Stel je de volgende scenario's voor: Een klant wil upgraden naar een nieuwe productrelease. Maar eerst willen ze bevestigen van de klantenservice of de nieuwe functie werkt om een probleem dat ze tegenkomen op te lossen. Terwijl ze naar de klant luisteren, haalt de ondersteuningsagent de kennisdatabase op om het antwoorddocument te vinden. Ze kunnen de klant verzekeren dat een upgrade het probleem zal oplossen, en de klant gaat verder om een bestelling te plaatsen. 

Een andere klant volgt een bestaande ticket op over een faulty product. Ze willen weten waarom het product defect is en of ze een vervanging zullen krijgen. De ondersteuningsvertegenwoordiger kijkt snel door de chatgeschiedenis om het probleem te begrijpen terwijl hij tegelijkertijd door de interne wiki zoekt naar documenten die uitleggen wanneer een defect product in aanmerking komt voor vervanging. Tot slot geven ze een bevredigend antwoord aan de boze klant die zich kalmeert en van gedachten verandert over het overstappen naar een ander merk.

In beide situaties zouden ondersteuningsagenten beperkte efficiëntie ondervinden als ze niet over informatie beschikken om snel antwoorden te geven en tickets op te lossen.

Ticketbeheer staat centraal in uitstekende klantenservice. Zonder het moet de klant die een ticket opvolgt helemaal opnieuw beginnen omdat er geen registratie van hun gesprek is. Evenzo duurt het voor de ondersteuningsagent langer om vragen te beantwoorden omdat jouw kennisdatabase niet integreert met jouw ticketingsysteem.

Daarom heb je een ticketsoftware nodig die integreert met de apps die je al in jouw workflow gebruikt. Bovendien moet het veilig, schaalbaar en intuïtief zijn.

In deze gids zullen we je door de functies leiden om naar te kijken in een ticketingsysteem, hoe je er een gebruikt en de beste ticketingsystemen om te overwegen.

Wat is een ticketing systeem? 

Een ticketingsysteem is een klantenservice-tool die klantenserviceverzoeken verwerkt en catalogiseert van platforms zoals livechat, sociale media, e-mail en telefoon. Het ticketingsysteem stelt ondersteuningsgroepen in staat om tickets naar de juiste bron te routeren en de snelste oplossing te verkrijgen. 

Wat is helpdesksoftware?

Helpdesksoftware is een type ticketingsysteem dat specifiek helpt bij het beheren van klantenservice-inquiries. Helpdesksoftware bevat doorgaans functies zoals tickettracking, e-mailintegratie en rapportage.

Hoe werkt een ticketingsysteem? 

Fase 1 – De klant stuurt een verzoek dat een nieuw ticket genereert. Het ticket wordt geregistreerd als een probleem, vraag, taak of incident.

Fase 2 – AI zorgt voor moderne ticketing-apps. Wanneer het een verzoek ontvangt, routeert het automatisch het ticket naar een beschikbare agent die is uitgerust met de kennis en vaardigheden om het verzoek te behandelen.

Fase 3 – Klantenservicepersoneel werkt aan het ticket en voert de vereiste actie uit. Als ze de vraag niet kunnen oplossen, wordt deze toegewezen aan een meer gekwalificeerde operator. Ondertussen wordt het ondersteunings-ticket een thread waar de klantenservice-representant en de klant communicatie delen.

Fase 4 – Het ticket wordt opgelost en gesloten. Echter, gesloten tickets worden niet verwijderd. Ze bevatten waardevolle gegevens die diepere inzichten geven in de behoeften van jouw publiek en de effectiviteit van jouw klantenondersteuningsprogramma . Ticketing-apps bieden ook analyses en statistieken voor prestatie-inzicht.

Fase 5 – De klant ontvangt een update waarin staat dat alle acties zijn voltooid.

Waarom hebben ondersteuningsgroepen een ticketingsysteem nodig? 

