Descubre algunos de los mejores software de base de conocimientos actualmente disponibles en el mercado en este artículo práctico.

¿Sabías que los trabajadores del conocimiento aún pasan el 19% de su tiempo buscando y reuniendo información? A decir verdad, no es una forma muy efectiva de hacer un seguimiento de todo el conocimiento que tiene una empresa. 

Para desbloquear todo el potencial de tu conocimiento organizacional, necesitas la herramienta adecuada. 

Entra… un programa de software de base de conocimientos. Con una solución así, puedes aumentar la productividad, mejorar la visibilidad en las búsquedas y fomentar una cultura de colaboración. 

Sin embargo, hay un pequeño problema: ¿cómo eliges el software perfecto para tus necesidades específicas?

Esta guía tiene todas las respuestas que buscas. Cubriremos todo, desde qué es el software de base de conocimientos hasta consejos para elegir el mejor para tu negocio. 

Descargo de responsabilidad: Esta publicación de blog fue actualizada por última vez el 4 de marzo de 2024.

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¿Qué es el software de base de conocimientos?

El software de base de conocimientos es la biblioteca digital de información de una empresa sobre sus productos, servicios o procesos internos. 

Su propósito es mantener todo el conocimiento de tu empresa organizado. Los clientes y empleados encontrarán fácilmente lo que necesitan por sí mismos. Sin tener que contactar a otros miembros del equipo o a tu equipo de atención al cliente. 

Este almacén de autoservicio contiene información relevante como tutoriales, wikis, preguntas frecuentes (FAQs) o políticas de la empresa. Pero también puedes usarlo para notas personales o para rastrear comentarios y quejas de los clientes. 

Como resultado, mejoras la experiencia del cliente, aumentas la colaboración y productividad del equipo, y reduces los costos de soporte.

Probablemente estés pensando ahora, ‘¿Cómo funciona exactamente?’ 

No te preocupes más; ¡te lo mostraremos!

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¿Cómo funcionan las bases de conocimientos?

Las bases de conocimientos funcionan como un repositorio central de información estructurada para los datos, hechos y archivos de tu empresa. 

Estas herramientas almacenan, organizan y recuperan el conocimiento de la empresa, lo que lleva efectivamente a una mayor productividad y a una toma de decisiones más rápida. 

En resumen, las bases de conocimientos ayudan con: 

• Recolección de datos — Una solución de base de conocimientos recopila datos relevantes de todas tus fuentes desconectadas. Esto incluye documentos, correos electrónicos, historial de chats, etc. 
• Estructuración — Las bases de conocimientos no solo se tratan de recopilar datos. También organizan tu conocimiento en diferentes categorías, temas o dominios, según tus preferencias. 
• Indexación — Dado que la base de conocimientos almacena y organiza los datos, tendrás un acceso más fácil a ellos. Al usar consultas de búsqueda y criterios predefinidos, cualquiera puede localizar rápidamente la información que busca, siempre que la necesite. 

Hay dos tipos principales de bases de conocimientos: internas y externas.

Las bases de conocimiento internas son estrictamente para el uso de tus empleados. Sirven como una ‘tienda general’ para tus recursos. Cualquiera de tu empresa puede buscar la información que necesita para hacer su trabajo.

Las bases de conocimientos externas, también conocidas como bases de conocimientos de atención al cliente, son solo para el público en general. Por lo general, proporcionan información relacionada con tus productos, pero también pueden incluir preguntas frecuentes, manuales de usuario o artículos útiles.

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Te sientes más seguro ahora que sabes cómo funcionan las bases de conocimientos. Sin embargo, ¿vale la pena el esfuerzo?

Sigue leyendo para averiguarlo. 

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¿Cuáles son los beneficios de utilizar software de base de conocimientos?

El software de base de conocimientos es útil porque ahorra mucho tiempo a los miembros de tu equipo. Tus agentes de soporte dejan de responder las mismas preguntas (por ejemplo, sobre los precios de tu producto). En su lugar, pueden centrarse en problemas complejos de los clientes. 

Como resultado, la base de conocimientos adecuada puede dar lugar a los siguientes beneficios: 

• Aumento de la satisfacción del cliente: Tus clientes obtendrán la información que necesitan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso cuando estés OOO. 
• Reducción de costos: Un chatbot integrado puede manejar las preguntas más básicas de los clientes. Así que no necesitas contratar más personas para hacer el trabajo. 
• Colaboración más efectiva: Tus agentes tendrán fácil acceso a información relevante, lo que les permite comunicarse y colaborar de manera más eficiente. 
• Mejor capacitación de empleados: Los artículos de la base de conocimientos están a solo un clic de distancia. Tu personal siempre tendrá acceso a materiales útiles para respuestas rápidas. 
• Tiempo ahorrado: Una base de conocimientos de autoservicio libera el tiempo de tu equipo y se centran más en proporcionar un servicio al cliente inigualable. 

