Découvrez certains des meilleurs logiciels de base de connaissances actuellement disponibles sur le marché dans cet article pratique.

Saviez-vous que les travailleurs du savoir passent encore 19 % de leur temps vous recherchez et collectez des informations ? À vrai dire, ce n'est pas un moyen très efficace de suivre toutes les connaissances d'une entreprise.

Pour exploiter tout le potentiel de vos connaissances organisationnelles, vous avez besoin du bon outil.

Entrez... un logiciel de base de connaissances. Avec une telle solution, vous pouvez augmenter la productivité, améliorer la visibilité dans les recherches et favoriser une culture de collaboration.

Il y a cependant un petit problème : comment choisir le logiciel idéal pour répondre à vos besoins spécifiques ?

Ce guide contient toutes les réponses que vous recherchez. Il abordera tout, de ce qu'est un logiciel de base de connaissances aux conseils pour choisir le meilleur logiciel pour votre entreprise.

Avertissement : Ce billet de blog a été mis à jour pour la dernière fois le 4 mars 2024.

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Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Un logiciel de base de connaissances est la bibliothèque numérique d'informations d'une entreprise sur ses produits, ses services ou ses processus internes.

Son objectif est de garder toutes les connaissances de votre entreprise organisées. Les clients et les employés trouveront facilement ce dont ils ont besoin par eux-mêmes. Sans avoir à contacter les autres membres de l'équipe ou votre équipe de support client.

Cet entrepôt en libre-service contient des informations pertinentes telles que des didacticiels, wikis, les questions fréquemment posées (FAQ) ou les politiques de l'entreprise. Mais vous pouvez également l'utiliser pour des notes personnelles ou pour suivre les commentaires et les plaintes des clients.

Vous améliorez ainsi l'expérience client, augmentez la collaboration et la productivité des équipes et réduisez les coûts de support.

À ce stade, vous pensez probablement : »Comment fonctionne-t-il exactement? '

Ne vous posez plus de questions, nous allons vous montrer !

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Comment fonctionnent les bases de connaissances ?

Les bases de connaissances fonctionnent comme un référentiel central d'informations structurées pour les données, les faits et les fichiers de votre entreprise.

Ces outils stockent, organisent et extraient les connaissances de l'entreprise, ce qui permet d'améliorer efficacement la productivité et d'accélérer la prise de décisions.

En résumé, les bases de connaissances permettent de :

• Collecte de données — Une solution de base de connaissances collecte des données pertinentes provenant de toutes vos sources déconnectées. Cela inclut les documents, les e-mails, l'historique des discussions, etc.
• Structuration — Les bases de connaissances ne se limitent pas à la collecte de données. Ils organisent également vos connaissances en différentes catégories, sujets ou domaines, en fonction de vos préférences.
• Indexation — Comme la base de connaissances stocke et organise les données, vous pourrez y accéder plus facilement. En utilisant des requêtes de recherche et des critères prédéfinis, n'importe qui peut localiser rapidement les informations qu'il recherche, quand il en a besoin.

Il existe deux principaux types de bases de connaissances: interne et externe.

Bases de connaissances internes sont strictement réservés à l'usage de vos employés. Ils servent de « magasin général » pour vos ressources. N'importe quel membre de votre entreprise peut rechercher les informations dont il a besoin pour faire son travail.

Bases de connaissances externes, également connues sous le nom de bases de connaissances du service client, sont destinées au grand public uniquement. Ils fournissent généralement des informations relatives à vos produits, mais peuvent également inclure des FAQ, des manuels d'utilisation ou des articles utiles.

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Vous vous sentez plus en confiance maintenant que vous savez comment fonctionnent les bases de connaissances. Mais en valent-ils la peine ?

Lisez la suite pour le savoir.

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Quels sont les avantages de l'utilisation d'un logiciel de base de connaissances ?

