Découvrez certains des meilleurs logiciels de base de connaissances actuellement disponibles sur le marché dans cet article utile.

Saviez-vous que les travailleurs du savoir passent encore 19% de leur temps à chercher et à rassembler des informations ? Pour être honnête, ce n'est pas une manière très efficace de garder une trace de toutes les connaissances qu'une entreprise possède. 

Pour débloquer le plein potentiel de vos connaissances organisationnelles, vous avez besoin du bon outil. 

Entrez… un logiciel de base de connaissances. Avec une telle solution, vous pouvez augmenter la productivité, améliorer la visibilité de recherche et favoriser une culture de collaboration. 

Il y a un petit problème cependant : comment choisir le logiciel parfait pour vos besoins spécifiques ?

Ce guide a toutes les réponses que vous cherchez. Il couvrira tout, de ce qu'est un logiciel de base de connaissances aux conseils pour choisir le meilleur pour votre entreprise. 

Avertissement : Cet article de blog a été mis à jour pour la dernière fois le 4 mars 2024.

‍

Qu'est-ce que le logiciel de base de connaissances ?

Le logiciel de base de connaissances est une bibliothèque numérique d'informations d'une entreprise sur ses produits, ses services ou ses processus internes. 

Son objectif est de garder toutes les connaissances de votre entreprise organisées. Les clients et les employés trouveront facilement ce dont ils ont besoin par eux-mêmes. Sans avoir à contacter d'autres membres de l'équipe ou votre équipe d'assistance clientèle. 

Ce dépôt auto-service contient des informations pertinentes comme des tutoriels, wikis, des questions fréquemment posées (FAQ) ou des politiques de l'entreprise. Mais vous pouvez également l'utiliser pour des notes personnelles ou pour suivre les retours et plaintes des clients. 

En conséquence, vous améliorez l'expérience client, augmentez la collaboration et la productivité de l'équipe, et réduisez les coûts de support.

À présent, vous vous demandez probablement, ‘Comment ça fonctionne?’ 

Ne vous posez plus de questions ; nous allons vous montrer !

‍

Comment fonctionnent les bases de connaissances ?

Les bases de connaissances fonctionnent comme un dépôt centralisé d'informations structurées pour les données, les faits et les fichiers de votre entreprise. 

Ces outils stockent, organisent et récupèrent les connaissances de l'entreprise, ce qui conduit efficacement à une productivité accrue et à une prise de décision plus rapide. 

En résumé, les bases de connaissances aident à : 

• Collecte de données — Une solution de base de connaissances collecte des données pertinentes à partir de toutes vos sources déconnectées. Cela inclut des documents, des e-mails, l'historique des chats, etc. 
• Structuration — Les bases de connaissances ne consistent pas seulement à collecter des données. Elles organisent également vos connaissances en différentes catégories, sujets ou domaines, selon vos préférences. 
• Indexation — Puisque la base de connaissances stocke et organise les données, vous aurez un accès plus facile à celles-ci. En utilisant des requêtes de recherche et des critères prédéfinis, n'importe qui peut rapidement localiser les informations qu'il recherche, quand il en a besoin. 

Il y a deux principaux types de bases de connaissances : internes et externes.

Les bases de connaissances internes sont strictement réservées à l'utilisation de vos employés. Elles servent de ‘magasin général’ pour vos ressources. N'importe qui de votre entreprise peut rechercher les informations dont il a besoin pour faire son travail.

Les bases de connaissances externes, également connues sous le nom de bases de connaissances de service client, sont uniquement destinées au grand public. Elles fournissent généralement des informations relatives à vos produits, mais peuvent également inclure des FAQ, des manuels d'utilisation ou des articles utiles.

‍

Vous vous sentez maintenant plus confiant, sachant comment fonctionnent les bases de connaissances. Néanmoins, en valent-elles l'effort ?

Lisez la suite pour le découvrir. 

‍

Quels sont les avantages d'utiliser un logiciel de base de connaissances ?

