Есть некоторая гибкость в названии должности менеджера по поддержке клиентов . Менеджер по поддержке клиентов может быть как менеджером по работе с людьми, так и нет, в зависимости от того, как классифицируется роль. Некоторые роли менеджеров по поддержке клиентов могут быть лучше классифицированы как агенты по поддержке клиентов, отвечающие за традиционное решение проблем по входящим запросам или помощь с заказами, в то время как другие могут быть специфичными для определённых аккаунтов и выполнять более активную роль. Другие могут возглавлять команды агентов и вообще не взаимодействовать с клиентами. Тем не менее, конечная цель всех ролей CSM (независимо от фактических обязанностей) — обеспечить отличные впечатления для клиентов, чтобы увеличить вероятность их удержания.‍

Примечание: Менеджера по поддержке клиентов также могут называть менеджером по успеху клиентов, менеджером по обслуживанию клиентов или даже представителем службы поддержки клиентов, в зависимости от компании.

{{cta}}

Каковы основные обязанности и метрики менеджеров по поддержке клиентов?

Хотя установленных должностных инструкций нет, у менеджера по поддержке клиентов обычно есть много этих обязанностей: 

Обязанности по поддержке клиентов: 

Обслуживание клиентов — Главным приоритетом любого менеджера по обслуживанию клиентов является забота о клиентах и предоставление им наилучшего возможного опыта. Будь то SaaS, где CSM может работать с конкретным клиентом многократно в течение длительного времени, или представитель службы поддержки, который сосредоточен на одном входящем запросе от клиентов, конечная цель всегда — предлагать максимальную возможную ценность, демонстрируя при этом эмпатию и опыт. 

Техническая поддержка и решение проблем — Предоставление технической поддержки — это основа как для ролей CSM в SaaS, так и для потребительских. CSM должен быть достаточно осведомлён, чтобы помочь новым клиентам, а также работать над более сложными вопросами, которые могут возникнуть у существующих клиентов. Им нужно решать проблемы с чувством эмпатии, чтобы понять, откуда идут клиенты и чем они могут быть недовольны.

Управление аккаунтом — Менеджер по успеху клиентов также может выступать в качестве де-факто менеджера по аккаунтам, первыми узнавая о намерениях клиента уйти или вернуть продукт, а затем работая над тем, чтобы предложить стимулы для удержания клиента.

Помогать руководить организацией поддержки — Когда CSM также являются руководителями команд по обслуживанию клиентов, от них ожидается, что они будут поддерживать агентов, обращать внимание на общие метрики команды и синтезировать проблемы клиентов и отзывы для внутренних команд. От них также могут ожидать организации расписаний для колл-центра и агентов.

Метрики поддержки клиентов:

Традиционные метрики, по которым оценивается CSM, могут включать: 

Индекс промоутеров (NPS) — Насколько вероятно, что клиент порекомендует продукт кому-то другому.

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — Насколько клиент удовлетворён взаимодействием с поддержкой.

Время до первого ответа — Насколько быстро клиент получает помощь после подачи проблемы.

Время обработки — Сколько времени требуется для решения проблемы.

Коэффициент разрешения заявок — Сколько открытых заявок разрешено (за установленное время).

Счастье и вовлеченность сотрудников — Насколько счастливы члены команды в своей работе и вероятно ли, что они уйдут (только для менеджеров по работе с людьми)

Какой опыт требуется для работы менеджеров по поддержке клиентов?

Хотя отличные коммуникативные навыки, эмпатия и способность решать проблемы являются требованиями роли, для ролей CSM нет стандартных требований по опыту. Должность CSM может быть начальным уровнем (не требующим опыта и/или высшего образования) или такой, которая требует значительных технических знаний, выходящих за рамки полученных со степенью бакалавра. Когда неясно, следует прочитать должностную инструкцию. Это укажет, каковы ожидания по опыту. 

Сколько денег зарабатывает менеджер по поддержке клиентов?

Базовая зарплата варьируется в зависимости от места, компании и опыта, однако есть некоторые тенденции, которые стоит отметить: 

Для должностей в Сан-Франциско средняя зарплата специалистов по поддержке клиентов колеблется от 30 до 70 тысяч долларов в год, в то время как менеджеры по работе с людьми могут зарабатывать от 60 до 160 тысяч долларов в год.

Для должностей в Нью-Йорке средняя зарплата представителей по поддержке клиентов составляет от 20 до 90 тысяч долларов в год, в то время как менеджеры по работе с людьми могут зарабатывать от 50 до 140 тысяч долларов в год.

Для должностей в Остине средняя зарплата агентов по поддержке клиентов составляет от 20 до 75 тысяч долларов в год, в то время как менеджеры по работе с людьми могут зарабатывать от 45 до 130 тысяч долларов в год.