Imagina los siguientes escenarios: Un cliente quiere actualizar a una nueva versión del producto. Pero primero, quieren confirmar con el soporte al cliente si la nueva función funciona para resolver un problema que están enfrentando. Mientras escucha al cliente, el agente de soporte consulta la base de conocimientos para encontrar el documento de respuesta. Puede asegurar al cliente que una actualización solucionará el problema, y el cliente procede a realizar un pedido. 

Otro cliente está haciendo un seguimiento de un ticket existente sobre un producto defectuoso. Quieren saber por qué el producto es defectuoso y si recibirán un reemplazo. El representante de soporte revisa rápidamente el historial del chat para entender el problema, mientras busca simultáneamente en la wiki interna para encontrar documentos que expliquen cuándo un producto defectuoso es elegible para un reemplazo. Finalmente, proporcionan una respuesta satisfactoria al cliente enojado que se calma y cambia de opinión sobre cambiar a otra marca.

En ambas situaciones, los agentes de soporte sufrirían limitaciones en la eficiencia si no tuvieran información al alcance de la mano para proporcionar respuestas y resolver tickets rápidamente.

La gestión de tickets está en el corazón de un excelente servicio al cliente. Sin ello, el cliente que hace un seguimiento de un ticket tiene que empezar de nuevo porque no hay registro de su conversación. De igual manera, el agente de soporte tarda más en responder preguntas porque tu base de conocimientos no se integra con tu sistema de tickets.

Por eso, necesitas un software de tickets que se integre con las aplicaciones que ya utilizas en tu flujo de trabajo. Además, debe ser seguro, escalable e intuitivo.

En esta guía, te guiaremos a través de las características a buscar en un sistema de tickets, cómo utilizar uno y los mejores sistemas de tickets a considerar.

¿Qué es un sistema de tickets? 

Un sistema de tickets es una herramienta de servicio al cliente que procesa y organiza las solicitudes de servicio al cliente de plataformas como chat en vivo, redes sociales, correo electrónico y teléfono. El sistema de tickets permite a los equipos de soporte enrutar los tickets al recurso correcto y obtener la resolución más rápida. 

¿Qué es el software de help desk?

El software de help desk es un tipo de sistema de tickets que asiste específicamente en la gestión de consultas de soporte al cliente. El software de help desk generalmente incluye características como seguimiento de tickets, integración de correo electrónico e informes.

¿Cómo funciona un sistema de tickets? 

Etapa 1: El cliente envía una solicitud que genera un nuevo ticket. El ticket se registra como un problema, pregunta, tarea o incidente.

Etapa 2: La IA potencia las aplicaciones de tickets modernas. Cuando recibe una solicitud, automáticamente enruta el ticket a un agente disponible equipado con el conocimiento y habilidades para manejar la solicitud.

Etapa 3: El personal de soporte al cliente trabaja en el ticket y realiza la acción requerida. Si no pueden resolver la consulta, se asigna a un operador más calificado. Mientras tanto, el ticket de soporte se convierte en un hilo donde el representante de soporte al cliente y el cliente comparten comunicaciones.

Etapa 4: El ticket se resuelve y se cierra. Sin embargo, los tickets cerrados no se eliminan. Contienen datos valiosos que proporcionan una visión más profunda de las necesidades de tu audiencia y la efectividad de tu programa de éxito del cliente . Las aplicaciones de tickets también ofrecen análisis y métricas para la evaluación del rendimiento.

Etapa 5: El cliente recibe una actualización que le informa que todas las acciones se han completado.

¿Por qué los equipos de soporte necesitan un sistema de tickets? 

Mantenerse organizado

Es fácil sentir que te estás ahogando cuando estás resolviendo múltiples problemas sin un sistema que mapee un plan de acción. La desorganización lleva a la confusión, tiempos de ticket más largos y menos productividad. Un sistema de tickets impulsado por IA asegura que utilices un estándar de prioridad para organizar los tickets de soporte. Como resultado, los equipos de soporte son más productivos y tus clientes están contentos con un soporte más rápido.

Consolidar interacciones en un solo hilo

Una encuesta de Microsoft reveló que más de  el 75% de los consumidores esperan que el soporte al cliente tenga un historial de sus compras anteriores e interacciones con representantes de soporte. Desafortunadamente, la mitad de los consumidores se quejaron de que la mayoría de los agentes rara vez tenían un contexto de interacciones pasadas para resolver problemas de manera eficiente.

