C'è una certa flessibilità attorno al titolo di lavoro di customer support manager. Un CSM potrebbe essere o meno un manager di persone, a seconda di come è classificato il ruolo. Alcuni ruoli di customer support manager potrebbero essere meglio classificati come agenti di customer support, responsabili dell'assistenza tradizionale per la risoluzione dei problemi in entrata o per gli ordini, mentre altri potrebbero essere specifici per determinati account e avere un ruolo più proattivo. Altri ancora potrebbero guidare team di agenti e potrebbero non interagire affatto con i clienti. Tuttavia, l'obiettivo finale di tutti i ruoli CSM (indipendentemente dalle responsabilità effettive) è abilitare grandi esperienze per i clienti per aumentare la probabilità di ritenzione dei clienti.‍

Nota: Un customer support manager può anche essere chiamato customer success manager, customer service manager o anche customer service representative a seconda dell'azienda.

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Quali sono le principali responsabilità e metriche di un customer support manager?

Sebbene non ci sia una descrizione di lavoro definita, un customer support manager avrà normalmente molte di queste responsabilità: 

Responsabilità del supporto clienti: 

Assistenza clienti — La principale priorità di qualsiasi manager del servizio clienti è prendersi cura dei clienti e fornire loro la migliore esperienza possibile. Sia in SaaS, dove un CSM potrebbe lavorare con uno specifico cliente ripetutamente per un lungo periodo di tempo, sia in un rappresentante del servizio clienti che si concentra su richieste in entrata una tantum da parte dei consumatori, l'obiettivo finale è sempre offrire il massimo valore possibile, dimostrando empatia ed esperienza. 

Supporto tecnico e risoluzione dei problemi — Fornire supporto tecnico è fondamentale sia per i ruoli SaaS che per i ruoli CSM per i consumatori. Un CSM dovrà avere conoscenze sufficienti per aiutare i nuovi clienti, lavorando anche su questioni più complesse che i clienti esistenti potrebbero avere. Devono risolvere i problemi con empatia, per capire da dove provengono i clienti e perché potrebbero essere frustrati.

Gestione degli account — Un customer success manager potrebbe anche fungere da manager di account di fatto, essendo il primo a scoprire la volontà di abbandonare o restituire un prodotto, lavorando poi per fornire incentivi per mantenere il cliente.

Aiutare a guidare l'organizzazione di supporto — Quando i CSM sono anche team leader del servizio clienti, ci si aspetta che forniscano supporto agli agenti, prestando attenzione alle metriche del team e sintetizzando i problemi e il feedback dei clienti per i team interni. Possono anche essere tenuti a organizzare gli orari del call center e degli agenti.

Metriche del supporto clienti:

Le metriche tradizionali con cui si giudica un CSM possono includere: 

Net Promoter Score (NPS) — Quanto è probabile che un cliente raccomandi un prodotto a qualcun altro.

Soddisfazione del cliente (CSAT) — Quanto è soddisfatto un cliente dell'interazione di supporto.

Tempo per la prima risposta — Quanto velocemente un cliente viene coinvolto dopo aver inviato un problema.

Tempo di gestione — Quanto tempo ci vuole per risolvere il problema.

Percentuale di risoluzione dei ticket — Quanti ticket aperti vengono risolti (in un tempo prestabilito).

Felicità e coinvolgimento dei dipendenti — Quanto sono felici i membri del team nel loro lavoro e se sono inclini a lasciare (solo per manager di persone)

Quali esperienze richiedono i lavori di customer support manager?

Sebbene grandi capacità comunicative, empatia e la capacità di risolvere problemi siano requisiti di ruolo , non ci sono requisiti standard di esperienza per i ruoli CSM. Una posizione di CSM può essere un ruolo entry-level (richiedendo zero anni di esperienza e/o nessun diploma di scuola superiore), o uno che richiede una notevole esperienza tecnica oltre a ciò che si potrebbe ottenere con una laurea. Quando hai dubbi, leggi la descrizione del lavoro. Indicherà quali sono le aspettative in termini di esperienza. 

Quanto guadagna un customer support manager?

Lo stipendio base varia in base alla posizione, all'azienda e all'esperienza, ma ci sono alcune tendenze da notare: 

Per i ruoli basati a San Francisco la retribuzione media per gli specialisti del supporto clienti varia tra $30k e $70k all'anno, mentre i manager di persone possono guadagnare tra $60k e $160k all'anno.

Per i ruoli basati a New York, la retribuzione media per i rappresentanti del supporto clienti è tra $20k e $90k all'anno, mentre i manager di persone possono guadagnare tra $50k e $140k all'anno.

Per i ruoli basati ad Austin, la retribuzione media per gli agenti del supporto clienti è tra $20k e $75k all'anno, mentre i manager di persone possono guadagnare tra $45k e $130k all'anno.