Le logiciel de base de connaissances est utile car il permet aux membres de votre équipe de gagner beaucoup de temps. Vos agents d'assistance cessent de répondre aux mêmes questions (par exemple, sur le prix de votre produit). Ils peuvent plutôt se concentrer sur les problèmes complexes des clients.

Par conséquent, une base de connaissances appropriée peut apporter les avantages suivants :

• Satisfaction accrue des clients : Vos clients obtiendront les informations dont ils ont besoin 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, même lorsque vous êtes OOO.
• Coûts réduits : Un chatbot intégré peut répondre aux questions les plus élémentaires des clients. Vous n'avez donc pas besoin d'embaucher plus de personnes pour faire le travail.
• Une collaboration plus efficace : Vos agents auront facilement accès aux informations pertinentes, ce qui leur permettra de communiquer et de collaborer plus efficacement.
• Meilleure formation des employés : Les articles de la base de connaissances sont à portée de clic. Votre personnel aura toujours accès à des documents utiles pour obtenir des réponses rapides.
• Temps gagné : Une base de connaissances en libre-service permet à votre équipe de gagner du temps et de se concentrer davantage sur la fourniture d'un service client hors pair.

Mais qu'est-ce qu'une base de connaissances ? bon?

Il doit avoir quelques caractéristiques clés, alors parlons-en ensuite.

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Quelles fonctionnalités clés le logiciel de base de connaissances doit-il avoir ?

Qu'il soit externe ou interne, le logiciel de base de connaissances devrait faciliter la vie de votre équipe, et non lui donner des maux de tête. Mais la facilité d'utilisation n'est que l'un des avantages de cet outil caractéristiques les plus importantes. Il y en a beaucoup d'autres à prendre en compte lors de l'évaluation d'un logiciel de base de connaissances.

Jetez un coup d'œil :

• Assistance au contenu IA : La plupart des logiciels de base de connaissances modernes exploitent la puissance de l'IA pour créer du contenu et résumer des sujets complexes. Certaines personnes peuvent avoir des inquiétudes quant à l'exactitude du contenu de l'IA ou à la sûreté et à la sécurité de vos données. Cependant, une fonctionnalité de recherche alimentée par l'IA peut améliorer considérablement votre partage des connaissances.
• Créateur et éditeur de contenu : L'IA générative peut vous aider à créer du contenu rapidement, mais elle nécessite tout de même une touche humaine pour le rendre « Waouh ». La base de connaissances de votre choix doit disposer d'un éditeur de contenu ou de modèles prédéfinis qui facilitent la création de contenu.
• Intégrations d'applications : Votre équipe utilise des centaines d'outils chaque jour ; l'ajout d'un outil supplémentaire risque d'entraver votre flux de travail. Il est essentiel de rechercher des outils de base de connaissances qui s'intègrent facilement à une grande variété d'applications telles que Slack, Salesforce ou d'autres solutions de gestion de projet que vous utilisez quotidiennement.

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• Analyses et autorisations : Un outil de base de connaissances doit disposer de puissantes fonctionnalités d'analyse et de création de rapports. Ils vous permettent de savoir ce que recherche votre équipe ou comment elle utilise le contenu. De plus, sélectionnez une plateforme dotée d'autorisations utilisateur pour préserver la confidentialité et la sécurité des données sensibles.
• Moteur de recherche efficace : Une solution de base de connaissances n'est pas complète sans fonctionnalité de recherche. L'outil choisi doit utiliser un algorithme avancé pour fournir aux utilisateurs les informations correctes, même s'il y a des mots mal orthographiés, des phrases incorrectes, etc.

Nous avons cherché partout les outils qui cochent toutes ces cases. Explorons maintenant certains des meilleurs outils de base de connaissances en libre-service disponibles sur le marché. 🔍

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10 des meilleurs outils de base de connaissances en 2024

Avez-vous vraiment besoin d'un outil de base de connaissances ?

