Descubra algunos de los mejores programas de base de conocimientos disponibles actualmente en el mercado en este práctico artículo.

¿Sabías que los trabajadores del conocimiento siguen dedicando el 19% de su tiempo buscando y recopilando información? A decir verdad, no es una forma muy eficaz de realizar un seguimiento de todo el conocimiento que tiene una empresa.

Para aprovechar todo el potencial de su conocimiento organizacional, necesita la herramienta adecuada.

Introduzca... un programa de software de base de conocimientos. Con esta solución, puede aumentar la productividad, mejorar la visibilidad de las búsquedas y fomentar una cultura de colaboración.

Sin embargo, hay un pequeño problema: ¿cómo se elige el software perfecto para sus necesidades específicas?

Esta guía contiene todas las respuestas que estás buscando. Abarcará todo, desde qué es el software de base de conocimientos hasta consejos para elegir el mejor para su empresa.

Descargo de responsabilidad: Esta publicación de blog se actualizó por última vez el 4 de marzo de 2024.

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¿Qué es el software de base de conocimientos?

El software de base de conocimientos es la biblioteca digital de información de una empresa sobre sus productos, servicios o procesos internos.

Su propósito es mantener organizado todo el conocimiento de su empresa. Los clientes y empleados encontrarán fácilmente lo que necesitan por sí mismos. Sin tener que contactar con otros miembros del equipo o con tu equipo de atención al cliente.

Este almacén egoísta contiene información relevante, como tutoriales, wikis, preguntas frecuentes (FAQ) o políticas de la empresa. Pero también puedes usarla para notas personales o para hacer un seguimiento de los comentarios y quejas de los clientes.

Como resultado, mejora las experiencias de los clientes, aumenta la colaboración y la productividad del equipo y reduce los costos de soporte.

A estas alturas, probablemente estés pensando:¿Cómo funciona exactamente?? '

No te preguntes más, ¡te lo mostraremos!

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¿Cómo funcionan las bases de conocimiento?

Las bases de conocimiento funcionan como un repositorio central de información estructurada para los datos, hechos y archivos de su empresa.

Estas herramientas almacenan, organizan y recuperan el conocimiento de la empresa, lo que conduce de manera efectiva a una mayor productividad y a una toma de decisiones más rápida.

En pocas palabras, las bases de conocimiento ayudan a:

• Recopilación de datos — Una solución de base de conocimientos recopila datos relevantes de todas sus fuentes desconectadas. Esto incluye documentos, correos electrónicos, historial de chats, etc.
• Estructuración — Las bases de conocimiento no se limitan a recopilar datos. También organizan sus conocimientos en diferentes categorías, temas o dominios, según sus preferencias.
• Indexación — Dado que la base de conocimientos almacena y organiza los datos, tendrá un acceso más fácil a ellos. Mediante el uso de consultas de búsqueda y criterios predefinidos, cualquier persona puede localizar rápidamente la información que busca, siempre que la necesite.

Hay dos principales tipos de bases de conocimiento: interno y externo.

Bases de conocimiento internas son estrictamente para uso de sus empleados. Sirven como un «almacén general» para sus recursos. Cualquier persona de su empresa puede buscar la información que necesita para hacer su trabajo.

Bases de conocimiento externas, también conocidas como bases de conocimiento de servicio al cliente, son solo para el público en general. Por lo general, proporcionan información relacionada con tus productos, pero también pueden incluir preguntas frecuentes, manuales de usuario o artículos útiles.

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Se siente más seguro ahora que sabe cómo funcionan las bases de conocimiento. Aun así, ¿vale la pena el esfuerzo?

Sigue leyendo para descubrirlo.

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¿Cuáles son los beneficios de usar el software de base de conocimientos?

El software de base de conocimientos es útil porque ahorra mucho tiempo a los miembros del equipo. Sus agentes de soporte dejan de responder a las mismas preguntas (por ejemplo, sobre el precio de su producto). En su lugar, pueden centrarse en los problemas complejos de los clientes.

Como resultado, la base de conocimientos adecuada puede ofrecer los siguientes beneficios:

• Aumento de la satisfacción del cliente: Tus clientes recibirán la información que necesitan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso cuando tú seas OOO.
• Costos reducidos: Un chatbot integrado puede gestionar las preguntas más básicas de los clientes. Por lo tanto, no es necesario contratar a más personas para hacer el trabajo.
• Colaboración más eficaz: Sus agentes tendrán fácil acceso a la información relevante, lo que les permitirá comunicarse y colaborar de manera más eficiente.
• Mejor formación de los empleados: Los artículos de la base de conocimientos están a solo un clic de distancia. Su personal siempre tendrá acceso a materiales útiles para obtener respuestas rápidas.
• Tiempo ahorrado: Una base de conocimientos de autoservicio ahorra tiempo a tu equipo y se centrará más en ofrecer un servicio de atención al cliente sin igual.

