Descubra alguns dos melhores softwares de base de conhecimento atualmente disponíveis no mercado neste artigo prático.

Você sabia que trabalhadores do conhecimento ainda gastam 19% do seu tempo buscando e reunindo informações? Para dizer a verdade, não é uma maneira muito eficaz de acompanhar todo o conhecimento que uma empresa possui. 

Para desbloquear todo o potencial do seu conhecimento organizacional, você precisa da ferramenta certa. 

Entre… um programa de software de base de conhecimento. Com tal solução, você pode aumentar a produtividade, melhorar a visibilidade na busca e fomentar uma cultura de colaboração. 

Há um pequeno problema: como você escolhe o software perfeito para suas necessidades específicas?

Este guia tem todas as respostas que você está procurando. Ele abrangerá tudo, desde o que é o software de base de conhecimento até dicas para escolher o melhor para o seu negócio. 

Isenção de responsabilidade: Este post no blog foi atualizado pela última vez em 4 de março de 2024.

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O que é Software de Base de Conhecimento?

O software de base de conhecimento é a biblioteca digital de informações de uma empresa sobre seus produtos, serviços ou processos internos. 

Seu objetivo é manter todo o conhecimento da sua empresa organizado. Clientes e funcionários encontrarão facilmente o que precisam por conta própria. Sem precisar entrar em contato com outros membros da equipe ou sua equipe de suporte ao cliente. 

Este depósito de autoatendimento contém informações relevantes como tutoriais, wikis, perguntas frequentes (FAQs) ou políticas da empresa. Mas você também pode usá-lo para anotações pessoais ou para acompanhar feedbacks e reclamações de clientes. 

Como resultado, você melhora a experiência do cliente, aumenta a colaboração e produtividade da equipe e reduz os custos de suporte.

Agora, você provavelmente está pensando: ‘Como exatamente isso funciona?’ 

Não se preocupe mais; nós vamos te mostrar!

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Como Funcionam as Bases de Conhecimento?

As bases de conhecimento funcionam como um repositório central de informações estruturadas para os dados, fatos e arquivos da sua empresa. 

Essas ferramentas armazenam, organizam e recuperam o conhecimento da empresa, levando efetivamente a uma produtividade aumentada e a decisões mais rápidas. 

Em suma, as bases de conhecimento ajudam com: 

• Coleta de dados — Uma solução de base de conhecimento coleta dados relevantes de todas as suas fontes desconectadas. Isso inclui documentos, e-mails, histórico de chat, e assim por diante. 
• Estruturação — As bases de conhecimento não tratam apenas da coleta de dados. Elas também organizam seu conhecimento em diferentes categorias, tópicos ou domínios, dependendo das suas preferências. 
• Indexação — Como a base de conhecimento armazena e organiza os dados, você terá acesso facilitado a eles. Usando consultas de busca e critérios pré-definidos, qualquer um pode localizar rapidamente as informações que procura, sempre que precisar. 

Existem dois tipos principais de bases de conhecimento: internos e externos.

As bases de conhecimento internas são estritamente para uso dos seus funcionários. Elas servem como uma ‘loja geral’ para seus recursos. Qualquer pessoa da sua empresa pode procurar as informações que precisa para realizar suas tarefas.

Bases de conhecimento externas, também conhecidas como bases de conhecimento para serviço ao cliente, são apenas para o público em geral. Elas geralmente fornecem informações relacionadas aos seus produtos, mas também podem incluir FAQs, manuais de usuário ou artigos úteis.

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Você está se sentindo mais confiante agora que sabe como as bases de conhecimento funcionam. Ainda assim, vale a pena o esforço?

Continue lendo para descobrir. 

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Quais são os benefícios de usar software de base de conhecimento?

Software de base de conhecimento é útil porque economiza muito tempo para os seus membros da equipe. Seus agentes de suporte param de responder às mesmas perguntas (por exemplo, sobre os preços dos seus produtos). Em vez disso, eles podem se concentrar em problemas complexos dos clientes. 

Como resultado, a base de conhecimento certa pode proporcionar os seguintes benefícios: 

• Aumentou a satisfação do cliente: Seus clientes obterão as informações de que precisam 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo quando você estiver fora do escritório. 
• Redução de custos: Um chatbot integrado pode lidar com as perguntas mais básicas dos clientes. Portanto, você não precisa contratar mais pessoas para fazer o trabalho. 
• Colaboração mais eficaz: Seus agentes terão fácil acesso a informações relevantes, permitindo que se comuniquem e colaborem de forma mais eficiente. 
• Melhor treinamento para funcionários: Os artigos da base de conhecimento estão a apenas um clique de distância. Sua equipe sempre terá acesso a materiais úteis para respostas rápidas. 
• Tempo economizado: Uma base de conhecimento de autoatendimento libera o tempo da sua equipe e eles poderão se concentrar mais em fornecer um atendimento ao cliente sem igual. 

