Når du har et forbindelsesproblem, hvem vil du så ringe til? Hvis du har brug for teknisk assistance, går du til en enkelt enhed i din IT-afdeling: IT-supportteamet. 

Da virksomheder i høj grad er afhængige af teknologi og altid være tilsluttet, stopper alle deres operationer, hvis deres udstyr fejler. Dem, der ikke har en form for teknisk support, kan lide mere end dem, der har en person med den rette teknologiske viden til at løse deres problemer. 

I denne guide lad os tale om, hvad IT-support er, hvad de mest almindelige IT-supportproblemer er, hvem medlemmerne af et IT-supportteam er, og meget mere. 

Hvad er IT-support?

Informationsteknologi (IT) support henviser til handlingen at give teknisk support og assistance til slutbrugere, kunder eller medarbejdere. Generelt har du et dedikeret team af IT-fagfolk, computereksperter eller assisterende teknikere, der har den tekniske viden, der er nødvendig for at løse problemer relateret til systemer, enheder og udstyr. 

Teamet løser normalt problemer på afstand eller på stedet. 

IT-support er vigtigt, fordi det forbedrer kundetilfredsheden. McKinsey siger, at 75 procent af kunderne ønsker hjælp inden for fem minutter efter online kontakt, hvilket gør behovet for IT-support så meget større. 

Normalt kan du have dit eget team af IT-specialister. Eller outsource folk fra et andet firma. 

Lad os tale om dette.

Internt teknisk support

Internt betyder, at du har dit eget team af IT-specialister, der løser tekniske IT-problemer, når det er nødvendigt. Generelt sørger dette team for, at dit udstyr kører problemfrit og ikke forstyrrer de normale forretningsoperationer. 

Hvad dette team normalt gør, er:

• Vedligeholde IT-computersystemer og netværk
• Løse og fejlfinding af tekniske problemer
• Planlæg hyppige opgraderinger
• Hjælp medarbejdere med at oprette forbindelse eksternt
• Håndtere følsomme virksomhedsoplysninger

Outsourcet IT-support

Outsourcet IT-support er det modsatte af intern support. I dette tilfælde ansætter du en tredjeparts ansvarlig serviceudbyder til at tage sig af din virksomheds tekniske behov. 

Disse virksomheder har forskellige niveauer af support, der varierer fra at løse problemer, når de opstår, til at overvåge dit computerhardware og software for at forhindre forstyrrelser eller flytte din IT-support og vedligeholdelse til denne virksomhed. 

Men hvilke problemer løser IT-supportteams? Find ud af næste. 

Hvad er nogle almindelige IT-supportproblemer?

Når nogen støder på et problem, prøver IT-supportprofessionellen at finde årsagen. Lad os undersøge, hvad disse almindelige problemer er: 

• Hardware- og softwarefejlfinding: Dine teammedlemmer bruger forskellige hardware- og softwareværktøjer dagligt, så at sikre, at de fungerer korrekt er et must for produktiviteten. Et teknisk team er klar til at løse problemer såsom langsomme computerspeed, tilfældige computerlukkede, hardwareinstallationer og opdateringer osv. 
• Servervedligeholdelse: IT-supportteams løser problemer relateret til servere og sikrer, at de kører glat og altid er opdaterede. Dette hjælper med at undgå nedetid, datatab eller total netværksfejl. 
• Implementation af cybersikkerhed: IT-supportteamet er dit første forsvarslinje mod cyberangreb. De implementerer de rette sikkerhedsforanstaltninger for at mindske og forhindre risici, engagerer sig i aktiviteter som netværksmonitorering og sikkerhed eller underviser medarbejdere i sikkerhedsprotokoller.
• Adgang og passwordgendannelse: Dit IT-supportteam kan også hjælpe folk, uanset om det er medarbejdere eller kunder, med at nulstille adgangskoder eller gendanne dem. Det er ikke usædvanligt, at nogen glemmer deres adgangskoder, så en hjælpesteds tekniker skal være der, når folk ikke kan logge ind på deres e-mailkonto, bærbare computer osv. 
• Data backups: Et andet problem, IT-support løser, er sikring af katastrofegendannelse i tilfælde af brud, systemfejl eller strømafbrydelse. Disse IT-professionelle vil sørge for at gendanne de mistede data og sikre deres sikkerhed. 
• Aktivering af fjerntilknyttede teams: Ikke alle virksomheder benytter den traditionelle "gå til kontoret"-model. Nogle arbejdspladser er hybride eller helt remote, hvilket gør et IT-supportteam vitalt, når folk forsøger at få adgang til virksomhedens data og ressourcer fra remote lokationer. 
• Sundhedstjek og løbende overvågning: Regelmæssige sundhedstjek er vigtige for at sikre, at alle har adgang til virksomhedens oplysninger, opdage tegn på problemer eller holde dit hardware- og software opdateret. 