Pero, ¿qué es lo que constituye una base de conocimientos? bueno?

Debe tener algunas características clave, así que hablemos de ellas a continuación.

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¿Qué características clave debe tener el software de base de conocimientos?

Ya sea externo o interno, el software de base de conocimientos debería facilitar la vida de su equipo, no causarles dolores de cabeza. Pero la facilidad de uso es solo una de las características de esta herramienta características más importantes. Hay muchos otros que hay que tener en cuenta al evaluar el software de la base de conocimientos.

Eche un vistazo:

• Asistencia de contenido de IA: La mayoría del software de base de conocimiento moderno aprovecha el poder de la IA para crear contenido y resumir temas complejos. Es posible que a algunas personas les preocupe la precisión del contenido de la IA o la seguridad de sus datos. Sin embargo, una función de búsqueda basada en la inteligencia artificial puede mejorar significativamente su intercambio de conocimientos.
• Creador y editor de contenido: La IA generativa puede ayudarte a crear contenido rápidamente, pero aun así necesita un toque humano para que sea increíble. La base de conocimientos que desees debe tener un editor de contenido o plantillas prediseñadas que faciliten la creación de contenido.
• Integraciones de aplicaciones: Tu equipo usa cientos de herramientas todos los días; agregar una más a esa herramienta solo puede obstruir tu flujo de trabajo. Es fundamental buscar herramientas de base de conocimientos que se integren fácilmente con una amplia variedad de aplicaciones, como Slack, Salesforce u otras soluciones de gestión de proyectos que utilices a diario.

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• Análisis y permisos: Una herramienta de base de conocimientos debe tener potentes capacidades de análisis e informes. Te ayudan a ver qué es lo que busca tu equipo o cómo utilizan el contenido. Además, selecciona una plataforma que tenga permisos de usuario para mantener la privacidad y la seguridad de los datos confidenciales.
• Motor de búsqueda eficaz: Una solución de base de conocimientos no está completa sin la funcionalidad de búsqueda. La herramienta elegida debe utilizar un algoritmo avanzado para proporcionar a los usuarios la información correcta, incluso si hay palabras mal escritas, frases incorrectas, etc.

Hemos buscado por todas partes las herramientas que cumplen todos estos requisitos. Exploremos ahora algunas de las mejores herramientas de base de conocimientos de autoservicio disponibles en el mercado. 🔍

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10 de las mejores herramientas de base de conocimientos en 2024

¿Realmente necesita una herramienta de base de conocimientos?

Hasta ahora, has gestionado tu contenido por tu cuenta y todo ha salido bien. Pero, según McKinsey, muchas empresas descubrieron que un mejor proceso de gestión del conocimiento aumenta su productividad hasta en un 25%.

Entonces, si quieres experimentar lo mismo, echa un vistazo a la siguiente lista. Tal vez encuentres algo que te guste.

1. Gurú

Guru es tres cosas a la vez: una búsqueda de conocimiento empresarial basada en IA, una plataforma de intranet y una wiki. Combina a la perfección la inteligencia artificial con el poder humano para que la gestión y la creación de contenido sean un juego de niños.

Lo que Guru hace mejor es intégralo con todas las herramientas que utilizas a diario para que puedas concentrarte en la tarea que tienes entre manos. De esta forma, tu equipo trabajará sin interrupciones y permanecerá en la misma pestaña, grupo de chat o hilo de correo electrónico.

Las integraciones populares de Guru incluyen Google Chrome, Slack, BambooHR y muchas más.

Esta herramienta basada en inteligencia artificial también le brinda todas las respuestas que necesita de manera rápida y eficiente.

¿Qué tan rápido?

Échale un vistazo a esto:

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Guru le ayuda a encontrar la información correcta en todas sus aplicaciones e identificar información duplicada o lagunas. Además, cuenta con herramientas de colaboración intuitivas que puede utilizar para crear y actualizar sus conocimientos en tiempo real.

Con Guru, dejas atrás el interminable desplazamiento y la búsqueda a través de innumerables herramientas diferentes; ahora todo está al alcance de tu mano.

Obtenga más información sobre Guru viendo nuestro vídeo de demostración bajo demanda!

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2. Documento 360

Document360 es una herramienta de software de base de conocimientos gratuita para crear contenido como SOP, wikis, documentación de API y manuales de usuario.

