Forestil dig følgende scenarier: En kunde ønsker at opgradere til en ny produktudgivelse. Men først vil de have bekræftet fra kundesupport, om den nye funktion virker til at løse et problem, de står overfor. Mens de lytter til kunden, trækker supportagenten videnbasen frem for at finde svardokumentet. De kan forsikre kunden om, at en opgradering vil løse problemet, og kunden går videre med at placere en ordre. 

En anden kunde følger op på en eksisterende billet vedrørende et defekt produkt. De vil vide, hvorfor produktet er defekt, og om de får en erstatning. Supportrepræsentanten gennemgår hurtigt chatloggen for at forstå problemet, mens de samtidig søger gennem det interne wiki for at finde dokumenter, der forklarer, hvornår et defekt produkt er berettiget til erstatning. Endelig giver de et tilfredsstillende svar til den vrede kunde, som beroliger sig og ændrer mening om at skifte til en anden mærke.

I begge situationer ville supportagenter lide under begrænset effektivitet, hvis de ikke havde information lige ved hånden til at give svar og løse billetter hurtigt.

Billetstyring er kernen i fremragende kundeservice. Uden det skal kunden, der følger op på en billet, starte forfra, fordi der ikke er nogen optegnelse af deres samtale. Tilsvarende tager supportagenten længere tid at besvare spørgsmål, fordi din videnbase ikke integrerer med dit billetssystem.

Derfor har du brug for et billetsoftware, der integrerer med de apps, du allerede bruger i dit workflow. Derudover skal det være sikkert, skalerbart og intuitivt.

I denne guide vil vi guide dig gennem de funktioner, du skal se efter i et billetsystem, hvordan man bruger et, og de bedste billetsystemer, du skal overveje.

Hvad er et billetsystem? 

Et billetsystem er et kundeservicetool, der behandler og katalogiserer kundeserviceanmodninger fra platforme som live chat, sociale medier, e-mail og telefon. Billetsystemet gør det muligt for supportteams at rute billetter til den rigtige ressource og få den hurtigste løsning. 

Hvad er helpdesk software?

Helpdesksoftware er en type billetsystem, der specifikt hjælper med at håndtere kundesupporthenvendelser. Helpdesksoftware inkluderer typisk funktioner såsom billetsporing, e-mailintegration og rapportering.

Hvordan fungerer et billetsystem? 

Trin 1 – Kunden sender en anmodning, som genererer en ny billet. Billet registreres som et problem, spørgsmål, opgave eller hændelse.

Trin 2 – AI driver moderne billetapps. Når det modtager en anmodning, ruter det automatisk billetten til en tilgængelig agent, der er udstyret med den viden og de færdigheder, der kræves for at håndtere anmodningen.

Trin 3 – Kundesupportpersonale arbejder på billetten og udfører den krævede handling. Hvis de ikke kan løse forespørgslen, tildeles den en mere kvalificeret operatør. I mellemtiden bliver supportbilletten en tråd, hvor kundesupportrepræsentanten og kunden deler kommunikation.

Trin 4 – Billetten er løst og lukket. Dog bliver lukkede billetter ikke slettet. De indeholder værdifulde data, der giver dybere indsigt i dit publikums behov og effektiviteten af din kundesucces program. Billetapps tilbyder også analyse og metrics for præstationsindsigt.

Trin 5 – Kunden modtager en opdatering, der lader dem vide, at alle handlinger er blevet afsluttet.

Hvorfor har supportteams brug for et billetsystem? 

Forbliv organiseret

Det er let at føle, at du drukner, når du løser flere problemer uden et system til at kortlægge en handlingsplan. Uorganiserethed fører til forvirring, længere billetter, og mindre produktivitet. Et AI-drevet billetsystem sikrer, at du bruger en prioritetsstandard til at organisere supportbilletter. Som et resultat er supportteams mere produktive, og dine kunder er glade for hurtigere support.

Konsolidér interaktioner i én tråd

En Microsoft-undersøgelse viste, at over 75 % af forbrugerne forventer, at kundesupport har en historie om deres tidligere køb og interaktion med supportrepræsentanter. Desværre klagede halvdelen af forbrugerne over, at de fleste agenter sjældent havde en kontekst af tidligere interaktioner for effektivt at løse problemer.

