Узнайте о некоторых из лучших программных средств для баз знаний, доступных сейчас на рынке, в этой полезной статье.

Знали ли вы, что работники знаний все еще тратят 19% своего времени на поиск и сбор информации? Если честно, это не самый эффективный способ отслеживать все знания, которыми располагает компания. 

Чтобы раскрыть полный потенциал вашего организационного знания, вам нужен правильный инструмент. 

Вводим… программу программного обеспечения для баз знаний. С таким решением вы можете повысить производительность, улучшить видимость поиска и способствовать культуре сотрудничества. 

Однако есть одна небольшая проблема: как выбрать идеальное программное обеспечение для ваших конкретных нужд?

Этот гид содержит все ответы, которые вы ищете. Он охватит все, от того, что такое программное обеспечение для базы знаний, до советов по выбору лучшего для вашего бизнеса. 

Отказ от ответственности: Этот блог был обновлен 4 марта 2024 года.

‍

Что такое программное обеспечение для баз знаний?

Программное обеспечение для базы знаний - это цифровая библиотека информации компании о своих продуктах, услугах или внутренних процессах. 

Его цель — поддерживать порядок во всех ваших знаниях компании. Клиенты и сотрудники смогут легко находить нужную информацию самостоятельно. Без необходимости обращений к другим членам команды или команде поддержки клиентов. 

Этот магазин самообслуживания содержит актуальную информацию, такую как учебники, вики, часто задаваемые вопросы (FAQ) или внутренние политики компании. Но вы также можете использовать его для личных заметок или для отслеживания отзывов и жалоб клиентов. 

В результате вы улучшаете клиентский опыт, увеличиваете сотрудничество и производительность команды, а также снижаете затраты на поддержку.

Теперь вы, вероятно, думаете: ‘Как именно это работает?’ 

Не сомневайтесь; мы вам покажем!

‍

Как работают базы знаний?

Базы знаний работают как центральный репозиторий структурированной информации для данных, фактов и файлов вашей компании. 

Эти инструменты собирают, организуют и извлекают знания компании, эффективно повышая производительность и ускоряя принятие решений. 

В двух словах, базы знаний помогают с: 

• Сбор данных — Решение на базе знаний собирает актуальные данные из всех ваших несвязанных источников. Сюда входят документы, электронные письма, история чатов и так далее. 
• Структурирование — Базы знаний — это не просто сбор данных. Они также организуют ваши знания по различным категориям, темам или областям в зависимости от ваших предпочтений. 
• Индексация — Поскольку база знаний хранит и организует данные, вы сможете легче к ним получить доступ. С помощью поисковых запросов и предопределенных критериев любой может быстро найти нужную информацию, когда бы она ему ни понадобилась. 

Существуют два основных типа баз знаний: внутренние и внешние.

Внутренние базы знаний предназначены исключительно для использования вашими сотрудниками. Они служат ‘универсальным магазином’ для ваших ресурсов. Любой сотрудник вашей компании может найти информацию, необходимую для выполнения его работы.

Внешние базы знаний, также известные как базы знаний для службы поддержки клиентов, предназначены только для широкой публики. Они обычно предоставляют информацию, связанную с вашими продуктами, но могут также включать в себя часто задаваемые вопросы, руководство пользователя или полезные статьи.

‍

Теперь вы чувствуете себя более уверенно, зная, как работают базы знаний. Тем не менее, стоят ли они усилий?

Читать далее, чтобы узнать. 

‍

Каковы преимущества использования программного обеспечения для баз знаний?

Программное обеспечение для баз знаний полезно, потому что экономит время вашим сотрудникам. Ваши агенты поддержки перестают отвечать на одни и те же вопросы (например, о ценах на ваш продукт). Вместо этого они смогут сосредоточиться на сложных проблемах клиентов. 

В результате правильная база знаний может привести к следующим преимуществам: 

• Повышение удовлетворенности клиентов: Ваши клиенты получат информацию, которую им нужно, 24/7, даже когда вас нет на месте. 
• Снижение затрат: Интегрированный чат-бот может ответить на самые простые вопросы клиентов. Так что вам не нужно нанимать больше людей для выполнения этой работы. 
• Более эффективное сотрудничество: Ваши агенты будут иметь легкий доступ к актуальной информации, что позволит им более эффективно общаться и сотрудничать. 
• Лучшее обучение сотрудников: Статьи базы знаний находятся всего в одном клике. Ваши сотрудники всегда будут иметь доступ к полезным материалам для быстрого ответа. 
• Сэкономленное время: База знаний для самообслуживания освобождает время вашей команды, и они смогут сосредоточиться на предоставлении непревзойденного клиентского сервиса. 

