When you have a connectivity problem, who are you going to call? If you require technical assistance, you go to a single entity in your IT department: the IT support team. 

Since businesses heavily rely on technology and always being connected, all their operations halt if their equipment malfunctions. Those who don’t have a form of technical support might suffer more than those who do have an individual with the right technological knowledge to solve their problems. 

In this guide, let’s talk about what IT support is, what are the most common IT support issues, who are the members of an IT support team, and so much more. 

What is IT Support?

Information technology (IT) support refers to the act of providing technical support and assistance to end users, customers, or employees. In general, you have a dedicated team of IT professionals, computer specialists, or assistance technicians who have the technical knowledge necessary to solve issues related to systems, devices, and equipment. 

The team usually solves problems remotely or on-site. 

IT support is important because it enhances customer satisfaction. McKinsey says that 75 percent of customers want assistance within five minutes of online contact, which makes the need for IT support so much greater. 

Usually, you can have your own team of IT specialists. Or outsource people from another company. 

Let’s talk about this.

In-house technical support

In-house means you have your own team of IT specialists who solve technical IT issues when needed. In general, this team makes sure your equipment is running smoothly and doesn’t disrupt normal business operations. 

What this team usually does is:

• Maintain IT computer systems and networks
• Resolve and troubleshoot technical problems
• Schedule frequent upgrades
• Help employees connect remotely
• Handle sensitive company information

Outsourced IT support

Outsourced IT support is the opposite of in-house support. 이 경우, 비즈니스의 기술적 요구 사항을 처리하기 위해 제3자 관리 서비스 공급자를 고용합니다. 

이 회사들은 문제가 발생할 때 원격으로 문제를 수정하는 것부터, 중단을 방지하기 위해 컴퓨터 하드웨어와 소프트웨어를 모니터링 하는 것, 또는 IT 지원 및 유지 관리 작업을 이 회사로 이동하는 것까지 다양한 수준의 지원을 제공합니다. 

But what issues do IT support teams solve? Find out next. 

What are Some Common IT Support Issues?

When someone encounters a problem, the IT support professional tries to find the root cause. 이 일반적인 문제들이 무엇인지 살펴봅시다: 

• Hardware and software troubleshooting: Your team members use different hardware and software tools daily, so ensuring they work properly is a must for productivity. A tech team is ready to solve issues such as slow computer speeds, random computer shutdowns, hardware installation and updates, etc. 
• Server maintenance: IT support teams solve issues related to servers, making sure they’re running smoothly and are always up to date. This helps avoid downtimes, data loss, or total network failure. 
• Cybersecurity implementation: The IT support team is your first line of defense against cyberattacks. They implement the proper security measures to mitigate and prevent risks, engaging in activities such as network monitoring and security or educating employees on security protocols.
• Access and password recovery: Your IT support team might also help people, whether those are employees or customers, with resetting passwords or recovering them. It’s not unusual for someone to forget their passwords, so a help desk technician needs to be there when people can’t log in to their email account, laptop, etc. 
• Data backups: Another problem IT support solves is ensuring disaster recovery in case of a breach, system failure, or power outage. These IT professionals will make sure to recover the lost data and ensure its security. 
• Enabling remote teams: Not all businesses employ the traditional “going to the office” shtick. Some workspaces are hybrid or fully remote, which makes an IT support team vital when people are trying to access company data and resources from remote locations. 
• Health checks and ongoing monitoring: Regular health checks are important for ensuring everyone has access to the company info, spotting signs of issues, or keeping your hardware and software up to date. 

Left unsupervised, these issues might stall your business and give you tons of headaches.

Fortunately, you have an IT support team that makes sure everything runs smoothly. But who exactly should be on your team? 

Who are the Members of an IT Support Team?

Like the Avengers, your IT support team should have a range of people skilled in different technical areas, such as developers, programmers, agents, consultants, and engineers. 

Of course, it all depends on your organization’s size. A small team might not have all these roles, while large enterprises usually have a chief information officer (CIO) who is responsible for the IT department. 

However, regardless of the size of your team, the two most important roles belong to the IT support technicians and IT support specialists. 

IT support technicians 

An IT support technician has problem-solving and technical knowledge skills that make them responsible for more complex issues, such as data security, backup and recovery, troubleshooting, and network management. 

