Når du har et tilkoblingsproblem, hvem skal du ringe? Hvis du trenger teknisk assistanse, kontakter du en enkelt enhet i IT-avdelingen din: IT-støtteteamet. 

Siden virksomheter er sterkt avhengige av teknologi og alltid må være tilkoblet, stanser all drift hvis utstyret deres svikter. De som ikke har en form for teknisk støtte kan lide mer enn de som har en person med riktig teknologisk kunnskap til å løse problemene deres. 

I denne guiden, la oss snakke om hva IT-støtte er, hva som er de vanligste IT-støtteproblemene, hvem som er medlemmene av et IT-støtteteam, og så mye mer. 

Hva er IT-støtte?

Informasjonsteknologi (IT) støtte refererer til å gi teknisk støtte og assistanse til sluttbrukere, kunder eller ansatte. Generelt har du et dedikert team av IT-profesjonelle, datamaskinspesialister eller assistanseteknikere som har den tekniske kunnskapen som er nødvendig for å løse problemer relatert til systemer, enheter og utstyr. 

Teamet løser vanligvis problemer fjernt eller på stedet. 

IT-støtte er viktig fordi det øker kundetilfredsheten. McKinsey sier at 75 prosent av kundene ønsker hjelp innen fem minutter etter online kontakt, noe som gjør behovet for IT-støtte så mye større. 

Vanligvis kan du ha ditt eget team av IT-spesialister. Eller outsource folk fra et annet selskap. 

La oss snakke om dette.

Intern teknisk støtte

Intern betyr at du har ditt eget team av IT-spesialister som løser tekniske IT-problemer når det er nødvendig. Generelt sørger dette teamet for at utstyret ditt fungerer jevnt og at normal forretningsdrift ikke forstyrres. 

Hva dette teamet vanligvis gjør er:

• Vedlikeholde IT-datasystemer og nettverk
• Løse og feilsøke tekniske problemer
• Planlegge hyppige oppgraderinger
• Hjelpe ansatte med å koble seg til eksternt
• Håndtere sensitiv bedriftsinformasjon

Outsourcet IT-støtte

Outsourcet IT-støtte er motsatt av intern støtte. I dette tilfellet ansetter du en tredjepart administrert tjenesteleverandør for å ta seg av virksomhetens tekniske behov. 

Disse selskapene har forskjellige nivåer av støtte, fra å fikse problemer på avstand når de oppstår, overvåking av datamaskinvare og programvare for å forhindre forstyrrelser, eller å flytte IT-støtten og vedlikeholdet til dette selskapet. 

Men hvilke problemer løser IT-støtteteam? Finn ut neste. 

Hva er noen vanlige IT-støtteproblemer?

Når noen støter på et problem, prøver IT-støtte profesjonelle å finne årsaken. La oss utforske hva disse vanlige problemene er: 

• Maskinvare- og programvarefeilsøking: Teammedlemmene dine bruker forskjellige maskinvare- og programvareverktøy daglig, så å sikre at de fungerer ordentlig er et must for produktivitet. Et teknisk team er klart til å løse problemer som sakte datamaskinhastigheter, tilfeldige datamaskinavstengninger, maskinvareinstallasjon og oppdateringer, osv. 
• Servervedlikehold: IT-støtteteam løser problemer relatert til servere, og sørger for at de kjører jevnt og alltid er oppdatert. Dette hjelper med å unngå nedetid, datatap eller total nettverksfeil. 
• Implementering av cybersikkerhet: IT-støtteteamet er din første forsvarslinje mot cyberangrep. De implementerer de riktige sikkerhetstiltakene for å redusere og forhindre risiko, ved å delta i aktiviteter som nettverksovervåking og sikkerhetsopplæring for ansatte.
• Tilgangs- og passordgjenoppretting: IT-støtteteamet ditt kan også hjelpe folk, enten det er ansatte eller kunder, med å tilbakestille passord eller gjenopprette dem. Det er ikke uvanlig at noen glemmer passordene sine, så en hjelpesentertekniker må være der når folk ikke kan logge på e-postkontoen, bærbare datamaskin osv. 
• Datamaskinbackup: Et annet problem IT-støtte løser, er å sikre katastrofeoppretting i tilfelle et brudd, systemfeil eller strømbrudd. Disse IT-profesjonelle vil sørge for å gjenvinne tapt data og sikre det. 
• Muliggjøre fjerntliggende team: Ikke alle virksomheter bruker den tradisjonelle ‘gå til kontoret’-metoden. Noen arbeidsplasser er hybrid eller helt eksterne, noe som gjør et IT-støtteteam avgjørende når folk prøver å få tilgang til bedriftsdata og ressurser fra fjerntliggende steder. 
• Helsesjekker og kontinuerlig overvåking: Regelmessige helseundersøkelser er viktige for å sikre at alle har tilgang til selskapets informasjon, oppdage tegn på problemer eller holde maskinvare og programvare oppdatert. 