Tiene una interfaz fácil de usar, con un tablero interactivo que es fácil de entender. Document360 también tiene una función de comentarios en línea que permite una mejor comunicación entre sus equipos y un proceso de revisión más dinámico.

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Con Document360, puede crear una base de conocimientos de clientes interna y externa mediante un editor Markdown o WYSIWYG. El objetivo de este producto es garantizar que sus clientes disfruten de una buena experiencia en general mediante la creación de páginas útiles de documentación sobre los productos y preguntas frecuentes.

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Document360 se integra con Slack, Drift, Freshdesk, Microsoft Teams y otros.

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3. Helpjuice

Helpjuice ofrece una herramienta de gestión del conocimiento adecuado para gerentes de ventas/marketing, equipos de atención al cliente y desarrolladores de productos.

Lo que atrae de Helpjuice es su capacidad de personalización. Si sigues reglas de marca estrictas, esta solución de base de conocimientos puede ayudarte a cumplir tus estándares con múltiples plantillas y temas personalizados. Puedes personalizar cada uno de ellos con tus colores y tu logotipo.

Helpjuice también tiene una búsqueda similar a la de Google que se actualiza constantemente, en función de las tendencias actuales y análisis sólidos que te permiten ver qué artículos necesitan mejorar, qué necesitan las personas de ti, etc.

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Se integra con herramientas como Zapier, Google Chrome, Salesforce y Slack, para que puedas acceder a él desde cualquier lugar en el que trabajes.

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4. Zendesk

Zendesk combina el poder de una base de conocimientos de TI y un software de mesa de ayuda orientado al cliente en una sola solución.

Es una plataforma que mantiene la relevancia del contenido, llena los vacíos de conocimiento y brinda información sobre lo que buscan los clientes. Además, ayuda a sus agentes a gestionar más tickets de atención al cliente, lo que a su vez aumenta la participación y la retención.

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Pero Zendesk también es adecuado para mejorar la comunicación interna, haciendo que el conocimiento sea accesible para cualquier persona involucrada en la empresa.

Con la IA generativa de Zendesk, puedes escribir nuevos artículos, revisar tu contenido para lograr un mejor alcance y obtener respuestas a las consultas de los clientes.

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Esta herramienta se integra con múltiples aplicaciones populares como Jira, Slack, Tymeshift Workforce, etc.

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5. Slite

Slite es una herramienta de base de conocimientos que organiza tus documentos más importantes y te ayuda a acceder a tus archivos cuando más los necesitas.

Tu equipo puede obtener cualquier información, desde guías de incorporación hasta notas, sin perder tiempo buscando lo que necesita. Slite ordena tus archivos por canal, pero también tiene plantillas para ayudarte a empezar.

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Slite ofrece un editor con funciones básicas, que te permite insertar imágenes o vídeos, añadir emojis o citas e incrustar fragmentos de código. Obtendrás las herramientas necesarias para darle un toque de personalidad a tu base de conocimientos.

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Además, Slite lleva el conocimiento de tu equipo a tus herramientas favoritas, como Miro, Google Drive, Loom o YouTube.

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6. Bloomfire

Bloomfire es una solución de gestión del conocimiento basada en la nube que se ocupa del conocimiento organizacional de su empresa.

Independientemente de su ubicación, cada empleado puede encontrar el material que necesita para realizar su trabajo. Como Bloomfire indexa cada palabra de tus archivos, incluso las grabaciones de audio, tu equipo accederá a los documentos con mayor facilidad.

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Esto le permite tomar mejores decisiones empresariales y, al mismo tiempo, fomentar una cultura de colaboración. Además, Bloomfire tiene muchas integraciones, como Box, Microsoft Teams y Google Drive.

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Bloomfire te permite subir tu contenido directamente al espacio de trabajo, sin importar el formato (PDF, vídeos, presentaciones de diapositivas, etc.). Pero también puedes usar su editor integrado para crear contenido nuevo desde cero.

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7. Ayuda a Scout

Help Scout es, en esencia, un software de mesa de ayuda. Pero puede funcionar como un centro de soporte permanente que ahorra tiempo a su equipo y mejora la experiencia del usuario.

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Esta herramienta simplifica la administración del contenido al proporcionarle las herramientas organizativas y de automatización necesarias para responder a las preguntas de los clientes, de día o de noche. También es fácil de configurar, ya que no requiere ningún código.

Help Scout ofrece muchas opciones de personalización que harán que el widget sea tuyo. Además, puedes restringir quién ve tu contenido y quién está autorizado a interactuar con él, para mantener tus datos seguros.

Puedes mostrar tus archivos a tus clientes a través de las herramientas que más te gustan, como Shopify, Mailchimp, FreshBooks o Slack.