In a nutshell, these people play a key role in making sure your company’s IT infrastructure runs smoothly every day. 

IT support specialists

IT support specialists don’t have the big responsibilities of an IT technician, but they’re still a vital line of support. They usually take care of more straightforward issues, such as software installations or overseeing the company’s network.

If the problem escalates, they pass it on to the IT support technicians. 

Unfortunately, even if you have your dream team, they still might face some common challenges. Which we can discuss next. 

What are the most common challenges IT support teams face?

Here are some of the most common challenges IT support teams face: 

• Limited training: The lack of training in both the end-user and IT professionals is a serious issue. The end-user might not have the necessary knowledge or misuse the equipment, while IT pros might struggle to understand new technologies and require continuous training to upgrade their skills. 
• Process inefficiencies: Lack of transparency and poor security hygiene might pose severe challenges for your IT support team, should they hinder your team’s ability to run health checks. This might prevent your team from reporting truly damaging issues. 
• Fast-changing technologies: New technologies come along every day, especially with the emergence of artificial intelligence (AI) tools. On top of this, digital transformations, the need for remote-enabled work, and more changes (which happen at a fast pace) might mean IT teams need to integrate these new technologies quickly, without disrupting business processes. 
• Inefficient tools: The rapid expansion of the digital world forces IT teams to adopt new technologies and tools to cope with the changing landscape. As a result, they struggle to integrate these new tools into their company, which leads to numerous security risks. 

But let’s not dawdle on the negatives. Let’s explore the different types of IT support available. 

What are the Different Types of IT Support?

In general, there are two different types of IT support: the swarming support and the tiered support model: 

Swarming support model

The swarming support model refers to the process where an IT system analyst tries to solve a problem from start to finish by huddling together with their team members to find a solution. 

Basically, they “swarm” together. The size of the team depends on your business. 소규모 기업의 경우 모두가 함께 모입니다. 반면에 중견 기업은 두 가지 유형의 군중이 있습니다: 지역 및 중증. 

군중 지원의 이점은 무엇입니까? 이것은 티켓 적체를 줄입니다. 그 문제를 해결할 가능성이 더 높기 때문입니다. 

하지만 이는 또한 귀하의 에이전트와 고객 간의 의사 소통을 증가시켜 고객 만족률을 높입니다. 마지막으로, 군중은 투명성을 향상시키고 직원들이 새로운 기술과 전문 분야를 개발할 수 있도록 권한을 부여합니다. 

계층 지원 모델

이 모델은 IT 지원을 다루는 다섯 가지 수준으로 나누어 다양한 기술 요청과 문제를 해결합니다. 특정 비즈니스 요구가 있는 사람들에게 훌륭한 옵션입니다.

각 수준에서 지원을 제공하는 내용은 다음과 같습니다: 

• 수준 0: 이 수준은 IT 지원의 가장 적은 노력을 필요로 하며, 사용자는 FAQs, 블로그 게시물, 기술 안내서 등을 통해 스스로 정보를 검색할 수 있습니다. 
• 수준 1: 이 수준에서는 사람들이 서비스 또는 헬프 데스크를 통해 직접 기술 지원을 받으며, 일반적으로 챗봇이나 전화를 통해 상담원과 상호작용합니다. IT 전문가는 기본적인 기술 지식을 가지고 있어 잘 알려진 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다. 
• 수준 2: 여기서부터 진지해집니다. 귀하의 IT 지원은 더 깊이 있는 지식을 가지고 있어 더 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다. 보통 IT 전문가와 고객 간에 여러 번의 대화가 필요합니다. 
• 수준 3: 이 수준은 복잡한 문제를 해결할 수 있는 최고의 IT 지원 전문화가 있습니다. 그들은 문제에 대한 새로운 솔루션을 제시하고, 수준 1 및 수준 2 기술자와 고찰문을 기록합니다. 
• 수준 4: 4단계에서는 귀하의 서비스를 다른 회사로 이전하고 있습니다. 간단히 말해, 제품이나 서비스에 문제가 발생할 때 필요한 지원을 제공하기 위해 제3자 공급업체를 고용합니다. 원할 때 언제든지 그들에게 연락할 수 있습니다. 

그게 전부입니다! 이것들은 사용 가능한 두 가지 유형의 IT 지원입니다. 워크플로우를 진정으로 간소화하는 것을 선택하십시오.