Georganiseerd blijven

Het is gemakkelijk om het gevoel te hebben dat je verdrinkt als je meerdere problemen oplost zonder een systeem om een actieplan in kaart te brengen. Wanorde leidt tot verwarring, langere ticketlooptijden en minder productiviteit. Een door AI aangedreven ticketingsysteem zorgt ervoor dat je een prioriteitsstandaard gebruikt om ondersteuningstickets te organiseren. Als gevolg hiervan zijn ondersteuningsgroepen productiever en zijn jouw klanten blij met snellere ondersteuning.

Consolideer interacties in één thread

Een Microsoft-enquête onthulde dat meer dan 75% van de consumenten verwacht dat klantenservice een geschiedenis heeft van hun eerdere aankopen en interactie met ondersteuningsvertegenwoordigers. Helaas klaagde de helft van de consumenten dat de meeste agenten zelden een context van eerdere interacties hadden om problemen efficiënt op te lossen.

De beste ticketingsystemen zijn ontworpen om te integreren met de apps waarmee je werkt. Bijvoorbeeld, jouw ticketingsoftware consolideert alle communicatie in een uniforme thread als je klantenondersteuning biedt via meerdere kanalen.

Met een ticketnummer kunnen klanten van kanaal veranderen terwijl ze een probleem oplossen zonder helemaal opnieuw te beginnen. Bij een andere agent gaat de communicatie door vanuit het oorspronkelijke ticket.

Queue en wijs verzoeken toe

De meeste online ticketingsystemen organiseren tickets automatisch op basis van prioriteit. Als resultaat staan taken met een hogere prioriteit bovenaan de wachtrij en andere eronder. Dit betekent meestal dat low-priority ondersteuningstickets niet op tijd worden opgelost, wat leidt tot hoge doorlooptijden en schending van service level agreements.

Het betere proces is om een first-come, first-serve basis te gebruiken. Het maakt het eenvoudig om ondersteuningscases te beheren en zorgt ervoor dat geen klantverzoek onopgelost blijft.

Verbeter communicatie en samenwerking

Ticketingsystemen bevorderen interne samenwerking met functies zoals:

• Het escaleren of overdragen van tickets aan senior medewerkers
• Privé-notities om context toe te voegen voor iedereen die het ticket overneemt 
• Interne messaging functies zodat vertegenwoordigers kunnen communiceren

Dit niveau van communicatie en samenwerking zorgt ervoor dat meerdere agenten naadloos kunnen werken om hetzelfde ticket op te lossen.

Het is echter essentieel om een ticketingtool te gebruiken die integreert met jouw kennisbeheersoplossing en e-maildienst zodat ondersteuningsteams snel antwoorden kunnen vinden zonder de chat te verlaten.

Genereer rapporten met KPI-gegevens 

Online ticketingsystemen omvatten aanpasbare analyses waarmee je gerichte rapporten kunt genereren en de volgende gegevens kunt meten:

• Percentage opgeloste tickets na het eerste contact met een ondersteuningsvertegenwoordiger
• Het percentage onopgeloste tickets
• Het deel van de tickets die de SLA-overeenkomst schenden
• De gemiddelde tijd die nodig is om een ticket op te lossen
• Het percentage tevreden klanten
• Agentactiviteit en productiviteit

Deze statistieken stellen je in staat om prestaties te meten en gebieden van serviceoperaties te identificeren die geoptimaliseerd moeten worden.

Functies om op te letten in een ticketingsysteem 

1. Past bij bedrijfsdoelen

Begin met het verzamelen van een lijst van frustraties en inefficiënties uit gesprekken met degenen die jouw ticketingsysteem gebruiken of dat nodig hebben. Overweeg eventuele bedrijfsdoelen die de tool moet aanpakken en zorg ervoor dat je oplossingen vindt die daarbij helpen. 

2. Intuïtieve interface

Een nieuwe software aan boord halen is geen simpele beslissing. Er is een leercurve en aanpassingsperiode die tijd kost. Daarom is de eerste functie waar je naar moet zoeken in een helpdesk een intuïtieve interface die eenvoudig te gebruiken is.

Beantwoord de volgende vragen bij het overwegen van de gebruiksvriendelijkheid van de tool:

• Is het eenvoudig te gebruiken?
• Kunnen ondersteuningsgroepen wijzigingen aanbrengen zonder IT te hoeven contacteren?
• Is het gemakkelijk om de opties te vinden die onze teams het meest gebruiken?