Mas o que torna uma base de conhecimento boa?

Ela deve ter alguns recursos essenciais, então vamos falar sobre eles a seguir. 

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Quais Características Principais o Software de Base de Conhecimento Deve Ter?

Seja externa ou interna, o software de base de conhecimento deve facilitar a vida da sua equipe, e não dar dores de cabeça. Mas a facilidade de uso é apenas uma das mais importantes características desta ferramenta.  Existem muitas outras a serem lembradas ao avaliar o software de base de conhecimento.

Dê uma olhada: 

• Assistente de conteúdo IA: A maioria dos softwares de base de conhecimento modernos aproveita o poder da IA para criação de conteúdo e resumo de tópicos complexos. Algumas pessoas podem ter preocupações sobre a precisão do conteúdo gerado por IA ou a segurança dos seus dados. No entanto, uma funcionalidade de busca com IA pode melhorar significativamente sua compartilhamento de conhecimento. 
• Construtor e editor de conteúdo: IA generativa pode ajudá-lo a criar conteúdo rapidamente, mas ainda precisa de um toque humano para torná-lo ‘Uau.’ Sua base de conhecimento desejada deve ter um editor de conteúdo ou templates prontos que tornam a criação de conteúdo muito fácil. 
• Integrações com aplicativos: Sua equipe usa centenas de ferramentas todos os dias; adicionar mais uma além disso pode entupir seu fluxo de trabalho. É essencial procurar ferramentas de base de conhecimento que se integrem facilmente a uma ampla variedade de aplicativos, como Slack, Salesforce ou outras soluções de gerenciamento de projetos que você usa diariamente. 

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• Análises e permissões: Uma ferramenta de base de conhecimento deve ter análises poderosas e recursos de relatórios. Elas ajudam você a ver o que sua equipe está pesquisando ou como ela utiliza o conteúdo. Além disso, escolha uma plataforma que tenha permissões de usuários para manter os dados sensíveis privados e seguros. 
• Motor de busca eficaz: Uma solução de base de conhecimento não está completa sem funcionalidade de busca. A ferramenta escolhida deve usar um algoritmo avançado para fornecer aos usuários as informações corretas, mesmo que haja palavras mal soletradas, frases incorretas, etc. 

Nós procuramos em todos os lugares pelas ferramentas que atendem a todos esses critérios. Agora vamos explorar algumas das melhores ferramentas de base de conhecimento de autoatendimento disponíveis no mercado. 🔍

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10 das Melhores Ferramentas de Base de Conhecimento em 2024

Você realmente precisa de uma ferramenta de base de conhecimento? 

Até agora, você lidou com seu conteúdo sozinho e tudo funcionou bem. Mas, segundo a McKinsey, muitas empresas descobriram que um melhor processo de gestão do conhecimento aumenta sua produtividade em até 25%. 

Portanto, se você deseja ter a mesma experiência, dê uma olhada na lista a seguir. Talvez você encontre algo que goste. 

1. Guru

Guru é três coisas ao mesmo tempo: uma pesquisa de conhecimento empresarial impulsionada por IA, uma plataforma de intranet e um wiki. Ele combina perfeitamente inteligência artificial com poder humano para tornar o gerenciamento e a criação de conteúdo uma tarefa fácil. 

O que o Guru faz melhor é integrar com todas as ferramentas que você usa diariamente para que você possa se concentrar na tarefa em questão. Dessa forma, sua equipe trabalha sem interrupções permanecendo na mesma guia, grupo de chat ou thread de e-mail. 

Integrações populares do Guru incluem Google Chrome, Slack, BambooHR e muitas outras. 

Este ferramenta alimentada por IA também oferece todas as respostas que você precisa de forma rápida e eficiente. 

Quão rápido?

Confira isto:

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Guru ajuda você a encontrar as informações certas em todos os seus aplicativos e identificar conhecimentos duplicados ou lacunas. Além disso, possui ferramentas de colaboração intuitivas que você pode usar para criar e atualizar seu conhecimento em tempo real. 

Com o Guru, você deixa para trás a rolagem interminável e a busca através de inúmeras ferramentas separadas; agora tudo está ao seu alcance. 

Saiba mais sobre o Guru assistindo ao nosso vídeo de demonstração sob demanda!

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2. Document360

Document360 é uma ferramenta de software de base de conhecimento gratuita para criar conteúdo como SOPs, wikis, documentação de API e manuais do usuário.

Possui uma interface amigável, com um painel interativo que é fácil de entender. O Document360 também possui um recurso de comentário inline que permite uma melhor comunicação entre suas equipes e um processo de revisão mais dinâmico. 

