Föreställ dig följande scenarier: En kund vill uppgradera till en ny produktversion. Men först vill de bekräfta med kundsupport om den nya funktionen löser det problem de har. Medan supportagenten lyssnar på kunden, öppnar de kunskapsbasen för att hitta svardokumentet. De kan försäkra kunden om att en uppgradering kommer att lösa problemet, och kunden går vidare med att lägga en beställning. 

En annan kund följer upp ett existerande ärende om en defekt produkt. De vill veta varför produkten är defekt och om de kommer få en ersättning. Supportrepresentanten bläddrar snabbt igenom chattloggen för att förstå problemet medan de samtidigt söker i den interna wikin för att hitta dokument som förklarar när en defekt produkt är berättigad till ersättning. Till slut ger de ett tillfredsställande svar till den arga kunden som lugnar ner sig och ändrar sin åsikt om att byta till ett annat märke.

I båda situationerna skulle supportrepresentanter lida av begränsad effektivitet om de inte hade information till hands för att ge svar och snabbt lösa ärenden.

Ärendehantering är kärnan i utmärkt kundservice. Utan den måste kunden som följer upp ett ärende börja om från början eftersom det inte finns någon registrering av deras konversation. På samma sätt tar det längre tid för supportagenten att svara på frågor eftersom er kunskapsbas inte integreras med ert ärendesystem.

Därför behöver du en ärendesystem som integreras med de applikationer du redan använder i ditt arbetsflöde. Dessutom måste den vara säker, skalbar och intuitiv.

I denna guide kommer vi att gå igenom funktionerna att se efter i ett ärendesystem, hur man använder det, och de bästa ärendesystemen att överväga.

Vad är ett ärendesystem? 

Ett ärendesystem är ett verktyg för kundservice som behandlar och katalogiserar kundserviceförfrågningar från plattformar som chatt, sociala medier, e-post och telefon. Ärendesystemet gör det möjligt för supportteam att dirigera ärenden till rätt resurser och få den snabbaste lösningen. 

Vad är help desk programvara?

Help desk programvara är en typ av ärendesystem som specifikt hjälper till att hantera kundsupportförfrågningar. Help desk programvara inkluderar vanligtvis funktioner som ärendehantering, e-postintegrering och rapportering.

Hur fungerar ett ärendesystem? 

Steg 1 – Kunden skickar en förfrågan vilket genererar ett nytt ärende. Ärendet registreras som ett problem, fråga, uppgift eller incident.

Steg 2 – AI driver moderna ärendeappar. När det får en förfrågan, dirigerar det automatiskt ärendet till en tillgänglig agent som är utrustad med kunskapen och färdigheterna för att hantera förfrågan.

Steg 3 – Kundsupportpersonal arbetar med ärendet och utför den nödvändiga åtgärden. Om de inte kan lösa frågan, tilldelas den en mer kvalificerad operatör. Under tiden blir supportärendet ett tråd där supportrepresentanten och kunden delar kommunikation.

Steg 4 – Ärendet löses och stängs. Men stängda ärenden tas inte bort. De innehåller värdefull data som ger djupare insikter i publikens behov och effektiviteten av ditt kundframgångs program. Ärendeappar erbjuder också analyser och mätvärden för prestationsinsikter.

Steg 5 – Kunden får en uppdatering som informerar dem om att alla åtgärder är avslutade.

Varför behöver supportteam ett ärendesystem? 

Håll ordning

Det är lätt att känna sig som om du drunknar när du löser flera problem utan ett system som kan kartlägga en handlingsplan. Oordning leder till förvirring, längre ärendetider och mindre produktivitet. Ett AI-drivet ärendesystem säkerställer att du använder en prioriteringsstandard för att organisera supportärenden. Som ett resultat är supportteam mer produktiva och dina kunder är nöjda med snabbare support.

Samla interaktioner i en tråd

En Microsoft-undersökning visade att mer än 75% av konsumenterna förväntar sig att kundsupport har en historia av sina tidigare köp och interaktioner med supportrepresentanter. Tyvärr klagade hälften av konsumenterna på att de flesta agenter sällan hade en kontext av tidigare interaktioner för att lösa problem effektivt.

De bästa ärendesystem är designade för att integreras med de applikationer du arbetar med. Till exempel, din ärendesystem konsoliderar all kommunikation i en enhetlig tråd om du erbjuder kundsupport genom flera kanaler.