Vraag om een proefversie en demo voordat je een definitieve beslissing neemt. Test daarna een aantal opties en kies de ticketingtool die wrijving elimineert en de productiviteit verbetert.

3. Ondersteuning via meerdere kanalen

We leven in een hyper-geconnecteerde digitale ruimte waar mensen tegelijkertijd met merken op meerdere platforms interageren. Daarom is het essentieel om een ticketingsysteem te gebruiken dat integreert met de platforms waar jouw klanten ondersteuning zoeken. 

Een divers contactkanaal stelt klanten in staat jou te bereiken waar ze zich comfortabel voelen en het gesprek overal voort te zetten. Daarom moet jouw ticketoplossing in staat zijn om ondersteuningsvragen van meerdere kanalen te volgen en het ticket samen te voegen in één geordende regel.

4. Ondersteuning in meerdere talen

Net zoals er geen fysieke grenzen op het internet zijn, zou je klanten die geen Engels spreken niet mogen vervreemden. Jouw voorkeurs ticketingsysteem moet ondersteuning bieden in meerdere talen om ervoor te zorgen dat je dezelfde mate van tevredenheid biedt aan alle klanten, ongeacht hun locatie.

5. Uitstekende ondersteuning voor jouw team

Jouw klanten zijn niet de enige gebruikers die willen dat deze tool goed werkt. Welke soort klantenondersteuning is beschikbaar voor het ticketingsysteem? Wat voor niveau van betrouwbaarheid kun je verwachten van de tool?

6. Samenwerkingsfuncties

Gesprekken tussen klantenservice en klanten kunnen zich over meerdere diensten en dagen uitstrekken. Soms heb je input van andere afdelingen nodig om meer inzicht te krijgen en het probleem op te lossen. Daarom heb je een ticketing-app nodig die jouw interne team op dezelfde pagina houdt, zodat gesprekken niet verloren gaan in de wachtrij.

Samenwerkingsfuncties omvatten:

• Botsingsdetectie om dubbele antwoorden te voorkomen
• Vermeldingen en notities om privé over ondersteuningstickets te communiceren
• Opgeslagen antwoorden zodat ondersteuningspersoneel het gesprek kan voortzetten van waar een eerdere vertegenwoordiger is gebleven

7. Zoekvriendelijk

De beste ticketingsystemen hebben een robuuste zoekfunctie die het eenvoudig maakt om tickets te vinden op basis van prioriteit en de vertegenwoordiger die aan het ticket is toegewezen. Ondersteuningsteams zouden tickets moeten vinden op basis van filteropties zoals queries, escalatie, kernproblemen, functies en meer. Daarnaast kun je labels toevoegen voor producten en andere specifieke behoeften die het gemakkelijker maken om informatie te ontdekken.

8. Beveiligingsfuncties

Zoek naar:

• Berichtenencryptie om te voorkomen dat hackers de communicatie van klanten bespioneren
• Rolgebaseerde machtigingen om toegang te beperken en privileges te definiëren
• HIPAA- en GDPR-compliant
• Two-factor authenticatie
• Virus-scanning om malware van gedownloade bestanden te voorkomen
• SSL-encryptie voor cloudgebaseerde ticketingsystemen
• IP-beperkingen om ongewenste personen te voorkomen die controle over jouw backend krijgen

9. Ticketrouting, tags en categorieën

Een ticketsysteem zonder categorieën leidt tot chaos, verwarring en inefficiëntie. Jouw agenten zouden de status van een ticket in één oogopslag moeten kunnen zien. De volgende actie zou duidelijk moeten zijn, of het nu gaat om het zelf afhandelen van het ticket of het doorverwijzen naar een meer gekwalificeerde vertegenwoordiger.

Naarmate tickets bewegen, samensmelten of naar verschillende agenten worden gerouteerd, label en verwerk je ze overeenkomstig met categorieën en tags. Bijvoorbeeld, agenten kunnen tickets filteren op status, afdeling, probleem en type verzoek om snel de status van een ticket en de te nemen stappen te begrijpen.

