Se for deg følgende scenarier: En kunde ønsker å oppgradere til en ny produktutgave. Men først ønsker de å bekrefte med kundestøtte om den nye funksjonen fungerer for å løse et problem de står overfor. Mens de lytter til kunden, henter supportagenten opp kunnskapsbasen for å finne svaredokumentet. De kan forsikre kunden om at en oppgradering vil løse problemet, og kunden går videre for å legge inn en bestilling. 

En annen kunde følger opp en eksisterende billett om et defekt produkt. De vil vite hvorfor produktet er defekt og om de vil få en erstatning. Supportrepresentanten ser raskt gjennom chatthistorikken for å forstå problemet, samtidig som de søker i den interne wiki-en for å finne dokumenter som forklarer når et defekt produkt er berettiget til erstatning. Til slutt gir de et tilfredsstillende svar til den sinte kunden som roer seg ned og ombestemmer seg om å bytte til et annet merke.

I begge situasjoner ville supportagenter lide av begrenset effektivitet hvis de ikke hadde informasjon tilgjengelig for å gi svar og løse billetter raskt.

Billettbehandling er hjertet i utmerket kundeservice. Uten det må kunden som følger opp en billett starte helt på nytt fordi det ikke finnes noe opptegnelse av samtalen deres. På samme måte tar supportagenten lenger tid til å svare på spørsmål fordi kunnskapsbasen din ikke integreres med billettsystemet ditt.

Derfor trenger du et billettprogram som integreres med appene du allerede bruker i arbeidsflyten din. I tillegg må det være sikkert, skalerbart og intuitivt.

I denne guiden vil vi gå deg gjennom funksjonene du bør se etter i et billettsystem, hvordan du bruker ett, og de beste billettsystemene å vurdere.

Hva er et billettsystem? 

Et billettsystem er et verktøy for kundeservice som behandler og katalogiserer kundeserviceforespørsler fra plattformer som sanntidschat, sosiale medier, e-post og telefon. Billettsystemet lar supportteamene rute billetter til riktig ressurs og oppnå den raskeste løsningen. 

Hva er helpdesk-programvare?

Helpdesk-programvare er en type billettsystem som spesielt hjelper til med å administrere kundesupporthenvendelser. Helpdesk-programvare inkluderer vanligvis funksjoner som billettsporing, e-postintegrasjon og rapportering.

Hvordan fungerer et billettsystem? 

Trinn 1 – Kunden sender en forespørsel som genererer en ny billett. Billetten registreres som et problem, spørsmål, oppgave, eller hendelse.

Trinn 2 – AI driver moderne billettapper. Når den mottar en forespørsel, ruter den automatisk billetten til en tilgjengelig agent som har den kunnskapen og de ferdighetene som trengs for å håndtere forespørselen.

Trinn 3 – Kundestøttepersonalet arbeider med billetten og utfører den nødvendige handlingen. Hvis de ikke kan løse forespørselen, blir den tildelt en mer kvalifisert operatør. I mellomtiden blir supportbilletten en tråd der kundestøtte-representanten og kunden deler kommunikasjoner.

Trinn 4 – Billetten blir løst og lukket. Imidlertid blir lukkede billetter ikke slettet. De inneholder verdifulle data som gir dypere innsikt i behovene hos publikum og effektiviteten av ditt kundesuksess program. Billettapper tilbyr også analyser og metrikker for ytelsesinnsikt.

Trinn 5 – Kunden mottar en oppdatering som lar dem vite at alle handlinger er fullført.

Hvorfor trenger supportteamene et billettsystem? 

Hold deg organisert

Det er lett å føle seg som om du drukner når du løser flere problemer uten et system for å kartlegge en handlingsplan. Uorganisering fører til forvirring, lengre billettider og mindre produktivitet. Et AI-drevet billettsystem sørger for at du bruker en prioriteringsstandard for å organisere supportbilletter. Som et resultat er supportteamene mer produktive, og kundene dine er fornøyde med raskere støtte.

Konsolider interaksjoner i én tråd

En Microsoft-undersøkelse viste at over 75% av forbrukerne forventer at kundestøtte har en historikk over deres tidligere kjøp og interaksjon med supportrepresentanter. Dessverre klaget halvparten av forbrukerne på at de fleste agenter sjelden hadde konteksten for tidligere interaksjoner for å løse problemer effektivt.

De beste billettsystemene er designet for å integreres med appene du jobber med. For eksempel konsoliderer billettprogramvaren all kommunikasjon til en enhetlig tråd hvis du tilbyr kundesupport gjennom flere kanaler.

