Quando você tem um problema de conectividade, quem você vai chamar? Se você precisar de assistência técnica, você vai a uma única entidade em seu departamento de TI: a equipe de suporte de TI. 

Uma vez que as empresas dependem fortemente da tecnologia e de estar sempre conectadas, todas as suas operações param se seus equipamentos falharem. Aqueles que não têm uma forma de suporte técnico podem sofrer mais do que aqueles que têm alguém com o conhecimento tecnológico apropriado para resolver seus problemas. 

Neste guia, vamos falar sobre o que é suporte de TI, quais são os problemas de suporte de TI mais comuns, quem são os membros de uma equipe de suporte de TI e muito mais. 

O que é Suporte de TI?

O suporte em tecnologia da informação (TI) refere-se ao ato de fornecer suporte técnico e assistência a usuários finais, clientes ou funcionários. Em geral, você tem uma equipe dedicada de profissionais de TI, especialistas em informática ou técnicos de assistência que possuem o conhecimento técnico necessário para resolver problemas relacionados a sistemas, dispositivos e equipamentos. 

A equipe geralmente resolve problemas remotamente ou no local. 

O suporte de TI é importante porque aumenta a satisfação do cliente. A McKinsey afirma que 75 por cento dos clientes querem assistência dentro de cinco minutos de contato online, o que torna a necessidade de suporte de TI muito maior. 

Normalmente, você pode ter sua própria equipe de especialistas em TI. Ou terceirizar pessoas de outra empresa. 

Vamos falar sobre isso.

Suporte técnico interno

Interno significa que você tem sua própria equipe de especialistas em TI que resolvem questões técnicas de TI quando necessário. Em geral, essa equipe garante que seus equipamentos funcionem de maneira suave e não interrompam as operações normais de negócios. 

O que essa equipe geralmente faz é:

• Manter sistemas e redes de computador de TI
• Resolver e solucionar problemas técnicos
• Agendar atualizações frequentes
• Ajudar funcionários a se conectar remotamente
• Lidar com informações sensíveis da empresa

Suporte de TI terceirizado

Suporte de TI terceirizado é o oposto do suporte interno. Neste caso, você contrata um provedor de serviços gerenciado terceirizado para cuidar das necessidades técnicas de sua empresa. 

Essas empresas têm diferentes níveis de suporte, variando desde a correção remota de problemas quando eles surgem, monitorando seu hardware e software de computadores para prevenir interrupções, ou transferindo seu suporte de TI e manutenção para esta empresa. 

Mas quais problemas as equipes de suporte de TI resolvem? Descubra a seguir. 

Quais são Alguns Problemas Comuns de Suporte de TI?

Quando alguém encontra um problema, o profissional de suporte de TI tenta encontrar a causa raiz. Vamos explorar quais são esses problemas comuns: 

• Solução de hardware e software: Seus membros da equipe usam diferentes ferramentas de hardware e software diariamente, então assegurar que elas funcionem corretamente é uma obrigação para a produtividade. Uma equipe técnica está pronta para resolver problemas como lentidão do computador, desligamentos aleatórios, instalação e atualizações de hardware, etc. 
• Manutenção de servidores: Equipes de suporte de TI resolvem problemas relacionados a servidores, garantindo que estejam funcionando suavemente e sempre atualizados. Isso ajuda a evitar paradas, perda de dados ou falha total da rede. 
• Implementação de cibersegurança: A equipe de suporte de TI é sua primeira linha de defesa contra ataques cibernéticos. Eles implementam as medidas de segurança adequadas para mitigar e prevenir riscos, participando de atividades como monitoramento da rede e segurança ou educando funcionários sobre protocolos de segurança.
• Recuperação de acesso e senhas: Sua equipe de suporte de TI também pode ajudar pessoas, sejam elas funcionários ou clientes, com redefinições de senhas ou recuperações. Não é incomum que alguém esqueça suas senhas, então um técnico de help desk precisa estar presente quando as pessoas não conseguem acessar suas contas de email, laptop, etc. 
• Backups de dados: Outro problema que o suporte de TI resolve é garantir a recuperação em caso de uma violação, falha no sistema ou queda de energia. Esses profissionais de TI garantirão a recuperação dos dados perdidos e a segurança deles. 
• Habilitando equipes remotas: Nem todas as empresas adotam o modelo tradicional de “ir ao escritório”. Alguns ambientes de trabalho são híbridos ou totalmente remotos, o que torna uma equipe de suporte de TI vital quando as pessoas tentam acessar dados e recursos da empresa de locais remotos. 
• Check-ups e monitoramento contínuo: Check-ups regulares são importantes para garantir que todos tenham acesso às informações da empresa, sinalizando sinais de problemas ou mantendo seu hardware e software atualizados. 

