Picture the following scenarios: A customer wants to upgrade to a new product release. But first, they want to confirm from customer support if the new feature works to solve a problem they’re facing. While listening to the customer, the support agent pulls up the knowledge base to find the answer document. They’re able to assure the customer that an upgrade will fix the problem, and the customer goes on to place an order. 

Another customer is following up on an existing ticket about a faulty product. They want to know why the product is defective and if they’ll be getting a replacement. The support rep quickly looks through the chat history to understand the problem while simultaneously searching through the internal wiki to find documents that explain when a faulty product is eligible for replacement. Finally, they provide a satisfactory answer to the angry customer who calms down and changes their mind about switching to another brand.

In both situations, support agents would suffer limited efficiency if they didn’t have information at their fingertips to provide answers and resolve tickets quickly.

Ticket management is at the heart of excellent customer service. Without it, the customer following up on a ticket has to start all over because there’s no record of their conversation. Likewise, the support agent takes longer to answer questions because your knowledge base doesn’t integrate with your ticketing system.

Hence, you need a ticketing software that integrates with the apps you already use in your workflow. In addition, it must be secure, scalable, and intuitive.

In this guide, we’ll walk you through the features to look for in a ticketing system, how to use one, and the best ticketing systems to consider.

What is a ticketing system? 

A ticketing system is a customer service tool that processes and catalogs customer service requests from platforms like live chat, social media, email, and phone. The ticketing system allows support teams to route tickets to the correct resource and obtain the fastest resolution. 

What is help desk software?

Help desk software is a type of ticketing system that specifically assists in managing customer support inquiries. Help desk software typically includes features such as ticket tracking, email integration, and reporting.

How does a ticketing system work? 

Stage 1 – The customer sends a request which generates a new ticket. The ticket is recorded as a problem, question, task, or incident.

Stage 2 – AI powers modern-day ticketing apps. When it receives a request, it automatically routes the ticket to an available agent equipped with the knowledge and skills to handle the request.

Stage 3 – Customer support personnel works on the ticket and performs the required action. If they can’t resolve the query, it’s assigned to a more qualified operator. Meanwhile, the support ticket becomes a thread where the customer support rep and customer share communications.

Stage 4 – The ticket is resolved and closed. However, closed tickets aren’t deleted. They contain valuable data that provides deeper insight into your audience’s needs and the effectiveness of your customer success program. Ticketing apps also offer analytics and metrics for performance insight.

Stage 5 – The customer receives an update letting them know all actions are completed.

Why do support teams need a ticketing system? 

Stay organized

It’s easy to feel like you’re drowning when you’re solving multiple problems without a system to map an action plan. Disorganization leads to confusion, longer ticket times, and less productivity. An AI-powered ticketing system ensures you use a priority standard to organize support tickets. As a result, support teams are more productive, and your customers are happy with faster support.

Consolidate interactions in one thread

A Microsoft survey revealed that over 75% of consumers expect customer support to have a history of their previous purchases and interaction with support reps. Sadly, half of the consumers complained that most agents rarely had a context of past interactions to solve problems efficiently.

The best ticketing systems are designed to integrate with the apps you work with. For example, your ticketing software consolidates all communication into a unified thread if you offer customer support through multiple channels.

Using a ticket number, customers can change channels while resolving an issue without starting all over. When paired with a different agent, the communication continues from the original ticket.

Queue and assign requests

Most online ticketing systems automatically organize tickets on a priority basis. As a result, higher priority tasks are at the top of the queue and others below it. This usually means that low priority support tickets aren’t resolved on time, leading to high turnaround time and service level agreement violation.

The better process is to use a first-come, first-serve basis. It makes it easy to manage support cases and ensures that no customer request goes unresolved.

Improve communication and collaboration

Ticketing systems promote internal collaboration with features like:

• Escalating or transferring tickets to senior employees
• Private notes to add context for anyone taking over the ticket 
• Internal messaging capabilities for reps to communicate

This level of communication and collaboration ensures that multiple agents can work to resolve the same ticket seamlessly.

However, it’s essential to use a ticketing tool that integrates with your knowledge management solution and email service so support teams can find answers quickly without leaving the chat.

