Imagínese los siguientes escenarios: Un cliente quiere actualizar a una nueva versión del producto. Pero primero, quieren que el servicio de atención al cliente confirme si la nueva función funciona para resolver un problema al que se enfrentan. Mientras escucha al cliente, el agente de soporte consulta la base de conocimientos para encontrar el documento de respuesta. Pueden asegurarle al cliente que una actualización solucionará el problema y, a continuación, el cliente realizará un pedido.

Otro cliente está haciendo un seguimiento de un ticket existente sobre un producto defectuoso. Quieren saber por qué el producto es defectuoso y si van a recibir un reemplazo. El representante de soporte revisa rápidamente el historial del chat para comprender el problema y, al mismo tiempo, busca en la wiki interna documentos que expliquen cuándo es posible reemplazar un producto defectuoso. Por último, dan una respuesta satisfactoria al cliente enfadado que se tranquiliza y cambia de opinión acerca de cambiarse a otra marca.

En ambas situaciones, los agentes de soporte sufrirían una eficiencia limitada si no tuvieran la información al alcance de la mano para responder y resolver los tickets rápidamente.

La gestión de entradas es la base de un excelente servicio al cliente. Sin él, el cliente que hace el seguimiento de un ticket tiene que empezar de cero porque no queda registro de su conversación. Del mismo modo, el agente de soporte tarda más en responder a las preguntas porque su base de conocimientos no se integra con su sistema de venta de entradas.

Por lo tanto, necesitas un software de venta de entradas que se integre con las aplicaciones que ya utilizas en tu flujo de trabajo. Además, debe ser seguro, escalable e intuitivo.

En esta guía, lo guiaremos a través de las funciones que debe buscar en un sistema de venta de entradas, cómo usar uno y los mejores sistemas de venta de entradas a tener en cuenta.

¿Qué es un sistema de venta de entradas?

Un sistema de venta de entradas es una herramienta de servicio al cliente que procesa y cataloga las solicitudes de servicio al cliente de plataformas como el chat en vivo, las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono. El sistema de venta de entradas permite a los equipos de soporte dirigir las solicitudes al recurso correcto y obtener la resolución más rápida.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

El software de mesa de ayuda es un tipo de sistema de venta de entradas que ayuda específicamente a gestionar las consultas de atención al cliente. El software de mesa de ayuda suele incluir funciones como el seguimiento de los tickets, la integración del correo electrónico y la generación de informes.

¿Cómo funciona un sistema de venta de entradas?

Etapa 1: el cliente envía una solicitud que genera un nuevo ticket. El ticket se registra como un problema, una pregunta, una tarea o un incidente.

Etapa 2: la IA impulsa las aplicaciones modernas de venta de entradas. Cuando recibe una solicitud, envía automáticamente el ticket a un agente disponible que cuente con los conocimientos y las habilidades necesarios para gestionar la solicitud.

Etapa 3: el personal de atención al cliente trabaja en el ticket y realiza la acción requerida. Si no pueden resolver la consulta, la asignan a un operador más cualificado. Mientras tanto, el ticket de soporte se convierte en un hilo en el que el representante de atención al cliente y el cliente comparten las comunicaciones.

Etapa 4: el boleto se resuelve y cierra. Sin embargo, las entradas cerradas no se eliminan. Contienen datos valiosos que proporcionan una visión más profunda de las necesidades de tu audiencia y de la eficacia de tu audiencia éxito de los clientes programa. Las aplicaciones de venta de entradas también ofrecen análisis y métricas para obtener información sobre el rendimiento.

Etapa 5: el cliente recibe una actualización que le informa que todas las acciones se han completado.

¿Por qué los equipos de soporte necesitan un sistema de venta de entradas?