Se deixados sem supervisão, esses problemas podem atrasar seu negócio e causar muitas dores de cabeça.

Felizmente, você tem uma equipe de suporte de TI que garante que tudo funcione bem. Mas quem exatamente deve estar em sua equipe? 

Quem são os Membros de uma Equipe de Suporte de TI?

Como os Vingadores, sua equipe de suporte de TI deve ter uma variedade de pessoas habilitadas em diferentes áreas técnicas, como desenvolvedores, programadores, agentes, consultores e engenheiros. 

Claro, tudo depende do tamanho da sua organização. Uma equipe pequena pode não ter todos esses papéis, enquanto grandes empresas normalmente têm um diretor de informação (CIO) responsável pelo departamento de TI. 

No entanto, independentemente do tamanho da sua equipe, os dois papéis mais importantes pertencem aos técnicos de suporte de TI e aos especialistas em suporte de TI. 

Técnicos de suporte de TI 

Um técnico de suporte de TI possui habilidades de resolução de problemas e conhecimento técnico que o tornam responsável por questões mais complexas, como segurança de dados, backup e recuperação, solução de problemas e gerenciamento de rede. 

Em resumo, essas pessoas desempenham um papel fundamental para garantir que a infraestrutura de TI da sua empresa funcione sem problemas todos os dias. 

Especialistas em suporte de TI

Especialistas em suporte de TI não têm as grandes responsabilidades de um técnico de TI, mas ainda são uma linha vital de suporte. Eles geralmente cuidam de questões mais simples, como instalação de software ou supervisão da rede da empresa.

Caso o problema escale, eles passam para os técnicos de suporte de TI. 

Infelizmente, mesmo que você tenha a sua equipe dos sonhos, eles ainda podem enfrentar alguns desafios comuns. Que podemos discutir a seguir. 

Quais são os desafios mais comuns que as equipes de suporte de TI enfrentam?

Aqui estão alguns dos desafios mais comuns que as equipes de suporte de TI enfrentam: 

• Treinamento limitado: A falta de treinamento tanto para o usuário final quanto para os profissionais de TI é uma questão séria. O usuário final pode não ter o conhecimento necessário ou usar o equipamento de forma inadequada, enquanto os profissionais de TI podem ter dificuldades para entender novas tecnologias e requerer treinamentos contínuos para aprimorar suas habilidades. 
• Ineficácias nos processos: A falta de transparência e uma higiene de segurança ruim podem apresentar desafios graves para sua equipe de suporte de TI, caso impeçam a capacidade da sua equipe de realizar verificações de saúde. Isso pode impedir sua equipe de relatar problemas realmente danosos. 
• Tecnologias em rápida mudança: Novas tecnologias surgem a cada dia, especialmente com o surgimento de ferramentas de inteligência artificial (IA). Além disso, transformações digitais, a necessidade de trabalho remoto e mais mudanças (que ocorrem em um ritmo acelerado) podem significar que as equipes de TI precisam integrar essas novas tecnologias rapidamente, sem interromper os processos de negócios. 
• Ferramentas ineficientes: A rápida expansão do mundo digital força as equipes de TI a adotarem novas tecnologias e ferramentas para lidar com a mudança de paisagem. Como resultado, elas enfrentam dificuldades para integrar essas novas ferramentas em suas empresas, o que leva a inúmeros riscos de segurança. 

Mas não vamos nos deter nos negativos. Vamos explorar os diferentes tipos de suporte de TI disponíveis. 

Quais são os diferentes tipos de suporte de TI?

Em geral, existem dois tipos diferentes de suporte de TI: o suporte em grupo e o modelo de suporte em camadas: 

Modelo de suporte em grupo

O modelo de suporte em grupo refere-se ao processo em que um analista de sistemas de TI tenta resolver um problema do início ao fim, reunindo-se com os membros de sua equipe para encontrar uma solução. 

Basicamente, eles se “aglomeram” juntos. O tamanho da equipe depende do seu negócio. Para pequenas empresas, todos se reúnem. Por outro lado, organizações de médio porte têm duas categorias de membros: local e severa. 

Quais são os benefícios do suporte em grupo? Isso reduz o acúmulo de chamados, já que as chances de você resolvê-los são maiores. 

Mas também aumenta a comunicação entre seus agentes e clientes, garantindo que a taxa de satisfação do cliente seja alta. Por fim, o suporte em grupo melhora a transparência e capacita os trabalhadores a desenvolver novas habilidades e áreas de especialização. 