Generate reports with KPI data 

Online ticketing systems include customizable analytics that allows you to generate targeted reports and measure the following data:

• Percentage of resolved tickets after first contact with a support rep
• The rate of unresolved tickets
• The portion of tickets that violate the SLA agreement
• The average time it takes to resolve a ticket
• The percentage of satisfied customers
• Agent activity and productivity

These metrics enable you to measure performance and identify areas of service operations that need to be optimized.

Features to look for in a ticketing system 

1. Fits business goals

Start by gathering a list of frustrations and inefficiencies from conversations with those who use your ticketing system or need one. Consider any business goals the tool will need to address and ensure you find solutions that help achieve those. 

2. Intuitive interface

Onboarding a new software is not a simple decision. There’s a learning curve and adjustment period that takes time. Hence, the first feature to look for in a help desk is an intuitive interface that is easy to use.

Answer the following questions when considering the usability of the tool:

• Is it simple to use?
• Can support teams make changes without having to contact IT?
• Is it easy to find the options our teams use the most?

Ask for a trial and demo before making a final decision. Then, test a few options and pick the ticketing tool that removes friction and improves productivity.

3. Support across multiple channels

We live in a hyper-connected digital space where people interact with brands on multiple platforms at once. Hence, it’s essential to use a ticketing system that integrates with the platforms where your customers seek support. 

A diverse contact channel allows customers to reach you where they feel comfortable and continue the conversation anywhere. Therefore, your ticketing solution should be capable of tracking support queries from multiple channels and merging the ticket into one ordered line.

4. Multiple language support

Just as there are no physical borders on the internet, you shouldn’t alienate customers who don’t speak English. Your preferred ticketing system should provide support in multiple languages to ensure you’re providing the same level of satisfaction to all customers irrespective of their location.

5. Excellent support for your team

Your customers aren’t the only users that need this tool to work well. What kind of customer support is available for the ticketing system? What level of reliability can you expect from the tool?

6. Collaboration features

Conversations between customer support and customers can span multiple shifts and days. Sometimes you require input from other departments to gain more insight and solve the problem. Hence, you need a ticketing app that keeps your internal team on the same page so conversations don’t get lost in the queue.

Collaboration features include:

• Collision detection to prevent duplicate replies
• Mentions and notes to converse privately about support tickets
• Saved replies to enable support staff to pick up the conversation from where a previous rep left off

7. Search-friendly

The best ticketing systems have a robust search function that makes it easy to find tickets by priority and the rep assigned to the ticket. Support teams should find tickets by filter options such as queries, escalation, core issues, features, and more. In addition, you can add labels for products and other specific needs that make it easier to discover information.

8. Security features

Look for:

• Message encryption to prevent hackers from spying on customer communications
• Role-based permissions to restrict access and define privileges
• HIPAA and GDPR compliant
• Two-factor authentication
• Virus scanning to prevent malware from downloaded files
• SSL encryption for cloud-based ticketing solutions
• IP restrictions to prevent unwanted persons from gaining control of your backend

9. Ticket routing, tags, and categories

A ticket system without categories leads to chaos, confusion, and inefficiency. Your agents should know a ticket’s status at a glance. The next action should be clear, whether handling the ticket themselves or routing it to a more qualified rep.

As tickets move, merge, or get routed to different agents, you label and process them accordingly with categories and tags. For example, agents can filter tickets by status, department, issue, and type of request to quickly understand a ticket status and the steps to take.

10. Knowledge base capabilities

45% of organizations that offer self-service options see a reduction in phone queries and an increase in web traffic. You can use a knowledge management platform to provide customers with a searchable, linked database. Having a knowledge base reduces ticket volume and frees up time for customer support reps to focus on more technical queries.

Knowledge management software is the right hand of your support reps. Sen tulisi integroida lippujen hallintaratkaisuusi ja sisältää AI Suggest -ominaisuudet, jotka helpottavat relevantin sisällön löytämistä yleisten ongelmien kohdalla.

Äänitukea varten,  Guru AI Suggest Voice on ensimmäinen tekoälypohjainen ääni-tietopohjainen ratkaisu, joka tarjoaa reaaliaikaista tietoa tukitiimeille, kun he puhuvat puhelimessa asiakkaiden kanssa. Se kuuntelee ääni keskusteluja, muuntaa puhetta tekstiksi ja nopeasti toimittaa relevanttia tietoa tukitiimeille ilman, että ihmisen työvoimaa tarvitaan.