Le logiciel de base de connaissances est utile car il fait gagner beaucoup de temps à vos membres d'équipe. Vos agents de support cessent de répondre aux mêmes questions (par exemple, sur les prix de votre produit). Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur des problèmes clients complexes. 

En conséquence, la bonne base de connaissances peut offrir les bénéfices suivants : 

• Augmentation de la satisfaction client : Vos clients auront les informations dont ils ont besoin 24/7, même quand vous êtes OOO. 
• Diminution des coûts : Un chatbot intégré peut gérer les questions client les plus basiques. Ainsi, vous n'avez pas besoin d'embaucher plus de personnes pour faire le travail. 
• Collaboration plus efficace : Vos agents auront un accès facile aux informations pertinentes, ce qui leur permet de communiquer et de collaborer plus efficacement. 
• Meilleure formation des employés : Les articles de la base de connaissances sont à un clic. Votre personnel aura toujours accès à des documents utiles pour des réponses rapides. 
• Temps gagné : Une base de connaissances en libre-service libère le temps de votre équipe et ils se concentreront plus sur la fourniture d'un service client inégalé. 

Mais qu'est-ce qui rend une base de connaissances bonne ?

Elle doit avoir certaines caractéristiques clés, alors parlons-en maintenant. 

‍

Quelles caractéristiques clés un logiciel de base de connaissances doit-il avoir ?

Qu'il soit externe ou interne, un logiciel de base de connaissances doit faciliter la vie de votre équipe, sans leur causer de maux de tête. Mais la facilité d'utilisation n'est qu'une des caractéristiques les plus importantes de cet outil. Il y en a beaucoup d'autres à garder à l'esprit lors de l'évaluation des logiciels de base de connaissances.

Prenez un moment pour regarder : 

• Aide à la création de contenu avec IA : La plupart des logiciels de bases de connaissances modernes exploitent le pouvoir de l'IA pour la création de contenu et le résumé de sujets complexes. Certaines personnes peuvent avoir des inquiétudes quant à l'exactitude du contenu généré par l'IA ou à la sécurité de vos données. Cependant, une fonctionnalité de recherche alimentée par l'IA peut considérablement améliorer votre partage de connaissances. 
• Constructeur et éditeur de contenu : L'IA générative peut vous aider à créer du contenu rapidement, mais elle a encore besoin d'une touche humaine pour le rendre ‘Wow.’ Votre base de connaissances souhaitée doit avoir un éditeur de contenu ou des modèles préfabriqués qui facilitent la création de contenu. 
• Intégrations d'applications : Votre équipe utilise des centaines d'outils chaque jour ; en ajouter un de plus pourrait seulement encombrer votre flux de travail. Il est essentiel de rechercher des outils de base de connaissances qui s'intègrent facilement à une large variété d'applications telles que Slack, Salesforce ou d'autres solutions de gestion de projets que vous utilisez quotidiennement. 

‍

• Analytique et permissions : Un outil de base de connaissances doit avoir des capacités d'analytique et de reporting puissantes. Ils vous aident à voir ce que votre équipe recherche ou comment elle utilise le contenu. De plus, choisissez une plateforme qui dispose de permissions utilisateur pour garder les données sensibles privées et sécurisées. 
• Moteur de recherche efficace : Une solution de base de connaissances n'est pas complète sans une fonctionnalité de recherche. L'outil choisi devrait utiliser un algorithme avancé pour donner aux utilisateurs les bonnes informations, même s'il y a des fautes d'orthographe, des phrases incorrectes, etc. 

Nous avons cherché partout les outils qui remplissent toutes ces conditions. Explorez maintenant certains des meilleurs outils de base de connaissances en libre-service disponibles sur le marché. 🔍

‍

‍

10 des Meilleurs Outils de Base de Connaissances en 2024

Avez-vous vraiment besoin d'un outil de base de connaissances ? 