Ved å bruke et billettnummer kan kundene endre kanaler mens de løser et problem uten å starte på nytt. Når de får en annen agent, fortsetter kommunikasjonen fra den opprinnelige billetten.

Kø og tildel forespørslene

De fleste nettbaserte billettsystemer organiserer automatisk billetter på prioriteringsbasis. Som et resultat ligger oppgaver med høyere prioritet øverst i køen og andre under. Dette betyr vanligvis at billettene med lavere prioritet ikke blir løst i tide, noe som fører til lang behandlingstid og brudd på tjenestenivåavtalen.

Den bedre prosessen er å bruke en først-til-mølla-ordning. Det gjør det lett å håndtere support saker og sikrer at ingen kundeforespørsel forblir uløst.

Forbedre kommunikasjon og samarbeid

Billettsystemer fremmer intern samarbeid med funksjoner som:

• Heve eller overføre billetter til senioransatte
• Private notater for å legge til kontekst for hvem som helst som tar over billetten 
• Interne meldingsmuligheter for representanter å kommunisere

Dette nivået av kommunikasjon og samarbeid sikrer at flere agenter kan jobbe for å løse den samme billetten sømløst.

Det er imidlertid nødvendig å bruke et billettverktøy som integreres med din kunnskapsstyringsløsning og e-posttjeneste slik at supportteamene kan finne svar raskt uten å forlate chatten.

Generere rapporter med KPI-data 

Nettbaserte billettsystemer inkluderer tilpassbar analyse som lar deg generere målrettede rapporter og måle følgende data:

• Prosentandel av løste billetter etter første kontakt med en supportrepresentant
• Raten av uløste billetter
• Delen av billetter som bryter SLA-avtalen
• Den gjennomsnittlige tiden det tar å løse en billett
• Prosentandel av tilfredse kunder
• Agentaktivitet og produktivitet

Disse metrikken gjør at du kan måle ytelse og identifisere områder av serviceoperasjoner som trenger å bli optimalisert.

Funksjoner å se etter i et billettsystem 

1. Passer forretningsmål

Begynn med å samle en liste over frustrasjoner og ineffektiviteter fra samtaler med de som bruker billettsystemet ditt eller trenger en. Vurder hvilke forretningsmål verktøyet må ta hensyn til og sørg for at du finner løsninger som hjelper med å oppnå disse. 

2. Intuitivt grensesnitt

Å ta i bruk ny programvare er ikke en enkel beslutning. Det er en læringskurve og justeringsperiode som tar tid. Derfor er den første funksjonen å se etter i en helpdesk et intuitivt grensesnitt som er enkelt å bruke.

Svar på følgende spørsmål når du vurderer brukervennligheten til verktøyet:

• Er det enkelt å bruke?
• Kan supportteam endre uten å måtte kontakte IT?
• Er det lett å finne de alternativene teamene våre bruker mest?

Be om en prøve og demo før du tar en endelig beslutning. Test deretter noen alternativer og velg billettverktøyet som fjerner friksjon og forbedrer produktiviteten.

3. Støtte på tvers av flere kanaler

Vi lever i et hyperforbundet digitalt rom der folk interagerer med merkevarer på flere plattformer samtidig. Derfor er det essensielt å bruke et billettsystem som integreres med plattformene der kundene dine søker støtte. 

En variert kontaktkanal gir kundene muligheten til å nå deg der de føler seg komfortable og fortsette samtalen hvor som helst. Derfor bør ditt billettsystem kunne spore støtteforespørsel fra flere kanaler og slå sammen billetten til én ordnet linje.

4. Flerspråklig støtte

Akkurat som det ikke er noen fysiske grenser på internett, bør du ikke fremmedgjøre kunder som ikke snakker engelsk. Ditt foretrukne billettsystem bør gi støtte på flere språk for å sikre at du gir samme nivå av tilfredshet til alle kunder uavhengig av deres beliggenhet.

5. Utmerket støtte for teamet ditt

Dine kunder er ikke de eneste brukerne som trenger at dette verktøyet fungerer godt. Hvilken type kundestøtte er tilgjengelig for billettsystemet? Hvilket pålitelighetsnivå kan du forvente fra verktøyet?

6. Samarbeidsfunksjoner

Samtaler mellom kundestøtte og kunder kan strekke seg over flere skift og dager. Noen ganger trenger du innspill fra andre avdelinger for å få mer innsikt og løse problemet. Derfor trenger du en billettapp som holder ditt interne team på samme side slik at samtaler ikke går tapt i køen.

