Det er en viss fleksibilitet rundt stillingstittelen til kundestøtte leder. En CSM kan være eller ikke være en folkeforvalter, avhengig av hvordan rollen klassifiseres. Noen stillinger for kundestøtteledere kan bedre klassifiseres som kundestøtteagenter, ansvarlige for tradisjonell innkommende problemløsning eller ordrehjelp, mens andre kan være spesifikke for visse kontoer og ha en mer proaktiv rolle. Andre kan lede team av agenter, og kan ikke interagere med kunder i det hele tatt. Det endelige målet for alle CSM-roller (uansett faktiske ansvar) er å muliggjøre flotte kundeopplevelser for å øke sannsynligheten for kundelojalitet.‍

Merk: En kundestøtteleder kan også kalles kundesuksessleder, kundeserviceleder eller til og med kundeservicerepresentant avhengig av selskapet.

{{cta}}

Hva er de viktigste ansvarsområdene og målene for kundestøtteledere?

Selv om det ikke finnes noen fast stillingsbeskrivelse, vil en kundestøtteleder normalt ha mange av disse ansvarene: 

Ansvar for kundestøtte: 

Kundebehandling — Hovedprioriteten til enhver kundeservicemedarbeider er å ta vare på kundene og gi dem den best mulige opplevelsen. Enten i SaaS, hvor en CSM kan jobbe med en spesifikk kunde gjentatte ganger over en lengre periode, eller en kundeservicerepresentant som fokuserer på engangsinnkommende forespørslser fra forbrukere, er det endelige målet alltid å tilby maksimal mulig verdi, samtidig som man viser empati og ekspertise. 

Teknisk støtte og problemløsning — Å gi teknisk støtte er kjernen i både SaaS- og forbrukerkunder CSM-roller. En CSM må være kunnskapsrik nok til å hjelpe helt nye kunder, samtidig som de også jobber med mer komplekse problemer som eksisterende kunder kan ha. De må løse problemer med empati, for å forstå hvor kundene kommer fra og hva de kan være frustrert over.

Konto administrasjon — En kundesuksessleder kan også fungere som en de facto kontoansvarlig, være den første til å lære om intensjonen om å forlate eller returnere et produkt, og deretter jobbe for å gi insentiver for å hjelpe med å bevare kunden.

Hjelp til å lede støtteorganisasjonen — Når CSM-er også er teamledere for kundeservice, forventes det at de gir støtte til agenter, tar hensyn til teamets samlede målinger, og syntetiserer kundeproblemer og tilbakemeldinger for interne team. De kan også forventes å organisere arbeidsplaner for samtalesenter og agenter.

Kundestøttemålinger:

Tradisjonelle målinger som en CSM vurderes etter kan inkludere: 

Net Promoter Score (NPS) — Hvor sannsynlig det er at en kunde anbefaler et produkt til noen andre.

Kundens tilfredshet (CSAT) — Hvor tilfreds en kunde er med støttens interaksjon.

Tid til første respons — Hvor raskt en kunde blir involvert etter å ha sendt et problem.

Håndteringstid — Hvor lang tid det tar å løse problemet.

Problemløsningsrate — Hvor mange åpne billetter som blir løst (i en angitt tidsperiode).

Ansatt tilfredshet og engasjement — Hvor fornøyde teammedlemmene er i jobbene sine og hvorvidt de sannsynligvis vil forlate (bare for folkeforvaltere)

Hvilken erfaring kreves for jobber som kundestøtteleder?

Selv om gode kommunikasjonsevner, empati og evnen til å løse problemer er rolle krav, finnes det ingen standard erfarings krav for CSM-roller. En CSM-stilling kan være en nybegynnerstilling (som krever null års erfaring og/eller ingen høyere utdanning), eller en som krever betydelig teknisk kunnskap som går utover det man ville fått med en bachelorgrad. Når du er i tvil, les stillingsbeskrivelsen. Den vil indikere hva erfaringens forventninger er. 

Hvor mye penger tjener en kundestøtteleder?

Grunnlønn varierer etter beliggenhet, selskap og erfaring, men det er noen trender å merke seg: 

For stillinger basert i San Francisco er gjennomsnittlig lønn for kundestøttespecialister alt mellom $30k og $70k per år, mens folkeforvaltere kan tjene alt mellom $60k og $160k per år.

For stillinger basert i New York er gjennomsnittlig lønn for kundestøtte-representanter mellom $20k og $90k per år, mens folkeforvaltere kan tjene alt mellom $50k og $140k per år.

For stillinger basert i Austin er gjennomsnittlig lønn for kundestøtteagenter mellom $20k og $75k per år, mens folkeforvaltere kan tjene alt mellom $45k og $130k per år.