Los mejores sistemas de tickets están diseñados para integrarse con las aplicaciones con las que trabajas. Por ejemplo, tu software de tickets consolida toda la comunicación en un hilo unificado si ofreces soporte al cliente a través de múltiples canales.

Usando un número de ticket, los clientes pueden cambiar de canal mientras resuelven un problema sin empezar de nuevo. Cuando se emparejan con un agente diferente, la comunicación continúa desde el ticket original.

Cola y asignar solicitudes

La mayoría de los sistemas de tickets en línea organizan automáticamente los tickets en función de la prioridad. Como resultado, las tareas de mayor prioridad están en la parte superior de la cola y las demás por debajo. Esto generalmente significa que los tickets de soporte de baja prioridad no se resuelven a tiempo, lo que lleva a un alto tiempo de respuesta y violaciones del acuerdo de nivel de servicio.

El mejor proceso es utilizar un sistema de primero en llegar, primero en ser atendido. Facilita la gestión de casos de soporte y garantiza que ninguna solicitud de cliente quede sin resolver.

Mejorar la comunicación y colaboración

Los sistemas de tickets promueven la colaboración interna con características como:

• Escalar o transferir tickets a empleados senior
• Notas privadas para agregar contexto para cualquier persona que asuma el ticket 
• Capacidades de mensajería interna para que los representantes se comuniquen

Este nivel de comunicación y colaboración asegura que múltiples agentes puedan trabajar para resolver el mismo ticket sin problemas.

Sin embargo, es esencial usar una herramienta de tickets que se integre con tu solución de gestión del conocimiento y el servicio de correo electrónico para que los equipos de soporte puedan encontrar respuestas rápidamente sin salir del chat.

Generar informes con datos KPI 

Los sistemas de tickets en línea incluyen análisis personalizables que te permiten generar informes dirigidos y medir los siguientes datos:

• Porcentaje de tickets resueltos después del primer contacto con un representante de soporte
• La tasa de tickets no resueltos
• La porción de tickets que violan el acuerdo SLA
• El tiempo promedio que tarda en resolver un ticket
• El porcentaje de clientes satisfechos
• Actividad y productividad del agente

Estas métricas te permiten medir el rendimiento e identificar áreas de las operaciones de servicio que necesitan ser optimizadas.

Características a buscar en un sistema de tickets 

1. Se ajusta a los objetivos comerciales

Comienza por reunir una lista de frustraciones e ineficiencias de las conversaciones con aquellos que usan tu sistema de tickets o que lo necesitan. Considera cualquier objetivo comercial que la herramienta necesite abordar y asegúrate de encontrar soluciones que ayuden a lograr esos objetivos. 

2. Interfaz intuitiva

Implementar un nuevo software no es una decisión simple. Hay una curva de aprendizaje y un período de ajuste que lleva tiempo. Por lo tanto, la primera característica a buscar en un help desk es una interfaz intuitiva que sea fácil de usar.

Responde las siguientes preguntas al considerar la usabilidad de la herramienta:

• ¿Es simple de usar?
• ¿Pueden los equipos de soporte hacer cambios sin tener que contactar a TI?
• ¿Es fácil encontrar las opciones que nuestros equipos usan con mayor frecuencia?

Pide una prueba y demostración antes de tomar una decisión final. Luego, prueba algunas opciones y elige la herramienta de tickets que elimine fricciones y mejore la productividad.

3. Soporte a través de múltiples canales

Viviendo en un espacio digital hiperconectado donde las personas interactúan con las marcas en múltiples plataformas a la vez. Por lo tanto, es esencial utilizar un sistema de tickets que se integre con las plataformas donde tus clientes buscan soporte. 

Un canal de contacto diverso permite a los clientes alcanzarte donde se sientan cómodos y continuar la conversación en cualquier lugar. Por lo tanto, tu solución de tickets debe ser capaz de rastrear consultas de soporte de múltiples canales y fusionar el ticket en una línea ordenada.

4. Soporte en múltiples idiomas

Así como no hay fronteras físicas en internet, no deberías alienar a los clientes que no hablan inglés. Tu sistema de tickets preferido debería proporcionar soporte en múltiples idiomas para asegurarte de que estás proporcionando el mismo nivel de satisfacción a todos los clientes independientemente de su ubicación.

5. Excelente soporte para tu equipo

Tus clientes no son los únicos usuarios que necesitan que esta herramienta funcione bien. ¿Qué tipo de soporte al cliente está disponible para el sistema de tickets? ¿Qué nivel de fiabilidad puedes esperar de la herramienta?