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8. Noción

Notion es un espacio de trabajo conectado en el que equipos de todos los tamaños centralizan sus conocimientos.

Notion ordena su contenido mediante la organización de arrastrar y soltar, lo que significa que cualquier persona puede acceder y actualizar la página sin necesidad de conocimientos técnicos. Además, Notion tiene una barra lateral que le permite organizar y personalizar rápidamente sus conocimientos para facilitar el acceso.

Esta plataforma también tiene una función de búsqueda que le permite encontrar rápidamente lo que busca. Como Notion mantiene todo actualizado, no importa cuánto escale, tendrá contenido nuevo disponible de inmediato.

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Notion está en contra de cambiar de aplicación; por eso se integra con muchas herramientas como Slack, Figma, Amplitude o GitHub.

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9. Nuclino

Nuclino puede ser el «núcleo» de todo su conocimiento organizacional. Reúne sus notas, archivos y proyectos en una sola plataforma, sin necesidad de cambiar de contexto.

Tiene una interfaz intuitiva, por lo que no necesitas un título en tecnología para usar esta herramienta. También te beneficiarás de los comandos de Markdown, las incrustaciones multimedia y el historial de versiones para documentarlo todo fácilmente.

La wiki de Nuclino mantiene tu conocimiento organizado, lo que te permite categorizar y estructurar tu contenido como quieras, para cada equipo y tema. Usa enlaces internos, espacios de trabajo públicos y privados y campos personalizados para mantener tus archivos ordenados.

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Nuclino funciona muy bien con todas tus aplicaciones favoritas: Discord, Grammarly, InVision, Typeform, etc.

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10. Confluencia

Nuestra última herramienta es Confluence, un espacio de trabajo compartido y de código abierto que te permite crear tu propia base de conocimientos para la documentación interna.

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Esta solución se puede buscar por completo. Confluence cuenta con funciones de búsqueda avanzadas, etiquetas y árboles de contenido que ayudan a tus equipos a encontrar lo que necesitan sin perder tiempo.

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Confluence ayuda a la hora de crear el contenido real. Puedes usar un lienzo en blanco para anotar tus ideas, pero también obtendrás más de 75 plantillas personalizables para crear tu base de conocimientos.

Puedes conectar Confluence con la suite Atlassian o buscar en su mercado las aplicaciones que desees (Google Docs, Jira, Trello, Atlas CRM, etc.).

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Cómo elegir la mejor plataforma de base de conocimientos

Hay muchas buenas plataformas de gestión del conocimiento listas para servirle. Pero es difícil decidir cuál es la adecuada para usted, especialmente si no sabe qué buscar. O tal vez todavía no estás seguro de que necesitas uno desde el principio.

¿Puede esta estadística hacerte cambiar de opinión?

El 91% de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea si se adaptara a sus necesidades. Lo que significa que no debes conformarte con la primera herramienta que veas.

En tu búsqueda del Santo Grial, ten en cuenta los siguientes factores clave:

• Integraciones: El software de gestión del conocimiento que seleccione debería conectarse fácilmente con otras herramientas de su flujo de trabajo. Es importante que no cambies de aplicación cuando busques un archivo y que tengas fácil acceso a las respuestas que buscas.
• Facilidad de uso: Revisa lo fácil que es mantener tu base de conocimientos. Elige una herramienta que agilice tu proceso de incorporación para que la aplicación esté lista y funcionando rápidamente.
• Coste total de propiedad: Esto plantea la pregunta «¿Obtendré el valor de mi dinero con esta herramienta?» Al evaluar sus opciones, elija una herramienta que no requiera mucha capacitación por parte de los empleados y que sea fácil de instalar y mantener para que pueda obtener un rápido retorno de su inversión.
• Flexibilidad: La herramienta que elija debería ser útil para las bases de conocimiento internas y externas. La flexibilidad también debería significar que puede integrarse con otras herramientas y crecer junto con su empresa.

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• Seguridad: Las bases de conocimiento funcionan con datos confidenciales. Por eso es muy recomendable elegir una herramienta que cuente con certificaciones de cumplimiento actualizadas y que cumpla con las normativas y restricciones del sector, para evitar situaciones desagradables.

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Línea de fondo

Elegir el mejor software de base de conocimientos para su empresa grande o pequeña no debería parecer un viaje largo y arduo. Sí, es una decisión importante, que requiere una reflexión y una planificación cuidadosas, pero esta guía le brinda los consejos perfectos para agilizar todo el proceso.

Recuerda: haga bien sus deberes, comprenda sus necesidades y encontrará la solución que satisfaga todos sus requisitos en poco tiempo.

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