Jusqu'à présent, vous avez géré votre contenu par vous-même et tout s'est bien passé. Mais, selon McKinsey, de nombreuses entreprises ont constaté qu'un meilleur processus de gestion des connaissances augmentait leur productivité jusqu'à 25%. 

Donc, si vous voulez connaître la même chose, regardez la liste suivante. Peut-être trouverez-vous quelque chose que vous aimez. 

1. Guru

Guru est trois choses à la fois : une recherche de connaissances d'entreprise basée sur l'IA, une plateforme intranet et un wiki. Il combine harmonieusement l'intelligence artificielle avec le pouvoir humain pour simplifier la gestion et la création de contenu. 

Ce que Guru fait le mieux, c'est s'intégrer à tous les outils que vous utilisez quotidiennement pour que vous puissiez vous concentrer sur la tâche à accomplir. De cette manière, votre équipe travaille sans interruption en restant dans le même onglet, groupe de discussion ou fil de discussion par e-mail. 

Les intégrations populaires de Guru incluent Google Chrome, Slack, BambooHR, et bien d'autres. 

Cet outil alimenté par l'IA vous donne également toutes les réponses dont vous avez besoin rapidement et efficacement. 

À quelle vitesse ?

Découvrez ceci :

‍

Guru vous aide à trouver les bonnes informations sur toutes vos applications et à identifier les connaissances dupliquées ou manquantes. De plus, il dispose d'outils de collaboration intuitifs que vous pouvez utiliser pour créer et mettre à jour vos connaissances en temps réel. 

Avec Guru, vous laissez derrière vous le défilement sans fin et la recherche à travers d'innombrables outils séparés ; tout est maintenant à portée de main. 

Apprenez-en davantage sur Guru en regardant notre vidéo de démo à la demande !

‍

2. Document360

Document360 est un outil de logiciel de base de connaissances gratuit pour créer du contenu comme des SOP, des wikis, de la documentation API et des manuels d'utilisation.

Il dispose d'une interface conviviale, avec un tableau de bord interactif qui est facile à comprendre. Document360 dispose également d'une fonction de commentaire en ligne qui permet une meilleure communication entre vos équipes et un processus de révision plus dynamique.

Source : G2

‍

Avec Document360, vous créez à la fois une base de connaissances client interne et externe à travers un éditeur markdown ou WYSIWYG. Ce produit vise à garantir que vos clients aient une expérience globale satisfaisante en créant une documentation produit utile et des pages FAQ.

‍

Document360 s'intègre avec Slack, Drift, Freshdesk, Microsoft Teams et d'autres.

‍

3. Helpjuice

Helpjuice propose un outil de gestion des connaissances adapté aux responsables des ventes/marketing, aux équipes de support client et aux développeurs de produits. 

Ce qui attire chez Helpjuice, c'est sa personnalisation. Si vous suivez des règles de marque strictes, cette solution de base de connaissances peut vous aider à respecter vos normes avec plusieurs modèles et thèmes sur mesure. Vous pouvez personnaliser chacun d'eux avec vos couleurs et votre logo.

Helpjuice dispose également d'une recherche de type Google qui se met constamment à jour, basée sur les tendances actuelles et des analyses robustes qui vous permettent de voir quels articles ont besoin d'amélioration, ce que les gens attendent de vous, etc.

Source : Capterra

‍

Il s'intègre avec des outils tels que Zapier, Google Chrome, Salesforce et Slack, vous pouvez donc y accéder où que vous travailliez.

‍

4. Zendesk

Zendesk combine la puissance d'une base de connaissances IT et d'un logiciel de support client en une seule solution.

C'est une plateforme qui maintient le contenu pertinent, comble les lacunes de connaissances et offre des aperçus sur ce que recherchent les clients. De plus, cela aide vos agents à gérer plus de tickets de support client, ce qui augmente l'engagement et la rétention.

Source : G2

‍

Mais Zendesk est également adapté pour améliorer la communication interne, rendant la connaissance accessible à toute personne impliquée dans l'entreprise.