Jusqu'à présent, vous avez géré vous-même votre contenu et tout s'est bien passé. Mais, selon McKinsey, de nombreuses entreprises ont découvert qu'un meilleur processus de gestion des connaissances augmentait leur productivité jusqu'à 25 %.

Donc, si vous voulez vivre la même chose, jetez un œil à la liste suivante. Tu trouveras peut-être quelque chose qui te plaira.

1. gourou

Guru, c'est trois choses à la fois : une recherche de connaissances d'entreprise pilotée par l'IA, une plateforme intranet et un wiki. Il associe parfaitement l'intelligence artificielle à la puissance humaine pour simplifier la gestion et la création de contenu.

Ce que Guru fait de mieux, c'est s'intègre à tous les outils que vous utilisez au quotidien afin que vous puissiez vous concentrer sur la tâche à accomplir. De cette façon, votre équipe travaille en toute tranquillité en restant dans le même onglet, le même groupe de discussion ou le même fil de discussion.

Les intégrations populaires de Guru incluent Google Chrome, Slack, BambooHR et bien d'autres.

Cet outil alimenté par l'IA vous donne également toutes les réponses dont vous avez besoin rapidement et efficacement.

À quelle vitesse ?

Jetez un œil à ceci :

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Guru vous aide à trouver les bonnes informations sur toutes vos applications et à identifier les connaissances dupliquées ou les lacunes. De plus, il dispose d'outils de collaboration intuitifs que vous pouvez utiliser pour créer et mettre à jour vos connaissances en temps réel.

Avec Guru, vous oubliez le défilement et la recherche interminables à travers d'innombrables outils distincts ; tout est désormais à portée de main.

Apprenez-en plus sur Guru en regardant notre vidéo de démonstration à la demande!

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2. Document 360

Document360 est un outil logiciel de base de connaissances gratuit permettant de créer du contenu tel que des SOP, des wikis, de la documentation API et des manuels d'utilisation.

Il possède une interface conviviale, avec un tableau de bord interactif facile à comprendre. Document360 dispose également d'une fonction de commentaire en ligne qui permet une meilleure communication entre vos équipes et un processus de révision plus dynamique.

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Avec Document360, vous créez une base de connaissances client interne et externe via un éditeur Markdown ou WYSIWYG. Ce produit vise à garantir à vos clients une bonne expérience globale en créant une documentation produit et des pages FAQ utiles.

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Document360 s'intègre à Slack, Drift, Freshdesk, Microsoft Teams, etc.

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3. Jus d'aide

Helpjuice propose une outil de gestion des connaissances convient aux responsables des ventes/du marketing, aux équipes de support client et aux développeurs de produits.

Ce qui séduit chez Helpjuice, c'est sa personnalisation. Si vous respectez des règles de marque strictes, cette solution de base de connaissances peut vous aider à répondre à vos normes grâce à de nombreux modèles et thèmes personnalisés. Vous pouvez personnaliser chacun d'entre eux avec vos couleurs et votre logo.

Helpjuice propose également une recherche similaire à Google qui est constamment mise à jour, en fonction des tendances actuelles et d'analyses robustes qui vous permettent de voir quels articles doivent être améliorés, ce que les internautes attendent de vous, etc.

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Il s'intègre à des outils tels que Zapier, Google Chrome, Salesforce et Slack, afin que vous puissiez y accéder où que vous travailliez.

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4. Zendesk

Zendesk combine la puissance d'une base de connaissances informatiques et d'un logiciel d'assistance destiné aux clients en une seule solution.

Il s'agit d'une plateforme qui permet de maintenir la pertinence du contenu, de combler les lacunes en matière de connaissances et de donner un aperçu de ce que recherchent les clients. De plus, cela aide vos agents à gérer un plus grand nombre de tickets d'assistance client, ce qui augmente l'engagement et la fidélisation.

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Mais Zendesk est également adapté pour améliorer la communication interne, en rendant les connaissances accessibles à toutes les personnes impliquées dans l'entreprise.