Uten tilsyn kan disse problemene forsinke virksomheten din og gi deg mange hodepiner.

Heldigvis har du et IT-støtteteam som sørger for at alt fungerer jevnt. Men hvem skal egentlig være på teamet ditt? 

Hvem er medlemmene av et IT-støtteteam?

Som Avengers, bør IT-støtteteamet ditt ha et utvalg av folk med ferdigheter innen forskjellige tekniske områder, som utviklere, programmerere, agenter, konsulenter og ingeniører. 

Selvfølgelig avhenger det hele av størrelsen på organisasjonen din. Et lite team kan kanskje ikke ha alle disse rollene, mens store foretak vanligvis har en Chief Information Officer (CIO) som er ansvarlig for IT-avdelingen. 

Men uansett størrelsen på teamet ditt, tilhører de to viktigste rollene IT-støtteteknikerene og IT-støttespesialistene. 

IT-støtteteknikere 

En IT-støttetekniker har problemløsende og teknisk kunnskap som gjør dem ansvarlige for mer komplekse problemer, som databeskyttelse, sikkerhet og gjenoppretting, feilsøking og nettverksadministrasjon. 

Kort sagt, spiller disse folkene en nøkkelrolle i å sørge for at din bedrifts IT-infrastruktur fungerer jevnt hver dag. 

IT-støttespecialister

IT-støttespecialister har ikke de store ansvarsområdene til en IT-tekniker, men de er fortsatt en viktig støtte. De tar vanligvis seg av mer enkle problemer, som programvareinstallasjoner eller overvåking av selskapets nettverk.

Hvis problemet eskalerer, videreformidler de det til IT-støtteteknikerne. 

Dessverre, selv om du har ditt drømmeteam, kan de fortsatt møte noen vanlige utfordringer. Som vi kan diskutere neste. 

Hva er de vanligste utfordringene IT-støtteteam møter?

Her er noen av de vanligste utfordringene IT-støtteteam møter: 

• Begrenset opplæring: Mangel på opplæring hos både sluttbrukeren og IT-profesjonelle er et alvorlig problem. Sluttbrukeren kan mangle nødvendig kunnskap eller misbruke utstyret, mens IT-profesjonelle kan slite med å forstå ny teknologi og trenger kontinuerlig opplæring for å oppgradere ferdighetene sine. 
• Prosessineffektivitet: Mangel på åpenhet og dårlig sikkerhetshygiene kan utgjøre alvorlige utfordringer for IT-støtteteamet ditt, dersom de hindrer teamets evne til å kjøre helseundersøkelser. Dette kan hindre teamet ditt fra å rapportere virkelig skadelige problemer. 
• Raskt skiftende teknologier: Nye teknologier dukker opp hver dag, spesielt med fremveksten av kunstig intelligens (AI)-verktøy. I tillegg kan digital transformasjon, behovet for fjernaktivert arbeid, og flere endringer (som skjer i rask takt) bety at IT-team trenger å integrere disse nye teknologiene raskt, uten å forstyrre forretningsprosessene. 
• Ineffektive verktøy: Den raske ekspansjonen av den digitale verden tvinger IT-team til å ta i bruk nye teknologier og verktøy for å håndtere det skiftende landskapet. Som et resultat sliter de med å integrere disse nye verktøyene i selskapet sitt, noe som fører til mange sikkerhetsrisikoer. 

Men la oss ikke dvele ved det negative. La oss utforske de forskjellige typene IT-støtte som er tilgjengelige. 

Hva er de ulike typene IT-støtte?

Generelt er det to forskjellige typer IT-støtte: svømmetjeneste og tieret tjenestemodell: 

Svømmetjenestemodell

Svømmetjenestemodellen refererer til prosessen der en IT-systemanalytiker prøver å løse et problem fra start til slutt ved å samle seg sammen med teammedlemmene for å finne en løsning. 

I bunn og grunn ‘svømmer’ de sammen. Størrelsen på teamet avhenger av virksomheten din. For små bedrifter svømmer alle sammen. På den annen side har mellomstore organisasjoner to kategorier av svømmerne: lokale og alvorlige. 

Hva er fordelene med svømmer støtte? Det reduserer ticket-efterslepet siden sjansen for at du løser dem er høyere. 

Men det øker også kommunikasjonen mellom agentene dine og kundene, og sikrer at kundetilfredshetsgraden er høy. Til slutt forbedrer svømmer åpenheten og gir arbeidere muligheten til å utvikle nye ferdigheter og ekspertiseområder. 

