هناك بعض المرونة حول مسمى وظيفة مدير دعم العملاء . قد يكون مدير دعم العملاء شخصاً يدير موظفين أو لا، وذلك يعتمد على كيفية تصنيف الدور. بعض أدوار مديري دعم العملاء قد تكون أفضل تصنيفها كموظفي دعم العملاء، المسؤولين عن حل المشكلات الواردة التقليدية أو مساعدة الطلبات، بينما قد تكون الأخرى محددة لحسابات معينة ولها دور أكثر نشاطًا. بينما قد يكون آخرون يقودون فرقًا من الوكلاء، وقد لا يتفاعلون مع العملاء على الإطلاق. ومع ذلك، فإن الهدف النهائي لجميع أدوار إدارة خدمة العملاء (بغض النظر عن المسؤوليات الفعلية) هو تمكين تجارب العملاء الرائعة لزيادة احتمالية احتفاظ العملاء.‍

ملاحظة: يمكن أن يُطلق على مدير دعم العملاء أيضًا اسم مدير نجاح العملاء أو مدير خدمة العملاء أو حتى ممثل خدمة العملاء حسب الشركة.

{{cta}}

ما هي المسؤوليات الرئيسية لمدير دعم العملاء والمقاييس؟

بينما لا توجد وصفة وظيفة محددة، فسيكون لمدير دعم العملاء عادةً العديد من هذه المسؤوليات: 

مسؤوليات دعم العملاء: 

رعاية العملاء — أولويّة أي مدير خدمة عملاء هي العناية بالعملاء وتقديم أفضل تجربة ممكنة لهم. سواء في SaaS، حيث قد يعمل مدير دعم العملاء مع عميل معين مرارًا وتكرارًا لفترة طويلة من الزمن، أو ممثل خدمة العملاء الذي يركز على الطلبات الواردة الفردية من المستهلكين، فإن الهدف النهائي دائمًا هو تقديم أكبر قيمة ممكنة، مع إظهار التعاطف والخبرة. 

الدعم الفني وحل المشكلات — تقديم الدعم الفني يعد من أسس أدوار مديري دعم العملاء في SaaS والمستهلك. يجب على مدير دعم العملاء أن يكون لديه معرفة كافية لمساعدة العملاء الجدد، بينما يعمل أيضًا على المسائل الأكثر تعقيدًا التي قد يواجهها العملاء الحاليون. يحتاجون إلى حل المشكلات بتعاطف، لفهم من أين يأتي العملاء وقد يكونون محبطين.

إدارة الحسابات — قد يعمل مدير نجاح العملاء أيضًا كمدير حساب فعلي، ويكون الأول في معرفة نية الانفصال أو إرجاع منتج، ثم العمل لتقديم حوافز للحفاظ على العميل.

المساعدة في قيادة منظمة الدعم — عندما يكون مديري نجاح العملاء أيضًا قادة فريق خدمة العملاء، يُتوقع منهم تقديم الدعم للوكلاء، والانتباه إلى مقاييس الفريق الكلية، وتجميع مشاكل العملاء وأرائهم للفرق الداخلية. قد يُتوقع منهم أيضًا تنظيم جداول مراكز الاتصالات والوكلاء.

مقاييس دعم العملاء:

تشمل المقاييس التقليدية التي يتم الحكم على مدير دعم العملاء بها: 

نسبة المشجعين الصافي (NPS) — مدى احتمال أن يوصي عميل بمنتج لشخص آخر.

رضا العملاء (CSAT) — مدى رضا العميل عن تفاعل الدعم.

الوقت للرد الأول — مدى سرعة تفاعل العميل بعد تقديم مشكلة.

وقت المعالجة — مدة الوقت الذي يستغرقه حل المشكلة.

معدل حل التذاكر — عدد التذاكر المفتوحة التي تم حلها (في فترة زمنية محددة).

سعادة الموظفين والمشاركة — مدى رضا أعضاء الفريق في وظائفهم وما إذا كانوا سيتركون (للمدراء فقط)

ما الخبرة المطلوبة لوظائف مدير دعم العملاء؟

بينما تعتبر مهارات التواصل الرائعة، والتعاطف، والقدرة على حل المشكلات متطلبات الدور، لا توجد متطلبات خبرة معيارية لأدوار إدارة خدمة العملاء. قد تكون وظيفة مدير خدمة العملاء دورًا مبتدئًا (تتطلب صفر سنوات من الخبرة و/أو لا تتطلب شهادة جامعية)، أو واحدة تتطلب معرفة تقنية كبيرة تتجاوز ما يمكن الحصول عليه من شهادة بكالوريوس. عند الشك، اقرأ وصف الوظيفة. سيشير إلى ما هي توقعات الخبرة. 

كم من المال يكسبه مدير دعم العملاء؟

تختلف الرواتب الأساسية حسب الموقع والشركة والخبرة، لكن هناك بعض الاتجاهات التي يجب ملاحظتها: 

بالنسبة للأدوار القائمة في سان فرانسيسكو، فإن متوسط راتب مختص دعم العملاء يتراوح بين 30 ألف إلى 70 ألف دولار في السنة، بينما قد يكسب المدراء ما بين 60 ألف إلى 160 ألف دولار في السنة.

بالنسبة للأدوار القائمة في نيويورك، فإن متوسط راتب ممثلي دعم العملاء يتراوح بين 20 ألف إلى 90 ألف دولار في السنة، بينما قد يكسب المدراء ما بين 50 ألف إلى 140 ألف دولار في السنة.

بالنسبة للأدوار القائمة في أوستن، فإن متوسط راتب وكلاء دعم العملاء يتراوح بين 20 ألف إلى 75 ألف دولار في السنة، بينما قد يكسب المدراء ما بين 45 ألف إلى 130 ألف دولار في السنة.