Samarbeidsfunksjoner inkluderer:

• Kollisjonsdeteksjon for å forhindre dupliserte svar
• Nevner og notater for å samtale privat om supportbilletter
• Lagrede svar for å gjøre det mulig for supportpersonell å ta opp samtalen fra der den forrige representanten slapp

7. Søkvennlig

De beste billettsystemene har en robust søke-funksjon som gjør det enkelt å finne billetter etter prioritet og den representanten som er tildelt billetten. Supportteamene skal kunne finne billetter gjennom filteralternativer som forespørsel, eskalering, kjerneproblemer, funksjoner, og mer. I tillegg kan du legge til etiketter for produkter og andre spesifikke behov som gjør det lettere å oppdage informasjon.

8. Sikkerhetsfunksjoner

Se etter:

• Meldingskryptering for å forhindre at hackere snoker i kundekommunikasjon
• Rollebaserte tillatelser for å begrense tilgang og definere privilegier
• Kommende HIPAA og GDPR
• To-faktor autentisering
• Virus-skanning for å forhindre skadevare fra nedlastede filer
• SSL-kryptering for skybaserte billettløsninger
• IP-begrensninger for å hindre uønskede personer fra å få kontroll over backend-systemet ditt

9. Billett-ruting, tagger og kategorier

Et billettsystem uten kategorier fører til kaos, forvirring og ineffektivitet. Dine agenter bør kjenne statusen til en billett ved første blikk. Den neste handlingen bør være klar, enten ved å håndtere billetten selv eller rute den til en mer kvalifisert representant.

Etter hvert som billetter flyttes, slås sammen, eller rutes til forskjellige agenter, merker og behandler du dem i henhold til kategorier og tagger. For eksempel kan agenter filtrere billetter etter status, avdeling, problem og type forespørsel for raskt å forstå en billettstatus og de nødvendige tiltakene.

10. Kunnskapsbase-funksjoner

45% av organisasjonene som tilbyr selvbetjeningsmuligheter, opplever en reduksjon i telefonhenvendelser og en økning i netttrafikk. Du kan bruke en kunnskapsforvaltningsplattform for å gi kundene en søkbar, sammenkoblet database. Å ha en kunnskapsbase reduserer billettvolumet og frigir tid for kundestøtterepresentanter til å fokusere på mer tekniske forespørslene.

Kunnskaps forvaltningsprogramvare er den rette hånden til supportrepresentantene dine. Det bør integreres med din billettforvaltningsløsning og inkludere AI-forslag-funksjoner som gjør det enkelt å finne relevant innhold når man håndterer vanlige problemer.

For stemmebasert støtte, Guru AI Suggest Voice er den første AI-drevne stemme-til-kunnskapsløsningen som gir sanntidsinformasjon til støtte-teamene når de er på telefon med kunden. Den lytter til samtaler, konverterer tale til tekst, og serverer raskt relevant kunnskap til støtte-teamene uten at noe menneskelig arbeid er nødvendig.

​

For tekstbasert støtte, Guru AI Suggest Text lager kortforslag for støtteagenter. Når det er aktivert, vises Guru-forslagknappen i brukergrensesnittet til billettsøknaden din. Den bruker teksten fra samtalen din med kunder for å foreslå relevant innhold og hjelpe deg med å løse forespørslene raskere.

11. Skalerbarhet

Skalerbarhet er et essensielt trekk for voksende team. Derfor trenger du et billettsystem som skalerer opp eller ned når teamet ditt vokser. I tillegg bør hjelpeprogramvaren tilby API-tilgang og arbeidsflyter som muliggjør automatisering av repeterende oppgaver etter hvert som støttevolumet vokser. 

Spørsmål å svare på her inkluderer:

• Må du oppgradere til en høyere plan for å nyte funksjonene vi har nevnt i denne guiden? 
• Stemmer de fremtidige kostnadene med budsjettet ditt for et billettsystem? 
• Hvor mye koster det å legge til flere teammedlemmer til planen? 

Noen billettverktøy tar betalt etter volumet av støttebilletter, noe som fører til uforutsigbare priser, så vurder disse spørsmålene når du handler etter en billettplattforms.