​

Tekstitukea varten,  Guru AI Suggest Text tekee Card-suosituksia tukiedustajille. Kun se on käytössä, Guru-suosikkipainike tulee esiin lippujen hallintaohjelmasi käyttöliittymässä. Se käyttää keskustelusi tekstiä asiakkaiden kanssa ehdottaakseen relevanttia sisältöä ja auttaakseen sinua ratkaisemaan kyselyitä nopeammin.

11. Skaalautuvuus

Skaalautuvuus on välttämätön ominaisuus kasvaville tiimeille. Siksi tarvitset lippujen hallintajärjestelmän, joka skaalautuu ylöspäin tai alaspäin tiimisi kasvaessa. Lisäksi  apupalvelinohjelmiston  tulisi tarjota API-pääsy ja työnkulut, jotka mahdollistaavat toistuvien tehtävien automaation tuen määrän kasvaessa. 

Vastattavat kysymykset ovat:

• Tarvitsetko päivittää korkeamman suunnitelman, jotta voit nauttia tässä oppaassa mainituista ominaisuuksista? 
• Onko tuleva kustannus budjettisi kanssa lippujen hallintajärjestelmästä? 
• Kuinka paljon enemmän maksaa lisätä lisätiimin jäseniä suunnitelmaan? 

Jotkut lippuohjelmistot veloittavat tukipyyntöjen määrän mukaan, mikä johtaa ennakoimattomiin hintoihin, joten harkitse näitä kysymyksiä etsiessäsi lippujen hallintaratkaisua.

12. Integraatiot

Tietosilot syntyvät nopeasti, kun tukitiimit käyttävät erilaisia sovelluksia asiakasdatan hallintaan. Guru purkaa silot erilaisten integraatioiden avulla ja harmonisoi kaikki sovelluksesi yhteen työnkulkuun. On helpompaa  parittaa Gurua suosikki lippujärjestelmäsi kanssa integroidessasi sovelluksia, kuten Jira, Asana, Slack ja Zapier. Poista toisistaan irralliset alustat, jotka vievät kauemmin tietojen löytämiseen yksinkertaisemman tietokannan avulla, joka parantaa asiakaskokemusta.

Paras käytäntö lippujen hallintaohjelmistolle

Noudattamalla näitä parhaita käytäntöjä voit varmistaa, että lippujärjestelmäsi auttaa parantamaan asiakaspalvelutoimintojasi.

1. Varmista, että uudet edustajat voivat käyttää järjestelmää heti

Yksi lippujärjestelmän pääeduista on se, että se mahdollistaa asiakaspalveluedustajien ratkaista ongelmia nopeammin. Jotta tämä olisi tehokasta, järjestelmän on oltava helppo käyttää. Varmista, että valitsemasi lippujärjestelmä on intuitiivinen ja helppo oppia.

2. Varmista, että kaikki asiakaspalvelukanavat on integroitu

Jotta voit tarjota loistavaa asiakaskokemusta, on tärkeää, että kaikki asiakaspalvelukanavat on integroitu lippujärjestelmään. Tämä mahdollistaa edustajille helpon pääsyn asiakastietoihin ja ongelmien nopeamman ratkaisun.

3. Sisällytä itsepalveluvaihtoehtoja

Monet asiakkaat mieluummin ratkaisevat ongelmat itse, ilman että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Varmista, että lippujärjestelmäsi sisältää itsepalveluvaihtoehtoja, jotta asiakkaat voivat auttaa itseään.

4. Rakenna vahva sisäinen tietopohja

Tukiedustajasi voivat olla tehokkaita vain, jos he hyödyntävät  sisäistä tietopohjaa päivittäin. Varmista, että sinulla on helppokäyttöinen ja hakukelpoisuus sisäinen tietopohja, joka säästää tiimin aikaa ja jota edustajat rakastavat.

5. Käytä ennaltamääriteltyjä lippu-toimia automaattiseen tukeen

Jotta voit ratkaista ongelmia nopeammin, lippujen tulisi sisältää ennaltamääritettyjä toimenpiteitä, jotta edustajat voivat ratkaista yleisiä ongelmia ilman, että heidän tarvitsee aloittaa alusta. 

6. Ota käyttöön priorisointijärjestelmä pyyntöille

Jotta voit varmistaa, että korkean prioriteetin pyynnöille annetaan käsittely aikataulussa, lipun hallintajärjestelmissä pitäisi olla priorisointijärjestelmä. Tämä mahdollistaa edustajille keskittyä tärkeimpiin asioihin ensin.