Grâce à l'IA générative de Zendesk, vous pouvez rédiger de nouveaux articles, réviser votre contenu pour en améliorer la portée et apporter des réponses aux demandes des clients.

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Cet outil s'intègre à plusieurs applications populaires telles que Jira, Slack, Tymeshift Workforce, etc.

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5. Élite

Slite est un outil de base de connaissances qui organise vos documents les plus importants et vous aide à accéder à vos fichiers lorsque vous en avez le plus besoin.

Votre équipe peut extraire toutes les informations, qu'il s'agisse de guides d'intégration ou de notes, sans perdre de temps à chercher ce dont elle a besoin. Slite trie vos fichiers par canal, mais propose également des modèles pour vous aider à démarrer.

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Slite propose un éditeur doté de fonctionnalités de base, vous permettant d'insérer des images ou des vidéos, d'ajouter des emojis ou des citations et d'intégrer des extraits de code. Vous obtiendrez les outils nécessaires pour donner un peu de personnalité à votre base de connaissances.

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De plus, Slite apporte les connaissances de votre équipe à vos outils préférés, tels que Miro, Google Drive, Loom ou YouTube.

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6. Feu de fleurs

Bloomfire est une solution de gestion des connaissances basée sur le cloud qui prend en charge les connaissances organisationnelles de votre entreprise.

Quel que soit l'endroit où il se trouve, chaque employé peut trouver le matériel dont il a besoin pour faire son travail. Comme Bloomfire indexe chaque mot de vos fichiers, y compris les enregistrements audio, votre équipe pourra accéder plus facilement à la documentation.

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Cela vous permet de prendre de meilleures décisions commerciales tout en favorisant une culture de collaboration. En outre, Bloomfire propose de nombreuses intégrations, notamment Box, Microsoft Teams et Google Drive.

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Bloomfire vous permet de télécharger votre contenu directement dans l'espace de travail, quel que soit le format (PDF, vidéos, diaporamas, etc.). Mais vous pouvez également utiliser son éditeur intégré pour créer de nouveaux contenus à partir de zéro.

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7. Aidez Scout

Help Scout est avant tout un logiciel d'assistance. Mais il peut faire office de centre de support permanent, ce qui permet à votre équipe de gagner du temps et d'améliorer l'expérience utilisateur.

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Cet outil simplifie la gestion de contenu en vous fournissant les outils d'organisation et d'automatisation nécessaires pour répondre aux questions des clients, de jour comme de nuit. Il est également facile à configurer car il ne nécessite aucun code.

Help Scout propose de nombreuses options de personnalisation qui vous permettront de personnaliser le widget. De plus, vous pouvez restreindre les personnes qui voient votre contenu et les personnes autorisées à interagir avec celui-ci, afin de protéger vos données.

Vous pouvez présenter vos fichiers à vos clients via les outils que vous aimez, tels que Shopify, Mailchimp, FreshBooks ou Slack.

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8. Notion

Notion est un espace de travail connecté où les équipes de toutes tailles centralisent leurs connaissances.

Notion met de l'ordre dans votre contenu grâce à une organisation par glisser-déposer, ce qui signifie que n'importe qui peut venir mettre à jour la page sans avoir besoin d'aucune expertise technique. En outre, Notion dispose d'une barre latérale qui vous permet d'organiser et de personnaliser rapidement vos connaissances pour un accès facile.

Cette plateforme dispose également d'une fonctionnalité de recherche qui vous permet de trouver rapidement ce que vous recherchez. Comme Notion met tout à jour, quel que soit votre niveau d'évolution, vous aurez facilement accès à du nouveau contenu.

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Notion est contre le changement d'application ; c'est pourquoi il s'intègre à de nombreux outils tels que Slack, Figma, Amplitude ou GitHub.

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9. Nuclino

Nuclino peut être le « noyau » de toutes vos connaissances organisationnelles. Il regroupe vos notes, vos fichiers et vos projets sur une seule plateforme, sans aucun changement de contexte.