De bedste billetsystemer er designet til at integrere med de apps, du arbejder med. For eksempel konsoliderer dit billetsystem al kommunikation til en samlet tråd, hvis du tilbyder kundesupport gennem flere kanaler.

Ved hjælp af et billetnummer kan kunder skifte kanaler, mens de løser et problem uden at starte forfra. Når de er koblet til en anden agent, fortsætter kommunikationen fra den oprindelige billet.

Kø og tildel anmodninger

De fleste online billetsystemer organiserer automatisk billetter på prioritetsbasis. Som et resultat er højere prioriterede opgaver øverst i køen og andre nedenunder. Dette betyder normalt, at billetter med lav prioritet ikke bliver løst til tiden, hvilket fører til høj behandlingstid og overtrædelse af serviceniveauaftalen.

Den bedre proces er at bruge en først-til-mølle-princip. Det gør det let at administrere supportanmodninger og sikrer, at ingen kundebehov forbliver ubesvarede.

Forbedre kommunikation og samarbejde

Billetsystemer fremmer intern samarbejde med funktioner som:

• Opskalering eller overførsel af billetter til senioransatte
• Private noter for at tilføje kontekst til enhver, der overtager billetten 
• Interne beskedfunktioner for repræsentanter til at kommunikere

Det niveau af kommunikation og samarbejde sikrer, at flere agenter kan arbejde for at løse den samme billet uden problemer.

Det er dog vigtigt at bruge et billetsystem, der integrerer med din vidensstyringsløsning og e-mailservice, så supportteamet hurtigt kan finde svar uden at forlade chatten.

Generer rapporter med KPI-data 

Online billetsystemer inkluderer tilpassede analyser, der gør det muligt at generere målrettede rapporter og måle følgende data:

• Procentdel af løste billetter efter første kontakt med en supportrepræsentant
• Graden af uløste billetter
• Andelen af billetter, der overtræder SLA-aftalen
• Den gennemsnitlige tid det tager at løse en billet
• Procentdelen af tilfredse kunder
• Agentaktivitet og produktivitet

Disse metrics gør det muligt at måle præstation og identificere områder i serviceoperationer, der skal optimeres.

Funktioner at se efter i et billetsystem 

1. Passer til forretningsmål

Start med at samle en liste over frustrationer og ineffektiviteter fra samtaler med dem, der bruger dit billetsystem eller har brug for et. Overvej eventuelle forretningsmål, som værktøjet skal adressere, og sørg for, at du finder løsninger, der hjælper med at opnå dem. 

2. Intuitiv grænseflade

Indføring af et nyt software er ikke en simpel beslutning. Der er en læringskurve og en tilpasningsperiode, der tager tid. Derfor er den første funktion at se efter i en helpdesk en intuitiv grænseflade, der er let at bruge.

Svar på følgende spørgsmål, når du overvejer værktøjets brugervenlighed:

• Er det simpelt at bruge?
• Kan supportteams foretage ændringer uden at skulle kontakte IT?
• Er det let at finde de muligheder, vores teams bruger mest?

Bed om en prøve og demo, før du træffer en endelig beslutning. Test derefter et par muligheder og vælg det billetsystem, der fjerner friktion og forbedrer produktivitet.

3. Support på tværs af flere kanaler

Vi lever i et hyperforbundet digitalt rum, hvor folk interagerer med mærker på flere platforme på én gang. Derfor er det vigtigt at bruge et billetsystem, der integrerer med de platforme, hvor dine kunder søger support. 

En forskelligartet kontaktkanal giver kunderne mulighed for at nå dig, hvor de føler sig trygge og fortsætte samtalen hvor som helst. Derfor skal din billetsystemløsning være i stand til at spore supportforespørgsler fra flere kanaler og samle billetten i en ordnet linje.

4. Flersproget support

Ligesom der ikke er nogen fysiske grænser på internettet, bør du ikke fremmedgøre kunder, der ikke taler engelsk. Dit foretrukne billetsystem bør yde support på flere sprog for at sikre, at du leverer samme niveau af tilfredshed til alle kunder uanset deres placering.

5. Fremragende support til dit team

Dine kunder er ikke de eneste brugere, der har brug for, at dette værktøj fungerer godt. Hvilken slags kundesupport er tilgængelig for billetsystemet? Hvilket niveau af pålidelighed kan du forvente fra værktøjet?