Mantente organizado

Es fácil sentir que te estás ahogando cuando estás resolviendo varios problemas sin un sistema para trazar un plan de acción. La desorganización genera confusión, alarga los tiempos de entrega de los tickets y reduce la productividad. Un sistema de venta de entradas basado en inteligencia artificial garantiza el uso de un estándar prioritario para organizar las solicitudes de soporte. Como resultado, los equipos de soporte son más productivos y sus clientes están satisfechos con una asistencia más rápida.

Consolide las interacciones en un hilo

Una encuesta de Microsoft reveló que más de 75% de los consumidores espere que el servicio de atención al cliente tenga un historial de sus compras anteriores y de su interacción con los representantes de soporte. Lamentablemente, la mitad de los consumidores se quejaron de que la mayoría de los agentes rara vez tenían un contexto de interacciones pasadas para resolver los problemas de manera eficiente.

Los mejores sistemas de venta de entradas están diseñados para integrarse con las aplicaciones con las que trabaja. Por ejemplo, tu software de venta de entradas consolida todas las comunicaciones en un hilo unificado si ofreces atención al cliente a través de varios canales.

Con un número de ticket, los clientes pueden cambiar de canal mientras resuelven un problema sin tener que empezar de cero. Cuando se vincula con un agente diferente, la comunicación continúa desde el ticket original.

Poner en cola y asignar solicitudes

La mayoría de los sistemas de venta de entradas en línea organizan automáticamente las entradas de forma prioritaria. Como resultado, las tareas de mayor prioridad aparecen en la parte superior de la lista y las demás, en la parte inferior. Por lo general, esto significa que los tickets de soporte de baja prioridad no se resuelven a tiempo, lo que conlleva un tiempo de respuesta elevado y un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.

El mejor proceso es utilizar el orden de llegada. Facilita la gestión de los casos de soporte y garantiza que ninguna solicitud de un cliente quede sin resolver.

Mejore la comunicación y la colaboración

Los sistemas de venta de entradas promueven colaboración interna con funciones como:

• Escalar o transferir multas a empleados de alto nivel
• Notas privadas para añadir contexto a cualquiera que se haga cargo del billete
• Capacidades de mensajería interna para que los representantes se comuniquen

Este nivel de comunicación y colaboración garantiza que varios agentes puedan trabajar para resolver el mismo ticket sin problemas.

Sin embargo, es esencial utilizar una herramienta de venta de entradas que se integre con su solución de gestión del conocimiento y servicio de correo electrónico para que los equipos de soporte puedan encontrar respuestas rápidamente sin salir del chat.

Genere informes con datos de KPI

Los sistemas de venta de entradas en línea incluyen análisis personalizables que le permiten generar informes específicos y medir los siguientes datos:

• Porcentaje de tickets resueltos tras el primer contacto con un representante de soporte
• La tasa de tickets sin resolver
• La parte de los tickets que infringe el acuerdo de SLA
• El tiempo promedio que se tarda en resolver un ticket
• El porcentaje de clientes satisfechos
• Actividad y productividad de los agentes

Estas métricas le permiten medir el rendimiento e identificar las áreas de las operaciones de servicio que deben optimizarse.

Características que debe buscar en un sistema de venta de entradas

1. Se ajusta a los objetivos empresariales

Comience por recopilar una lista de las frustraciones e ineficiencias de las conversaciones con quienes usan su sistema de venta de entradas o lo necesitan. Considera cualquier objetivo empresarial que deba cumplir la herramienta y asegúrate de encontrar soluciones que ayuden a alcanzarlos.

2. Interfaz intuitiva

La incorporación de un nuevo software no es una decisión sencilla. Hay una curva de aprendizaje y un período de adaptación que llevan tiempo. Por lo tanto, la primera característica que debe buscar en una mesa de ayuda es una interfaz intuitiva que sea fácil de usar.

Responda a las siguientes preguntas al considerar la usabilidad de la herramienta:

• ¿Es fácil de usar?
• ¿Los equipos de soporte pueden realizar cambios sin tener que ponerse en contacto con el departamento de TI?
• ¿Es fácil encontrar las opciones que más utilizan nuestros equipos?

