren Preisen führt. Berücksichtigen Sie daher diese Fragen, wenn Sie nach einer Ticketing-Plattform suchen.

12. Integrationen

Datensilos entstehen schnell, wenn Supportteams eine Vielzahl von Anwendungen zur Verwaltung von Kundendaten verwenden. Durch eine Vielzahl von Integrationen baut Guru Silos ab und harmonisiert alle Ihre Anwendungen in einem Workflow. Es wird einfacher, Guru mit Ihrem bevorzugten Ticketingsystem zu kombinieren und sich gleichzeitig mit Apps wie Jira, Asana, Slack und Zapier zu verbinden. Sie vermeiden desintergrierte Plattformen, die länger brauchen, um Informationen zu finden, mit einer optimierten Datenbank, die das Kundenerlebnis verbessert.

Beste Praktiken für Ticketing-Software

Wenn Sie diese Best Practices befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Ticketingsystem Ihre Kundenservice-Operationen verbessert.

1. Stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter das System sofort nutzen können

Einer der Hauptvorteile von Ticketing-Software ist, dass sie es Mitarbeitern im Kundenservice ermöglicht, Probleme schneller zu lösen. Damit dies effektiv ist, muss das System jedoch benutzerfreundlich sein. Stellen Sie sicher, dass das ausgewählte Ticketingsystem intuitiv und leicht zu erlernen ist.

2. Stellen Sie sicher, dass alle Kundenservicekanäle integriert sind

Um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ist es wichtig, alle Kundenservicekanäle in das Ticketingsystem zu integrieren. Dies ermöglicht es den Agenten, auf Kundendaten zuzugreifen und Probleme schneller zu lösen.

3. Berücksichtigen Sie auch Self-Service-Optionen

Viele Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Ticketingsystem Self-Service-Optionen enthält, damit Kunden sich selbst helfen können.

4. Bauen Sie eine robuste interne Wissensdatenbank auf

Ihre Supportmitarbeiter können nur so effektiv sein wie die interne Wissensdatenbank , auf die sie täglich verweisen. Stellen Sie sicher, dass Sie eine leicht zugängliche und durchsuchbare interne Wissensdatenbank haben, die Teamzeit spart und bei den Mitarbeitern beliebt ist.

5. Verwenden Sie vordefinierte Ticketaktionen zur Automatisierung des Supports

Um Probleme schneller zu lösen, sollten Tickets vordefinierte Aktionen enthalten, damit Agenten häufige Probleme lösen können, ohne von vorne anfangen zu müssen. 

6. Haben Sie ein Priorisierungssystem für Anfragen

Um sicherzustellen, dass dringendere Anfragen zeitgerecht bearbeitet werden, sollten Ticketingsysteme ein Priorisierungssystem haben. Das ermöglicht es den Agenten, sich zunächst auf die wichtigsten Anliegen zu konzentrieren.

7. Überwachen Sie und nehmen Sie Verbesserungen vor

Um das Kundenerlebnis stetig zu verbessern, ist es wichtig, die Leistung des Ticketingsystems zu überwachen. Stellen Sie sicher, dass das System, das Sie auswählen, die Möglichkeit hat, Ticketdaten zu verfolgen und zu berichten. Das Identifizieren von FAQs, von Problemen, die zu Kundenverlust führen, und Bereichen, in denen der Zeitaufwand der Agenten hoch ist, kann Ihnen helfen, Chancen zur Verbesserung der Automatisierung oder zur Einführung neuer oder besserer Tools zu entdecken.

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Die 10 besten Ticketingsysteme 2024

1. HubSpot

Am besten geeignet für: Unternehmen jeder Größe, die eine Lösung suchen, die mit ihnen wächst

So funktioniert es: HubSpot ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen in einem einheitlichen Helpdesk zu verfolgen, der mit Ihrer CRM-Datenbank verbunden ist. Bieten Sie personalisierten Support, optimieren Sie Serviceprozesse, messen Sie die Effektivität und verbessern Sie die Leistung Ihres Teams mit HubSPOTs Helpdesk- und Ticketinglösung.

Hervorzuheben: Optimiertes Ticket-System, verbesserter Kundenservice

Preise: Kostenlos starten

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2. Intercom

Am besten für: Unternehmen, die Chat oder Chatbots implementieren möchten

So funktioniert es: Intercom ist eine konversationale Software, die ein Chat-Support-Tool bereitstellt, um den Vertrieb und den Erfolg von Kunden zu verbessern, indem sie direkten Zugang zu Vertretern, Kunden-Self-Service und proaktiven Support über Chat, Popup-Fenster und Banner bietet.

Sie können alles direkt im Posteingang des Tools verwalten, was es Ihnen ermöglicht, überall von einem zentralen Ort aus mit Kunden zu chatten. Sie können Antworten und das Routing automatisieren, um den Self-Service zu verbessern und sicherzustellen, dass die Vertreter mit den richtigen Interessenten und Kunden sprechen.

Hervorzuheben: Ein flexibles Messaging-System mit Chat-Support für Mobilgeräte und Desktop, das sicherstellt, dass Kunden unterwegs auf personalisierten Support zugreifen können

Preise: $65/Monat oder mehr

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3. Zendesk

Am besten für: Größere Unternehmen

So funktioniert es: Zendesk ist ein cloudbasiertes Ticketingsystem, das eine umfassende Lösung für den Kundenservice bietet. Es umfasst Funktionen wie Ticketmanagement, Live-Chat, Wissensdatenbank und Reporting.

