想像以下情境：一位客戶希望升級到新產品版本。 但首先，他們希望從客服確認新功能是否能解決他們面臨的問題。 在聆聽客戶的同時，客服代理拉起知識庫查找答案文件。 他們能夠向客戶保證，升級將解決問題，而客戶隨即下訂單。 

另一位客戶正在跟進一個有關故障產品的現有票務。 他們想知道產品為何有缺陷以及是否會獲得替代品。 客服代表迅速查看聊天記錄以了解問題，並同時搜尋內部維基以查找解釋故障產品何時符合更換條件的文件。 最終，他們給了生氣的客戶一個令人滿意的答案，客戶冷靜下來並改變了轉向其他品牌的想法。

在這兩種情況下，如果客服代理在手頭沒有資訊以提供答案和迅速解決票務，他們的效率將受到限制。

票務管理是卓越客服的核心。 沒有它，跟進票務的客戶必須重新開始，因為沒有他們對話的記錄。 同樣，客服代理回答問題的時間也會更長，因為你的知識庫與你的票務系統不集成。

因此，你需要一個能與你工作流中已使用應用程式整合的票務軟體。 此外，它必須是安全、可擴展和直觀的。

在本指南中，我們將引導你了解票務系統中需要尋找的功能，如何使用它，以及值得考慮的最佳票務系統。

票務系統是什麼？ 

票務系統是處理和編目來自即時聊天、社交媒體、電子郵件和電話等平台的客戶服務請求的客服工具。 票務系統允許支持團隊將票證路由到正確的資源，並獲得最快的解決方案。 

客服軟件是什麼？

客服軟件是一種票務系統，專門協助管理客戶支持詢問。 客服軟件通常包括票務跟蹤、電子郵件集成和報告等功能。

票務系統如何運作？ 

第一階段 – 客戶發送請求生成新票務。 該票務被記錄為問題、問題、任務或事件。

第二階段 – 人工智慧驅動現代票務應用。 當系統收到請求時，它會自動將票務路由到可用的代理，該代理具備處理請求的知識和技能。

第三階段 – 客戶支持人員處理票務並執行所需的行動。 如果他們無法解決查詢，則將其分配給更加合格的操作員。 同時，支持票務成為一條線程，客服代表和客戶共享通信。

第四階段 – 票務已解決並關閉。 但是，已關閉的票務不會被刪除。 它們包含有價值的數據，提供更深入的見解關於您的受眾需求和您的 客戶成功 計畫的有效性。 票務應用還提供分析和度量，用於性能洞察。

第五階段 – 客戶收到更新，告知他們所有操作已完成。

為什麼支持團隊需要票務系統？ 

保持組織

當你在沒有系統來映射行動計劃的情況下解決多個問題時，很容易感覺像是溺水。 無組織導致混亂、更長的票務時間和更低的生產力。 一個人工智慧驅動的票務系統確保你使用優先標準來組織支持票務。 因此，支持團隊更具生產力，並且你的客戶對更快的支持感到滿意。

將互動整合為一個線程

微軟的一項調查顯示，超過 75%的消費者 期望客服擁有他們過去購買和與客服代表互動的歷史記錄。 可惜，一半的消費者抱怨大多數代理很少具備解決問題所需的過去互動背景。

最佳票務系統旨在與你使用的應用程式集成。 例如，如果你通過多個渠道提供客戶支持，你的票務軟件會將所有通信整合成一個統一的線程。

使用票務編號，客戶可以在解決問題時改變渠道而無需重新開始。 當搭配不同的代理時，通信將從原始票務繼續。

排隊和指派請求

大多數在線票務系統會自動依據優先順序組織票務。 結果，優先級高的任務位於隊列的頂部，其餘在底部。 這通常意味著低優先級的支持票務未能及時解決，導致較長的周轉時間和服務水平協議違反。