Genom att använda ett ärendenummer kan kunder byta kanaler medan de löser ett problem utan att börja om. När de kopplas till en annan agent, fortsätter kommunikationen från det ursprungliga ärendet.

Köa och tilldela förfrågningar

De flesta online ärendesystem organiserar automatiskt ärenden på prioriteringsbasis. Som ett resultat är högre prioriterade uppgifter högst upp i kön och andra lägre ner. Detta innebär vanligtvis att lågt prioriterade supportärenden inte löses i tid, vilket leder till hög genomströmningstid och överträdelse av servicenivåavtal.

Den bättre processen är att använda först till kvarn-principen. Det gör det lätt att hantera supportärenden och säkerställer att ingen kundförfrågan förblir olöst.

Förbättra kommunikation och samarbete

Ärendesystem främjar intern samarbete med funktioner som:

• Eskalera eller överföra ärenden till senioranställda
• Privata anteckningar för att lägga till kontext för någon som tar över ärendet 
• Interna meddelandefunktioner för representanter att kommunicera

Denna nivå av kommunikation och samarbete säkerställer att flera agenter kan arbeta för att lösa samma ärende sömlöst.

Men det är viktigt att använda ett ärendesystem som integreras med din kunskapsförvaltningslösning och e-posttjänst så att supportteam kan hitta svar snabbt utan att lämna chatt.

Generera rapporter med KPI-data 

Online ärendesystem inkluderar anpassningsbara analyser som gör att du kan generera riktade rapporter och mäta följande data:

• Procentandel av lösta ärenden efter första kontakten med en supportrepresentant
• Andelen olösta ärenden
• Andelen ärenden som bryter mot SLA-avtalet
• Den genomsnittliga tiden det tar att lösa ett ärende
• Procentandelen nöjda kunder
• Agenternas aktivitet och produktivitet

Dessa mått möjliggör att du kan mäta prestation och identifiera områden inom serviceverksamhet som behöver optimeras.

Funktioner att se efter i ett ärendesystem 

1. Passar affärsmål

Börja med att samla en lista över frustrationer och ineffektivitet från konversationer med dem som använder ditt ärendesystem eller behöver ett. Tänk på alla affärsmål som verktyget behöver adressera och säkerställ att du hittar lösningar som hjälper till att uppnå dem. 

2. Intuitivt gränssnitt

Att onboarda ny programvara är inte ett enkelt beslut. Det finns en inlärningskurva och justeringsperiod som tar tid. Därför är den första funktionen att se efter i en help desk ett intuitivt gränssnitt som är lätt att använda.

Svara på följande frågor när du överväger användbarheten hos verktyget:

• Är det enkelt att använda?
• Kan supportteam göra ändringar utan att behöva kontakta IT?
• Är det lätt att hitta de alternativ våra team använder mest?

Be om en provversion och demo innan du fattar ett slutgiltigt beslut. Testa sedan några alternativ och välj det ärendesystem som tar bort friktionen och förbättrar produktiviteten.

3. Support över flera kanaler

Vi lever i ett hyperkonektat digitalt utrymme där människor interagerar med varumärken på flera plattformar samtidigt. Därför är det viktigt att använda ett ärendesystem som integreras med de plattformar där dina kunder söker stöd. 

En varierad kontaktkanal gör att kunder kan nå dig där de känner sig bekväma och fortsätta konversationen var som helst. Därför bör din ärendelösning vara kapabel att spåra supportfrågor från flera kanaler och sammanfoga ärendet till en ordnad rad.

4. Flerspråkigt stöd

Precis som det inte finns några fysiska gränser på internet, bör du inte alienera kunder som inte talar engelska. Ditt föredragna ärendesystem bör erbjuda stöd på flera språk för att säkerställa att du ger samma nivå av tillfredsställelse till alla kunder oavsett deras plats.

5. Utmärkt stöd för ditt team

Dina kunder är inte de enda användarna som behöver detta verktyg för att fungera bra. Vilken typ av kundsupport finns tillgänglig för ärendesystemet? Vilken nivå av tillförlitlighet kan du förvänta dig från verktyget?

6. Samarbetsfunktioner

Konversationer mellan kundsupport och kunder kan sträcka sig över flera skift och dagar. Ibland kräver du input från andra avdelningar för att få mer insikter och lösa problemet. Därför behöver du en ärendeapp som håller ditt interna team på samma sida så att konversationer inte går förlorade i kön.