6. Características de colaboración

Las conversaciones entre el soporte al cliente y los clientes pueden abarcar múltiples turnos y días. A veces requieres la intervención de otros departamentos para obtener más información y resolver el problema. Por lo tanto, necesitas una aplicación de tickets que mantenga a tu equipo interno en la misma página para que las conversaciones no se pierdan en la cola.

Las características de colaboración incluyen:

• Detección de colisiones para evitar respuestas duplicadas
• Menciones y notas para conversar de manera privada sobre tickets de soporte
• Respuestas guardadas para permitir que el personal de soporte retome la conversación desde donde un representante anterior la dejó

7. Amigable para búsqueda

Los mejores sistemas de tickets tienen una robusta función de búsqueda que facilita encontrar tickets por prioridad y el representante asignado al ticket. Los equipos de soporte deberían encontrar tickets por opciones de filtro como consultas, escalada, problemas centrales, características, y más. Además, puedes agregar etiquetas para productos y otras necesidades específicas que faciliten el descubrimiento de información.

8. Funciones de seguridad

Busca:

• Cifrado de mensajes para evitar que los hackers espíen las comunicaciones de los clientes
• Permisos basados en roles para restringir el acceso y definir privilegios
• Cumplimiento de HIPAA y GDPR
• Autenticación de dos factores
• Escaneo de virus para prevenir malware de archivos descargados
• Cifrado SSL para soluciones de tickets basadas en la nube
• Restricciones de IP para evitar que personas no deseadas obtengan control de tu backend

9. Enrutamiento de tickets, etiquetas y categorías

Un sistema de tickets sin categorías conduce al caos, confusión e ineficiencia. Tus agentes deben conocer el estado de un ticket de un vistazo. La próxima acción debe estar clara, ya sea manejando el ticket ellos mismos o redirigiéndolo a un representante más calificado.

A medida que los tickets se mueven, fusionan o se dirigen a diferentes agentes, los etiquetas y procesas en consecuencia con categorías y etiquetas. Por ejemplo, los agentes pueden filtrar tickets por estado, departamento, problema y tipo de solicitud para comprender rápidamente el estado de un ticket y los pasos a seguir.

10. Capacidades de base de conocimientos

El 45% de las organizaciones que ofrecen opciones de autoservicio ven una reducción en las consultas telefónicas y un aumento en el tráfico web. Puedes utilizar una plataforma de gestión del conocimiento para proporcionar a los clientes una base de datos enlazada y fácil de buscar. Tener una base de conocimientos reduce el volumen de tickets y libera tiempo para que los representantes de soporte se concentren en consultas más técnicas.

El software de gestión del conocimiento es la mano derecha de sus representantes de soporte . Debe integrarse con su solución de gestión de tickets e incluir funciones de AI Suggest que faciliten la búsqueda de contenido relevante al tratar problemas comunes.

Para soporte basado en voz, Guru AI Suggest Voice es la primera solución de voz a conocimiento impulsada por IA que proporciona información en tiempo real a los equipos de soporte cuando están al teléfono con los clientes. Escucha las conversaciones de voz, convierte el habla en texto y rápidamente ofrece conocimiento relevante a los equipos de soporte sin que se requiera esfuerzo humano.

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Para soporte basado en texto, Guru AI Suggest Text hace sugerencias de tarjetas para los agentes de soporte. Cuando está habilitado, el botón de sugerencia de Guru aparece en la interfaz de usuario de su aplicación de gestión de tickets. Utiliza el texto de su conversación con los clientes para sugerir contenido relevante y ayudarle a resolver consultas más rápido.

11. Escalabilidad

La escalabilidad es una característica esencial para equipos en crecimiento. Por lo tanto, necesita un sistema de tickets que escale hacia arriba o hacia abajo a medida que su equipo crece. Además, el software de helpdesk debe ofrecer acceso a API y flujos de trabajo que permitan la automatización de tareas repetitivas a medida que aumenta el volumen de soporte. 

Las preguntas a responder aquí incluyen:

• ¿Necesitará actualizar a un plan superior para disfrutar de las funciones que hemos mencionado en esta guía? 
• ¿El costo futuro se alinea con su presupuesto para un sistema de gestión de tickets? 
• ¿Cuánto más cuesta agregar miembros adicionales al plan? 

Algunas herramientas de gestión de tickets cobran según el volumen de tickets de soporte, lo que lleva a precios impredecibles, así que considere estas preguntas al buscar una plataforma de gestión de tickets.