更好的流程是使用先到先服務的原則。 這使管理支持案件變得容易，並確保沒有客戶請求未解決。

改善溝通與合作

票務系統促進 內部合作 ，其功能包括：

• 將票務升級或轉派給高層員工
• 私人備註，為任何接手票務的人增加背景資訊 
• 內部消息能力，使代表能夠通信

這種 溝通與合作 的程度確保多位代理可以無縫協作解決同一票務。

然而，使用能與你的 知識管理解決方案 和電子郵件服務整合的票務工具至關重要，以便支持團隊能迅速找到答案而不必離開聊天。

生成KPI數據報告 

在線票務系統包括可定制的分析功能，允許你生成針對性的報告並測量以下數據：

• 首次聯絡後解決票務的百分比
• 未解決票務的比率
• 違反SLA協議的票務比例
• 解決票務的平均時間
• 滿意客戶的百分比
• 代理活動和生產力

這些度量使你能夠衡量表現並識別需要優化的服務運營區域。

票務系統中需尋找的功能 

1. 符合業務目標

首先，收集與使用票務系統或需要票務系統的人的對話中所表達的挫折和低效問題的清單。 考慮需要解決的任何業務目標，並確保找到有助於實現這些目標的解決方案。 

2. 直觀的界面

引入新軟件不是一個簡單的決定。 會有學習曲線和需要時間的調整期。 因此，客服系統中需要尋找的第一個特徵是易於使用的直觀界面。

考慮這個工具的可用性時，回答以下問題：

• 是否容易使用？
• 支持團隊是否可以在不聯繫IT的情況下進行更改？
• 是否容易找到我們團隊使用最多的選項？

在做出最終決定之前要求進行試用和演示。 然後，測試幾個選項，選擇能消除摩擦並提高生產力的票務工具。

3. 支持多渠道

我們生活在一個超連接的數位空間，人在多個平台上與品牌互動。 因此，使用與客戶尋求支持的平台整合的票務系統至關重要。 

多樣的聯絡渠道允許客戶在感到舒適的地方與你聯繫，並隨時繼續對話。 因此，你的票務解決方案應該能追蹤來自多個渠道的支持請求並將票務合併為一個有序的線項。

4. 多語言支持

正如互聯網上沒有物理邊界一樣，你不應該疏遠不會說英語的客戶。 你所選的票務系統應該在多種語言中提供支持，以確保你向所有客戶提供同等水平的滿意度，不論他們的地點如何。

5. 為你的團隊提供卓越支持

你的客戶不是唯一需要這個工具正常運作的用戶。 票務系統提供了什麼樣的客戶支持？ 你可以期待這個工具的可靠性達到什麼程度？

6. 協作功能

客服與客戶之間的對話可能跨越多個班次和天數。 有時你需要其他部門的意見來獲得更多的見解並解決問題。 因此，你需要一個票務應用，使你的內部團隊保持在同一頁面上，這樣對話不會在隊列中丟失。

協作功能包括：

• 碰撞檢測，以防重複回覆
• 提及和備註，用於私下對客服票據進行溝通
• 保存回覆，使客服人員能夠從之前的代理留下的地方接續對話

7. 易於搜索

最佳票務系統擁有強大的 搜索功能 ，使按照優先程度和分配給票務的代理輕鬆查找票務。 支持團隊應該能根據查詢、升級、核心問題、功能等篩選票務。 此外，您可以為產品和其他特定需求添加標籤，以便更輕鬆地發現資訊。

8. 安全功能

尋找：

• 消息加密，以防止黑客窺探客戶通信
• 基於角色的權限，以限制訪問和定義特權
• 符合HIPAA和GDPR
• 雙因素身份驗證
• 病毒掃描，以防止從下載的文件中感染惡意軟體
• 雲端票務解決方案的SSL加密
• IP限制，以防止不必要的人獲得對你後端的控制權

9. 票務路由、標籤和類別

沒有類別的票務系統會導致混亂、困惑和低效率。 你的代理應在一目了然的情況下了解票務的狀態。 下一步行動應該明確，不論是自行處理票務或將其路由給更合格的代理。

當票務移動、合併或路由到不同的代理時，你應依據類別和標籤進行標記和處理。 例如，代理可以按狀態、部門、問題和請求類型篩選票務，以快速了解票務狀態和應該採取的步驟。

10. 知識庫功能

45%的組織 提供自助服務選項時，會看到電話查詢的減少和網絡流量的增加。 你可以使用知識管理平台為客戶提供可搜索的鏈接數據庫。 擁有 知識庫 能減少票務數量，釋放客服人員的時間，以便專注於更技術性的查詢。