Modelo de suporte em camadas

Esse modelo divide o suporte de TI em cinco níveis que abordam diferentes solicitações e problemas técnicos. É uma ótima opção para aqueles que têm necessidades comerciais específicas.

Veja o que cada nível oferece em termos de suporte: 

• Nível 0: Este nível requer o menor esforço da assistência de TI, pois os usuários podem recuperar as informações eles mesmos por meio de FAQs, postagens de blog, guias técnicos, etc. 
• Nível 1: Neste nível, as pessoas recebem suporte técnico direto através de serviços ou help desks, geralmente interagindo com o agente via chatbots ou telefone. O profissional de TI tem conhecimento técnico básico, o que ajuda a resolver problemas conhecidos. 
• Nível 2: Aqui é onde a coisa fica séria. Seu suporte de TI tem um conhecimento mais aprofundado que permite solucionar problemas técnicos mais complexos. Normalmente requer várias conversas entre o especialista em TI e o cliente. 
• Nível 3: Este nível possui os melhores especialistas em suporte de TI que podem resolver questões complexas que engenheiros de níveis inferiores não conseguem. Eles criam novas soluções para o problema, documentando a solução com os técnicos de Nível 1 e Nível 2. 
• Nível 4: No nível 4, você está migrando seus serviços para outra empresa. Resumindo, você contrata um fornecedor terceirizado para fornecer o suporte necessário sempre que houver um problema com um produto ou serviço. Você pode contatá-los sempre que quiser. 

É isso! Estes são os dois tipos diferentes de suporte de TI que você pode empregar, então escolha o que realmente simplifica seus fluxos de trabalho.

Seguindo em frente, vamos ver como medir a eficácia do suporte de TI. 

Como Medir a Eficácia do Suporte de TI

Sua equipe de suporte de TI está realmente fazendo o seu trabalho? Você não saberá a resposta se não medir sua eficácia e garantir que o suporte de TI responda às solicitações de serviço de forma eficiente. 

Aqui estão as principais métricas que você deve acompanhar: 

• Acúmulo de chamados: Isso se refere às solicitações de clientes ainda não resolvidas, um KPI que mostra se sua equipe pode lidar com o número de solicitações. Se o acúmulo for alto, por exemplo, então sua equipe de TI é ineficaz na resolução de chamados. 
• Tendências de volume de chamados: Ao analisar essa métrica, você pode descobrir quanto suporte é realmente necessário. Ela indica o número de chamados que a equipe de suporte de TI gerencia durante um determinado período. Isso pode ajudar você a gerenciar e otimizar melhor seus recursos. 
• Custo por chamado: Quanto custa resolver um chamado? Se for alto, pode significar ineficiências em seu processo, algo que você deve conhecer se quiser se manter dentro do orçamento. Para descobrir seus custos, divida o total dos custos operacionais mensais pelo volume mensal de chamados. 
• Tempo médio para resolver (MTTR): Essa métrica se refere ao tempo médio que sua equipe de suporte de TI leva para resolver um problema. Equipes de suporte eficientes têm tempos de resolução baixos, o que significa que podem resolver problemas em um curto espaço de tempo. 
• Primeira chamada taxa de resolução (FCRR): Quando uma equipe de suporte de TI é eficiente, isso se reflete nesta métrica. É uma porcentagem que indica quantos problemas são resolvidos dentro de uma única resposta, sem quaisquer acompanhamentos. Isso significa que o usuário forneceu informações suficientes para avaliar e resolver o problema sem precisar de mais envolvimento. 
• Satisfação do usuário final: Também conhecida como satisfação do cliente, este KPI mede quão satisfeitos os usuários estão com seus serviços — quão rápida foi a resposta ou quão rapidamente eles obtiveram uma solução para seu problema. 
• Taxa de utilização de ativos de software: Essa métrica mede a porcentagem de software e licenças usadas por uma empresa, geralmente categorizadas em alto risco, software gratuito ou malware. 
• Estabilidade da infraestrutura: Isso se refere à disponibilidade de profissionais de TI e ferramentas, bem como ao baixo número de incidentes graves ou horas de negócios perdidas. 
• Horas de negócios perdidas: Falando em horas de negócios perdidas, essa métrica se refere às horas perdidas ou interrompidas ao longo de um período devido a problemas de TI, como ineficiências de help desk, falta de treinamento, etc. 
• Taxa de sucesso de mudanças: Este KPI mede o processo de ajuste da implementação de novos processos, sistemas, hardware, etc., assim como quantas mudanças falharam ou foram bem-sucedidas. 

Há muitas coisas para medir, mas fazê-lo de forma abrangente ajuda você a ver se sua equipe de suporte de TI é efetiva. 

Avançando, vamos falar sobre as ferramentas de software que eles precisam para se tornarem ainda mais eficientes. 