Fonte: G2

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Com o Document360, você cria uma base de conhecimento para clientes internos e externos através de um editor markdown ou WYSIWYG. Este produto visa garantir que seus clientes tenham uma boa experiência geral, criando documentação de produto útil e páginas de perguntas frequentes. 

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O Document360 se integra com Slack, Drift, Freshdesk, Microsoft Teams e outros. 

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3. Helpjuice

Helpjuice oferece uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento adequada para gerentes de vendas/marketing, equipes de suporte ao cliente e desenvolvedores de produtos. 

O que atrai no Helpjuice é sua personalização. Se você seguir regras de marca rígidas, esta solução de base de conhecimento pode ajudá-lo a atender aos seus padrões com múltiplos modelos e temas personalizados. Você pode personalizar cada um deles com suas cores e logotipo. 

Helpjuice também possui uma busca similar à do Google que é constantemente atualizada, com base nas tendências atuais e robustas análises que permitem ver quais artigos precisam de melhorias, o que as pessoas precisam de você, etc. 

Fonte: Capterra

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Ele se integra com ferramentas como Zapier, Google Chrome, Salesforce e Slack, para que você possa acessá-lo onde quer que trabalhe. 

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4. Zendesk

Zendesk combina o poder de uma base de conhecimento de TI e software de help desk voltado para o cliente em uma única solução. 

É uma plataforma que mantém o conteúdo relevante, preenche lacunas de conhecimento e fornece insights sobre o que os clientes estão buscando. Além disso, ajuda seus agentes a lidarem com mais tickets de suporte ao cliente, o que, por sua vez, aumenta o engajamento e a retenção. 

Fonte: G2

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Mas o Zendesk também é adequado para melhorar a comunicação interna, tornando o conhecimento acessível a todos os envolvidos na empresa. 

Com a IA generativa do Zendesk, você pode escrever novos artigos, revisar seu conteúdo para alcançar um público maior e criar respostas para perguntas dos clientes. 

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Esta ferramenta se integra com vários aplicativos populares, como Jira, Slack, Tymeshift Workforce, etc. 

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5. Slite

Slite é uma ferramenta de base de conhecimento que organiza seus documentos mais importantes e ajuda você a acessar seus arquivos quando mais precisa deles. 

Sua equipe pode acessar qualquer informação — de guias de integração a anotações — sem perder tempo procurando o que precisa. Slite classifica seus arquivos por canal, mas também possui templates para ajudar você a começar. 

Fonte: G2

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Slite oferece um editor com capacidades básicas, dando a você a habilidade de inserir imagens ou vídeos, adicionar emojis ou citações, e incorporar trechos de código. Você terá as ferramentas necessárias para dar um toque de personalidade à sua base de conhecimento. 

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Além disso, o Slite traz o conhecimento da sua equipe para as suas ferramentas favoritas, como Miro, Google Drive, Loom ou YouTube. 

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6. Bloomfire

Bloomfire é uma solução de gerenciamento de conhecimento baseada em nuvem que cuida do conhecimento organizacional da sua empresa. 

Independentemente de sua localização, cada funcionário pode encontrar o material necessário para fazer seu trabalho. Como o Bloomfire indexa cada palavra dos seus arquivos, até gravações de áudio, sua equipe acessará os documentos mais facilmente.  

Fonte: G2

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Isso permite que você tome melhores decisões comerciais enquanto nutre uma cultura de colaboração. Além disso, o Bloomfire tem várias integrações, incluindo Box, Microsoft Teams e Google Drive. 

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O Bloomfire permite que você faça upload do seu conteúdo diretamente no espaço de trabalho, não importa o formato (PDFs, vídeos, apresentações etc.). Mas você também pode usar seu editor embutido para criar novos conteúdos do zero. 

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7. Help Scout

Help Scout é um software de help desk por essência. Mas pode atuar como um centro de suporte sempre disponível que economiza tempo para sua equipe e aprimora a experiência do usuário.

Fonte: G2

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Esta ferramenta mantém a gestão de conteúdo simples, fornecendo as ferramentas organizacionais e de automação necessárias para responder às perguntas dos clientes, dia ou noite. É também fácil de configurar, pois não requer código. 

Help Scout oferece muitas opções de personalização que tornam o widget seu. Além disso, você pode restringir quem vê seu conteúdo e quem está autorizado a interagir com ele, para manter seus dados seguros. 

Você pode levar seus arquivos à frente de seus clientes através das ferramentas que adora, como Shopify, Mailchimp, FreshBooks ou Slack. 

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8. Notion

Notion é um espaço de trabalho conectado onde equipes de todos os tamanhos centralizam seu conhecimento. 