知識 管理軟件 是你客服人員的得力助手。 它應該與您的票務管理解決方案集成，並包括人工智能建議功能，讓您在處理常見問題時輕鬆找到相關內容。

對於基於語音的支持， Guru AI Suggest Voice 是第一個人工智能驅動的語音轉知識解決方案，能在支持團隊接聽客戶電話時提供實時信息。 它可以聆聽語音對話，將語音轉換為文本，並迅速為支持團隊提供相關知識，無需任何人工努力。

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對於基於文本的支持， Guru AI Suggest Text 為支持代理提供卡片建議。 當啟用時，Guru建議按鈕會出現在您的票務應用程序的用戶界面中。 它使用您與客戶對話中的文本來建議相關內容，幫助您更快地解決問題。

11. 可擴展性

可擴展性是成長團隊的一個基本特徵。 因此，您需要一個能隨著團隊成長而擴展或縮減的票務系統。 此外，helpdesk 軟體應提供 API 存取和工作流程，使隨著支持量的增加，自動化重複性任務成為可能。

這裡需要回答的問題包括：

• 您是否需要升級到更高的計劃以享受本指南中提到的功能？ 
• 未來的成本是否符合您對票務系統的預算？ 
• 添加額外的團隊成員到計劃中會多花多少錢？ 

一些票務工具按照支持票的數量收費，這導致不穩定的定價，因此在尋找票務平台時請考慮這些問題。

12. 整合

當支持團隊使用各種應用程序管理客戶數據時，數據孤島迅速出現。 通過一系列整合，Guru打破了孤島，並將所有應用程序和諧整合到一個工作流程中。 在整合Jira、Asana、Slack和Zapier等應用程序時，您可以更輕鬆地 將Guru與您首選的票務系統配對 。 您消除的是不一致的平台，這使得查找信息所需的時間更長，而通過流暢的數據庫提高了客戶體驗。

票務軟件的最佳實踐

通過遵循這些最佳實踐，您可以確保您的票務系統將幫助改善您的客戶服務操作。

1. 確保新代理可以立即使用該系統

票務軟件的主要好處之一是它使客戶服務代理能夠更快地解決問題。 然而，為了使其有效，系統必須易於使用。 確保您選擇的票務系統直觀且易於學習。

2. 確保所有客戶支持渠道都集成在一起

為了提供良好的客戶體驗，所有客戶支持渠道都必須集成到票務系統中。 這將使代理能夠輕鬆訪問客戶信息並更快解決問題。

3. 包括自助服務選項

許多客戶更願意自己解決問題，而不必聯繫客戶服務。 確保您的票務系統包括自助服務選項，以便客戶可以自助。

4. 建立一個強大的內部知識庫

您的支持代理的效果只能依賴於他們每天參考的 內部知識庫 。 確保您擁有一個易於訪問和搜索的內部知識庫，節省團隊時間並受到代理的喜愛。

5. 使用預定義的票務操作來自動化支持

為了更快速地解決問題，票據應包含預定的操作，以便代理人可以在不必從零開始的情況下解決常見問題。

6. 對請求有一個優先級系統

為了確保高優先級請求及時處理，票務系統應有一個優先級系統。 這將使代理能夠首先專注於最重要的問題。

7. 監控並進行改進

為了持續改善客戶體驗，監控票務系統性能是重要的。 確保您選擇的系統具有跟踪和報告票務數據的能力。 識別常見問題、導致客戶流失的問題以及消耗代理時間的高需求區域可以幫助您發現改善自動化或引入新工具的機會。

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2024年十大票務系統

1. HubSpot

最佳適合： 各種規模的公司希望獲得隨著成長而擴展的解決方案

其運作方式： HubSpot 允許您在一個統一的幫助台中追踪客戶請求，該幫助台連接到您的CRM數據庫。 提供個性化支持，簡化服務流程，衡量效能，並通過HubSpot的幫助台和票務解決方案提高團隊績效。

突出優勢： 簡化的票務系統，優化的客戶支持

定價： 免費開始

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2. Intercom

最佳適合： 尋找實施聊天或聊天機器人的公司

其運作方式： Intercom是一個對話式軟件，提供一個聊天支持工具，以改善銷售和客戶成功，通過為客戶提供直接與代表的聯繫、自助服務和通過聊天、彈出窗口以及橫幅的主動支持。