7. Seuraa ja tee parannuksia

Jotta asiakaskokemusta voidaan jatkuvasti parantaa, on tärkeää seurata lippujen hallintajärjestelmän suorituskykyä. Varmista, että valitsemasi järjestelmä pystyy seuraamaan ja raportoimaan lippudatasta. Usein kysymyksien, asiakaskysymysten menettämisen syiden ja alueiden, joilla edustajien käyttämä aika on korkea, tunnistaminen voi auttaa sinua löytämään mahdollisuuksia parantaa automaatiota tai tuoda uusia tai parempia työkaluja.

‍

2024 vuoden 10 parasta lippujärjestelmää

1. HubSpot

Paras: Kaikkien kokoisten yritysten, jotka haluavat ratkaisun, joka skaalautuu kasvun myötä

Kuinka se toimii: HubSpot antaa sinun seurata asiakaspyyntöjä yhdessä yhtenäisessä asiakastukipisteessä, joka yhdistää asiakastietokantaasi. Tarjoa personoitua tukea, optimoi palveluprosesseja, mittaa tehokkuutta ja paranna tiimisi suorituskykyä HubSpotin asiakaspalvelu- ja lippujärjestelmällä.

Erityisesti: Tehostettu lippujärjestelmä, optimoitu asiakastuki

Hinnat: Ilmaista aloittaa

‍

2. Intercom

Paras: Yrityksille, jotka haluavat ottaa käyttöön chatin tai chatbotit

Kuinka se toimii: Intercom on keskustelusoftware, joka tarjoaa chat-tukityökalun parantaakseen myyntiä ja asiakaspalvelua tarjoamalla suoran pääsyn edustajiin, asiakkaiden itsepalveluun ja proaktiiviseen tukeen chatin, ponnahdusikkunoiden ja bannerien kautta.

Voit hallita kaikkea suoraan työkalun postilaatikosta, mahdollistaen keskustelun asiakkaiden kanssa kaikkialla yhdestä keskitetystä paikasta. Voit automatisoida vastauksia ja reititystä parantaaksesi itsepalvelua ja varmistaa, että edustajat puhuvat oikeiden potentiaalisten asiakkaiden ja asiakkaiden kanssa.

Erityisesti: Joustava viestisysteemi chat-tuen kanssa mobiilille ja pöytätietokoneelle, joka varmistaa, että asiakkaat pääsevät henkilökohtaiseen tukeen liikkeellä ollessaan

Hinnat: 65 $/kuukausi tai enemmän

‍

3. Zendesk

Paras: Suuremmat yritykset

Kuinka se toimii: Zendesk on pilvipohjainen lippujärjestelmä, joka tarjoaa täydellisen asiakastukiratkaisun. Se sisältää ominaisuuksia, kuten lippujen hallinta, live-chat, tietopohja ja raportointi.

Se integroituu myös muiden ohjelmistojen kanssa tarjotakseen täydellisemmän näkemyksen asiakaspalvelustasi.

Erityisesti: Täydellinen asiakastukiratkaisu lippujen hallinnalla, live-chatilla ja tietopankilla

Hinnat: 49 $/kuukausi tai enemmän

‍

4. ProProfs Help Desk

Paras: Pienet ja keskikokoiset yritykset

Kuinka se toimii: ProProfs Help Desk on lippujärjestelmä, joka tarjoaa lippujen hallinta- ja raportointiominaisuudet. Se integroituu myös muiden ohjelmistojen kanssa tarjotakseen täydellisemmän näkemyksen asiakaspalvelustasi.

Erityisesti: Lippujen hallinta ja raportointiominaisuudet

Hinnat: 15 $/kuukausi tai enemmän

‍

5. SupportBee

Paras: Pienet yritykset

Kuinka se toimii: SupportBee on lippujärjestelmä, joka tarjoaa lippujen hallinta- ja raportointiominaisuudet. Se integroituu myös muiden ohjelmistojen kanssa tarjotakseen täydellisemmän näkemyksen asiakaspalvelustasi.