Il possède une interface intuitive, vous n'avez donc pas besoin d'un diplôme en technologie pour utiliser cet outil. Vous bénéficierez également des commandes de démarquage, de l'intégration des médias et de l'historique des versions pour tout documenter facilement.

Le wiki de Nuclino organise vos connaissances, vous permettant de classer et de structurer votre contenu comme vous le souhaitez, pour chaque équipe et chaque sujet. Utilisez des liens internes, des espaces de travail publics et privés et des champs personnalisés pour conserver vos fichiers dans un ordre ordonné.

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Nuclino fonctionne très bien avec toutes vos applications préférées : Discord, Grammarly, InVision, Typeform, etc.

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10. Confluence

Notre dernier outil est Confluence, un espace de travail open source et partagé qui vous permet de créer votre propre base de connaissances pour la documentation interne.

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Cette solution est entièrement consultable. Confluence propose des fonctions de recherche avancées, des libellés et des arborescences de contenu qui aident vos équipes à trouver ce dont elles ont besoin sans perdre de temps.

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Confluence vous aide à créer le contenu proprement dit. Vous pouvez utiliser une toile vierge pour noter vos pensées, mais vous aurez également accès à plus de 75 modèles personnalisables pour créer votre base de connaissances.

Vous pouvez connecter Confluence à la suite Atlassian ou parcourir sa place de marché pour trouver les applications que vous souhaitez (Google Docs, Jira, Trello, Atlas CRM, etc.).

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Comment choisir la meilleure plateforme de base de connaissances

Il existe de nombreuses plateformes de gestion des connaissances efficaces, prêtes à vous servir. Mais il est difficile de décider lequel vous convient le mieux, surtout si vous ne savez pas quoi rechercher. Ou peut-être n'êtes-vous toujours pas sûr d'en avoir besoin au départ.

Cette statistique peut-elle vous faire changer d'avis ?

91 % des clients utiliseraient une base de connaissances en ligne s'il était adapté à leurs besoins. Ce qui signifie que vous ne devez pas vous contenter du premier outil que vous voyez.

Dans votre recherche du Saint Graal, gardez à l'esprit les facteurs clés suivants :

• Intégrations : Le logiciel de gestion des connaissances que vous sélectionnez devrait facilement se connecter aux autres outils de votre flux de travail. Il est important de ne pas changer d'application lorsque vous recherchez un fichier et de pouvoir accéder facilement aux réponses que vous recherchez.
• Facilité d'utilisation : Vérifiez à quel point il est facile de gérer votre base de connaissances. Choisissez un outil qui rationalisera votre processus d'intégration afin de rendre l'application opérationnelle rapidement.
• Coût total de propriété : Cela soulève la question « Vais-je en avoir pour mon argent avec cet outil ? » Lorsque vous évaluez vos options, choisissez un outil qui ne nécessite pas beaucoup de formation des employés et qui est facile à installer et à entretenir afin d'obtenir un retour sur investissement rapide.
• Flexibilité : L'outil que vous choisissez devrait être utile pour les bases de connaissances internes et externes. La flexibilité doit également signifier qu'il peut s'intégrer à d'autres outils et évoluer aux côtés de votre entreprise.

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• Sécurité : Les bases de connaissances fonctionnent avec des données sensibles. C'est pourquoi il est fortement recommandé de choisir un outil doté de certifications de conformité à jour et conforme aux réglementations et restrictions du secteur, afin d'éviter les situations désagréables.

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Conclusion

Choisir le meilleur logiciel de base de connaissances pour votre grande ou petite entreprise ne devrait pas vous sembler long et ardu. Oui, il s'agit d'une décision importante qui nécessite une réflexion et une planification minutieuses, mais ce guide vous donne les conseils parfaits pour rationaliser l'ensemble du processus.

N'oubliez pas: faites bien vos devoirs, comprenez vos besoins et vous trouverez la solution qui répond à toutes vos exigences en un rien de temps.

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