Er is enige flexibiliteit rond de functietitel van customer support manager. Een CSM kan al dan niet een people manager zijn, afhankelijk van hoe de rol is ingedeeld. Sommige rollen voor customer support managers kunnen beter worden ingedeeld als customer support agents, verantwoordelijk voor traditionele inbound troubleshooting of ordersupport, terwijl andere specifiek voor bepaalde accounts kunnen zijn en een proactieve rol hebben. Andere kunnen teams van agents aansturen en misschien helemaal niet met klanten in contact komen. Echter, het uiteindelijke doel van alle CSM-rollen (ongeacht de werkelijke verantwoordelijkheden) is om geweldige klantervaringen mogelijk te maken om de kans op klantbehoud te vergroten.‍

Opmerking: Een customer support manager kan ook een customer success manager, customer service manager of zelfs customer service representative worden genoemd, afhankelijk van het bedrijf.

{{cta}}

Wat zijn de belangrijkste verantwoordelijkheden en metrics van een customer support manager?

Hoewel er geen vastgestelde functiebeschrijving is, zal een customer support manager normaal gesproken veel van deze verantwoordelijkheden hebben: 

Verantwoordelijkheden van customer support: 

Klantenservice — De belangrijkste prioriteit van elke klantenservice manager is het zorgen voor klanten en hen de best mogelijke ervaring te bieden. Of het nu in SaaS is, waar een CSM herhaaldelijk met een specifieke klant werkt voor een langere periode, of een customer service medewerker die zich richt op eenmalige inkomende verzoeken van consumenten, het uiteindelijke doel is altijd om de maximale waarde te bieden, terwijl empathie en expertise worden aangetoond. 

Technische ondersteuning en probleemoplossing — Het bieden van technische ondersteuning is essentieel voor zowel SaaS als consumenten CSM-rollen. Een CSM moet voldoende kennis hebben om nieuwe klanten te helpen, terwijl hij ook werkt aan de meer complexe problemen die bestaande klanten kunnen hebben. Ze moeten met empathie problemen oplossen, om te begrijpen waar klanten vandaan komen en waar ze gefrustreerd over kunnen zijn.

Accountbeheer — Een customer success manager kan ook optreden als een de facto accountmanager, de eerste zijn die hoort over de intentie om te churnen of een product terug te sturen, en vervolgens werken om prikkels te bieden om de klant te behouden.

Help de supportorganisatie leiden — Wanneer CSMs ook teamleiders van customer service zijn, wordt van hen verwacht dat ze ondersteuning bieden aan agents, aandacht besteden aan algehele teammetrics en klantproblemen en feedback samenvoegen voor interne teams. Van hen kan ook verwacht worden dat ze de roosters van het callcenter en agents organiseren.

Metrics voor customer support:

Traditionele metrics waarop een CSM wordt beoordeeld kunnen omvatten: 

Net Promoter Score (NPS) — Hoe waarschijnlijk het is dat een klant een product aan iemand anders aanbeveelt.

Klanttevredenheid (CSAT) — Hoe tevreden een klant is met de ondersteuningservaring.

Tijd tot de eerste reactie — Hoe snel een klant wordt betrokken na het indienen van een probleem.

Behandelduur — Hoe lang het duurt om het probleem op te lossen.

Ticketoplossingspercentage — Hoeveel open tickets worden opgelost (in een bepaalde tijd).

Tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers — Hoe gelukkig teamleden zijn in hun werk en of ze waarschijnlijk zullen vertrekken (alleen voor people managers)

Welke ervaring is vereist voor customer support manager banen?

Hoewel geweldige communicatieve vaardigheden, empathie en het vermogen om problemen op te lossen rol vereisten zijn, zijn er geen standaard ervaring vereisten voor CSM-rollen. Een CSM-positie kan een instapfunctie zijn (waarbij geen ervaring en/of geen diploma vereist is), of een functie die aanzienlijke technische kennis vereist die verder gaat dan wat men zou krijgen met een bacheloropleiding. Wanneer je twijfelt, lees de functiebeschrijving. Het zal aangeven wat de verwachtingen qua ervaring zijn. 

Hoeveel geld verdient een customer support manager?

Het basissalaris varieert per locatie, bedrijf en ervaring, maar er zijn enkele trends om op te merken: 

Voor functies in San Francisco ligt het gemiddelde salaris voor customer support specialisten tussen de $30k en $70k per jaar, terwijl people managers tussen de $60k en $160k per jaar kunnen verdienen.

Voor functies in New York ligt het gemiddelde salaris voor customer support vertegenwoordigers tussen de $20k en $90k per jaar, terwijl people managers tussen de $50k en $140k per jaar kunnen verdienen.

Voor functies in Austin ligt het gemiddelde salaris voor customer support agents tussen de $20k en $75k per jaar, terwijl people managers tussen de $45k en $130k per jaar kunnen verdienen.