Avec l'IA générative de Zendesk, vous pouvez écrire de nouveaux articles, réviser votre contenu pour une meilleure portée et trouver des réponses aux demandes des clients.

‍

Cet outil s'intègre avec plusieurs applications populaires telles que Jira, Slack, Tymeshift Workforce, etc.

‍

5. Slite

Slite est un outil de base de connaissances qui organise vos documents les plus importants et vous aide à atteindre vos fichiers quand vous en avez le plus besoin.

Votre équipe peut extraire n'importe quelle info — des guides d'intégration aux notes — sans perdre de temps à chercher ce dont elle a besoin. Slite classe vos fichiers par canal, mais il possède également des modèles pour vous aider à démarrer.

Source : G2

‍

Slite propose un éditeur avec des fonctionnalités de base, vous permettant d'insérer des images ou des vidéos, d'ajouter des emojis ou des citations, et d'intégrer des extraits de code. Vous disposerez des outils nécessaires pour donner un peu de personnalité à votre base de connaissances.

‍

De plus, Slite apporte les connaissances de votre équipe vers vos outils préférés, tels que Miro, Google Drive, Loom ou YouTube.

‍

6. Bloomfire

Bloomfire est une solution de gestion des connaissances basée sur le cloud qui prend soin des connaissances organisationnelles de votre entreprise.

Peu importe leur emplacement, chaque employé peut trouver le matériel dont il a besoin pour faire son travail. Puisque Bloomfire indexe chaque mot de vos fichiers, même les enregistrements audio, votre équipe accédera plus facilement aux documents.

Source : G2

‍

Cela vous permet de prendre de meilleures décisions commerciales tout en favorisant une culture de collaboration. De plus, Bloomfire a de nombreuses intégrations, y compris Box, Microsoft Teams et Google Drive.

‍

Bloomfire vous permet de télécharger directement votre contenu dans l'espace de travail, quel que soit le format (PDF, vidéos, diaporamas, etc.). Mais vous pouvez également utiliser son éditeur intégré pour créer du nouveau contenu à partir de zéro.

‍

7. Help Scout

Help Scout est un logiciel de support client par excellence. Mais il peut agir comme un centre de support toujours actif qui fait gagner du temps à votre équipe et améliore l'expérience utilisateur.

Source : G2

‍

Cet outil garde la gestion du contenu simple en vous fournissant les outils organisationnels et d'automatisation nécessaires pour répondre aux questions des clients, jour et nuit. Il est également facile à configurer car il ne nécessite aucun code.

Help Scout offre de nombreuses options de personnalisation qui rendront le widget à vous. De plus, vous pouvez restreindre qui voit votre contenu et qui est autorisé à interagir avec, pour garder vos données en sécurité.

Vous pouvez présenter vos fichiers à vos clients via les outils que vous aimez, comme Shopify, Mailchimp, FreshBooks ou Slack.

‍

8. Notion

Notion est un espace de travail connecté où des équipes de toutes tailles centralisent leurs connaissances.

Notion met votre contenu en ordre grâce à une organisation par glisser-déposer, ce qui signifie que n'importe qui peut venir et mettre à jour la page sans avoir besoin d'une expertise technique. De plus, Notion dispose d'une barre latérale qui vous permet d'organiser et de personnaliser rapidement vos connaissances pour un accès facile.

Cette plateforme dispose également d'une fonction de recherche qui vous permet de trouver rapidement ce que vous cherchez. Comme Notion garde tout à jour, peu importe combien vous évoluez, vous aurez toujours du contenu frais à disposition.

Source : G2

‍

Notion est contre le changement d'applications ; c'est pourquoi il s'intègre à de nombreux outils tels que Slack, Figma, Amplitude ou GitHub.

‍

9. Nuclino

Nuclino peut être le “noyau” de toutes vos connaissances organisationnelles. Il regroupe vos notes, fichiers et projets en une seule plateforme, sans besoin de changement de contexte.