Solicita una versión de prueba y una demostración antes de tomar una decisión final. A continuación, pruebe algunas opciones y elija la herramienta de venta de entradas que elimine la fricción y mejore la productividad.

3. Soporte en múltiples canales

Vivimos en un espacio digital hiperconectado en el que las personas interactúan con las marcas en múltiples plataformas a la vez. Por lo tanto, es esencial utilizar un sistema de venta de entradas que se integre con las plataformas en las que los clientes buscan asistencia.

Un canal de contacto diverso permite a los clientes comunicarse con usted donde se sientan cómodos y continuar la conversación en cualquier lugar. Por lo tanto, su solución de venta de entradas debe ser capaz de rastrear las consultas de soporte de varios canales y fusionar las entradas en una sola línea ordenada.

4. Soporte en varios idiomas

Del mismo modo que no hay fronteras físicas en Internet, no debes alejar a los clientes que no hablan inglés. Tu sistema de venta de entradas preferido debe ofrecer soporte en varios idiomas para garantizar que ofreces el mismo nivel de satisfacción a todos los clientes, independientemente de su ubicación.

5. Excelente soporte para su equipo

Sus clientes no son los únicos usuarios que necesitan que esta herramienta funcione bien. ¿Qué tipo de atención al cliente está disponible para el sistema de venta de entradas? ¿Qué nivel de fiabilidad puede esperar de la herramienta?

6. Funciones de colaboración

Las conversaciones entre el servicio de atención al cliente y los clientes pueden abarcar varios turnos y días. A veces necesitas la opinión de otros departamentos para obtener más información y resolver el problema. Por lo tanto, necesitas una aplicación de venta de entradas que mantenga a tu equipo interno en sintonía para que las conversaciones no se pierdan en la cola.

Las funciones de colaboración incluyen:

• Detección de colisiones para evitar respuestas duplicadas
• Menciones y notas para conversar en privado sobre los tickets de soporte
• Respuestas guardadas para que el personal de soporte pueda retomar la conversación desde donde la dejó un representante anterior

7. Apto para búsquedas

Los mejores sistemas de venta de entradas tienen una sólida función de búsqueda esto facilita la búsqueda de entradas por prioridad y por el representante asignado a la entrada. Los equipos de soporte deben encontrar los tickets filtrando las opciones, como las consultas, la escalación, los problemas principales, las funciones, etc. Además, puedes añadir etiquetas para los productos y otras necesidades específicas para facilitar el descubrimiento de la información.

8. Características de seguridad

Busque:

• Cifrado de mensajes para evitar que los piratas informáticos espíen las comunicaciones de los clientes
• Permisos basados en funciones para restringir el acceso y definir los privilegios
• Cumple con HIPAA y GDPR
• Autenticación de dos factores
• Análisis de virus para evitar que el malware se descargue en los archivos
• Cifrado SSL para soluciones de venta de entradas basadas en la nube
• Restricciones de IP para evitar que personas no deseadas se hagan con el control de su backend

9. Ruta, etiquetas y categorías de billetes

Un sistema de tickets sin categorías conduce al caos, la confusión y la ineficiencia. Sus agentes deben conocer el estado de un ticket de un vistazo. La siguiente acción debe ser clara, ya sea gestionar el ticket ellos mismos o enviarlo a un representante más cualificado.

A medida que los tickets se mueven, se fusionan o se envían a diferentes agentes, los etiquetas y los procesas en consecuencia con categorías y etiquetas. Por ejemplo, los agentes pueden filtrar los tickets por estado, departamento, asunto y tipo de solicitud para comprender rápidamente el estado de un ticket y los pasos a seguir.