6. Samarbejde funktioner

Samtaler mellem kundesupport og kunder kan strække sig over flere skift og dage. Nogle gange kræver du input fra andre afdelinger for at få mere indsigt og løse problemet. Derfor har du brug for en billetsapp, der holder dit interne team på samme side, så samtaler ikke går tabt i køen.

Samarbejde funktioner inkluderer:

• Kollisionsdetektion for at forhindre duplikate svar
• Mentions og noter for at kommunikere privat om supportbilletter
• Gemte svar for at muliggøre supportpersonalet at tage samtalen op fra hvor en tidligere repræsentant slap

7. Søgvendigt

De bedste billetsystemer har en robust søgefunktion der gør det nemt at finde billetter efter prioritet og den repræsentant, der er tildelt billetten. Supportteams bør finde billetter ved hjælp af filtermuligheder som forespørgsler, escalation, kerneproblemer, funktioner og mere. Derudover kan du tilføje etiketter for produkter og andre specifikke behov, der gør det lettere at opdage information.

8. Datasikkerhedsfunktioner

Se efter:

• Beskedkryptering for at forhindre hackere i at spionere på kundekommunikation
• Rollebaserede tilladelser for at begrænse adgang og definere privilegier
• HIPAA og GDPR-overholdende
• To-faktor autentificering
• Virus scanning for at forhindre malware fra downloadede filer
• SSL-kryptering til skybaserede billetsystemløsninger
• IP-restriktioner for at forhindre uønskede personer i at få kontrol over din backend

9. Billetrouting, tags og kategorier

Et billetsystem uden kategorier fører til kaos, forvirring og ineffektivitet. Dine agenter bør vide en tickets status med et blik. Den næste handling bør være klar, hvad enten det er at håndtere billetten selv eller rute den til en mere kvalificeret repræsentant.

Når billetterne bevæger sig, fletter eller ruteres til forskellige agenter, kan du mærke og behandle dem i overensstemmelse hermed med kategorier og tags. For eksempel kan agenter filtrere billetter efter status, afdeling, problem og type af anmodning for hurtigt at forstå en billets status og de skridt, der skal tages.

10. Vidensbase funktioner

45 % af organisationer der tilbyder selvbetjeningsmuligheder ser et fald i telefonforespørgsler og en stigning i webtrafik. Du kan bruge en vidensstyringsplatform til at give kunderne en søgbar, linkeret database. At have en vidensbase redukere billetvolumen og giver kundesupportrepræsentanter mulighed for at fokusere på mere tekniske forespørgsler.

Videns styringssoftware er højre hånd til dine supportrepræsentanter. Det skal integreres med din billetstyringsløsning og inkludere AI-forslag, der gør det nemt at finde relevant indhold, når man håndterer almindelige problemer.

Til stemmebaseret support, Guru AI Suggest Voice er den første AI-drevne stemme-til-viden-løsning, der giver realtidsinformation til supportteams, når de er i telefon med kunder. Det lytter til stemme-samtaler, konverterer tale til tekst og serverer hurtigt relevant viden til supportteam uden behov for menneskelig indsats.

​

Til tekstbaseret support, Guru AI Suggest Text giver kortforslag til supportagenter. Når det er aktiveret, vises Guru-forslagsknappen i brugergrænsefladen for din billetapplikation. Det bruger teksten fra din samtale med kunderne til at foreslå relevant indhold og hjælpe dig med at løse forespørgsler hurtigere.

11. Skalerbarhed

Skalerbarhed er en vigtig funktion for voksende teams. Derfor har du brug for et billetsystem, der skalerer op eller ned, som dit team vokser. Derudover bør helpdesk-softwaren tilbyde API-adgang og arbejdsgange, der muliggør automatisering af repetitive opgaver, efterhånden som supportvolumen stiger. 

Spørgsmål, der skal besvares her, inkluderer:

• Vil du have brug for at opgradere til en højere plan for at nyde de funktioner, vi har nævnt i denne vejledning? 
• Svarer de fremtidige omkostninger til dit budget for et billetsystem? 
• Hvor meget koster det at tilføje ekstra teammedlemmer til planen? 

Nogle billetværktøjer opkræver efter volumen af supportbilleter, hvilket fører til uforudsigelige priser, så overvej disse spørgsmål, når du handler for en billetsplatform.