Il dispose d'une interface intuitive, donc vous n'avez pas besoin d'un diplôme en technologie pour utiliser cet outil. Vous bénéficierez également de commandes markdown, d'intégrations multimédias et d'un historique des versions pour documenter tout facilement.

Le wiki de Nuclino garde vos connaissances organisées, vous permettant de catégoriser et de structurer votre contenu comme vous le souhaitez, pour chaque équipe et sujet. Utilisez des liens internes, des espaces de travail publics et privés, et des champs personnalisés pour garder vos fichiers bien rangés.

Source : G2

‍

Nuclino fonctionne très bien avec toutes vos applications préférées : Discord, Grammarly, InVision, Typeform, etc.

‍

10. Confluence

Notre dernier outil est Confluence, un espace de travail open-source et partagé qui vous permet de créer votre propre base de connaissances pour la documentation interne.

Source : G2

‍

Cette solution est complètement recherchable. Confluence dispose de fonctions de recherche avancées, d'étiquettes et d'arbres de contenu qui aident vos équipes à trouver ce dont elles ont besoin sans perdre de temps.

‍

Confluence aide à créer le contenu réel. Vous pouvez utiliser une toile vierge pour griffonner vos idées, mais vous obtiendrez également plus de 75 modèles personnalisables pour construire votre base de connaissances.

Vous pouvez connecter Confluence avec la suite Atlassian ou explorer son marché pour les applications que vous souhaitez (Google Docs, Jira, Trello, Atlas CRM, etc.).

‍

Comment Choisir la Meilleure Plateforme de Base de Connaissances

Il existe de nombreuses bonnes plateformes de gestion des connaissances, prêtes à vous servir. Mais il est difficile de décider laquelle vous convient, surtout si vous ne savez pas ce qu'il faut chercher. Ou peut-être que vous n'êtes toujours pas sûr d'en avoir besoin au départ.

Cette statistique peut-elle vous faire changer d'avis ?

91% des clients utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était adaptée à leurs besoins. Ce qui signifie que vous ne devriez pas vous contenter du premier outil que vous voyez. 

Dans votre recherche du Saint Graal, gardez à l'esprit les facteurs clés suivants :

• Intégrations : Le logiciel de gestion des connaissances que vous sélectionnez doit se connecter facilement à d'autres outils de votre flux de travail. Il est important que vous ne changiez pas d'applications lorsque vous cherchez un fichier et que vous ayez un accès facile aux réponses que vous recherchez. 
• Facilité d'utilisation : Examinez combien il est facile de maintenir votre base de connaissances. Choisissez un outil qui rendra votre processus d'intégration plus fluide afin que vous puissiez mettre l'application en marche rapidement. 
• Coût total de possession : Cela soulève la question « Vais-je obtenir ma valeur avec cet outil ? » Lorsque vous évaluez vos options, choisissez un outil qui ne nécessite pas beaucoup de formation des employés et qui est facile à installer et à maintenir afin d'obtenir un retour rapide sur investissement. 
• Flexibilité : L'outil que vous choisissez doit être utile à la fois pour les bases de connaissances internes et externes. La flexibilité doit également signifier qu'il peut s'intégrer à d'autres outils et évoluer avec votre entreprise. 

‍

• Sécurité : Les bases de connaissances traitent des données sensibles. C'est pourquoi il est fortement recommandé de choisir un outil qui dispose de certifications de conformité à jour et qui respecte les réglementations et restrictions de l'industrie, afin d'éviter des situations désagréables. 

‍

‍

Conclusion

Choisir le meilleur logiciel de base de connaissances pour votre grande ou petite entreprise ne devrait pas sembler être un long voyage ardu. Oui, c'est une grande décision, qui nécessite une réflexion et une planification minutieuses, mais ce guide vous donne les conseils parfaits pour rationaliser l'ensemble du processus.

Rappelez-vous : faites vos devoirs correctement, comprenez vos besoins, et vous trouverez la solution qui répond à toutes vos exigences en un rien de temps. 

‍