10. Kennisdatabase-mogelijkheden

45% van de organisaties die self-service-opties bieden, zien een vermindering van telefoenqueries en een toename van webverkeer. Je kunt een kennismanagementplatform gebruiken om klanten een doorzoekbare, gelinkte database te bieden. Het hebben van een kennisdatabase reduceert het aantal tickets en geeft ondersteuning medewerkers de tijd om zich op meer technische vragen te concentreren.

Kennis managementsoftware is de rechterhand van jouw ondersteuningsvertegenwoordigers. Het moet integreren met uw ticketbeheersoplossing en AI Suggest-functies bevatten die het gemakkelijk maken om relevante inhoud te vinden bij het omgaan met veelvoorkomende problemen.

Voor spraakgestuurde ondersteuning, Guru AI Suggest Voice is de eerste AI-gestuurde spraak-naar-kennisoplossing die realtime informatie biedt aan ondersteuningsteams wanneer ze aan de telefoon zijn met klanten. Het luistert naar spraakgesprekken, zet spraak om in tekst en dient snel relevante kennis aan ondersteuningsteams zonder dat enige menselijke inspanning vereist is.

​

Voor tekstgebaseerde ondersteuning, Guru AI Suggest Text doet suggesties voor kaarten voor ondersteuningagenten. Wanneer het is ingeschakeld, verschijnt de Guru-suggestieknop in de UI van uw tickettoepassing. Het gebruikt de tekst van uw gesprek met klanten om relevante inhoud voor te stellen en helpt u om vragen sneller op te lossen.

11. Schaalbaarheid

Schaalbaarheid is een essentiële functie voor groeiende teams. Daarom heeft u een ticketregistratiesysteem nodig dat op en neer kan schalen naarmate uw team groeit. Bovendien moet de helpdesksoftware API-toegang en workflows bieden die de automatisering van repetitieve taken mogelijk maken terwijl het ondersteuningsvolume groeit. 

Vragen om hier te beantwoorden zijn:

• Zult u moeten upgraden naar een hoger plan om te profiteren van de functies die we in deze gids hebben genoemd? 
• Komt de toekomstige kosten overeen met uw budget voor een ticketregistratiesysteem? 
• Hoeveel kost het extra om extra teamleden aan het plan toe te voegen? 

Sommige tickettools brengen kosten in rekening op basis van het aantal ondersteuningstickets, wat leidt tot onvoorspelbare prijzen, dus overweeg deze vragen bij het zoeken naar een ticketplatform.

12. Integraties

Gegevenssilovorming ontstaat snel wanneer ondersteuningsteams een verscheidenheid aan toepassingen gebruiken om klantgegevens te beheren. Met een scala aan integraties doorbreekt Guru silo's en harmoniseert het al uw toepassingen in één workflow. Het wordt gemakkelijker om Guru te koppelen aan uw voorkeurs ticketregistratiesysteem terwijl het integreert met apps zoals Jira, Asana, Slack en Zapier. U elimineert onsamenhangende platforms die langer duren om informatie te vinden met een gestroomlijnde database die de klantbeleving verbetert.

Beste praktijken voor ticketsoftware

Door deze beste praktijken te volgen, kunt u ervoor zorgen dat uw ticketregistratiesysteem uw klantenservice-operaties zal helpen verbeteren.

1. Zorg ervoor dat nieuwe agenten het systeem onmiddellijk kunnen gebruiken

Een van de belangrijkste voordelen van ticketsoftware is dat het klantenservicemedewerkers in staat stelt om problemen sneller op te lossen. Om dit effectief te laten zijn, moet het systeem echter eenvoudig te gebruiken zijn. Zorg ervoor dat het ticketregistratiesysteem dat u selecteert intuïtief en gemakkelijk te leren is.

2. Zorg ervoor dat alle klantenondersteuningskanalen zijn geïntegreerd

Om een geweldige klantervaring te bieden, is het belangrijk dat alle klantenondersteuningskanalen zijn geïntegreerd in het ticketregistratiesysteem. Dit stelt agenten in staat om gemakkelijk toegang te krijgen tot klantinformatie en problemen sneller op te lossen.

3. Neem opties voor zelfbediening op

Veel klanten geven er de voorkeur aan om problemen zelf op te lossen, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met de klantenservice. Zorg ervoor dat uw ticketregistratiesysteem opties voor zelfbediening bevat, zodat klanten zichzelf kunnen helpen.