Но что делает базу знаний хорошей?

Она должна иметь несколько ключевых функций, давайте поговорим о них далее. 

‍

Какие ключевые функции должны иметь программное обеспечение для баз знаний?

Будь то внешняя или внутренняя, программное обеспечение для базы знаний должно облегчать жизнь вашей команде, а не доставлять ей головные боли. Но простота использования - это всего лишь одна из самых важных функций этого инструмента. Существует еще множество других аспектов, которые следует учитывать при оценке программного обеспечения для баз знаний.

Посмотрите: 

• Помощь в создании контента: Большинство современных программ для управления базами знаний используют мощность ИИ для создания контента и суммирования сложных тем. Некоторые люди могут беспокоиться о точности контента, созданного ИИ, или о безопасности ваших данных. Тем не менее, функция поиска на основе ИИ может значительно улучшить ваше обмен знанием. 
• Конструктор и редактор контента: Генеративный ИИ может помочь вам быстро создавать контент, но ему все равно нужно человеческое прикосновение для создания эффекта ‘Вау.’ Ваша база знаний должна иметь редактор контента или заранее подготовленные шаблоны, которые облегчают создание контента. 
• Интеграции приложений: Ваша команда использует сотни инструментов каждый день; добавление еще одного может лишь загромождать ваш рабочий процесс. Важно искать инструменты для баз знаний, которые легко интегрируются с различными приложениями, такими как Slack, Salesforce или другими решениями для управления проектами, которые вы используете ежедневно. 

‍

• Аналитика и разрешения: Инструмент базы знаний должен обладать мощными аналитическими возможностями и отчетами. Они помогают вам увидеть, что ищет ваша команда и как они используют контент. Плюс, выберите платформу, которая имеет разрешения для пользователей, чтобы сохранять конфиденциальные данные защищенными. 
• Эффективная поисковая система: Решение базы знаний не будет полным без функции поиска. Выбранный инструмент должен использовать продвинутые алгоритмы, чтобы предоставлять пользователям правильную информацию, даже если есть опечатки, неправильные фразы и т. д. 

Мы искали повсюду инструменты, которые отвечают всем этим требованиям. Теперь давайте рассмотрим некоторые из лучших инструментов для самостоятельного обслуживания баз знаний, доступных на рынке. 🔍

‍

‍

10 лучших инструментов для баз знаний в 2024 году

Вам действительно нужно программное обеспечение для базы знаний? 

До сих пор вы справлялись со своим контентом самостоятельно, и у вас все успешно получалось. Но, согласно исследованиям McKinsey, многие компании обнаружили, что лучший процесс управления знаниями увеличивает их производительность на 25%. 

Итак, если вы хотите испытать то же самое, посмотрите на следующий список. Возможно, вы найдете что-то, что вам понравится. 

1. Гуру

Гуру — это сразу три вещи: ИИ-центрированный поиск знаний компании, внутренняя платформа и вики. Он бесшовно сочетает искусственный интеллект с человеком, что делает управление и создание контента простым и удобным. 

Что Гуру делает лучше всего, это интеграция со всеми инструментами, которые вы используете ежедневно чтобы вы могли сосредоточиться на текущей задаче. Тем самым ваша команда работает без помех, оставаясь в одной вкладке, группе чата или цепочке электронных писем. 

Популярные интеграции Гуру включают Google Chrome, Slack, BambooHR и многие другие. 

Этот инструмент на основе ИИ также предоставляет вам все необходимые ответы быстро и эффективно. 

Как быстро?

Посмотрите на это:

‍

Гуру помогает вам находить нужную информацию во всех ваших приложениях и выявлять дублирующие знания или пробелы. Кроме того, у него есть интуитивные инструменты сотрудничества, которые вы можете использовать для создания и обновления своих знаний в режиме реального времени. 

С помощью Guru вы забудете о бесконечном пролистывании и поиске через множество отдельных инструментов; теперь все у вас под рукой. 

Узнайте больше о Гуру, посмотрев наше видео по запросу!

‍

2. Document360

Document360 — это бесплатный инструмент для создания базы знаний для создания контента, такого как инструкции, вики, документация API и руководство пользователя.

У него удобный интерфейс с интерактивной панелью, которая проста для понимания. Document360 также имеет функцию комментариев встроенных в текст, что позволяет улучшить общение между вашими командами и создать более динамичный процесс обзора. 

Источник: G2

‍

С Document360 вы создаете как внутреннюю, так и внешнюю базу знаний для клиентов с помощью редактора Markdown или WYSIWYG. Этот продукт направлен на то, чтобы обеспечить вашим клиентам хороший опыт, создавая полезную документацию по продуктам и страницы с часто задаваемыми вопросами. 