Hvis disse problemer får lov til at stå ubeset, kan de forsinke din virksomhed og give dig mange hovedpiner.

Heldigvis har du et IT-supportteam, der sørger for, at alt fungerer glat. Men hvem skal der præcist være på dit team? 

Hvem er medlemmerne af et IT-supportteam?

Som Avengers skal dit IT-supportteam have en række personer, der er dygtige inden for forskellige tekniske områder, såsom udviklere, programmører, agenter, konsulenter og ingeniører. 

Selvfølgelig afhænger det hele af din organisations størrelse. Et lille team har muligvis ikke alle disse roller, mens store virksomheder normalt har en chief information officer (CIO), der er ansvarlig for IT-afdelingen. 

Men uanset størrelsen på dit team tilhører de to vigtigste roller henholdsvis IT-supportteknikere og IT-supportspecialister. 

IT-supportteknikere 

En IT-supporttekniker har problemløsning og teknisk vidensindsigt, der gør dem ansvarlige for mere komplekse problemer, såsom datasikkerhed, backup og gendannelse, fejlfinding og netværksadministration. 

Kort sagt spiller disse mennesker en nøglefunktion i at sikre, at din virksomheds IT-infrastruktur fungerer glat hver dag. 

IT-supportspecialister

IT-supportspecialister har ikke de store ansvarsområder, som en IT-tekniker har, men de er stadig en vital støtte linje. De tager normalt sig af mere ligetil problemer, såsom softwareinstallationer eller overvågning af virksomhedens netværk.

Hvis problemet eskalerer, viderefører de det til IT-supportteknikerne. 

Desværre, selvom du har dit drømmeteam, kan de stadig stå over for nogle almindelige udfordringer. Hvilket vi kan diskutere næste. 

Hvad er de mest almindelige udfordringer, som IT-supportteams står overfor?

Her er nogle af de mest almindelige udfordringer, som IT-supportteams står overfor: 

• Begrænset træning: Manglen på træning for både slutbrugeren og IT-fagfolk er et alvorligt problem. Slutbrugeren har muligvis ikke den nødvendige viden eller misbruger udstyret, mens IT-proffer måske har svært ved at forstå ny teknologi og kræver løbende træning for at opgradere deres færdigheder. 
• Procesineffektivitet: Manglen på gennemsigtighed og dårlig sikkerhedshygiejne kan stille alvorlige udfordringer for dit IT-supportteam, hvis de hindrer teamets evne til at udføre sundhedstjek. Dette kan forhindre dit team i at rapportere virkelig skadelige problemer. 
• Hurtigt skiftende teknologier: Nye teknologier kommer til hver dag, især med fremkomsten af kunstig intelligens (AI) værktøjer. Derudover kan digitale transformationer, behovet for remote-enabled arbejde og flere ændringer (som sker i højt tempo) betyde, at IT-teams hurtigt skal integrere disse nye teknologier uden at forstyrre forretningsprocesser. 
• Ineffektive værktøjer: Den hurtige ekspansion af den digitale verden tvinger IT-teams til at adoptere nye teknologier og værktøjer for at håndtere det skiftende landskab. Som et resultat kæmper de med at integrere disse nye værktøjer i deres virksomhed, hvilket fører til adskillige sikkerhedsrisici. 

Men lad os ikke dvæle ved de negative. Lad os udforske de forskellige typer IT-support, der er tilgængelige. 

Hvad er de forskellige typer IT-support?

Generelt er der to forskellige typer IT-support: støttemodellen og tiered support-modellen: 

Swarming support-modellen

Swarming support-modellen henviser til processen, hvor en IT-systemanalytiker prøver at løse et problem fra start til slut ved at samle sig med deres teammedlemmer for at finde en løsning. 

Grundlæggende “sværmer” de sammen. Størrelsen på teamet afhænger af din virksomhed. For små virksomheder samles alle sammen. På den anden side har mellemstore organisationer to kategorier af sværmere: lokale og alvorlige. 

Hvad er fordelene ved sværmende support? Det reducerer ticket-efterslæbet, da chancerne for, at du løser dem, er højere. 

Men det øger også kommunikationen mellem dine agenter og kunder, hvilket sikrer, at kundetilfredsheden er høj. Endelig forbedrer sværmning gennemsigtigheden og giver medarbejderne mulighed for at udvikle nye færdigheder og ekspertiseområder. 

Tiered support model

Denne model opdeler IT-support i fem niveauer, der adresserer forskellige tekniske forespørgsler og problemer. Det er et fremragende valg for dem, der har specifikke forretningsbehov.

