Ada beberapa fleksibilitas terkait judul pekerjaan manajer dukungan pelanggan . Seorang CSM mungkin atau mungkin tidak menjadi manajer orang, tergantung pada bagaimana peran tersebut diklasifikasikan. Beberapa peran manajer dukungan pelanggan mungkin lebih baik diklasifikasikan sebagai agen dukungan pelanggan, bertanggung jawab untuk pemecahan masalah tradisional inbound atau bantuan pemesanan, sementara yang lain mungkin khusus untuk akun tertentu dan memiliki peran yang lebih proaktif. Sementara yang lainnya mungkin memimpin tim agen, dan mungkin tidak berinteraksi dengan pelanggan sama sekali. Namun, tujuan akhir dari semua peran CSM (terlepas dari tanggung jawab sebenarnya) adalah untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang luar biasa demi meningkatkan kemungkinan retensi pelanggan.‍

Catatan: Seorang manajer dukungan pelanggan juga dapat disebut sebagai manajer keberhasilan pelanggan, manajer layanan pelanggan, atau bahkan perwakilan layanan pelanggan, tergantung pada perusahaan.

{{cta}}

Apa tanggung jawab dan metrik utama seorang manajer dukungan pelanggan?

Meskipun tidak ada deskripsi pekerjaan yang ditetapkan, seorang manajer dukungan pelanggan biasanya akan memiliki banyak tanggung jawab ini: 

Tanggung jawab dukungan pelanggan: 

Perawatan Pelanggan — Prioritas utama dari manajer layanan pelanggan adalah merawat pelanggan dan memberikan mereka pengalaman terbaik yang mungkin. Baik di SaaS, di mana seorang CSM dapat bekerja dengan pelanggan tertentu berulang kali selama periode waktu yang diperpanjang, atau perwakilan layanan pelanggan yang fokus pada permintaan inbound satu kali dari konsumen, tujuan akhir selalu untuk menawarkan nilai maksimum yang mungkin, sambil menunjukkan empati dan keahlian. 

Dukungan teknis dan pemecahan masalah — Memberikan dukungan teknis adalah inti dari kedua peran CSM di SaaS dan konsumen. Seorang CSM harus cukup berpengetahuan untuk membantu pelanggan baru, sembari juga mengerjakan masalah yang lebih kompleks yang mungkin dimiliki pelanggan yang sudah ada. Mereka perlu memecahkan masalah dengan empati, untuk memahami dari mana pelanggan berasal dan apa yang mungkin membuat mereka frustrasi.

Manajemen akun — Seorang manajer keberhasilan pelanggan juga dapat bertindak sebagai manajer akun de facto, menjadi yang pertama mengetahui niat untuk berhenti atau mengembalikan produk, kemudian bekerja untuk memberikan insentif guna membantu menjaga pelanggan.

Bantu memimpin organisasi dukungan — Ketika CSM juga merupakan pemimpin tim layanan pelanggan, mereka diharapkan memberikan dukungan kepada agen, memperhatikan metrik tim secara keseluruhan, dan mensintesis masalah serta umpan balik pelanggan untuk tim internal. Mereka juga mungkin diharapkan untuk mengorganisir pusat panggilan dan jadwal agen.

Metrik dukungan pelanggan:

Metrik tradisional di mana seorang CSM dinilai dapat mencakup: 

Skor Promotor Bersih (NPS) — Seberapa besar kemungkinan seorang pelanggan merekomendasikan produk kepada orang lain.

Kepuasan Pelanggan (CSAT) — Seberapa puas seorang pelanggan dengan interaksi dukungan.

Waktu untuk respons pertama — Seberapa cepat pelanggan terlibat setelah mengajukan masalah.

Waktu penanganan — Seberapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah.

Tingkat penyelesaian tiket — Seberapa banyak tiket terbuka yang diselesaikan (dalam jangka waktu tertentu).

Kebahagiaan dan keterlibatan karyawan — Seberapa bahagianya anggota tim dalam pekerjaan mereka dan apakah mereka mungkin meninggalkan (hanya untuk manajer orang)

Pengalaman apa yang dibutuhkan untuk pekerjaan manajer dukungan pelanggan?

Meskipun keterampilan komunikasi yang hebat, empati, dan kemampuan untuk memecahkan masalah merupakan persyaratan peran, tidak ada persyaratan standar pengalaman untuk peran CSM. Posisi CSM bisa menjadi peran tingkat pemula (tanpa pengalaman kerja dan/atau pendidikan tinggi), atau yang memerlukan pengetahuan teknis yang signifikan melebihi apa yang didapat dengan gelar sarjana. Ketika ragu, baca deskripsi pekerjaan. Ini akan menunjukkan apa harapan pengalaman. 

Berapa banyak uang yang dihasilkan seorang manajer dukungan pelanggan?

Gaji pokok bervariasi berdasarkan lokasi, perusahaan, dan pengalaman, tetapi ada beberapa tren yang perlu dicatat: 

Untuk peran yang berbasis di San Francisco, rata-rata gaji untuk spesialis dukungan pelanggan berkisar antara $30k hingga $70k per tahun, sementara manajer orang dapat memperoleh antara $60k hingga $160k per tahun.

Untuk peran yang berbasis di New York, rata-rata gaji untuk perwakilan dukungan pelanggan adalah antara $20k dan $90k per tahun, sementara manajer orang dapat memperoleh antara $50k hingga $140k per tahun.

Untuk peran yang berbasis di Austin, rata-rata gaji untuk agen dukungan pelanggan adalah antara $20k dan $75k per tahun, sementara manajer orang dapat memperoleh antara $45k hingga $130k per tahun.