10. Capacidades de la base de conocimientos

45% de las organizaciones que ofrecen opciones de autoservicio ven una reducción de las consultas telefónicas y un aumento del tráfico web. Puede utilizar una plataforma de gestión del conocimiento para ofrecer a los clientes una base de datos enlazada y con capacidad de búsqueda. Tener una base de conocimientos reduce el volumen de tickets y libera tiempo para que los representantes de atención al cliente se concentren en consultas más técnicas.

Conocimientos software de administración es la mano derecha de sus representantes de soporte. Debe integrarse con tu solución de gestión de tickets e incluir funciones de AI Suggest que faciliten la búsqueda de contenido relevante cuando se trata de problemas comunes.

Para soporte basado en voz, Guru AI Suggest Voice es la primera solución de conversión de voz a conocimiento basada en inteligencia artificial que proporciona información en tiempo real para ayudar a los equipos cuando hablan por teléfono con los clientes. Escucha las conversaciones de voz, convierte la voz en texto y proporciona rápidamente los conocimientos pertinentes para ayudar a los equipos sin necesidad de ningún esfuerzo humano.

Para obtener soporte basado en texto, Texto sugerido por Guru AI hace sugerencias de tarjetas para los agentes de soporte. Cuando está activado, el botón de sugerencias de Guru aparece en la interfaz de usuario de la aplicación de venta de entradas. Utiliza el texto de tu conversación con los clientes para sugerirte contenido relevante y ayudarte a resolver las consultas con mayor rapidez.

11. Escalabilidad

La escalabilidad es una característica esencial para los equipos en crecimiento. Por lo tanto, necesitas un sistema de venta de entradas que aumente o disminuya a medida que tu equipo crezca. Además, el software de servicio de asistencia debería ofrecer acceso a la API y flujos de trabajo que permitan la automatización de tareas repetitivas a medida que aumenta el volumen de soporte.

Las preguntas que se deben responder aquí incluyen:

• ¿Necesitarás cambiarte a un plan superior para disfrutar de las funciones que hemos mencionado en esta guía?
• ¿El costo futuro se alinea con su presupuesto para un sistema de venta de entradas?
• ¿Cuánto más cuesta agregar miembros adicionales al equipo al plan?

Algunas herramientas de venta de entradas cobran según el volumen de las solicitudes de soporte, lo que genera precios impredecibles, así que ten en cuenta estas preguntas cuando compres una plataforma de venta de entradas.

12. Integraciones

Los silos de datos se producen rápidamente cuando los equipos de soporte utilizan una variedad de aplicaciones para administrar los datos de los clientes. Mediante una variedad de integraciones, Guru elimina los silos y armoniza todas sus aplicaciones en un solo flujo de trabajo. Se hace más fácil empareja Guru con tu sistema de venta de entradas preferido mientras se integra con aplicaciones como Jira, Asana, Slack y Zapier. Eliminas las plataformas inconexas que tardan más en encontrar información con una base de datos optimizada que mejora la experiencia del cliente.

Mejores prácticas para el software de venta de entradas

Si sigue estas mejores prácticas, puede asegurarse de que su sistema de venta de entradas le ayudará a mejorar sus operaciones de servicio al cliente.

1. Asegúrese de que los nuevos agentes puedan usar el sistema de inmediato

Una de las principales ventajas del software de venta de entradas es que permite a los agentes de servicio al cliente resolver los problemas con mayor rapidez. Sin embargo, para que esto sea efectivo, el sistema debe ser fácil de usar. Asegúrese de que el sistema de venta de entradas que seleccione sea intuitivo y fácil de aprender.

2. Asegúrese de que todos los canales de atención al cliente estén integrados

Para ofrecer una excelente experiencia al cliente, es importante tener todos los canales de atención al cliente integrados en el sistema de venta de entradas. Esto permitirá a los agentes acceder fácilmente a la información de los clientes y resolver los problemas con mayor rapidez.

