Istnieje pewna elastyczność wokół tytułu zawodowego menedżera wsparcia klienta . CSM może, ale nie musi, być menedżerem zespołu, w zależności od tego, jak klasyfikuje się tę rolę. Niektóre role menedżera wsparcia klienta mogą być lepiej klasyfikowane jako agenci wsparcia klienta, odpowiedzialni za tradycyjne rozwiązywanie problemów lub pomoc w zamówieniach, podczas gdy inne mogą być przypisane do konkretnych kont i mieć bardziej proaktywną rolę. Inne mogą prowadzić zespoły agentów i mogą w ogóle nie mieć kontaktu z klientami. Jednak końcowym celem wszystkich ról CSM (niezależnie od rzeczywistych obowiązków) jest umożliwienie doskonałych doświadczeń klientów, aby zwiększyć prawdopodobieństwo utrzymania klientów.‍

Uwaga: Menedżer wsparcia klienta może być również nazywany menedżerem sukcesu klienta, menedżerem obsługi klienta, a nawet przedstawicielem obsługi klienta w zależności od firmy.

{{cta}}

Jakie są główne obowiązki i wskaźniki menedżera wsparcia klienta?

Chociaż nie ma ustalonego opisu stanowiska, menedżer wsparcia klienta zazwyczaj będzie miał wiele z tych obowiązków: 

Obowiązki wsparcia klienta: 

Opieka nad klientem — Najważniejszym priorytetem każdego menedżera obsługi klienta jest troska o klientów i zapewnienie im najlepszego możliwego doświadczenia. Czy to w SaaS, gdzie CSM może wielokrotnie pracować z konkretnym klientem przez dłuższy okres czasu, czy przedstawiciel obsługi klienta, który koncentruje się na jednorazowych zapytaniach przychodzących od konsumentów, końcowym celem jest zawsze oferowanie maksymalnej możliwej wartości, wykazując empatię i fachowość. 

Wsparcie techniczne i rozwiązywanie problemów — Zapewnienie wsparcia technicznego jest kluczowe zarówno w rolach SaaS, jak i konsumenckich CSM. CSM musi być wystarczająco kompetentny, aby pomóc nowym klientom, a także pracować nad bardziej złożonymi problemami, z jakimi mogą się borykać istniejący klienci. Muszą być w stanie rozwiązywać problemy z empatią, aby zrozumieć, skąd pochodzą klienci i z czego mogą być sfrustrowani.

Zarządzanie kontem — Menedżer sukcesu klienta może również działać jako de facto menedżer konta, jako pierwszy dowiaduje się o zamiarze rezygnacji lub zwrotu produktu, a następnie pracuje nad zapewnieniem zachęt, które pomogą utrzymać klienta.

Pomoc w prowadzeniu organizacji wsparcia — Gdy CSM są również liderami zespołu obsługi klienta, oczekuje się od nich wsparcia agentów, zwracania uwagi na ogólne wskaźniki zespołu oraz syntezowania problemów i opinii klientów dla zespołów wewnętrznych. Mogą być również zobowiązani do organizacji harmonogramów centrum obsługi i agentów.

Wskaźniki wsparcia klienta:

Tradycyjne wskaźniki, na podstawie których ocenia się CSM, mogą obejmować: 

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) — Jak bardzo prawdopodobne jest, że klient poleci produkt komuś innemu.

Satysfakcja klientów (CSAT) — Jak bardzo klient jest usatysfakcjonowany interakcją wsparcia.

Czas do pierwszej odpowiedzi — Jak szybko klient jest angażowany po zgłoszeniu problemu.

Czas obsługi — Jak długo zajmuje rozwiązanie problemu.

Wskaźnik rozwiązania zgłoszeń — Ile otwartych zgłoszeń zostało rozwiązanych (w określonym czasie).

Szczęście i zaangażowanie pracowników — Jak bardzo członkowie zespołu są szczęśliwi w swojej pracy i czy istnieje prawdopodobieństwo, że odejdą (tylko dla menedżerów osób)

Jakie doświadczenie wymagają stanowiska menedżera wsparcia klienta?

Chociaż wspaniałe umiejętności komunikacyjne, empatia i zdolność do rozwiązywania problemów są wymaganiami w tej roli, nie ma standardowych wymagań dotyczących doświadczenia dla ról CSM. Stanowisko CSM może być rolą na poziomie podstawowym (nie wymagającą doświadczenia i/lub wykształcenia wyższego), lub takim, które wymaga znacznej wiedzy technicznej wykraczającej poza to, co można uzyskać z dyplomem licencjata. W razie wątpliwości, przeczytaj opis stanowiska. Wskaże, jakie są oczekiwania dotyczące doświadczenia. 

Ile pieniędzy zarabia menedżer wsparcia klienta?

Podstawowe wynagrodzenie różni się w zależności od lokalizacji, firmy i doświadczenia, ale istnieją pewne trendy do zauważenia: 

W przypadku ról z siedzibą w San Francisco średnie wynagrodzenie specjalistów wsparcia klienta wynosi od 30 tys. do 70 tys. dolarów rocznie, podczas gdy menedżerowie osób mogą zarabiać od 60 tys. do 160 tys. dolarów rocznie.

Dla ról z siedzibą w Nowym Jorku średnie wynagrodzenie przedstawicieli wsparcia klienta wynosi od 20 tys. do 90 tys. dolarów rocznie, podczas gdy menedżerowie osób mogą zarabiać od 50 tys. do 140 tys. dolarów rocznie.

Dla ról z siedzibą w Austin średnie wynagrodzenie agentów wsparcia klienta wynosi od 20 tys. do 75 tys. dolarów rocznie, podczas gdy menedżerowie osób mogą zarabiać od 45 tys. do 130 tys. dolarów rocznie.