12. Integraciones

Los silos de datos ocurren rápidamente cuando los equipos de soporte utilizan una variedad de aplicaciones para gestionar los datos de los clientes. A través de una serie de integraciones, Guru derriba silos y armoniza todas sus aplicaciones en un único flujo de trabajo. Se vuelve más fácil parear Guru con su sistema de tickets preferido mientras se integra con aplicaciones como Jira, Asana, Slack y Zapier. Elimina plataformas desarticuladas que tardan más en encontrar información con una base de datos simplificada que mejora la experiencia del cliente.

Mejores prácticas para el software de gestión de tickets

Siguiendo estas mejores prácticas, puede asegurarse de que su sistema de gestión de tickets ayudará a mejorar sus operaciones de servicio al cliente.

1. Asegúrese de que los nuevos agentes puedan usar el sistema de inmediato

Uno de los principales beneficios del software de gestión de tickets es que permite a los agentes de servicio al cliente resolver problemas más rápidamente. Sin embargo, para que esto sea efectivo, el sistema debe ser fácil de usar. Asegúrese de que el sistema de gestión de tickets que elija sea intuitivo y fácil de aprender.

2. Asegúrese de que todos los canales de soporte al cliente estén integrados

Para proporcionar una gran experiencia al cliente, es importante tener todos los canales de soporte al cliente integrados en el sistema de gestión de tickets. Esto permitirá a los agentes acceder fácilmente a la información del cliente y resolver problemas más rápidamente.

3. Incluya opciones de autoservicio

Muchos clientes prefieren resolver problemas por su cuenta, sin tener que contactar al servicio al cliente. Asegúrese de que su sistema de gestión de tickets incluya opciones de autoservicio para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos.

4. Construya una sólida base de conocimientos interna

Sus agentes de soporte solo pueden ser tan efectivos como la base de conocimiento interna a la que hacen referencia todos los días. Asegúrese de tener una base de conocimiento interna que sea fácil de acceder y buscar, que ahorre tiempo al equipo y sea amada por los agentes.

5. Utilice acciones de ticket predefinidas para automatizar el soporte

Para resolver problemas más rápidamente, los tickets deben incluir acciones predefinidas para que los agentes puedan resolver problemas comunes sin tener que comenzar desde cero. 

6. Tenga un sistema de priorización para solicitudes

Para asegurarse de que las solicitudes de alta prioridad se manejen de manera oportuna, los sistemas de gestión de tickets deben tener un sistema de priorización. Esto permitirá que los agentes se concentren primero en los problemas más importantes.

7. Monitoree y realice mejoras

Para mejorar continuamente la experiencia del cliente, es importante monitorear el rendimiento del sistema de gestión de tickets. Asegúrese de que el sistema que elija tenga la capacidad de rastrear e informar sobre los datos de tickets. Identificar preguntas frecuentes, problemas que conducen a perder clientes y áreas donde el tiempo dedicado por los agentes es alto puede ayudarle a descubrir oportunidades para mejorar la automatización o incorporar nuevas o mejores herramientas.

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Los 10 mejores sistemas de gestión de tickets en 2024

1. HubSpot

Mejor para: Empresas de todos los tamaños que desean una solución que escale a medida que crecen

Cómo funciona: HubSpot le permite realizar un seguimiento de las solicitudes de los clientes en un único help desk unificado que se conecta a su base de datos CRM. Proporciona soporte personalizado, agiliza los procesos de servicio, mide la efectividad y mejora el rendimiento del equipo con la solución de help desk y gestión de tickets de HubSpot.

Destaca por: Sistema de gestión de tickets simplificado, soporte al cliente optimizado

Precios: Gratis para comenzar

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2. Intercom

Mejor para: Empresas que buscan implementar chat o chatbots

Cómo funciona: Intercom es un software conversacional que proporciona una herramienta de soporte de chat para mejorar las ventas y el éxito del cliente al proporcionar acceso directo a los representantes, autoservicio del cliente y soporte proactivo a través de chat, ventanas emergentes y banners.

Puede gestionar todo directamente en la bandeja de entrada de la herramienta, lo que le permite chatear con los clientes desde un lugar central. Puede automatizar respuestas y enrutamientos para mejorar el autoservicio y asegurarse de que los representantes hablen con los clientes y prospectos correctos.