이제 IT 지원의 효과성을 측정하는 방법을 살펴보겠습니다. 

IT 지원의 효과성 측정 방법

IT 지원 팀이 정말로 업무를 수행하고 있습니까? IT 지원의 효과성을 측정하지 않고는 답을 알 수 없습니다. 서비스 요청에 신속하게 대응하는지 확인하십시오. 

여기에서 주의 깊게 살펴봐야 할 주요 메트릭이 있습니다: 

• 티켓 적체: 이는 고객 요청이 여전히 해결되지 않은 것을 나타내며, 팀이 요청 수를 처리할 수 있는지 보여주는 KPI입니다. 예를 들어, 적체가 많다면 IT 팀이 티켓을 효과적으로 해결하지 못하고 있는 것입니다. 
• 티켓 수량 추세: 이 메트릭을 분석하여 실제로 얼마나 많은 지원이 필요한지를 알아낼 수 있습니다. 이는 IT 지원 팀이 특정 기간 동안 처리한 티켓 수를 나타냅니다. 이는 자원을 보다 잘 관리하고 최적화하는 데 도움이 됩니다. 
• 티켓당 비용: 티켓을 해결하는 데 얼마나 비용이 드나요? 비용이 높으면 비효율성을 의미할 수 있으며, 예산을 유지하고자 한다면 알아야 할 사항입니다. 비용을 알아보려면 총 월 운영 비용을 월 티켓 수로 나누십시오. 
• 평균 해결 시간(MTTR): 이 메트릭은 IT 지원 팀이 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 나타냅니다. 효율적인 지원 팀은 해결 시간이 짧으며, 문제를 짧은 시간 안에 해결할 수 있습니다. 
• 첫 번째 전화 해결률(FCRR): IT 지원 팀이 효율적일 때 이 메트릭에서 드러납니다. 이는 한 번의 응답 내에 해결된 문제 수를 나타내는 비율입니다. 후속 조치 없이 문제를 해결하는 것을 의미합니다. 이는 사용자가 추가적인 참여 없이 문제를 평가하고 해결할 수 있도록 충분한 정보를 제공했음을 의미합니다. 
• 최종 사용자 만족도: 고객 만족도라고도 하며, 이는 사용자가 제공하는 서비스에 대한 만족도를 측정하는 KPI입니다. — 반응이 얼마나 빨랐는지, 문제 해결이 얼마나 빨랐는지를 포함합니다. 
• 소프트웨어 자산 활용률: 이 메트릭은 기업에서 사용하는 소프트웨어 및 라이선스의 비율을 측정하며, 일반적으로 높은 위험, 무료 소프트웨어 또는 맬웨어로 분류됩니다. 
• 인프라 안정성: 이는 IT 전문가와 도구의 가용성뿐만 아니라 주요 사건 또는 잃어버린 업무 시간이 적은 것을 나타냅니다. 
• 손실된 업무 시간: 손실된 업무 시간에 대해 말하자면, 이 메트릭은 IT 문제로 인해 일정 기간 동안 잃어버리거나 중단된 시간을 나타냅니다. — 헬프 데스크 비효율성, 교육 부족 등이 그 예입니다. 
• 변경 성공률: 이 KPI는 새로운 프로세스, 시스템, 하드웨어 등을 구현하는 조정 프로세스와 얼마나 많은 변경이 실패하거나 성공했는지를 측정합니다. 

측정할 사항이 많지만, 이를 철저히 수행하면 IT 지원 직원이 효과적인지를 확인할 수 있습니다. 

앞으로 나아가, 그들이 더 효율적이 되기 위해 필요한 소프트웨어 도구에 대해 이야기해 봅시다. 

IT 지원 팀이 효율적이기 위해 필요한 소프트웨어 도구는 무엇인가요?