3. Incluya opciones de autoservicio

Muchos clientes prefieren resolver los problemas por su cuenta, sin tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Asegúrese de que su sistema de venta de entradas incluya opciones de autoservicio para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos.

4. Cree una base de conocimientos interna sólida

Sus agentes de soporte solo pueden ser tan eficaces como base de conocimientos interna hacen referencia todos los días. Asegúrese de disponer de una base de conocimientos interna de fácil acceso y búsqueda que ahorre tiempo al equipo y el amor de los agentes.

5. Utilice acciones de tickets predefinidas para automatizar el soporte

Para resolver los problemas más rápidamente, los tickets deben incluir acciones predefinidas para que los agentes puedan resolver los problemas comunes sin tener que empezar de cero.

6. Disponer de un sistema de priorización de las solicitudes

Para garantizar que las solicitudes de alta prioridad se gestionen de manera oportuna, los sistemas de venta de entradas deben tener un sistema de priorización. Esto permitirá a los agentes centrarse primero en las cuestiones más importantes.

7. Supervise y realice mejoras

Para mejorar continuamente la experiencia del cliente, es importante supervisar el rendimiento del sistema de venta de entradas. Asegúrese de que el sistema que seleccione tenga la capacidad de rastrear e informar sobre los datos de las entradas. Identificar las preguntas frecuentes, los problemas que provocan la pérdida de clientes y las áreas en las que los agentes dedican mucho tiempo puede ayudarlo a descubrir oportunidades para mejorar la automatización o incorporar herramientas nuevas o mejores.

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Los 10 mejores sistemas de venta de entradas en 2024

1. HubSpot

Ideal para: Empresas de todos los tamaños que desean una solución que se amplíe a medida que crecen

Cómo funciona: HubSpot le permite realizar un seguimiento de las solicitudes de los clientes en un servicio de asistencia unificado que se conecta a su base de datos de CRM. Brinda soporte personalizado, agiliza los procesos de servicio, mide la eficacia y mejora el rendimiento del equipo con la solución de servicio de asistencia y venta de entradas de HubSpot.

Destaca por: Sistema de venta de entradas simplificado, atención al cliente optimizada

Precios: Gratis para empezar

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2. Intercomunicador

Ideal para: Empresas que buscan implementar el chat o los chatbots

Cómo funciona: Intercom es un software conversacional que proporciona una herramienta de soporte por chat para mejorar las ventas y el éxito de los clientes al proporcionar acceso directo a los representantes, autoservicio al cliente y soporte proactivo a través de chat, ventanas emergentes y pancartas.

Puedes gestionar todo directamente en la bandeja de entrada de la herramienta, lo que te permite chatear con los clientes de todo el mundo desde un lugar central. Puede automatizar las respuestas y el enrutamiento para mejorar el autoservicio y garantizar que los representantes hablen con los clientes potenciales y potenciales adecuados.

Destaca por: Un sistema de mensajería flexible con soporte de chat para dispositivos móviles y de escritorio que garantiza que los clientes puedan acceder a un soporte personalizado desde cualquier lugar

Precios: 65$ al mes o más

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3. Zendesk

Ideal para: Empresas más grandes

Cómo funciona: Zendesk es un sistema de venta de entradas basado en la nube que ofrece una solución completa de atención al cliente. Incluye funciones como la gestión de tickets, el chat en vivo, la base de conocimientos y la generación de informes.

También se integra con otro software para ofrecer una visión más holística de la atención al cliente.

Destaca por: Una solución completa de atención al cliente con gestión de tickets, chat en vivo y base de conocimientos

Precios: 49 USD al mes o más

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4. Mesa de ayuda de ProProfs

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas

Cómo funciona: ProProfs Help Desk es un sistema de venta de entradas que ofrece funciones de gestión de entradas e informes. También se integra con otro software para ofrecer una visión más holística de la atención al cliente.

