Der er nogen fleksibilitet omkring jobtitlen som kunde support chef. En CSM kan være eller ikke være en personaleleder, afhængigt af hvordan rollen klassificeres. Nogle kundesupportchefer vil måske blive bedre klassificeret som kundesupportagenter, der er ansvarlige for traditionel indgående fejlfinding eller bestillingshjælp, mens andre kan være specifikke for bestemte konti og have en mere proaktiv rolle. Andre kan lede teams af agenter og kan slet ikke interagere med kunder. Men det endelige mål for alle CSM-roller (uanset faktiske ansvarsområder) er at muliggøre gode kundeoplevelser for at øge sandsynligheden for kundeloyalitet.‍

Bemærk: En kunde supportchef kan også kaldes kunde succesmanager, kunde servicemanager, eller endda kunde servicerepræsentant afhængigt af virksomheden.

{{cta}}

Hvad er de vigtigste ansvar og målinger for en kundesupportchef?

Selvom der ikke er nogen fast jobbeskrivelse, vil en kunde supportchef normalt have mange af disse ansvarsområder: 

Kunde support ansvarsområder: 

Kundepleje — Enhver kundeservicemanager’s hovedprioritet er at tage sig af kunderne og give dem den bedst mulige oplevelse. Uanset om det er i SaaS, hvor en CSM kan arbejde med en specifik kunde gentagne gange i en længere periode, eller en kundeservicerepræsentant, der fokuserer på én enkelt indgående anmodning fra forbrugere, er det endelige mål altid at tilbyde den maksimale værdi, samtidig med at man udviser empati og ekspertise. 

Teknisk support og problemløsning — At give teknisk support er centralt i både SaaS og forbrugerkundesupportroller. En CSM skal have tilstrækkelig viden til at hjælpe helt nye kunder, samtidig med at de arbejder med de mere komplekse problemer, som eksisterende kunder måtte have. De skal løse problemer med empati for at forstå, hvor kunderne kommer fra og hvad de kan være frustrerede over.

Kontoadministration — En kunde succesmanager kan også fungere som en de facto kontoadministrator, være den første til at høre om intentionen om at forlade eller returnere et produkt og derefter arbejde for at give incitamenter til at hjælpe med at holde kunden.

Hjælp med at lede supportorganisationen — Når CSM'er også er teamledere for kundeservice, forventes det, at de yder støtte til agenter, er opmærksomme på teamets samlede målinger og syntetiserer kundernes problemer og feedback til interne teams. De kan også forventes at organisere callcenter- og agentplaner.

Kunde support målinger:

Traditionelle målinger, som en CSM vurderes ud fra, kan omfatte: 

Net Promoter Score (NPS) — Hvor sandsynligt det er, at en kunde vil anbefale et produkt til en anden.

Kundens tilfredshed (CSAT) — Hvor tilfreds en kunde er med supportinteraktionen.

Tid til første svar — Hvor hurtigt en kunde engageres efter indsendelse af et problem.

Behandlingstid — Hvor lang tid det tager at løse problemet.

Ticket løsningsrate — Hvor mange åbne billetter der bliver løst (inden for et fastsat tidsrum).

Medarbejderlykkelighed og engagement — Hvor glade teammedlemmer er i deres job, og om de sandsynligvis vil forlade (kun for personaleledere)

Hvilken erfaring kræves for job som kunde supportchef?

Selvom gode kommunikationsevner, empati og evnen til at løse problemer er rolle krav, er der ingen standard erfaring krav for CSM-roller. En CSM-stilling kan være en entry-level rolle (kræver nul års erfaring og/eller ingen college), eller en der kræver betydelig teknisk viden, som går ud over hvad man ville få med en bachelorgrad. Når der er tvivl, læs jobbeskrivelsen. Den vil angive, hvad erfaringen forventningerne er. 

Hvor mange penge tjener en kunde supportchef?

Grundløn varierer afhængigt af placering, virksomhed og erfaring, men der er nogle tendenser at bemærke: 

For stillinger baseret i San Francisco, ligger den gennemsnitlige løn for kundesupportspecialister mellem $30k og $70k om året, mens personalelederne kan tjene mellem $60k og $160k om året.

For stillinger baseret i New York, ligger den gennemsnitlige løn for kundesupportrepræsentanter mellem $20k og $90k om året, mens personalelederne kan tjene mellem $50k og $140k om året.

For stillinger baseret i Austin, ligger den gennemsnitlige løn for kundesupportagenter mellem $20k og $75k om året, mens personalelederne kan tjene mellem $45k og $130k om året.