Samarbetsfunktioner inkluderar:

• Kollisionsdetektering för att förhindra dubbla svar
• Nämnanden och anteckningar för att konversera privat om supportärenden
• Sparade svar för att möjliggöra för supportpersonal att återuppta konversationen där en tidigare representant slutade

7. Sökvänligt

De bästa ärendesystemen har en robust sökmotor som gör det enkelt att hitta ärenden efter prioritet och den representant som tilldelats ärendet. Supportteam bör hitta ärenden med filteralternativ som frågor, eskalering, kärnproblem, funktioner och mer. Dessutom kan du lägga till etiketter för produkter och andra specifika behov som gör det lättare att hitta information.

8. Säkerhetsfunktioner

Se efter:

• Meddelande kryptering för att förhindra hackare från att spionera på kundkommunikationen
• Rollbaserade behörigheter för att begränsa åtkomst och definiera behörigheter
• HIPAA och GDPR-kompatibel
• Tvåfaktorsautentisering
• Virusgenomsökning för att förhindra skadlig kod från nedladdade filer
• SSL-kryptering för molnbaserade ärendesystem
• IP-restriktioner för att förhindra oönskade personer från att få kontroll över din backend

9. Ärenden routning, taggar och kategorier

Ett ärendesystem utan kategorier leder till kaos, förvirring och ineffektivitet. Dina agenter bör veta ett ärendes status med ett ögonkast. Den nästa åtgärden bör vara tydlig, oavsett om de hanterar ärendet själva eller dirigerar det till en mer kvalificerad representant.

När ärenden flyttar, slås samman eller dirigeras till olika agenter, etiketterar och hanterar du dem i enlighet med kategorier och taggar. Till exempel kan agenter filtrera ärenden efter status, avdelning, problem och typ av förfrågan för att snabbt förstå ett ärendes status och stegen att ta.

10. Kunskapsbasfunktioner

45% av organisationer som erbjuder självbetjäningsalternativ ser en minskning av telefonförfrågningar och en ökning av webbtrafik. Du kan använda en plattform för kunskapsförvaltning för att förse kunder med en sökbar, länkad databas. Att ha en kunskapsbas minskar ärendevolymer och frigör tid för kundsupportrepresentanter att fokusera på mer tekniska förfrågningar.

Kunskaps förvaltningsprogramvara är den högra handen för dina supportrepresentanter. Det bör integreras med din ärendehanteringslösning och inkludera AI Suggest-funktioner som gör det enkelt att hitta relevant innehåll när du hanterar vanliga problem.

För röstbaserat stöd, Guru AI Suggest Voice är den första AI-drivna röst-till-kunskap-lösningen som ger omedelbar information till supportteam när de har telefonkontakt med kunder. Det lyssnar på röstkonversationer, omvandlar tal till text och levererar snabbt relevant kunskap till supportteam utan att någon mänsklig insats krävs.

​

För textbaserat stöd, Guru AI Suggest Text ger kortförslag för supportagenter. När det är aktiverat visas Guru-förslagsknappen i användargränssnittet för din ärendehanteringsapplikation. Det använder texten från din konversation med kunder för att föreslå relevant innehåll och hjälpa dig att lösa frågor snabbare.

11. Skalbarhet

Skalbarhet är en viktig funktion för växande team. Därför behöver du ett ärendehanteringssystem som växer eller minskar i takt med att ditt team växer. Dessutom bör helpdeskprogramvaran erbjuda API-åtkomst och arbetsflöden som möjliggör automatisering av repetitiva uppgifter när supportvolymen ökar. 

Frågor att besvara här inkluderar:

• Kommer du att behöva uppgradera till en högre plan för att njuta av funktionerna vi nämnt i denna guide? 
• Stämmer de framtida kostnaderna överens med din budget för ett ärendehanteringssystem? 
• Hur mycket mer kostar det att lägga till ytterligare teammedlemmar till planen? 

Vissa ärendehanteringsverktyg tar betalt per volym av supportärenden, vilket leder till oförutsägbar prissättning, så tänk på dessa frågor när du letar efter en ärendehanteringsplattform.

12. Integrationer

Datasiloer uppstår snabbt när supportteam använder olika applikationer för att hantera kunddata. Genom en rad integrationer bryter Guru ner silon och harmoniserar alla dina applikationer i ett arbetsflöde. Det blir lättare att para Guru med ditt föredragna ärendehanteringssystem medan du integrerar med appar som Jira, Asana, Slack och Zapier. Du eliminerar osammanhängande plattformar som tar längre tid att hitta information med en strömlinjeformad databas som förbättrar kundupplevelsen.