Lagert støttemodell

Denne modellen deler IT-støtte inn i fem nivåer som tar for seg ulike tekniske forespørsel og problemer. Det er et flott alternativ for dem som har spesifikke forretningsbehov.

Her er hva hvert nivå tilbyr i forhold til støtte: 

• Nivå 0: Dette nivået krever minst innsats fra IT-hjelp, ettersom brukere kan hente informasjonen selv via FAQs, blogginnlegg, tekniske guider, osv. 
• Nivå 1: På dette nivået får folk direkte teknisk støtte gjennom tjenester eller helpdesker, vanligvis ved å interagere med agenten via chatbots eller telefon. IT-profesjonisten har grunnleggende teknisk kunnskap, som hjelper dem med å løse kjente problemer. 
• Nivå 2: Her blir det alvorlig. IT-støtten din har mer inngående kunnskap som lar dem fikse mer tekniske problemer. Det krever vanligvis flere samtaler mellom IT-spesialisten og klienten. 
• Nivå 3: Dette nivået har de beste IT-støttespesialistene som kan løse komplekse problemer som ingeniører på lavere nivå ikke kan. De kommer opp med nye løsninger på problemet, og dokumenterer løsningen sammen med Tier 1 og Tier 2 teknikere. 
• Nivå 4: På nivå 4 migrerer du tjenestene dine til et annet selskap. Kort sagt, du ansetter en tredjepartsleverandør til å gi den nødvendige støtten når det er et problem med et produkt eller en tjeneste. Du kan kontakte dem når som helst du vil. 

Det er alt! Dette er de to forskjellige typene IT-støtte du kan bruke, så velg den som virkelig strømlinjeformer arbeidsflyten din.

Videre, la oss se hvordan vi kan måle effektiviteten til IT-støtte. 

Hvordan måle effektiviteten til IT-støtte

Gjør IT-støtteteamet jobben sin? Du vil ikke vite svaret hvis du ikke måler effektiviteten og sikrer at IT-støtten svarer på serviceforespørslene effektivt. 

Her er de viktigste målingene du bør holde øye med: 

• Ticket-efterslep: Dette refererer til kundens forespørsel som fortsatt ikke er løst, en KPI som viser om teamet ditt kan håndtere antallet forespørsel. Hvis efterslepet er høyt, for eksempel, så er IT-teamet ditt ineffektivt til å løse tickets. 
• Ticket-volum trender: Ved å analysere denne målingen kan du finne ut hvor mye støtte som faktisk er nødvendig. Det indikerer antallet billetter IT-støtteteamet håndterer over en viss periode. Dette kan hjelpe deg med å håndtere og optimalisere ressursene dine bedre. 
• Kostnad-per-ticket: Hvor mye koster det å løse en billett? Hvis det er høyt, kan det bety ineffektivitet i prosessen din, noe du må vite om hvis du vil holde deg innenfor budsjettet. For å finne ut kostnadene dine, del de totale månedlige driftskostnadene med den månedlige billettvolumet. 
• Gjennomsnittlig tid til å løse (MTTR): Denne målingen refererer til den gjennomsnittlige tiden det tar for IT-støtteteamet ditt å løse et problem. Effektive støtteteam har lave løsningstider, noe som betyr at de kan løse problemer på kort tid. 
• Første samtale løsning rate (FCRR): Når et IT-støtteteam er effektivt, viser det i denne målingen. Det er en prosentandel som indikerer hvor mange problemer som løses innenfor et enkelt svar, uten noen oppfølging. Dette betyr at brukeren ga nok informasjon til å vurdere og løse problemet uten å måtte engasjere seg videre. 
• Sluttbruker tilfredshet: Også kjent som kundetilfredshet, er denne KPIen om å måle hvor fornøyd brukerne er med tjenestene dine - hvor rask svaret var eller hvor raskt de fikk en løsning på sitt problem. 
• Programvareeiendel utnyttelsesrate: Denne målingen viser prosentandelen av programvaren og lisensene som brukes av en bedrift, vanligvis kategorisert i høyrisiko, gratis programvare eller malware. 
• Infrastruktur stabilitet: Dette refererer til tilgjengeligheten av IT-profesjonalister og verktøy, samt det lave antallet større hendelser eller tapte arbeidstimer. 
• Tapte arbeidstimer: Snakker om tapte arbeidstimer, refererer denne målingen til de timene som tapes eller forstyrres over en periode på grunn av IT-problemer, som ineffektivitet i helpdesk, mangel på opplæring, osv. 
• Endrings suksessrate: Denne KPIen måler justeringsprosessen med implementering av nye prosesser, systemer, maskinvare, osv., samt hvor mange endringer som mislyktes eller var vellykkede. 

Det er mange ting å måle, men å gjøre det grundig hjelper deg å se om IT-støtteteamet ditt er effektivt. 