Notion organiza seu conteúdo através de uma organização de arrastar e soltar, o que significa que qualquer um pode vir e atualizar a página sem precisar de qualquer conhecimento técnico. Além disso, o Notion possui uma barra lateral que permite organizar e personalizar rapidamente seu conhecimento para fácil acesso. 

Esta plataforma também possui uma funcionalidade de busca que permite encontrar rapidamente o que você está procurando. Como o Notion mantém tudo atualizado, não importa o quanto você escale, você terá conteúdo fresco sempre disponível. 

Fonte: G2

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O Notion é contra mudar de aplicativos; é por isso que ele se integra com muitas ferramentas, como Slack, Figma, Amplitude ou GitHub. 

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9. Nuclino

Nuclino pode ser o “núcleo” de todo seu conhecimento organizacional. Ele reúne suas anotações, arquivos e projetos em uma única plataforma, sem necessidade de troca de contexto. 

Possui uma interface intuitiva, então você não precisa de um diploma em tecnologia para usar esta ferramenta. Você também se beneficiará de comandos markdown, incorporações de mídia e histórico de versões para documentar tudo facilmente. 

O wiki do Nuclino mantém seu conhecimento organizado, permitindo que você categorize e estruture seu conteúdo como desejar, para cada equipe e tópico. Use links internos, espaços de trabalho públicos e privados e campos personalizados para manter seus arquivos em ordem. 

Fonte: G2

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Nuclino funciona muito bem com todos os seus aplicativos favoritos: Discord, Grammarly, InVision, Typeform, etc.

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10. Confluence

Nossa última ferramenta é o Confluence, um espaço de trabalho compartilhado e de código aberto que permite que você crie sua própria base de conhecimento para documentação interna. 

Fonte: G2

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Esta solução é totalmente pesquisável. O Confluence possui funções avançadas de busca, etiquetas e árvores de conteúdo que ajudam suas equipes a encontrar o que precisam sem perder tempo.

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O Confluence auxilia na criação do conteúdo real. Você pode usar uma tela em branco para anotar seus pensamentos, mas também terá mais de 75 templates personalizáveis para construir sua base de conhecimento. 

Você pode conectar o Confluence com a suíte Atlassian ou procurar em seu marketplace os aplicativos que deseja (Google Docs, Jira, Trello, Atlas CRM, etc.). 

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Como Escolher a Melhor Plataforma de Base de Conhecimento

Existem muitas boas plataformas de gerenciamento de conhecimento disponíveis, prontas para atendê-lo. Mas é difícil decidir qual deles é o certo para você, especialmente se você não sabe o que procurar. Ou talvez você ainda não tenha certeza se precisa de um em primeiro lugar. 

Essa estatística pode mudar sua opinião?

91% dos clientes usariam uma base de conhecimento online se estivesse adaptada às suas necessidades. O que significa que você não deve se contentar com a primeira ferramenta que vê. 

Na sua busca pelo Santo Graal, tenha em mente os seguintes fatores-chave: 

• Integrações: O software de gerenciamento de conhecimento que você selecionar deve se conectar facilmente com outras ferramentas do seu fluxo de trabalho. É importante que você não mude de aplicativos quando estiver procurando um arquivo e que tenha fácil acesso às respostas que busca. 
• Facilidade de uso: Revise o quão fácil é manter sua base de conhecimento. Escolha uma ferramenta que agilize seu processo de integração para que você configure o aplicativo rapidamente. 
• Custo total de propriedade: Isso levanta a questão: “Vou obter o valor do meu investimento com esta ferramenta?” Ao avaliar suas opções, escolha uma ferramenta que não exija muito treinamento para os funcionários e que seja fácil de instalar e manter, para que você possa obter um retorno rápido sobre seu investimento. 
• Flexibilidade: A ferramenta que você escolher deve ser útil tanto para bases de conhecimento internas quanto externas. A flexibilidade também deve significar que pode se integrar com outras ferramentas e escalar junto com sua empresa. 

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• Segurança: As bases de conhecimento trabalham com dados sensíveis. É por isso que é altamente recomendável escolher uma ferramenta que tenha certificações de conformidade atualizadas e que obedeça às regulamentações e restrições da indústria, para evitar situações desagradáveis. 

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Em Resumo

Escolher o melhor software de base de conhecimento para sua grande ou pequena empresa não deve parecer uma jornada longa e árdua. Sim, é uma grande decisão, uma que requer consideração cuidadosa e planejamento, mas este guia lhe dá as dicas perfeitas para agilizar todo o processo. 

Lembre-se: faça sua lição de casa corretamente, entenda suas necessidades e você encontrará a solução que atende a todos os seus requisitos em pouco tempo. 

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