자격증 외에도 IT 지원 팀의 효과는 사용하는 도구, 자원 및 기술에 크게 의존합니다. 따라서 팀이 최고가 되도록 하려면 올바른 생태계가 필요합니다: 

• 자체 서비스 지식 기반 및 내부 위키: 이러한 도구는 최종 사용자가 시스템 문서, FAQ, 문제 해결 안내서 등에 접근하여 스스로 문제를 해결하도록 돕습니다. Guru는 사용자 질문에 즉각적이고 관련된 답변을 제공하여 사용자 만족도를 크게 향상시켜주는 완벽한 도구입니다. 
• ITSM 및 티켓팅 도구: 대략 59%의 조직이 사용자 경험을 향상시키기 위해 ITSM 도구를 배포했습니다. — 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 간소화된 티켓팅 시스템은 IT 지원 팀이 열려 있는, 할당된, 해결된 티켓을 추적하여 진행 상황을 적절하게 모니터링하도록 도와 줍니다. 
• 통신 시스템: 의사소통은 좋은 관계의 키이므로 통신에 중점을 둔 도구는 IT 팀이 채팅, 화상 통화, 전화 회의 등을 통해 더 나은 협력할 수 있도록 도와줍니다. 
• 원격 지원 소프트웨어: 요즘 많은 회사들이 원격으로 작업하므로 이러한 도구는 IT 지원 팀이 원격 컴퓨터와 장치에 접근하는 데 필수적입니다. 이렇게 하면 복잡한 문제일 경우, 그들과 상호 작용하고 문제를 해결하기가 더 쉬워집니다. 
• 변경 지원 도구: 마지막으로 변경 지원 도구는 팀이 새로운 기술 구현 또는 디지털 변환 이니셔티브의 효과를 계획, 관리 및 감사하는 데 도움을 줍니다. 이러한 도구는 처음부터 끝까지 모든 것이 원활하게 진행되도록 보장합니다. 

IT 지원 팀에게 적합한 기술을 선택할 때 유의해야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 이것들이 무엇인지 알아보겠습니다. 

주목해야 할 기술 지원 기능은 무엇인가요?

다음은 IT 기술에서 찾아야 할 기술 지원 기능 목록입니다: 

• 협업: 중요한 기능 중 하나는 협업으로서, 이는 IT 지원 팀이 티켓 관련 작업을 접근하고 우선순위를 정하며 할당할 수 있게 합니다. Guru는 기술 인프라, 시스템 구성 및 지원 기사를 단일 플랫폼에 통합하여 성공적으로 IT 서비스를 간소화합니다. 
• 채팅: 선택한 도구가 팀이 링크를 보내고, 자료를 공유하며, 고객에게 즉각적인 응답을 제공할 수 있는 가능성을 제공해야 합니다. Guru는 에이전트가 가장 필요할 때 질 높은 통찰을 제공하므로 훌륭한 선택입니다. 
• 자체 서비스: 사용자들이 Guru와 같은 자체 서비스 포털로 스스로 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 이는 에이전트의 시간을 절약하고 더 높은 우선 순위의 티켓에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 
• 자동화: 틀에 박힌 작업, 즉 미리 준비된 스크립트 실행과 같은 작업을 자동화하면 IT 지원 팀의 시간을 절약할 수 있어 다른 문의 사항을 더 빠르고 효과적으로 해결할 수 있습니다. 
• 문제 해결: 새로운 IT 지원 기술은 문제에 대한 필요한 투명성과 가시성을 제공해야 합니다. 또한, 신속하게 보안 위협을 식별하고 이를 쉽게 해결할 수 있어야 합니다. 
• 보고: IT 지원 팀의 효과에 대한 실시간 통찰력을 얻는 것은 시간이 지남에 따라 서비스를 향상시키는 데 도움이 될 것입니다. Guru는 정확한 통찰과 AI 기반 메트릭을 제공하여 티켓을 더 빠르게 해결하고 사용자 만족도를 높일 수 있습니다. 
• 확장성: 디지털 세계는 끊임없이 변화하고 있으므로 이러한 요구에 맞춰 적응하는 것이 서비스 향상에 크게 도움이 될 것입니다. 선택한 도구가 비즈니스와 함께 확장되며 모든 단계에서 변화하는 요구를 충족하는지 확인해야 합니다. 

이것은 많은 정보를 흡수해야 할 수 있습니다. 하지만 걱정하지 마세요. 이제 끝났습니다! 이제 여러분의 차례입니다.

너에게 넘긴다

결론적으로, 이 가이드가 IT 지원이 필요한 방향임을 확신시켜주기를 바랍니다. 그리고 고객 만족도를 향상시키고 IT 팀에 올바른 지식을 제공하십시오. Guru에 투자하여 이미 조금 알고 있는 내용입니다.

하지만 더 알고 싶다면 Guru에 가입하고 지금 시도해 보십시오. 

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