4. Bouw een robuuste interne kennisbasis op

Uw ondersteuningsmedewerkers kunnen alleen zo effectief zijn als de interne kennisbasis die ze dagelijks raadplegen. Zorg ervoor dat u een gemakkelijk toegankelijke en doorzoekbare interne kennisbasis heeft die teamtijd bespaart en die agenten leuk vinden.

5. Gebruik vooraf gedefinieerde ticketacties om ondersteuning te automatiseren

Om problemen sneller op te lossen, moeten tickets vooraf gedefinieerde acties bevatten, zodat agenten veelvoorkomende problemen kunnen oplossen zonder helemaal opnieuw te beginnen. 

6. Heb een prioriteitssysteem voor verzoeken

Om ervoor te zorgen dat hoge prioriteitsverzoeken tijdig worden behandeld, moeten ticketregistratiesystemen een prioriteitssysteem hebben. Dit stelt agenten in staat om zich eerst te concentreren op de belangrijkste problemen.

7. Monitor en voer verbeteringen door

Om de klantbeleving voortdurend te verbeteren, is het belangrijk om de prestaties van het ticketregistratiesysteem te monitoren. Zorg ervoor dat het systeem dat u selecteert de mogelijkheid heeft om ticketgegevens te volgen en te rapporteren. Het identificeren van veelgestelde vragen, problemen die leiden tot het verliezen van klanten, en gebieden waar de agent tijd aan besteedt, kan u helpen kansen te ontdekken om automatisering te verbeteren of nieuwe of betere tools in te voeren.

‍

De 10 beste ticketregistratiesystemen in 2024

1. HubSpot

Het beste voor: Bedrijven van alle groottes die een oplossing willen die met ze meegroeit

Hoe het werkt: HubSpot staat je toe om klantverzoeken bij te houden in één uniforme helpdesk die is verbonden met je CRM-database. Bied gepersonaliseerde ondersteuning, stroomlijn serviceprocessen, meet effectiviteit, en verbeter de teamproductiviteit met de helpdesk en ticketregistratieoplossing van HubSpot.

Staat bekend om: Gestroomlijnd ticketregistratiesysteem, geoptimaliseerde klantenondersteuning

Prijsklasse: Gratis om te starten

‍

2. Intercom

Het beste voor: Bedrijven die chat of chatbots willen implementeren

Hoe het werkt: Intercom is een conversatiesoftware die een chatondersteuningshulpmiddel biedt om de verkoop en klantensucces te verbeteren door directe toegang tot vertegenwoordigers, klantzelfbediening, en proactieve ondersteuning via chat, pop-ups en banners te bieden.

Je kunt alles beheren vanuit de inbox van de tool, zodat je overal met klanten kunt chatten vanuit één centrale plek. Je kunt reacties en routing automatiseren om zelfbediening te verbeteren en ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers met de juiste prospecten en klanten praten.

Valt op door: Een flexibel berichten-systeem met chatondersteuning voor mobiel en desktop dat ervoor zorgt dat klanten overal persoonlijke ondersteuning kunnen krijgen.

Prijsklasse: $65/maand of meer

‍

3. Zendesk

Het beste voor: Grotere bedrijven

Hoe het werkt: Zendesk is een cloudgebaseerd ticketregistratiesysteem dat een complete klantenondersteuningsoplossing biedt. Het omvat functies zoals ticketbeheer, live chat, kennisbasis en rapportage.

Het integreert ook met andere software om een meer holistisch beeld van uw klantenondersteuning te bieden.

Staat bekend om: Een complete klantenondersteuningsoplossing met ticketbeheer, live chat en kennisbasis

Prijsklasse: $49/maand of meer

‍

4. ProProfs Help Desk

Het beste voor: Kleine en middelgrote bedrijven

Hoe het werkt: ProProfs Help Desk is een ticketregistratiesysteem dat functies voor ticketbeheer en rapportage biedt. Het integreert ook met andere software om een meer holistisch beeld van uw klantenondersteuning te bieden.