Destaca por: Funciones de gestión de tickets y elaboración de informes

Precios: 15 USD al mes o más

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5. Apoya a Bee

Ideal para: Pequeñas empresas

Cómo funciona: SupportBee es un sistema de venta de entradas que ofrece funciones de gestión e informes de entradas. También se integra con otro software para ofrecer una visión más holística de la atención al cliente.

Destaca por: Funciones de gestión de tickets y elaboración de informes

Precios: 15 USD al mes o más

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6. Freshdesk

Ideal para: Pequeñas empresas que necesitan escalar de manera eficiente

Cómo funciona: Freshdesk es un sistema de venta de entradas personalizable y basado en la nube que puede servir como una solución de mesa de ayuda interna o orientada al cliente. Incluye funciones como la creación y gestión de tickets, las respuestas automatizadas en cualquier canal, la gestión de incidentes y activos, el seguimiento del tiempo de respuesta de los tickets y la generación de informes.

Destaca por: Automatización escalable, asignación automática de tickets

Precios: Los planes Freemium y Support Desk incluyen la automatización y la mejora de los informes y comienzan en 19$ al mes con planes omnicanal disponibles por 29$ al mes o más

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7. Escritorio Zoho

Ideal para: Pequeñas empresas

Cómo funciona: Zoho Desk, una solución SaaS de venta de entradas, es un sistema basado en la nube que incluye funciones de gestión de tickets y elaboración de informes. Zoho ofrece un CRM y Zoho Desk también se integra con otras herramientas para ayudar a centralizar la prestación de sus servicios.

Destaca por: Mesa de ayuda y análisis centralizados

Precios: Oferta gratuita, planes a partir de 14$ al mes o más

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8. Servicio fresco

‍Ideal para: Empresas medianas

Cómo funciona: Freshservice es un sistema de venta de entradas basado en la nube que ofrece una solución de mesa de ayuda personalizable para satisfacer las necesidades de su empresa. Incluye funciones como la creación y gestión de tickets, la gestión de activos, el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la elaboración de informes.

También se integra con otro software para ofrecer una visión más holística de la atención al cliente.

Destaca por: Funciones de administración de tickets, administración de activos y seguimiento de SLA

Precios: 29$ al mes o más

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9. Administración de servicios de Jira

Ideal para: Venta de entradas de TI

Cómo funciona: Jira Service Desk es un sistema de venta de entradas diseñado específicamente para la venta de entradas de TI. Incluye funciones de servicio de asistencia, como la gestión de tickets, el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y la generación de informes.

Destaca por: Gestión de tickets de TI y seguimiento de SLA

Precio: Gratuito, sin soporte ni SLA de tiempo de actividad y limitado a 2 GB de almacenamiento de archivos para 3 agentes, los planes comienzan en 20 USD al mes o más

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10. ServiceNow

Ideal para: Empresas

Cómo funciona: ServiceNow es un sistema de venta de entradas y CRM de servicios que ofrece una solución integral de mesa de ayuda para la gestión interna de los servicios de TI y la atención al cliente o al cliente. Incluye funciones como la gestión de tickets, la gestión de activos, la automatización, el autoservicio, el seguimiento de los SLA y la generación de informes.

Destaca por: Funciones de administración de tickets, administración de activos y seguimiento de SLA

Precio: 100$ al mes o más

Mejore la atención al cliente con un sistema simplificado de venta de entradas al servicio de asistencia

Los mejores sistemas de venta de entradas lo ayudan a mantenerse organizado y eficiente. Son escalables, seguros, intuitivos y se integran con las herramientas con las que ya trabaja.

Sin embargo, no necesitas una solución integral para tu plataforma de venta de entradas. La mejor opción es elegir un software de venta de entradas especializado que se encargue de la función principal y combinarlo con las funciones de la base de conocimientos de Guru para que sus agentes puedan encontrar lo que necesitan sin perder tiempo. Guru se integra fácilmente con Jira, Zapier y otras herramientas de tu oferta tecnológica.