12. Integrasjoner

Datasilos oppstår raskt når supportteamene bruker forskjellige applikasjoner for å håndtere kundedata. Gjennom en rekke integrasjoner, bryter Guru ned siloene og harmoniserer alle applikasjonene dine i en arbeidsflyt. Det blir lettere å parre Guru med ditt foretrukne billettsystem mens du integrerer med apper som Jira, Asana, Slack og Zapier. Du fjerner usammenhengende plattformer som tar lenger tid å finne informasjon med en strømlinjeformet database som forbedrer kundeopplevelsen.

Beste praksis for billettprogramvare

Ved å følge disse beste praksisene kan du sikre at billettsystemet ditt vil hjelpe deg med å forbedre kundeserviceoperasjonene dine.

1. Sørg for at nye agenter kan bruke systemet umiddelbart

En av hovedfordelene med billettprogramvare er at den gjør det mulig for kundeserviceagenter å løse problemer raskere. For at dette skal være effektivt, må imidlertid systemet være lett å bruke. Sørg for at billettsystemet du velger er intuitivt og lett å lære.

2. Sørg for at alle kundestøttekanaler er integrert

For å gi en god kundeopplevelse er det viktig å ha alle kundestøttekanaler integrert i billettsystemet. Dette vil gjøre det lettere for agenter å få tilgang til kundeinformasjon og løse problemer raskere.

3. Inkluder selvbetjeningsalternativer

Mange kunder foretrekker å løse problemer på egen hånd, uten å måtte kontakte kundeservice. Sørg for at billettsystemet ditt inneholder selvbetjeningsalternativer slik at kundene kan hjelpe seg selv.

4. Bygg ut en robust intern kunnskapsbase

Dine støtteagenter kan bare være så effektive som den interne kunnskapsbasen de refererer til hver dag. Sørg for at du har en enkel tilgang til og søkbar intern kunnskapsbase som sparer teamet tid og som agenter elsker.

5. Bruk forhåndsdefinerte billetthandlinger for å automatisere støtten

For å løse problemer raskere, bør billetter inkludere forhåndsdefinerte handlinger slik at agenter kan løse vanlige problemer uten å måtte begynne fra bunnen av. 

6. Ha et prioriteringssystem for forespørslene

For å sikre at forespørslene med høy prioritet blir håndtert i tide, bør billettsystemer ha et prioritetsystem. Dette vil tillate agenter å fokusere på de viktigste problemene først.

7. Overvåk og gjør forbedringer

For kontinuerlig å forbedre kundeopplevelsen er det viktig å overvåke ytelsen til billettsystemet. Sørg for at systemet du velger har muligheten til å spore og rapportere om billettdata. Å identifisere vanlige spørsmål, problemer som fører til at kunder forsvinner, og områder der agentenes tidsbruk er høy kan hjelpe deg med å oppdage muligheter for å forbedre automatisering eller ta i bruk bedre verktøy.

‍

De 10 beste billettsystemene i 2024

1. HubSpot

Best for: Bedrifter av alle størrelser som ønsker en løsning som skalerer når de vokser

Hvordan det fungerer: HubSpot lar deg holde oversikt over kundebehov i en samlet hjelpeboks som kobles til CRM-databasen din. Gi personlig støtte, strømlinjeforme serviceprosesser, måle effektivitet, og forbedre teamytelsen med HubSpots hjelpestasjon og billettløsning.

Står ut for: Strømlinjeformet billettsystem, optimalisert kundestøtte

Pris: Gratis å starte

‍

2. Intercom

Best for: Bedrifter som ønsker å implementere chat eller chatbots

Hvordan det fungerer: Intercom er et samtalesoftware som tilbyr et chat-støtteverktøy for å forbedre salg og kundesuksess ved å gi direkte tilgang til representanter, kundeselvbetjening, og proaktiv støtte via chat, pop-ups og bannere.

Du kan administrere alt direkte i verktøyets innboks, noe som gjør at du kan chatte med kunder fra ett sentralt sted. Du kan automatisere svar og ruting for å forbedre selvbetjeningen og sørge for at representanter snakker med de riktige potensielle kundene og kundene.

Står ut for: Et fleksibelt meldingssystem med chatstøtte for mobil og stasjonære datamaskiner som sikrer at kundene kan få personlig støtte på farten

Pris: $65/måned eller mer

‍

3. Zendesk

Best for: Større bedrifter

Hvordan det fungerer: Zendesk er et nettskybasert billettsystem som tilbyr en komplett løsning for kundestøtte. Det inkluderer funksjoner som billettbehandling, live chat, kunnskapsbase og rapportering.

Det integreres også med annen programvare for å gi en mer helhetlig oversikt over kundestøtten din.