12. Integrationer

Datasiloer opstår hurtigt, når supportteams bruger en række applikationer til at administrere kundedata. Gennem en række integrationer nedbryder Guru siloer og harmoniserer alle dine applikationer i et arbejdsflow. Det bliver lettere at parre Guru med dit foretrukne billetsystem mens det integreres med apps som Jira, Asana, Slack og Zapier. Du eliminerer adskilte platforme, der tager længere tid at finde information med en strømlinet database, der forbedrer kundeoplevelsen.

Bedste praksis for billetsoftware

Ved at følge disse bedste praksis kan du sikre, at dit billetsystem vil hjælpe med at forbedre dit kundeserviceoperationer.

1. Sørg for, at nye agenter kan bruge systemet med det samme

En af de vigtigste fordele ved billetssoftware er, at det gør det muligt for kundeserviceagenter at løse problemer hurtigere. For at dette skal være effektivt, skal systemet dog være let at bruge. Sørg for, at det billetsystem, du vælger, er intuitivt og let at lære.

2. Sørg for, at alle kunde-supportkanaler er integreret

For at kunne give en fantastisk kundeoplevelse er det vigtigt at have alle kunde-supportkanaler integreret i billetsystemet. Dette vil give agenterne mulighed for nemt at få adgang til kundeinformation og løse problemer hurtigere.

3. Inkluder selvbetjeningsmuligheder

Mange kunder foretrækker at løse problemer selv, uden at skulle kontakte kundeservice. Sørg for, at dit billetsystem inkluderer selvbetjeningsmuligheder, så kunderne kan hjælpe sig selv.

4. Byg en robust intern vidensbase

Dine supportagenter kan kun være så effektive som den interne vidensbase de henviser til hver dag. Sørg for, at du har en let tilgængelig og søgbar intern vidensbase, der sparer teamet tid og som agenterne elsker.

5. Brug foruddefinerede billetaktioner til at automatisere support

For at løse problemer hurtigere bør billetter inkludere foruddefinerede handlinger, så agenterne kan løse almindelige problemer uden at skulle starte fra bunden. 

6. Have et prioriteringssystem for anmodninger

For at sikre, at højprioriterede anmodninger behandles rettidigt, bør billetsystemer have et prioriteringssystem. Dette vil give agenterne mulighed for at fokusere på de vigtigste problemer først.

7. Overvåg og foretag forbedringer

For at løbende forbedre kundeoplevelsen er det vigtigt at overvåge billetsystemets præstation. Sørg for, at det system, du vælger, har evnen til at spore og rapportere om billetdata. At identificere ofte stillede spørgsmål, problemer der fører til tab af kunder, og områder hvor agenternes tidsforbrug er højt kan hjælpe dig med at opdage muligheder for at forbedre automatiseringen eller bringe nye eller bedre værktøjer ind.

‍

De 10 bedste billetsystemer i 2024

1. HubSpot

Bedst til: Virksomheder i alle størrelser, der ønsker en løsning, der skalerer, når de vokser

Hvordan det fungerer: HubSpot giver dig mulighed for at holde styr på kundernes anmodninger i en samlet help desk, der er forbundet til din CRM-database. Giv personlig support, strømlin serviceprocesser, mål effektivitet, og forbedr teamets ydeevne med HubSpots help desk- og billetsystemløsning.

Skiller sig ud for: Strømlinet billetsystem, optimeret kundesupport

Priser: Gratis at starte

‍

2. Intercom

Bedst til: Virksomheder, der ønsker at implementere chat eller chatbots

Hvordan det fungerer: Intercom er en samtalesoftware, der giver et chat-supportværktøj til at forbedre salget og kundesuccessen ved at give direkte adgang til repræsentanter, selvbetjening for kunderne, og proaktiv support via chat, pop-ups, og bannere.

Du kan administrere alt direkte i værktøjets indbakke, så du kan chatte med kunderne overalt fra et centralt sted. Du kan automatisere svar og routing for at forbedre selvbetjening og sikre, at repræsentanter taler med de rigtige prospects og kunder.

Skiller sig ud for: Et fleksibelt beskedssystem med chat-support til mobil og desktop, der sikrer, at kunderne kan få adgang til personlig support på farten

Priser: $65/måned eller mere

‍

3. Zendesk

Bedst til: Større virksomheder

Hvordan det fungerer: Zendesk er et skybaseret billetsystem, der tilbyder en komplet kundesupportløsning. Det inkluderer funktioner som billetstyring, live chat, vidensbase og rapportering.