Bästa praxis för ärendehanteringsprogramvara

Genom att följa dessa bästa praxis kan du säkerställa att ditt ärendehanteringssystem kommer att hjälpa till att förbättra dina kundservicerutiner.

1. Säkerställ att nya agenter kan använda systemet omedelbart

En av de främsta fördelarna med ärendehanteringsprogramvara är att den gör det möjligt för kundservicerepresentanter att lösa problem snabbare. För att detta ska vara effektivt måste systemet dock vara lättanvänt. Se till att det ärendehanteringssystem du väljer är intuitivt och lätt att lära sig.

2. Se till att alla kundsupportkanaler är integrerade

För att ge en bra kundupplevelse är det viktigt att alla kundsupportkanaler är integrerade i ärendehanteringssystemet. Detta gör att agenter lätt kan få tillgång till kundinformation och lösa problem snabbare.

3. Inkludera självbetjäningsalternativ

Många kunder föredrar att lösa problem själva, utan att behöva kontakta kundtjänst. Se till att ditt ärendehanteringssystem inkluderar självbetjäningsalternativ så att kunderna kan hjälpa sig själva.

4. Bygg upp en robust intern kunskapsbas

Dina supportagenter kan bara vara så effektiva som den interna kunskapsbas de hänvisar till varje dag. Säkerställ att du har en enkel att nå och söka intern kunskapsbas som sparar tid för teamet och som agenterna älskar.

5. Använd fördefinierade ärendeåtgärder för att automatisera stödet

För att lösa problem snabbare bör ärenden inkludera fördefinierade åtgärder så att agenter kan lösa vanliga problem utan att behöva börja om från början. 

6. Ha ett prioriteringssystem för förfrågningar

För att säkerställa att högprioriterade förfrågningar hanteras i rätt tid bör ärendehanteringssystem ha ett prioriteringssystem. Detta gör att agenter kan fokusera på de viktigaste frågorna först.

7. Övervaka och gör förbättringar

För att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen är det viktigt att övervaka prestandan för ärendehanteringssystemet. Se till att systemet du väljer har förmågan att spåra och rapportera om ärendedata. Att identifiera vanliga frågor, problem som leder till att kunder tappar intresset, och områden där agenternas tidsanvändning är hög kan hjälpa dig att upptäcka möjligheter att förbättra automatiseringen eller få in nya eller bättre verktyg.

‍

De 10 bästa ärendehanteringssystemen 2024

1. HubSpot

Bäst för: Företag av alla storlekar som vill ha en lösning som växer i takt med att de växer

Hur det fungerar: HubSpot låter dig hålla reda på kundförfrågningar i ett enhetligt helpdesk som kopplas till din CRM-databas. Ge personlig support, effektivisera serviceprocesser, mät effektivitet och förbättra teamets prestation med HubSpots helpdesk- och ärendehanteringslösning.

Utmärker sig för: Strömlinjeformad ärendehantering, optimerad kundsupport

Prissättning: Gratis att börja

‍

2. Intercom

Bäst för: Företag som vill implementera chatt eller chattbots

Hur det fungerar: Intercom är en konversationsprogramvara som erbjuder ett chattstöd för att förbättra försäljning och kundframgång genom att ge direkt tillgång till representanter, kundsjälvbetjäning och proaktivt stöd via chatt, pop-ups och banners.

Du kan hantera allt direkt i verktygets inkorg, vilket gör att du kan chatta med kunder var som helst från en central plats. Du kan automatisera svar och vidarebefordra för att förbättra självbetjäning och säkerställa att representanter pratar med rätt prospekt och kunder.

Utmärker sig för: Ett flexibelt meddelandesystem med chattstöd för mobil och stationär dator som säkerställer att kunderna kan få tillgång till personlig support på språng

Prissättning: $65/månad eller mer

‍

3. Zendesk

Bäst för: Större företag

Hur det fungerar: Zendesk är ett molnbaserat ärendehanteringssystem som erbjuder en komplett kundsupportlösning. Det inkluderar funktioner som ärendehantering, livechatt, kunskapsbas och rapportering.

Det integreras också med annan mjukvara för att ge en mer helhetsbild av din kundsupport.