您可以在工具的收件箱中管理一切，使您能夠在一個中央位置與客戶聊天。 您可以自動化響應和路由，以改善自助服務，並確保代表能與合適的潛在客戶和客戶交談。

突出優勢： 一個靈活的消息傳遞系統，提供適合移動和桌面的聊天支持，確保客戶在外出時能夠獲得個性化的支持

定價： $65/月或更多

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3. Zendesk

最佳適合： 大型企業

其運作方式： Zendesk是一個基於雲的票務系統，提供完整的客戶支持解決方案。 它還包括票務管理、實時聊天、知識庫和報告等功能。

它還與其他軟件集成，以提供對您的客戶支持的更全面的視圖。

突出優勢： 完整的客戶支持解決方案，具備票務管理、實時聊天和知識庫

定價： $49/月或更多

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4. ProProfs Help Desk

最佳適合： 小型和中型企業

其運作方式： ProProfs Help Desk是一個提供票務管理和報告功能的票務系統。 它還與其他軟件集成，以提供對您的客戶支持的更全面的視圖。

突出優勢： 票務管理和報告功能

定價： $15/月或更多

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5. SupportBee

最佳適合： 小型企業

其運作方式： SupportBee是一個提供票務管理和報告功能的票務系統。 它還與其他軟件集成，以提供對您的客戶支持的更全面的視圖。

突出優勢： 票務管理和報告功能

定價： $15/月或更多

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6. Freshdesk

最佳適合： 需要有效擴展的小型企業

其運作方式： Freshdesk是一個基於雲的可定制票務系統，可以作為面向客戶或內部幫助台解決方案。 它包括票務創建和管理、自動響應、事件和資產管理、票務響應時間跟蹤和報告等功能。

突出優勢： 可擴展自動化，自動票務指派

定價： Freemium，支持桌面計劃包括自動化和改進報告，從每月19美元起提供，Omnichannel計劃從每月29美元或更高起提供

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7. Zoho Desk

最佳適合： 小型企業

其運作方式： Zoho Desk是一個基於雲的SaaS票務解決方案，包含票務管理和報告功能。 Zoho提供CRM，Zoho Desk還與其他工具集成，以幫助集中您的服務交付。

突出優勢： 幫助台和集中報告

定價： Freemium，計劃從每月14美元或更高起提供

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8. Freshservice

‍最佳適合： 中型企業

其運作方式： Freshservice是一個雲基的票務系統，提供可自定義的幫助台解決方案，以滿足您的業務需求。 它包括票據創建和管理、資產管理、服務水平協議 (SLA) 追蹤和報告等功能。

它還與其他軟件集成，以提供對您的客戶支持的更全面的視圖。

突出優勢： 票務管理功能、資產管理和SLA跟蹤

定價： $29/月或更多

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9. Jira Service Management

最佳適合： IT票務

其運作方式： Jira Service Desk是一個專門為IT票務設計的票務系統。 它包括幫助台功能，如票務管理、SLA跟蹤和報告。

突出優勢： IT票務管理和SLA跟蹤

價格： 免費但不提供支持或正常運行SLA，並且限製為3名代理提供2GB的文件存儲，計劃從每月20美元起提供

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10. ServiceNow

最佳適合： 企業

其運作方式： ServiceNow是一個票務系統和服務CRM，提供內部IT服務管理和客戶或客戶支持的全面幫助台解決方案。 它包括票務管理、資產管理、自動化、自助服務、SLA跟蹤和報告等功能。

突出優勢： 票務管理功能、資產管理和SLA跟蹤

價格： $100/月或更多

改善客戶支持，使用精簡的幫助台票務系統

最佳的票務系統幫助您保持組織和高效。 它們具有可擴展性、安全性、直觀性，並與您已經使用的工具集成。 

但是，您不需要一個全能解決方案來滿足您的票務平台需求。 您最好的選擇是選擇一個專業的票務軟件，以執行核心功能，並將其與Guru的知識庫功能結合，這樣您的代理就可以在不浪費時間的情況下找到所需的信息。 Guru可以輕鬆與Jira、Zapier和您技術堆棧中的其他工具集成。