Pero, ¿qué hace que una base de conocimientos sea buena?

Debe tener algunas características clave, así que hablemos de ellas a continuación. 

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¿Qué características clave debe tener el software de base de conocimientos?

Ya sea externa o interna, el software de base de conocimientos debe facilitar la vida de tu equipo, no causarles dolores de cabeza. Pero la facilidad de uso es solo una de las funciones más importantes de esta herramienta. Hay muchas otras que debes tener en cuenta al evaluar el software de base de conocimientos.

Echa un vistazo: 

• Asistencia de contenido de IA: La mayoría del software moderno de base de conocimientos aprovecha el poder de la IA para la creación de contenido y la síntesis de temas complejos. Algunas personas pueden tener preocupaciones sobre la precisión del contenido de IA o la seguridad de tus datos. Sin embargo, una funcionalidad de búsqueda impulsada por IA puede mejorar significativamente tu compartición de conocimientos. 
• Constructor y editor de contenido: La IA generativa puede ayudarte a crear contenido rápidamente, pero aún necesita un toque humano para hacerlo ‘impresionante.’ Tu base de conocimientos deseada debe tener un editor de contenido o plantillas predefinidas que faciliten la creación de contenido. 
• Integraciones de aplicaciones: Tu equipo usa cientos de herramientas todos los días; agregar una más puede obstruir tu flujo de trabajo. Es esencial buscar herramientas de base de conocimientos que se integren fácilmente con una amplia variedad de aplicaciones como Slack, Salesforce o otras soluciones de gestión de proyectos que uses a diario. 

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• Analíticas y permisos: Una herramienta de base de conocimientos debe tener poderosas capacidades de análisis e informes. Te ayudan a ver qué está buscando tu equipo o cómo utilizan el contenido. Además, selecciona una plataforma que tenga permisos de usuario para mantener datos sensibles privados y seguros. 
• Motor de búsqueda efectivo: Una solución de base de conocimientos no está completa sin funcionalidad de búsqueda. La herramienta elegida debe utilizar un algoritmo avanzado para dar a los usuarios la información correcta, incluso si hay palabras mal escritas, frases incorrectas, etc. 

Hemos buscado por todas partes las herramientas que cumplen con todos estos requisitos. Ahora exploremos algunas de las mejores herramientas de base de conocimientos de autoservicio disponibles en el mercado. 🔍

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10 de las mejores herramientas de base de conocimientos en 2024

¿Realmente necesitas una herramienta de base de conocimientos? 

Hasta ahora, has manejado tu contenido por tu cuenta y todo ha funcionado bien. Pero, según McKinsey, muchas empresas descubrieron que un mejor proceso de gestión del conocimiento aumenta su productividad en hasta un 25%. 

Así que, si quieres experimentar lo mismo, echa un vistazo a la siguiente lista. Quizás encuentres algo que te guste. 

1. Guru

Guru es tres cosas a la vez: una búsqueda de conocimiento empresarial impulsada por IA, una plataforma de intranet y un wiki. Combina a la perfección la inteligencia artificial con el poder humano para que gestionar y crear contenido sea un paseo por el parque. 

Lo que mejor hace Guru es integrarse con todas las herramientas que usas a diario para que puedas concentrarte en la tarea que tienes entre manos. De este modo, tu equipo trabaja sin interrupciones al permanecer en la misma pestaña, grupo de chat o hilo de correo electrónico. 

Las integraciones populares de Guru incluyen Google Chrome, Slack, BambooHR y muchas más. 

Esta herramienta impulsada por IA también te brinda todas las respuestas que necesitas de manera rápida y eficiente. 

¿Qué tan rápido?

Mira esto:

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Guru te ayuda a encontrar la información correcta en todas tus aplicaciones e identificar conocimiento duplicado o lagunas. Además, tiene herramientas de colaboración intuitivas que puedes usar para crear y actualizar tu conocimiento en tiempo real. 

Con Guru, dejas atrás el desplazamiento interminable y la búsqueda a través de innumerables herramientas separadas; ahora todo está al alcance de tu mano. 

¡Aprende más sobre Guru viendo nuestro video de demostración a demanda!

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2. Document360

Document360 es una herramienta de software de base de conocimientos gratuita para crear contenido como SOPs, wikis, documentación de API y manuales de usuario.

Tiene una interfaz fácil de usar, con un panel interactivo que es fácil de entender. Document360 también tiene una función de comentario en línea que permite una mejor comunicación entre sus equipos y un proceso de revisión más dinámico. 

