客服經理的職稱有一定的彈性， 客戶支援 經理的職稱有可能會有所不同。 根據角色的分類，CSM可能是或不會是人員經理。 一些客戶支援經理的角色可能更適合被分類為客戶支援代理，負責傳統的來電故障排除或訂單協助，而其他角色則可能專門針對特定帳戶，並具有更積極的角色。 還有一些角色可能在帶領代理團隊，可能與客戶完全不互動。 不過，所有 CSM 角色（無論實際責任如何）的最終目標是促進良好的客戶體驗，以增加客戶保留的可能性。‍

注意： 客戶支援經理也可能會根據公司被稱為客戶成功經理、客戶服務經理，或甚至是客戶服務代表。

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客戶支援經理的主要職責和指標是什麼？

雖然沒有固定的工作描述，但客戶支援經理通常會有這些職責： 

客戶支援的職責： 

客戶關懷 — 任何客戶服務經理的主要優先事項是照顧客戶並提供最佳的體驗。 無論是在SaaS中，CSM可能與特定客戶多次合作，或是客服代表專注於一次性的來電請求，最終目標始終是提供最大的價值，同時表現出同理心和專業知識。 

技術支援和問題解決 — 提供技術支援是SaaS和消費者CSM角色的核心。 CSM必須具備足夠的知識，以便幫助全新的客戶，同時處理現有客戶可能遇到的更複雜的問題。 他們需要以同理心解決問題，以了解客戶的立場以及可能感到沮喪的地方。

帳戶管理 — 客戶成功經理也可能擔任事實上的帳戶經理，成為第一個了解客戶流失或退換產品意圖的人，然後提供激勵來保持客戶。

協助領導支援組織 — 當CSM同時擔任客服團隊的領導時，他們需為代理提供支持，關注整體團隊指標，並為內部團隊綜合客戶問題及反饋。 他們還可能需要組織呼叫中心和代理的時間表。

客戶支援指標：

傳統上衡量CSM的指標可以包括： 

淨推薦值 (NPS) — 客戶推薦某產品給他人的可能性有多大。

客戶滿意度 (CSAT) — 客戶對支援互動的滿意度。

首次回應時間 — 客戶提交問題後被聯繫的速度。

處理時間 — 解決問題所需的時間。

工單解決率 — 在設定的時間內，解決多少未完成的工單。

員工快樂與參與度 — 團隊成員在工作上的快樂程度及他們是否可能離開（僅針對人員經理）

客戶支援經理的工作需要什麼經驗？

雖然良好的溝通技巧、同理心和解決問題的能力是 角色 要求，但 CSM 角色沒有標準的 經驗 要求。 CSM 職位可能是入門級角色（需要零年經驗和/或不需要大學學歷），或需要顯著技術知識的角色，超出擁有學士學位後所獲得的知識。 如果有疑問，請查閱工作描述。 它會指示經驗期望是什麼。 

客戶支援經理的薪水是多少？

基本薪資因地區、公司和經驗而異，但有一些趨勢需要注意： 

在舊金山的職位中，客戶支援專家的平均薪資介於每年30,000美元至70,000美元之間，而人員經理的薪水則介於60,000美元至160,000美元之間。

在紐約的職位中，客戶支援代表的平均薪資介於每年20,000美元至90,000美元之間，而人員經理的薪水則介於50,000美元至140,000美元之間。

在奧斯汀的職位中，客戶支援代理的平均薪資介於每年20,000美元至75,000美元之間，而人員經理的薪水則介於45,000美元至130,000美元之間。