Det integreres også med anden software for at give et mere holistisk billede af din kundesupport.

Skiller sig ud for: En komplet kundesupportløsning med billetstyring, live chat og vidensbase

Priser: $49/måned eller mere

‍

4. ProProfs Help Desk

Bedst til: Små og mellemstore virksomheder

Hvordan det fungerer: ProProfs Help Desk er et billetsystem, der tilbyder billetstyring og rapporteringsfunktioner. Det integreres også med anden software for at give et mere holistisk billede af din kundesupport.

Skiller sig ud for: Billetstyrings- og rapporteringsfunktioner

Priser: $15/måned eller mere

‍

5. SupportBee

Bedst til: Små virksomheder

Hvordan det fungerer: SupportBee er et billetsystem, der tilbyder billetstyring og rapporteringsfunktioner. Det integreres også med anden software for at give et mere holistisk billede af din kundesupport.

Skiller sig ud for: Billetstyrings- og rapporteringsfunktioner

Priser: $15/måned eller mere

‍

6. Freshdesk

Bedst til: Små virksomheder, der har brug for at skalere effektivt

Hvordan det fungerer: Freshdesk er et skybaseret, tilpasseligt billetsystem, der kan fungere som en kundevendt eller intern help desk-løsning. Det inkluderer funktioner som billetoprettelse og -styring, automatiserede svar på alle kanaler, hændelses- og aktivstyring, billetresponstid tracking og rapportering.

Skiller sig ud for: Skalerbar automatisering, automatisk billet tildeling

Priser: Freemium, support desk planer inkluderer automatisering og forbedret rapportering og starter ved $19/måned med omnichannel planer tilgængelige for $29/måned eller mere

‍

7. Zoho Desk

Bedst til: Små virksomheder

Hvordan det fungerer: En SaaS billetløsning, Zoho Desk er et skybaseret system, der omfatter billetstyrings- og rapporteringskapaciteter. Zoho tilbyder et CRM, og Zoho Desk integreres også med andre værktøjer for at hjælpe med at centralisere din servicedel.

Skiller sig ud for: Help desk og centraliseret analyse

Priser: Freemium-tilbud, planer starter ved $14/måned eller mere

‍

8. Freshservice

‍Bedst til: Mellemstore virksomheder

Hvordan det fungerer: Freshservice er et skybaseret billetsystem, der tilbyder en tilpasselig help desk-løsning til at imødekomme behovene i din virksomhed. Det inkluderer funktioner som billetoprettelse og -styring, aktivstyring, overvågning af service niveau-aftaler (SLA) og rapportering.

Det integreres også med anden software for at give et mere holistisk billede af din kundesupport.

Skiller sig ud for: Billetstyringsfunktioner, aktivstyring og SLA-overvågning

Priser: $29/måned eller mere

‍

9. Jira Service Management

Bedst til: IT-billettering

Hvordan det fungerer: Jira Service Desk er et billetsystem, der er specielt designet til IT-billettering. Det inkluderer funktioner til help desk såsom billetstyring, SLA-overvågning og rapportering.

Skiller sig ud for: IT-billetstyring og SLA-overvågning

Pris: Gratis uden support eller drift SLA og begrænset til 2 GB filopbevaring for 3 agenter, planer starter ved $20/måned eller mere

‍

10. ServiceNow

Bedst til: Virksomheder

Hvordan det fungerer: ServiceNow er et billetsystem og service CRM, der tilbyder en omfattende help desk-løsning til intern IT-servicehåndtering og klient- eller kundesupport. Det inkluderer funktioner som billetstyring, aktivstyring, automatisering, selvbetjening, SLA-overvågning og rapportering.

Skiller sig ud for: Billetstyringsfunktioner, aktivstyring og SLA-overvågning

Pris: $100/måned eller mere

Forbedre kundesupport med et strømlinet help desk billetsystem

De bedste billetsystemer hjælper dig med at forblive organiseret og effektiv. De er skalerbare, sikre, intuitive og integreres med de værktøjer, du allerede arbejder med. 

Men du har ikke brug for en alt-i-en-løsning til din billetsplatform. Dit bedste valg er at vælge en specialiseret billetssoftware, der udfører den centrale funktion og kombinere den med Guru for vidensbasefunktioner, så dine agenter kan finde, hvad de har brug for, uden at spilde tid. Guru integreres let med Jira, Zapier og andre værktøjer i din teknologistak.