Her er, hvad hvert niveau tilbyder i forhold til support: 

• Tier 0: Dette niveau kræver den mindste indsats fra IT-assistance, da brugerne kan hente informationen selv via FAQs, blogindlæg, tekniske guider osv. 
• Tier 1: På dette niveau får folk direkte teknisk support gennem servicesteder eller helpdesk, som regel i kontakt med agenten via chatbots eller telefon. IT-professionellen har grundlæggende teknisk viden, hvilket hjælper dem med at løse velkendte problemer. 
• Tier 2: Her bliver det alvorligt. Din IT-support har dybere viden, som gør dem i stand til at løse mere tekniske problemer. Det kræver som regel flere samtaler mellem IT-specialisten og kunden. 
• Tier 3: Dette niveau har de bedste IT-supportspecialister, der kan løse komplekse problemer, som lavere tieringenjører ikke kan. De finder nye løsninger på problemet og dokumenterer løsningen sammen med Tier 1- og Tier 2-teknikere. 
• Tier 4: På niveau 4 migrerer du dine tjenester til et andet firma. Kort sagt, du ansætter en tredjepartsleverandør til at levere den nødvendige support, når der er et problem med et produkt eller en tjeneste. Du kan kontakte dem, når du vil. 

Det er det! Dette er de to forskellige typer IT-support, du kan ansætte, så vælg den, der virkelig strømliner dine arbejdsgange.

Lad os se på, hvordan man måler effektiviteten af IT-support. 

Hvordan måler man effektiviteten af IT-support

Gør dit IT-supportteam virkelig sit arbejde? Du vil ikke kende svaret, hvis du ikke måler dets effektivitet og sikrer, at IT-supporten reagerer på serviceanmodninger effektivt. 

Her er de vigtigste målinger, du bør holde øje med: 

• Ticket-efterslæb: Dette refererer til kunderesultaterne, der stadig ikke er løst, en KPI, der viser, om dit team kan håndtere antallet af anmodninger. Hvis efterslægten er høj, for eksempel, så er dit IT-team ineffektivt til at løse tickets. 
• Ticketvolumen tendenser: Ved at analysere denne måling kan du finde ud af, hvor meget support der faktisk er nødvendig. Det angiver antallet af tickets, som IT-supportteamet håndterer over en bestemt periode. Dette kan hjælpe dig med at håndtere og optimere dine ressourcer bedre. 
• Omkostninger pr. ticket: Hvor meget koster det at løse en ticket? Hvis det er højt, kan det betyde ineffektivitet i din proces, noget du skal kende til, hvis du vil holde dig inden for budgettet. For at finde ud af dine omkostninger dividerer du de samlede månedlige driftsomkostninger med den månedlige ticketvolumen. 
• Gennemsnitlig tid til at løse (MTTR): Denne måling refererer til den gennemsnitlige tid, det tager dit IT-supportteam at løse et problem. Effektive supportteams har lave opløsningstider, hvilket betyder, at de kan løse problemer på kort tid. 
• Første opkald løsningsrate (FCRR): Når et IT-supportteam er effektivt, viser det sig i denne måling. Det er en procentdel, der angiver, hvor mange problemer der løses inden for en enkelt respons, uden nogen opfølgninger. Dette betyder, at brugeren gav tilstrækkelig information til at vurdere og løse problemet uden behov for yderligere engagement. 
• Slutbruger tilfredshed: Også kendt som kundetilfredshed, denne KPI handler om at måle, hvor tilfredse brugerne er med dine tjenester — hvor hurtigt svaret var, eller hvor hurtigt de fik en løsning på deres problem. 
• Software aktiv udnyttelsesrate: Denne måling måler procentdelen af software og licenser, der anvendes af en virksomhed, som normalt kategoriseres i høj risiko, gratis software eller malware. 
• Infrastruktur stabilitet: Dette refererer til tilgængeligheden af IT-professionelle og værktøjer samt det lave antal større hændelser eller tabte arbejdstimer. 
• Tabte arbejdstimer: Når vi taler om tabte arbejdstimer, refererer denne måling til de timer, der er tabt eller forstyrret over en periode på grund af IT-problemer, såsom ineffektivitet i helpdesk, mangel på træning osv. 
• Ændringssuccesrate: Denne KPI måler justeringsprocessen for implementering af nye processer, systemer, hardware osv., såvel som hvor mange ændringer, der mislykkedes eller var vellykkede. 

Der er mange ting at måle, men det hjælper dig meget at gøre det grundigt, så du kan se, om dit IT-supportpersonale er effektive. 

Lad os tale om de softwareværktøjer, de har brug for, for at blive endnu mere effektive. 