Fuente: G2

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Con Document360, puedes crear tanto una base de conocimientos para clientes internos como externos a través de un editor markdown o WYSIWYG. Este producto tiene como objetivo garantizar que sus clientes tengan una buena experiencia general al crear documentación útil del producto y páginas de preguntas frecuentes. 

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Document360 se integra con Slack, Drift, Freshdesk, Microsoft Teams y otros. 

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3. Helpjuice

Helpjuice ofrece una herramienta de gestión de conocimientos adecuada para gerentes de ventas/marketing, equipos de soporte al cliente y desarrolladores de productos. 

Lo que atrae de Helpjuice es su personalización. Si sigues reglas de marca estrictas, esta solución de base de conocimientos puede ayudarte a cumplir con tus estándares con múltiples plantillas y temas personalizados. Puedes personalizar cada uno de ellos con tus colores y logotipo. 

Helpjuice también tiene una búsqueda similar a Google que se actualiza constantemente, basada en tendencias actuales y robustos análisis que te permiten ver qué artículos necesitan mejoras, qué necesitan las personas de ti, etc. 

Fuente: Capterra

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Se integra con herramientas como Zapier, Google Chrome, Salesforce y Slack, para que puedas acceder a ella donde quieras que trabajes. 

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4. Zendesk

Zendesk combina el poder de una base de conocimientos de TI y un software de mesa de ayuda orientado al cliente en una sola solución. 

Es una plataforma que mantiene el contenido relevante, llena vacíos de conocimiento y proporciona información sobre lo que buscan los clientes. Además, ayuda a tus agentes a manejar más tickets de soporte al cliente, lo que a su vez aumenta el compromiso y la retención. 

Fuente: G2

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Pero Zendesk también es adecuado para mejorar la comunicación interna, haciendo que el conocimiento sea accesible para cualquier persona involucrada en la empresa. 

Con la IA generativa de Zendesk, puedes escribir nuevos artículos, revisar tu contenido para mejorar su alcance y generar respuestas a consultas de clientes. 

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Esta herramienta se integra con múltiples aplicaciones populares como Jira, Slack, Tymeshift Workforce, etc. 

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5. Slite

Slite es una herramienta de base de conocimientos que organiza tus documentos más importantes y te ayuda a alcanzar tus archivos cuando más los necesitas. 

Tu equipo puede acceder a cualquier información — desde guías de incorporación hasta notas — sin perder tiempo buscando lo que necesita. Slite clasifica tus archivos por canal, pero también tiene plantillas para ayudarte a comenzar. 

Fuente: G2

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Slite ofrece un editor con capacidades básicas, dándote la posibilidad de insertar imágenes o videos, añadir emojis o citas, y embebir fragmentos de código. Obtendrás las herramientas necesarias para darle un toque de personalidad a tu base de conocimientos. 

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Además, Slite lleva el conocimiento de tu equipo a tus herramientas favoritas, como Miro, Google Drive, Loom o YouTube. 

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6. Bloomfire

Bloomfire es una solución de gestión de conocimientos basada en la nube que se encarga del conocimiento organizacional de tu empresa. 

Independientemente de su ubicación, cada empleado puede encontrar el material que necesita para hacer su trabajo. Dado que Bloomfire indexa cada palabra de tus archivos, incluso grabaciones de audio, tu equipo accederá más fácilmente a los documentos.  

Fuente: G2

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Esto te permite tomar mejores decisiones comerciales mientras fomentas una cultura de colaboración. Además, Bloomfire tiene numerosas integraciones, incluyendo Box, Microsoft Teams y Google Drive. 

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Bloomfire te permite cargar tu contenido directamente en el espacio de trabajo, sin importar el formato (PDFs, videos, presentaciones, etc.). Pero también puedes usar su editor integrado para crear nuevo contenido desde cero. 

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7. Help Scout

Help Scout es, en esencia, un software de mesa de ayuda. Pero puede actuar como un centro de soporte siempre activo que ahorra tiempo a tu equipo y mejora la experiencia del usuario.

Fuente: G2

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Esta herramienta mantiene la gestión de contenido simple al proporcionarte las herramientas organizativas y de automatización necesarias para responder preguntas de clientes, de día o de noche. Además, es fácil de configurar, ya que no requiere código. 

Help Scout ofrece muchas opciones de personalización que harán que el widget sea tuyo. Además, puedes restringir quién ve tu contenido y quién está autorizado a interactuar con él, para mantener tus datos seguros. 

Puedes llevar tus archivos ante tus clientes a través de las herramientas que amas, como Shopify, Mailchimp, FreshBooks o Slack. 

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8. Notion

Notion es un espacio de trabajo conectado donde equipos de todos los tamaños centralizan su conocimiento. 