Står ut for: En komplett løsning for kundestøtte med billettbehandling, live chat og kunnskapsbase

Pris: $49/måned eller mer

‍

4. ProProfs Help Desk

Best for: Små og mellomstore bedrifter

Hvordan det fungerer: ProProfs Help Desk er et billettsystem som tilbyr billettbehandling og rapportsfunksjoner. Det integreres også med annen programvare for å gi en mer helhetlig oversikt over kundestøtten din.

Står ut for: Billettbehandling og rapporteringsfunksjoner

Pris: $15/måned eller mer

‍

5. SupportBee

Best for: Små bedrifter

Hvordan det fungerer: SupportBee er et billettsystem som tilbyr billettbehandling og rapporteringsfunksjoner. Det integreres også med annen programvare for å gi en mer helhetlig oversikt over kundestøtten din.

Står ut for: Billettbehandling og rapporteringsfunksjoner

Pris: $15/måned eller mer

‍

6. Freshdesk

Best for: Små bedrifter som trenger å skalere effektivt

Hvordan det fungerer: Freshdesk er et skybasert, tilpassbart billettsystem som kan fungere som en kundevendt eller intern hjelpeboks. Det inkluderer funksjoner som billettoppretting og -behandling, automatiske svar på alle kanaler, hendelses- og eiendelsadministrasjon, oppfølging av responstid på billetter, og rapportering.

Står ut for: Skalerbar automatisering, auto-billettfordeling

Pris: Freemium, Support Desk-planer inkluderer automatisering og forbedret rapportering og starter på $19/måned med Omnichannel-planer tilgjengelig for $29/måned eller mer

‍

7. Zoho Desk

Best for: Små bedrifter

Hvordan det fungerer: En SaaS billettløsning, Zoho Desk er et skybasert system som inkluderer billettbehandling og rapporteringsmuligheter. Zoho tilbyr et CRM, og Zoho Desk integreres også med andre verktøy for å hjelpe med å sentralisere tjenesteleveransen din.

Står ut for: Hjelpesystem og sentraliserte analyser

Pris: Freemium-tilbud, planene starter på $14/måned eller mer

‍

8. Freshservice

‍Best for: Mellomstore bedrifter

Hvordan det fungerer: Freshservice er et skybasert billettsystem som tilbyr en tilpassbar hjelpeløsning for å møte behovene til virksomheten din. Det inkluderer funksjoner som billettoppretting og -behandling, eiendeladministrasjon, sporing av tjenesteleveringsavtaler (SLA), og rapportering.

Det integreres også med annen programvare for å gi en mer helhetlig oversikt over kundestøtten din.

Står ut for: Billettbehandlingsfunksjoner, eiendeladministrasjon og SLA-sporing

Pris: $29/måned eller mer

‍

9. Jira Service Management

Best for: IT-billetting

Hvordan det fungerer: Jira Service Desk er et billettsystem designet spesifikt for IT-billetting. Det inkluderer funksjoner som hjelpeboksfunksjoner som billettbehandling, sporing av SLA, og rapportering.

Står ut for: IT-billettbehandling og SLA-sporing

Pris: Gratis uten støtte eller oppetid-SLA og begrenset til 2 GB fillagring for 3 agenter, planer starter på $20/måned eller mer

‍

10. ServiceNow

Best for: Store bedrifter

Hvordan det fungerer: ServiceNow er et billettsystem og service-CRM som tilbyr en omfattende hjelpeboks-løsning for intern IT-tjenesteforvaltning og støtte til kunder. Det inkluderer funksjoner som billettbehandling, eiendelsbehandling, automatisering, selvbetjening, SLA-sporing, og rapportering.

Står ut for: Billettbehandlingsfunksjoner, eiendelsbehandling, og SLA-sporing

Pris: $100/måned eller mer

Forbedre kundestøtten med et strømlinjeformet hjelpeboks billettsystem

De beste billettsystemene hjelper deg å holde deg organisert og effektiv. De er skalerbare, sikre, intuitive og integreres med verktøyene du allerede bruker. 

Men du trenger ikke en alt-i-ett-løsning for billettplattformen din. Det beste alternativet ditt er å velge en spesialisert billettprogramvare som gjør kjernens funksjon og kombinere den med Guru for kunnskapsbasen funksjoner slik at agentene dine kan finne det de trenger uten å kaste bort tid. Guru integreres enkelt med Jira, Zapier og andre verktøy i teknologistakken din.