Quais Ferramentas de Software as Equipes de Suporte de TI Precisam para Ser Eficientes?

Além das certificações, o nível de eficácia da sua equipe de suporte de TI depende muito das ferramentas, recursos e tecnologias que eles usam. Assim, se você quer que sua equipe esteja em seu melhor momento, precisa do ecossistema certo: 

• Bases de conhecimento de autoatendimento e wikis internas: Essas ferramentas ajudam os usuários finais a resolver seus próprios problemas acessando um portal de autoatendimento com documentação do sistema, FAQs, guias de solução de problemas, etc. Guru é a ferramenta perfeita para o trabalho, oferecendo respostas instantâneas e relevantes para todas as consultas dos usuários, aumentando muito a satisfação do usuário. 
• Ferramentas ITSM e de ticketing: Cerca de 59% das organizações implantaram ferramentas ITSM para melhorar sua experiência do usuário — e é fácil entender por quê. Um sistema de ticketing otimizado permite que sua equipe de suporte de TI rastreie chamados abertos, atribuídos e resolvidos, para que possam monitorar seu progresso adequadamente. 
• Sistemas de comunicação: A comunicação é a chave para qualquer bom relacionamento, portanto, uma ferramenta focada na comunicação ajudará suas equipes de TI a colaborarem melhor por meio de chat, chamadas de vídeo, teleconferências, etc. 
• Software de suporte remoto: Como muitas empresas hoje trabalham remotamente, essas ferramentas são vitais para sua equipe de suporte de TI acessar computadores e dispositivos remotos. Dessa forma, é mais fácil para eles interagirem e resolverem problemas, especialmente se o problema for complexo. 
• Ferramentas de suporte a mudanças: Por último, mas não menos importante, ferramentas de suporte a mudanças ajudam sua equipe a planejar, gerenciar e auditar os efeitos de suas novas implementações de tecnologia ou iniciativas de transformação digital. Isso garante que tudo ocorra sem problemas, do início ao fim. 

Quando se trata de escolher a tecnologia certa para suas equipes de suporte de TI, há algumas coisas a serem consideradas. Vamos ver quais são. 

Quais Recursos de Suporte Técnico Procurar

Aqui está uma lista das capacidades de suporte técnico a serem procuradas nas tecnologias de TI: 

• Colaboração: Um recurso importante é a colaboração, pois permite que suas equipes de suporte de TI acessem, priorizem e atribuam tarefas relacionadas aos chamados. Guru reúne infraestrutura tecnológica, configuração de sistema e artigos de suporte em uma única plataforma, otimizando com sucesso seus serviços de TI. 
• Chat: A ferramenta escolhida deve oferecer a possibilidade de sua equipe enviar links, compartilhar recursos e oferecer respostas instantâneas aos seus clientes. Guru é uma ótima opção, pois fornece aos seus agentes percepções de qualidade quando eles mais precisam. 
• Autoatendimento: Permita que os usuários resolvam os problemas sozinhos com um portal de autoatendimento como o Guru. Isso economiza o tempo de seus agentes e os ajuda a se concentrarem em chamados de maior prioridade. 
• Automação: A automação de tarefas simples, como a execução de scripts automáticos, pode liberar o tempo da sua equipe de suporte de TI, permitindo que eles resolvam outras solicitações de forma mais rápida e eficaz. 
• Solução de problemas: Sua nova tecnologia de suporte de TI deve fornecer a transparência e a visibilidade necessárias sobre seus problemas. Além disso, deve ser capaz de identificar rapidamente ameaças à segurança e tornar a resolução delas muito fácil. 
• Relatórios: Obter percepções em tempo real sobre quão eficaz é sua equipe de suporte de TI ajudará você a melhorar seus serviços ao longo do tempo. Guru oferece percepções precisas e métricas impulsionadas por IA que ajudarão você a resolver chamados mais rapidamente e aumentar a satisfação do usuário. 
• Escalabilidade: O mundo digital está em constante mudança, portanto, acompanhar essas demandas ajudará muito a melhorar seus serviços. Certifique-se de que a ferramenta que você escolher escale com seu negócio e atenda suas necessidades em evolução em cada estágio. 

Isso pode ser muita informação para absorver, mas não se preocupe, já terminamos! Agora, a palavra é sua.

A palavra é sua

A conclusão é que, espero, este guia convenceu você de que o suporte de TI é o caminho a seguir. E você pode começar a melhorar a satisfação do cliente e fornecer o conhecimento certo à sua equipe de TI investindo no Guru, que você já conhece um pouco.

Mas, se você quiser saber mais, registre-se no Guru e experimente hoje. 

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