Destaca por: Un sistema de mensajería flexible con soporte de chat para móvil y escritorio que garantiza que los clientes puedan acceder a soporte personalizado sobre la marcha

Precios: $65/mes o más

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3. Zendesk

Mejor para: Grandes empresas

Cómo funciona: Zendesk es un sistema de gestión de tickets basado en la nube que ofrece una solución completa de soporte al cliente. Incluye características como gestión de tickets, chat en vivo, base de conocimiento e informes.

También se integra con otro software para proporcionar una visión más holística de su soporte al cliente.

Destaca por: Una solución completa de soporte al cliente con gestión de tickets, chat en vivo y base de conocimiento

Precios: $49/mes o más

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4. ProProfs Help Desk

Mejor para: Pequeñas y medianas empresas

Cómo funciona: ProProfs Help Desk es un sistema de gestión de tickets que ofrece características de gestión de tickets e informes. También se integra con otro software para proporcionar una visión más holística de su soporte al cliente.

Destaca por: Características de gestión de tickets e informes

Precios: $15/mes o más

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5. SupportBee

Mejor para: Pequeñas empresas

Cómo funciona: SupportBee es un sistema de gestión de tickets que ofrece características de gestión de tickets e informes. También se integra con otro software para proporcionar una visión más holística de su soporte al cliente.

Destaca por: Características de gestión de tickets e informes

Precios: $15/mes o más

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6. Freshdesk

Mejor para: Pequeñas empresas que necesitan escalar eficientemente

Cómo funciona: Freshdesk es un sistema de gestión de tickets basado en la nube y personalizable que puede servir como una solución de help desk orientada al cliente o interna. Incluye características como creación y gestión de tickets, respuestas automatizadas en cualquier canal, gestión de incidentes y activos, seguimiento del tiempo de respuesta de tickets e informes.

Destaca por: Automatización escalable, asignación automática de tickets

Precios: Freemium, los planes de soporte incluyen automatización y mejoras en informes y comienzan en $19/mes con planes omnicanal disponibles desde $29/mes o más

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7. Zoho Desk

Mejor para: Pequeñas empresas

Cómo funciona: Una solución de gestión de tickets SaaS, Zoho Desk es un sistema basado en la nube que incluye capacidades de gestión de tickets e informes. Zoho ofrece un CRM, y Zoho Desk también se integra con otras herramientas para ayudar a centralizar su entrega de servicio.

Destaca por: Help desk y análisis centralizado

Precios: Ofrecimiento freemium, los planes comienzan en $14/mes o más

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8. Freshservice

‍Mejor para: Empresas medianas

Cómo funciona: Freshservice es un sistema de gestión de tickets basado en la nube que ofrece una solución de help desk personalizable para satisfacer las necesidades de su negocio. Incluye características como creación y gestión de tickets, gestión de activos, seguimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) e informes.

También se integra con otro software para proporcionar una visión más holística de su soporte al cliente.

Destaca por: Características de gestión de tickets, gestión de activos y seguimiento de SLA

Precios: $29/mes o más

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9. Jira Service Management

Mejor para: Gestión de tickets de TI

Cómo funciona: Jira Service Desk es un sistema de gestión de tickets diseñado específicamente para la gestión de tickets de TI. Incluye características de help desk como gestión de tickets, seguimiento de SLA e informes.

Destaca por: Gestión de tickets de TI y seguimiento de SLA

Precio: Gratis sin soporte ni SLA de tiempo de actividad y limitado a 2 GB de almacenamiento de archivos para 3 agentes, los planes comienzan en $20/mes o más

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10. ServiceNow

Mejor para: Empresas

Cómo funciona: ServiceNow es un sistema de gestión de tickets y CRM de servicios que ofrece una solución completa de help desk para la gestión interna de servicios de TI y soporte a clientes. Incluye características como gestión de tickets, gestión de activos, automatización, autoservicio, seguimiento de SLA e informes.

Destaca por: Características de gestión de tickets, gestión de activos y seguimiento de SLA

Precio: $100/mes o más

Mejore el soporte al cliente con un sistema de gestión de tickets de help desk optimizado

Los mejores sistemas de gestión de tickets le ayudan a mantenerse organizado y eficiente. Son escalables, seguros, intuitivos e integran con las herramientas que ya utiliza. 

Sin embargo, no necesita una solución todo en uno para su plataforma de gestión de tickets. Su mejor opción es elegir un software de gestión de tickets especializado que realice la función principal y combinarlo con Guru para funciones de base de conocimientos, de modo que sus agentes puedan encontrar lo que necesitan sin perder tiempo. Guru se integra fácilmente con Jira, Zapier y otras herramientas en su conjunto tecnológico.