‍

Document360 интегрируется со Slack, Drift, Freshdesk, Microsoft Teams и другими. 

‍

3. Helpjuice

Helpjuice предлагает инструмент управления знаниями , подходящий для менеджеров по продажам/маркетингу, команд поддержки клиентов и разработчиков продуктов. 

Что привлекает в Helpjuice, так это его возможность настройки. Если вы следуете строгим брендовым правилам, это решение для базы знаний может помочь вам соответствовать вашим стандартам с помощью множества индивидуально разработанных шаблонов и тем. Вы можете персонализировать каждый из них с помощью ваших цветов и логотипа. 

Helpjuice также имеет поиск, похожий на Google, который постоянно обновляется на основе текущих тенденций и надежной аналитики, позволяющей вам видеть, какие статьи нуждаются в улучшении, что людям нужно от вас и т.д. 

Источник: Capterra

‍

Он интегрируется с такими инструментами, как Zapier, Google Chrome, Salesforce и Slack, так что вы можете получить к нему доступ в любом месте, где работаете. 

‍

4. Zendesk

Zendesk объединяет мощность базы знаний ИТ и программного обеспечения службы поддержки клиентов в одном решении. 

Это платформа, которая поддерживает актуальность контента, заполняет пробелы в знаниях и дает представление о том, что ищут клиенты. Кроме того, она помогает вашим агентам обрабатывать больше заявок на поддержку, что, в свою очередь, увеличивает вовлеченность и удержание. 

Источник: G2

‍

Но Zendesk также подходит для улучшения внутренней коммуникации, делая знания доступными для всех, кто вовлечен в компанию. 

С помощью генеративного ИИ Zendesk вы можете писать новые статьи, пересматривать ваш контент для лучшего охвата и создавать ответы на запросы клиентов. 

‍

Этот инструмент интегрируется с несколькими популярными приложениями, такими как Jira, Slack, Tymeshift Workforce и т.д. 

‍

5. Slite

Slite — это инструмент базы знаний, который организует ваши самые важные документы и помогает вам добраться до ваших файлов, когда они вам больше всего нужны. 

Ваша команда может получить любую информацию — от руководств по введению в должность до заметок — не тратя время на поиск необходимого. Slite сортирует ваши файлы по каналам, но у него также есть шаблоны, чтобы помочь вам начать. 

Источник: G2

‍

Slite предлагает редактор с базовыми возможностями, позволяя вам вставлять изображения или видео, добавлять эмодзи или цитаты и встраивать фрагменты кода. Вы получите необходимые инструменты, чтобы ваша база знаний приобрела немного личности. 

‍

Более того, Slite дает вашей команде доступ к знаниям в ваших любимых инструментах, таких как Miro, Google Drive, Loom или YouTube. 

‍

6. Bloomfire

Bloomfire — это облачное решение для управления знаниями, которое заботится об организационных знаниях вашей компании. 

Независимо от их местоположения, каждый сотрудник может найти материалы, необходимые для выполнения своей работы. Поскольку Bloomfire индексирует каждое слово из ваших файлов, даже аудиозаписи, вашей команде будет проще получить доступ к документам.  

Источник: G2

‍

Это позволяет вам принимать более обоснованные бизнес-решения, развивая культуру сотрудничества. Кроме того, Bloomfire имеет много интеграций, включая Box, Microsoft Teams и Google Drive. 

‍

Bloomfire позволяет загружать ваш контент непосредственно в рабочее пространство, независимо от формата (PDF, видео, слайды и т.д.). Но вы также можете использовать его встроенный редактор для создания нового контента с нуля. 

‍

7. Help Scout

Help Scout в первую очередь — это программное обеспечение службы поддержки. Но оно может служить всегда работающим центром поддержки, который экономит время вашей команды и улучшает опыт пользователей.

Источник: G2

‍

Этот инструмент упрощает управление контентом, предоставляя вам организационные и автоматизационные инструменты, необходимые для ответов на вопросы клиентов в любое время. Также легко настроить, так как не требуется код. 

Help Scout предлагает множество вариантов настройки, которые сделают виджет вашим. Кроме того, вы можете ограничить, кто видит ваш контент и кто имеет право взаимодействовать с ним, чтобы сохранить ваши данные в безопасности. 

Вы можете предоставить свои файлы вашим клиентам через любимые вами инструменты, такие как Shopify, Mailchimp, FreshBooks или Slack. 

‍

8. Notion

Notion — это связанная рабочая область, где команды любого размера централизуют свои знания. 