Hvilke softwareværktøjer har IT-supportteams brug for for at være effektive?

Udover certificeringer afhænger niveauet for effektiviteten af dit IT-supportteam i høj grad af de værktøjer, ressourcer og teknologier, de bruger. Så hvis du ønsker, at dit team skal være på sit højeste, har du brug for det rigtige økosystem: 

• Selvbetjeningsvidensbaser og interne wikis: Disse værktøjer hjælper slutbrugerne med at løse deres egne problemer ved at få adgang til en selvbetjeningsportal med systemdokumentation, FAQs, fejlsøgningsguider osv. Guru er det perfekte værktøj til opgaven, der tilbyder øjeblikkelige og relevante svar på alle brugerforespørgsler, hvilket i høj grad øger brugertilfredsheden. 
• ITSM og ticketing værktøjer: Omkring 59% af organisationer har implementeret ITSM-værktøjer for at forbedre deres brugeroplevelse - og det er let at se hvorfor. Et strømlinet ticket-system giver dit IT-supportteam mulighed for at spore åbne, tildelte og løste tickets, så de kan overvåge deres fremgang korrekt. 
• Kommunikationssystemer: Kommunikation er nøglen til ethvert godt forhold, så et værktøj, der fokuserer på kommunikation, vil hjælpe dine IT-teams med at samarbejde bedre over chat, videoopkald, telefonkonferencer osv. 
• Fjernsupportsoftware: Da mange virksomheder i dag arbejder fjernbetjent, er sådanne værktøjer vitale for dit IT-supportteam for at få adgang til fjerncomputere og enheder. På den måde er det lettere for dem at interagere og løse problemer, især hvis problemet er komplekst. 
• Værktøjer til ændringssupport: Sidst men ikke mindst hjælper værktøjer til ændringssupport dit team med at planlægge, styre og revidere virkningerne af deres nye teknologiimplementeringer eller digitale transformationsinitiativer. Det sikrer, at alt går glat fra start til slut. 

Når det kommer til at vælge den rigtige teknologi til dit IT-supportteam, er der nogle ting, du skal holde i tankerne. Lad os se, hvad disse er. 

Hvilke funktioner til teknisk support skal du se efter

Her er en liste over de tekniske supportmuligheder, du skal lede efter i IT-teknologier: 

• Samarbejde: En vigtig funktion er samarbejde, da det giver dit IT-supportteam mulighed for at få adgang til, prioritere og tildele opgaver relateret til de tickets. Guru samler teknologi-infrastruktur, systemkonfiguration og supportartikler på én platform, hvilket effektivt strømliner dine IT-tjenester. 
• Chat: Det værktøj, du vælger, skal tilbyde muligheden for dit team at sende links, dele ressourcer og tilbyde øjeblikkelige svar til dine kunder. Guru er et fremragende valg, da det giver dine agenter kvalitetsindsigt, når de har mest brug for det. 
• Selvbetjening: Lad brugerne løse problemerne selv med et selvbetjeningsportal som Guru. Dette sparer dine agenters tid og hjælper dem med at fokusere på tickets med højere prioritet. 
• Automatisering: Automatisering af trivialopgaver som at køre standardskaber kan frigøre dit IT-supportteams tid, så de kan løse andre forespørgsler hurtigere og mere effektivt. 
• Fejlfinding: Dine nye IT-supportteknologier bør give den nødvendige gennemsigtighed og synlighed i dine problemer. Desuden bør det være i stand til hurtigt at identificere sikkerhedstrusler og gøre dette så nemt som et stykke kage. 
• Rapportering: At få realtidsindsigt i, hvor effektive dit IT-supportteam er, vil hjælpe dig med at forbedre dine tjenester over tid. Guru tilbyder nøjagtige indsigter og målinger drevet af AI, der vil hjælpe dig med at løse tickets hurtigere og øge brugertilfredsheden. 
• Skalerbarhed: Den digitale verden ændrer sig konstant, så det at følge med i disse krav vil hjælpe dig betydeligt med at forbedre dine tjenester. Sørg for, at det værktøj, du vælger, kan skalere med din virksomhed og opfylder dine udviklende behov på enhver fase. 

Dette kan være mange oplysninger at absorbere, men bare rolig, vi er færdige! Nu, over til dig.

Over Til Dig

Den vigtigste pointe er, at forhåbentlig har denne guide overbevist dig om, at IT-support er vejen frem. Og du kan begynde at forbedre kundetilfredsheden og give den rigtige viden til dit IT-team ved at investere i Guru, som du allerede kender en smule til.

Men hvis du vil vide mere, tilmeld dig Guru og prøv det i dag. 

‍