Es lässt sich auch mit anderer Software integrieren, um einen ganzheitlicheren Überblick über Ihren Kundenservice zu bieten.

Hervorzuheben: Eine vollständige Lösung für den Kundenservice mit Ticketverwaltung, Live-Chat und Wissensdatenbank

Preise: $49/Monat oder mehr

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4. ProProfs Help Desk

Am besten für: Kleine und mittelständische Unternehmen

So funktioniert es: ProProfs Help Desk ist ein Ticketingsystem, das Ticketmanagement- und Reporting-Funktionen bietet. Es lässt sich auch mit anderer Software integrieren, um einen ganzheitlicheren Überblick über Ihren Kundenservice zu bieten.

Hervorzuheben: Funktionen zur Ticketverwaltung und Berichterstattung

Preise: 15 $/Monat oder mehr

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5. SupportBee

Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen

So funktioniert es: SupportBee ist ein Ticketingsystem, das Ticketmanagement- und Reporting-Funktionen bietet. Es lässt sich auch mit anderer Software integrieren, um einen ganzheitlicheren Überblick über Ihren Kundenservice zu bieten.

Hervorzuheben: Funktionen zur Ticketverwaltung und Berichterstattung

Preise: 15 $/Monat oder mehr

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6. Freshdesk

Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, die effizient skalieren müssen

So funktioniert es: Freshdesk ist ein cloudbasiertes, anpassbares Ticketingsystem, das als Kundenservice- oder internes Helpdesk-Lösung fungieren kann. Es umfasst Funktionen wie Ticketerstellung und -management, automatisierte Antworten auf jedem Kanal, Vorfall- und Assetmanagement, Nachverfolgung der Ticketantwortzeit und Reporting.

Hervorzuheben: Skalierbare Automatisierung, automatische Ticketzuweisung

Preise: Freemium, Support-Desk-Pläne beinhalten Automatisierung und verbesserte Berichterstattung und beginnen bei 19 $/Monat mit Omnichannel-Plänen ab 29 $/Monat oder mehr

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7. Zoho Desk

Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen

So funktioniert es: Eine SaaS-Ticketlösung, Zoho Desk ist ein cloudbasiertes System, das Ticketmanagement- und Reporting-Funktionen umfasst. Zoho bietet ein CRM, und Zoho Desk lässt sich auch mit anderen Tools integrieren, um Ihre Servicebereitstellung zu zentralisieren.

Hervorzuheben: Helpdesk und zentrale Analytik

Preise: Freemium-Angebot, Pläne beginnen bei 14 $/Monat oder mehr

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8. Freshservice

‍Am besten geeignet für: Mittelständische Unternehmen

So funktioniert es: Freshservice ist ein cloudbasiertes Ticketingsystem, das eine anpassbare Helpdesk-Lösung bietet, um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu erfüllen. Es umfasst Funktionen wie Ticketerstellung und -management, Assetmanagement, Nachverfolgung von Service-Level-Agreements (SLAs) und Reporting.

Es lässt sich auch mit anderer Software integrieren, um einen ganzheitlicheren Überblick über Ihren Kundenservice zu bieten.

Hervorzuheben: Ticketverwaltungsfunktionen, Asset-Management und SLA-Tracking

Preise: 29 $/Monat oder mehr

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9. Jira Service Management

Am besten geeignet für: IT-Ticketing

So funktioniert es: Jira Service Desk ist ein Ticketingsystem, das speziell für IT-Ticketing entwickelt wurde. Es umfasst Funktionen für den Helpdesk wie Ticketmanagement, SLA-Überwachung und Reporting.

Hervorzuheben: IT-Ticketverwaltung und SLA-Tracking

Preis: Kostenlos ohne Support oder SLA für die Verfügbarkeit und begrenzt auf 2 GB Speicherplatz für 3 Personen, Pläne beginnen bei 20 $/Monat oder mehr

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10. ServiceNow

Am besten geeignet für: Unternehmen

So funktioniert es: ServiceNow ist ein Ticketingsystem und Servicemanagement-CRM, das eine umfassende Helpdesk-Lösung für internes IT-Management und Klienten- oder Kundensupport bietet. Es umfasst Funktionen wie Ticketmanagement, Assetmanagement, Automatisierung, Self-Service, SLA-Überwachung und Reporting.

Hervorzuheben: Ticketverwaltungsfunktionen, Asset-Management und SLA-Tracking

Preis: 100 $/Monat oder mehr

Verbessern Sie den Kundenservice mit einem optimierten Helpdesk-Ticket-System

Die besten Ticketingsysteme helfen Ihnen, organisiert und effizient zu bleiben. Sie sind skalierbar, sicher, intuitiv und integrieren sich in die Tools, mit denen Sie bereits arbeiten. 

Sie benötigen jedoch keine All-in-One-Lösung für Ihre Ticketing-Plattform. Ihre beste Option besteht darin, eine spezialisierte Ticketing-Software auszuwählen, die die Kernfunktion erfüllt, und sie mit Guru für Wissensdatenbankfunktionen zu kombinieren, damit Ihre Agenten finden, was sie brauchen, ohne Zeit zu verschwenden. Guru integriert sich problemlos mit Jira, Zapier und anderen Tools in Ihrem Technologiestack.