Videre, la oss snakke om programvareverktøyene de trenger for å bli enda mer effektive. 

Hvilke programvareverktøy trenger IT-støtteteam for å være effektive?

Bortsett fra sertifiseringer, avhenger nivået på effektiviteten til IT-støtteteamet ditt sterkt av verktøyene, ressursene og teknologiene de bruker. Så, hvis du vil at teamet ditt skal være på topp, trenger du det rette økosystemet: 

• Selvbetjenings kunnskapsbaser og interne wikis: Disse verktøyene hjelper sluttbrukerne med å løse sine egne problemer ved å få tilgang til en selvbetjeningsportal med systemdokumentasjon, FAQs, feilsøkingsguider, osv. Guru er det perfekte verktøyet for jobben, og tilbyr umiddelbare og relevante svar på alle brukerforespørsel, noe som sterkt øker brukertilfredsheten. 
• ITSM og ticketing verktøy: Rundt 59% av organisasjoner implementerte ITSM-verktøy for å forbedre brukeropplevelsen - og det er lett å se hvorfor. Et strømlinjet billettsystem lar IT-støtteteamet ditt spore åpne, tildelte og løste billetter, slik at de kan overvåke fremdriften sin. 
• Kommunikasjonssystemer: Kommunikasjon er nøkkelen til ethvert godt forhold, så et verktøy som fokuserer på kommunikasjon vil hjelpe IT-teamene dine med å samarbeide bedre over chat, videosamtaler, telefonkonferanser, osv. 
• Fjern støtteprogramvare: Siden mange selskaper i dag jobber eksternt, er slike verktøy avgjørende for at IT-støtteteamet ditt skal få tilgang til eksterne datamaskiner og enheter. På denne måten er det lettere for dem å samhandle og løse problemer, spesielt hvis problemet er komplekst. 
• Endringsstøtteverktøy: Til slutt, men ikke minst, hjelper endringsstøtteverktøyene teamet ditt med å planlegge, håndtere og revidere effekten av implementeringene av ny teknologi eller digitale transformasjonsinitiativ. Det sikrer at alt går jevnt, fra start til slutt. 

Når det gjelder å velge riktig teknologi for IT-støtteteamene dine, er det noen ting å huske på. La oss se hva disse er. 

Hvilke teknisk støttefunksjoner skal du se etter

Her er en liste over teknisk støttemuligheter å se etter i IT-teknologier: 

• Samarbeid: En viktig funksjon er samarbeid, da det lar IT-støtteteamene få tilgang til, prioritere og tildele oppgaver relatert til billettene. Guru bringer teknologi-infrastruktur, systemkonfigurasjon og støtteartikler sammen på en enkelt plattform, og strømlinjeformer effektivt IT-tjenestene dine. 
• Chat: Verktøyet du velger skal gi muligheten for teamet ditt å sende lenker, dele ressurser og gi umiddelbare svar til kundene. Guru er et flott alternativ, da det gir agentene dine kvalitet innsikter når de trenger dem mest. 
• Selvbetjening: La brukere løse problemene selv med et selvbetjeningsportal som Guru. Dette sparer tiden til agentene dine og hjelper dem med å fokusere på høyere prioriterte billetter. 
• Automatisering: Automatisering av trivielle oppgaver som å kjøre faste skript kan frigjøre IT-støtteteamets tid, slik at de kan løse andre forespørselen raskere og mer effektivt. 
• Feilsøking: Dine nye IT-støtte teknologier bør gi nødvendig åpenhet og synlighet i problemene dine. Videre bør det kunne identifisere sikkerhetstrusler raskt og gjøre det å løse dem enkelt. 
• Rapportering: Å få sanntidsinnsikt i hvor effektivt IT-støtteteamet ditt er, vil hjelpe deg med å forbedre tjenestene dine over tid. Guru tilbyr nøyaktige innsikter og målinger drevet av AI som vil hjelpe deg med å løse billetter raskere og øke brukertilfredsheten. 
• Skalerbarhet: Den digitale verden endres kontinuerlig, så å holde tritt med disse kravene vil hjelpe deg sterkt med å forbedre tjenestene dine. Sørg for at verktøyet du velger skalerer med virksomheten din og møter dine utviklende behov på hvert trinn. 

Dette kan være mye informasjon å absorbere, men ikke bekymre deg, vi er ferdige! Nå, over til deg.

Over til deg

Bunnlinjen er at forhåpentligvis har denne veiledningen overbevist deg om at IT-støtte er veien å gå. Og du kan begynne å forbedre kundetilfredsheten og gi riktig kunnskap til IT-teamet ditt ved å investere i Guru, som du allerede vet litt om.

Men hvis du vil vite mer, registrer deg for Guru og prøv det i dag. 

‍