Staat bekend om: Functies voor ticketbeheer en rapportage

Prijsklasse: $15/maand of meer

‍

5. SupportBee

Het beste voor: Kleine bedrijven

Hoe het werkt: SupportBee is een ticketregistratiesysteem dat functies voor ticketbeheer en rapportage biedt. Het integreert ook met andere software om een meer holistisch beeld van uw klantenondersteuning te bieden.

Staat bekend om: Functies voor ticketbeheer en rapportage

Prijsklasse: $15/maand of meer

‍

6. Freshdesk

Het beste voor: Kleine bedrijven die efficiënt willen groeien

Hoe het werkt: Freshdesk is een cloudgebaseerd, aanpasbaar ticketregistratiesysteem dat kan fungeren als een klantgerichte of interne helpdeskoplossing. Het omvat functies zoals ticketcreatie en -beheer, geautomatiseerde antwoorden op elk kanaal, incident- en activabeheer, tracking van ticketreactietijden en rapportage.

Staat bekend om: Schaalbare automatisering, automatische tickettoewijzing

Prijsklasse: Freemium, Support Desk-plannen omvatten automatisering en verbeterde rapportage en beginnen bij $19/maand, met omnichannelplannen beschikbaar voor $29/maand of meer

‍

7. Zoho Desk

Het beste voor: Kleine bedrijven

Hoe het werkt: Een SaaS-ticketoplossing, Zoho Desk is een cloudgebaseerd systeem dat ticketbeheer en rapportagecapaciteiten omvat. Zoho biedt een CRM, en Zoho Desk integreert ook met andere tools om de levering van uw service te centraliseren.

Staat bekend om: Helpdesk en gecentraliseerde analyses

Prijsklasse: Freemium-aanbod, plannen beginnen bij $14/maand of meer

‍

8. Freshservice

‍Het beste voor: Middelgrote bedrijven

Hoe het werkt: Freshservice is een cloudgebaseerd ticketregistratiesysteem dat een aanpasbare helpdeskoplossing biedt om aan de behoeften van uw bedrijf te voldoen. Het omvat functies zoals ticketcreatie en -beheer, activabeheer, tracking van service-niveau-overeenkomsten (SLA) en rapportage.

Het integreert ook met andere software om een meer holistisch beeld van uw klantenondersteuning te bieden.

Staat bekend om: Functies voor ticketbeheer, activabeheer en SLA-tracking

Prijsklasse: $29/maand of meer

‍

9. Jira Service Management

Het beste voor: IT-ticketing

Hoe het werkt: Jira Service Desk is een ticketregistratiesysteem dat specifiek is ontworpen voor IT-ticketing. Het omvat functies voor helpdesk zoals ticketbeheer, SLA-tracking en rapportage.

Staat bekend om: IT-ticketbeheer en SLA-tracking

Prijs: Gratis zonder ondersteuning of uptime SLA en beperkt tot 2 GB bestandopslag voor 3 agenten, plannen beginnen bij $20/maand of meer

‍

10. ServiceNow

Het beste voor: Ondernemingen

Hoe het werkt: ServiceNow is een ticketregistratiesysteem en service-CRM dat een uitgebreide helpdeskoplossing biedt voor interne IT-servicemanagement en klant- of klantenondersteuning. Het omvat functies zoals ticketbeheer, activabeheer, automatisering, zelfbediening, SLA-tracking en rapportage.

Staat bekend om: Functies voor ticketbeheer, activabeheer en SLA-tracking

Prijs: $100/maand of meer

Verbeter de klantenservice met een gestroomlijnd helpdesk ticketregistratiesysteem

De beste ticketregistratiesystemen helpen je georganiseerd en efficiënt te blijven. Ze zijn schaalbaar, veilig, intuïtief en integreren met de tools waarmee je al werkt. 

Echter, je hebt geen alles-in-één oplossing nodig voor je ticketplatform. Je beste optie is om een gespecialiseerde ticketsoftware te kiezen die de kernfunctie uitvoert en deze te combineren met Guru voor kennisbasisfuncties, zodat je agenten kunnen vinden wat ze nodig hebben zonder tijd te verspillen. Guru integreert eenvoudig met Jira, Zapier, en andere tools in jouw techstack.