Notion упорядочивает ваш контент с помощью организации перетаскиванием, что означает, что любой может прийти и обновить страницу без необходимости в технических знаниях. Кроме того, Notion имеет боковую панель, которая позволяет вам быстро организовывать и настраивать ваши знания для легкого доступа. 

Эта платформа также имеет функциональность поиска, позволяющую вам быстро находить то, что вы ищете. Поскольку Notion постоянно обновляется, вы всегда будете иметь свежий контент под рукой, независимо от того, насколько вы расширяетесь. 

Источник: G2

‍

Notion против переключения приложений; вот почему он интегрируется с множеством инструментов, таких как Slack, Figma, Amplitude или GitHub. 

‍

9. Nuclino

Nuclino может стать “ядром” всех ваших организационных знаний. Он собирает ваши заметки, файлы и проекты на одной платформе, без необходимости переключаться между контекстами. 

У него интуитивно понятный интерфейс, поэтому вам не нужно иметь диплом в области технологий, чтобы использовать этот инструмент. Вы также получите пользу от команд разметки, встраивания мультимедиа и истории версий, чтобы легко документировать все. 

Wiki Nuclino поддерживает вашу информацию в порядке, позволяя вам категоризировать и структурировать ваш контент так, как вам нужно, для каждой команды и темы. Используйте внутренние ссылки, публичные и приватные рабочие области и пользовательские поля, чтобы сохранить ваши файлы в порядке. 

Источник: G2

‍

Nuclino работает очень хорошо с всеми вашими любимыми приложениями: Discord, Grammarly, InVision, Typeform и др.

‍

10. Confluence

Наш последний инструмент — это Confluence, открытое и общее рабочее пространство, которое позволяет вам создать собственную базу знаний для внутренней документации. 

Источник: G2

‍

Это решение полностью подлежит поиску. Confluence имеет расширенные функции поиска, метки и деревья контента, которые помогают вашим командам находить то, что им нужно, не тратя времени.

‍

Confluence помогает при создании самого содержания. Вы можете использовать пустое полотно, чтобы записать ваши мысли, но вы также получите более 75 настраиваемых шаблонов для создания вашей базы знаний. 

Вы можете соединить Confluence с пакетом Atlassian или поискать в его магазине приложения, которые вам нужны (Google Docs, Jira, Trello, Atlas CRM и др.). 

‍

Как выбрать лучшую платформу для базы знаний

Существует множество хороших платформ для управления знаниями, готовых служить вам. Но сложно решить, какой из них подходит именно вам, особенно если вы не знаете, на что обращать внимание. Или, возможно, вы все еще не уверены, что она вам вообще нужна. 

Может ли эта статистика изменить ваше мнение?

91% клиентов использовали бы онлайн базу знаний , если бы она была адаптирована к их нуждам. Это значит, что вам не стоит соглашаться на первый попавшийся инструмент. 

В вашем поиске Святого Грааля следует помнить о следующих ключевых факторах: 

• Интеграции: Программное обеспечение для управления знаниями, которое вы выбираете, должно легко подключаться к другим инструментам вашего рабочего процесса. Важно, чтобы вы не переключали приложения, когда ищете файл, и чтобы у вас был легкий доступ к ответам на ваши вопросы. 
• Простота использования: Оцените, насколько легко поддерживать вашу базу знаний. Выберите инструмент, который упростит ваш процесс интеграции, чтобы быстро запустить приложение. 
• Общая стоимость владения: Это поднимает вопрос “Получите ли я свои деньги с этим инструментом?” При оценке ваших вариантов выберите инструмент, который не требует много обучения сотрудников и легко устанавливается и обрабатывается, чтобы вы могли быстро вернуть свои инвестиции. 
• Гибкость: Инструмент, который вы выберете, должен быть полезен как для внутренних, так и для внешних баз знаний. Гибкость также должна означать, что он может интегрироваться с другими инструментами и масштабироваться вместе с вашей компанией. 

‍

• Безопасность: Базы знаний работают с конфиденциальными данными. Вот почему настоятельно рекомендуется выбирать инструмент, который имеет актуальные сертификаты соответствия и соблюдает отраслевые нормы и ограничения, чтобы избежать неприятных ситуаций. 

‍

‍

Итог

Выбор лучшего программного обеспечения для базы знаний для вашего крупного или малого бизнеса не должен казаться долгим и трудным путешествием. Да, это огромное решение, которое требует тщательного обдумывания и планирования, но это руководство дает вам идеальные советы для упрощения всего процесса. 

Помните: делайте свою домашнюю работу правильно, понимайте свои потребности, и вы найдете решение, которое соответствует всем вашим требованиям, в кратчайшие сроки. 

‍