Utmärker sig för: En komplett kundsupportlösning med ärendehantering, livechatt och kunskapsbas

Prissättning: $49/månad eller mer

‍

4. ProProfs Help Desk

Bäst för: Små och medelstora företag

Hur det fungerar: ProProfs Help Desk är ett ärendehanteringssystem som erbjuder funktioner för ärendehantering och rapportering. Det integreras också med annan mjukvara för att ge en mer helhetsbild av din kundsupport.

Utmärker sig för: Funktioner för ärendehantering och rapportering

Prissättning: $15/månad eller mer

‍

5. SupportBee

Bäst för: Små företag

Hur det fungerar: SupportBee är ett ärendehanteringssystem som erbjuder funktioner för ärendehantering och rapportering. Det integreras också med annan mjukvara för att ge en mer helhetsbild av din kundsupport.

Utmärker sig för: Funktioner för ärendehantering och rapportering

Prissättning: $15/månad eller mer

‍

6. Freshdesk

Bäst för: Små företag som behöver växa effektivt

Hur det fungerar: Freshdesk är ett molnbaserat, anpassningsbart ärendehanteringssystem som kan fungera som en kundvändig eller intern help desk-lösning. Det inkluderar funktioner som ärendeskapande och hantering, automatiserade svar på alla kanaler, incident- och tillgångshantering, spårning av svarstider och rapportering.

Utmärker sig för: Skalbar automatisering, automatisk ärendetilldelning

Prissättning: Freemium, Support Desk-planer inkluderar automatisering och förbättrad rapportering och börjar på $19/månad med Omnichannel-planer tillgängliga för $29/månad eller mer

‍

7. Zoho Desk

Bäst för: Små företag

Hur det fungerar: En SaaS-ärendehanteringslösning, Zoho Desk är ett molnbaserat system som inkluderar funktioner för ärendehantering och rapportering. Zoho erbjuder en CRM, och Zoho Desk integreras också med andra verktyg för att hjälpa till att centralisera din serviceleverans.

Utmärker sig för: Helpdesk och centraliserad analys

Prissättning: Freemium-erbjudande, planer börjar på $14/månad eller mer

‍

8. Freshservice

‍Bäst för: Medelstora företag

Hur det fungerar: Freshservice är ett molnbaserat ärendehanteringssystem som erbjuder en anpassningsbar helpdesk-lösning för att möta behoven hos ditt företag. Det inkluderar funktioner som ärendeskapande och hantering, tillgångshantering, spårning av serviceavtal (SLA) och rapportering.

Det integreras också med annan mjukvara för att ge en mer helhetsbild av din kundsupport.

Utmärker sig för: Funktioner för ärendehantering, tillgångshantering och SLA-spårning

Prissättning: $29/månad eller mer

‍

9. Jira Service Management

Bäst för: IT-ärenden

Hur det fungerar: Jira Service Desk är ett ärendehanteringssystem designat specifikt för IT-ärenden. Det inkluderar funktioner för helpdesk som ärendehantering, SLA-spårning och rapportering.

Utmärker sig för: IT-ärendehantering och SLA-spårning

Pris: Gratis utan stöd eller drift-SLA och begränsat till 2 GB lagringsutrymme för 3 agenter, planer börjar på $20/månad eller mer

‍

10. ServiceNow

Bäst för: Företag

Hur det fungerar: ServiceNow är ett ärendehanteringssystem och service-CRM som erbjuder en omfattande helpdesk-lösning för intern IT-servicehantering och kundsupport. Det inkluderar funktioner som ärendehantering, tillgångshantering, automatisering, självservice, SLA-spårning och rapportering.

Utmärker sig för: Funktioner för ärendehantering, tillgångshantering och SLA-spårning

Pris: $100/månad eller mer

Förbättra kundsupporten med ett strömlinjeformat hjälpdesk-ärendehanteringssystem

De bästa ärendehanteringssystemen hjälper dig att hålla dig organiserad och effektiv. De är skalbara, säkra, intuitiva och integrerar med de verktyg du redan arbetar med. 

Du behöver dock inte en allt-i-ett-lösning för din ärendehanteringsplattform. Ditt bästa alternativ är att välja en specialiserad ärendehanteringsprogramvara som gör kärnfunktionerna och kombinera den med Guru för kunskapsbasfunktioner så att dina agenter kan hitta vad de behöver utan att slösa tid. Guru integreras enkelt med Jira, Zapier och andra verktyg i din teknikstack.