Erityisesti: Lippujen hallinta ja raportointiominaisuudet

Hinnat: 15 $/kuukausi tai enemmän

‍

6. Freshdesk

Paras: Pienet yritykset, jotka tarvitsevat tehokasta skaalausta

Kuinka se toimii: Freshdesk on pilvipohjainen, mukautettava lippujärjestelmä, joka voi toimia asiakasväylänä tai sisäisenä asiakaspalveluratkaisuna. Se sisältää ominaisuuksia, kuten lippujen luominen ja hallinta, automaattiset vastaukset kaikilla kanavilla, tapahtuma- ja omaisuuden hallinta, lippu-vastausaikaseuranta ja raportointi.

Erityisesti: Skaalautuva automaatio, automaattinen lippujen jakaminen

Hinnat: Freemium, tukipalvelusuunnitelmiin sisältyy automaatio ja parempi raportointi, ja ne alkavat 19 $/kuukausi. Omnichannel-suunnitelmat ovat saatavilla 29 $/kuukausi tai enemmän

‍

7. Zoho Desk

Paras: Pienet yritykset

Kuinka se toimii: SaaS-lippujärjestelmä, Zoho Desk on pilvipohjainen järjestelmä, joka sisältää lippujen hallinta- ja raportointiominaisuudet. Zoho tarjoaa CRM-järjestelmän, ja Zoho Desk integroituu myös muihin työkaluihin auttaakseen keskittymään palvelun tarjoamiseen.

Erityisesti: Asiakaspalvelu ja keskitetty analytiikka

Hinnat: Freemium-tarjonta, suunnitelmat alkavat 14 $/kuukausi tai enemmän

‍

8. Freshservice

‍Paras: Keskikokoiset yritykset

Kuinka se toimii: Freshservice on pilvipohjainen lippujärjestelmä, joka tarjoaa mukautettavan asiakaspalveluratkaisun yrityksesi tarpeisiin. Se sisältää ominaisuuksia, kuten lippujen luominen ja hallinta, omaisuuden hallinta, palvelutason seuranta (SLA) ja raportointi.

Se integroituu myös muiden ohjelmistojen kanssa tarjotakseen täydellisemmän näkemyksen asiakaspalvelustasi.

Erityisesti: Lippujen hallintaominaisuudet, omaisuuden hallinta ja SLA-seuranta

Hinnat: 29 $/kuukausi tai enemmän

‍

9. Jira Service Management

Paras: IT-lippujen hallinta

Kuinka se toimii: Jira Service Desk on lippujärjestelmä, joka on suunniteltu erityisesti IT-lippujen hallinta varten. Se sisältää helpdesk-ominaisuuksia, kuten lippujen hallinta, SLA-seuranta ja raportointi.

Erityisesti: IT-lippujen hallinta ja SLA-seuranta

Hinta: Ilmainen ilman tukea tai käyttöaika-SLA:ta, rajoitettu 2 GB tiedostotilaan 3 agentille. Suunnitelmat alkavat 20 $/kuukausi tai enemmän

‍

10. ServiceNow

Paras: Suuret yritykset

Kuinka se toimii: ServiceNow on lippujärjestelmä ja palvelu CRM, joka tarjoaa kattavan asiakaspalveluratkaisun sisäiselle IT-palveluhallinnalle ja asiakas- tai asiakaspalvelulle. Se sisältää ominaisuuksia, kuten lippujen hallinta, omaisuuden hallinta, automaatio, itsepalvelu, SLA-seuranta ja raportointi.

Erityisesti: Lippujen hallintaominaisuudet, omaisuuden hallinta ja SLA-seuranta

Hinta: 100 $/kuukausi tai enemmän

Paranna asiakastukea joustavalla apulippujärjestelmällä

Parhaat lippujärjestelmät auttavat sinua pysymään järjestäytyneenä ja tehokkaana. Ne ovat skaalautuvia, turvallisia, intuitiivisia ja integroituvat työkaluihin, joita jo käytät. 

Kuitenkaan et tarvitse kaikkia-in-yhdessä ratkaisua lippujärjestelmällesi. Paras vaihtoehto on valita erikoistunut lippujärjestelmä, joka suorittaa ydintoiminnon ja yhdistää sen Gurun kanssa tietopohjaominaisuuksia varten, jotta edustajasi löytävät tarvitsemansa tiedot ilman ajan hukkaamista. Guru integroituu helposti Jiraan, Zapieriin ja muihin työkaluihin teknologiastassasi.