Notion organiza tu contenido mediante una organización de arrastrar y soltar, lo que significa que cualquiera puede venir y actualizar la página sin necesidad de experiencia técnica. Además, Notion tiene una barra lateral que te permite organizar y personalizar rápidamente tu conocimiento para un fácil acceso. 

Esta plataforma también tiene funcionalidad de búsqueda que te permite encontrar rápidamente lo que estás buscando. Dado que Notion mantiene todo actualizado, no importa cuánto escales, siempre tendrás contenido fresco disponible. 

Fuente: G2

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Notion está en contra de cambiar de aplicaciones; por eso se integra con muchas herramientas como Slack, Figma, Amplitude o GitHub. 

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9. Nuclino

Nuclino puede ser el “núcleo” de todo tu conocimiento organizacional. Reúne tus notas, archivos y proyectos en una sola plataforma, sin necesidad de cambiar de contexto. 

Tiene una interfaz intuitiva, por lo que no necesitas un título en tecnología para usar esta herramienta. También te beneficiarás de comandos de markdown, incrustaciones de medios y un historial de versiones para documentar todo fácilmente. 

La wiki de Nuclino mantiene tu conocimiento organizado, permitiéndote categorizar y estructurar tu contenido como desees, para cada equipo y tema. Usa enlaces internos, espacios de trabajo públicos y privados, y campos personalizados para mantener tus archivos ordenados. 

Fuente: G2

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Nuclino funciona muy bien con todas tus aplicaciones favoritas: Discord, Grammarly, InVision, Typeform, etc.

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10. Confluence

Nuestra última herramienta es Confluence, un espacio de trabajo compartido y de código abierto que te permite crear tu propia base de conocimientos para documentación interna. 

Fuente: G2

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Esta solución es completamente buscable. Confluence tiene funciones de búsqueda avanzadas, etiquetas y árboles de contenido que ayudan a tus equipos a encontrar lo que necesitan sin perder tiempo.

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Confluence ayuda a crear el contenido real. Puedes usar un lienzo en blanco para apuntar tus pensamientos, pero también obtendrás más de 75 plantillas personalizables para construir tu base de conocimientos. 

Puedes conectar Confluence con la suite de Atlassian o explorar su mercado para las aplicaciones que deseas (Google Docs, Jira, Trello, Atlas CRM, etc.). 

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Cómo Elegir la Mejor Plataforma de Base de Conocimientos

Hay muchas buenas plataformas de gestión de conocimientos disponibles, listas para servirte. Pero es difícil decidir cuál es la adecuada para ti, especialmente si no sabes qué buscar. O tal vez aún no estás seguro de que realmente necesites una en primer lugar. 

¿Puede esta estadística cambiar tu opinión?

El 91% de los clientes usaría una base de conocimientos en línea si estuviera adaptada a sus necesidades. Lo que significa que no debes conformarte con la primera herramienta que veas. 

En tu búsqueda del Santo Grial, ten en cuenta los siguientes factores clave: 

• Integraciones: El software de gestión de conocimientos que selecciones debe conectarse fácilmente con otras herramientas en tu flujo de trabajo. Es importante que no cambies de aplicaciones cuando buscas un archivo y que tengas fácil acceso a las respuestas que buscas. 
• Facilidad de uso: Revisa qué tan fácil es mantener tu base de conocimientos. Elige una herramienta que simplifique tu proceso de incorporación para que puedas configurar la aplicación rápidamente. 
• Costo total de propiedad: Esto plantea la pregunta “¿Saldé con esta herramienta?” Al evaluar tus opciones, elige una herramienta que no requiera mucha capacitación para los empleados y que sea fácil de instalar y mantener para que puedas obtener un retorno rápido de tu inversión. 
• Flexibilidad: La herramienta que elijas debe ser útil tanto para bases de conocimientos internas como externas. La flexibilidad también debería significar que pueda integrarse con otras herramientas y escalar junto con tu empresa. 

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• Seguridad: Las bases de conocimientos trabajan con datos sensibles. Por eso se recomienda encarecidamente elegir una herramienta que tenga certificaciones de cumplimiento actualizadas y que obedezca regulaciones y restricciones de la industria, para que evites situaciones desagradables. 

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Conclusión

Elegir el mejor software de base de conocimientos para tu empresa, grande o pequeña, no debería sentirse como un largo y arduo viaje. Sí, es una gran decisión, una que requiere cuidado y planificación, pero esta guía te da los consejos perfectos para agilizar todo el proceso. 

Recuerda: haz tu tarea correctamente, entiende tus necesidades y encontrarás la solución que cumpla todos tus requisitos en poco tiempo. 

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