Kun sinulla on yhteysongelma, keneen aiot soittaa? Jos tarvitset teknistä apua, käänny IT-osastosi yhden tahon puoleen: IT-tukitiimi. 

Koska yritykset riippuvat voimakkaasti teknologiasta ja jatkuvasta yhteydestä, kaikki niiden toiminnot pysähtyvät, jos niiden laitteisto epäonnistuu. Ne, joilla ei ole minkäänlaista teknistä tukea, saattavat kärsiä enemmän kuin ne, joilla on yksilö, joka tietää, miten havaita ja ratkaista ongelmansa. 

Tässä oppaassa keskustelemme siitä, mitä IT-tuki on, mitä yleisimpiä IT-tukiongelmia on, keitä IT-tukitiimiin kuuluu, ja niin paljon muuta. 

Mikä on IT-tuki?

Tietotekniikkatuki (IT) tarkoittaa teknisen tuen ja avun tarjoamista loppukäyttäjille, asiakkaille tai työntekijöille. Yleensä sinulla on oma IT-ammattilaistiimi, tietokoneasiantuntijoita tai avustusteknikkoja, joilla on tarvittavat tekniset tiedot järjestelmien, laitteiden ja varusteiden ongelmien ratkaisemiseksi. 

Tiimi ratkaisee yleensä ongelmat etä- tai paikan päällä. 

IT-tuki on tärkeää, koska se parantaa asiakastyytyväisyyttä. McKinsey toteaa, että 75 prosenttia asiakkaista haluaa apua viiden minuutin kuluessa verkkokontaktista, mikä tekee IT-tuen tarpeesta niin paljon suuremman. 

Yleisesti ottaen voit olla oma IT-asiantuntijatiimisi. Tai ulkoistaa henkilöitä toisesta yrityksestä. 

Keskustellaan siitä.

Oma tekninen tuki

Oma tarkoittaa, että sinulla on oma IT-asiantuntijatiimi, joka ratkaisee tekniset IT-ongelmat tarvittaessa. Yleisesti ottaen tämä tiimi varmistaa, että laitteistosi toimii sujuvasti eikä häiritse normaaleja liiketoimintatoimintoja. 

Mitä tämä tiimi yleensä tekee:

• Ylläpitää IT-tietokonejärjestelmiä ja verkkoja
• Ratkaista ja korjata teknisiä ongelmia
• Suunnitella usein päivityksiä
• Auttaa työntekijöitä yhdistämään etänä
• Käsitellä arkaluonteisia yritystoimia

Ulkoistettu IT-tuki

Ulkoistettu IT-tuki on vastakohta omalle tuelle. Tässä tapauksessa palkkaat kolmannen osapuolen hallintapalvelujen tarjoajan hoitamaan liiketoimintasi tekniset tarpeet. 

Nämä yritykset tarjoavat eri tasoja tukea, vaihdellen etä-ongelmien korjaamisesta, tietokoneen laitteiston ja ohjelmiston valvontaan häiriöiden ehkäisemiseksi tai siirtämään IT-tukesi ja ylläpidon tälle yritykselle. 

Mutta mitä ongelmia IT-tukitiimit ratkaisevat? Selvitetään seuraavaksi. 

Mitä ovat joitakin yleisiä IT-tukiongelmia?

Kun joku kohtaa ongelman, IT-tukihenkilö pyrkii löytämään juurisyyn. Tutkitaanpa, mitä nämä yleiset ongelmat ovat: 

• Laitteisto- ja ohjelmistovianetsintä: Tiimisi jäsenet käyttävät päivittäin erilaisia laitteisto- ja ohjelmistotyökaluja, joten niiden varmistaminen on välttämätöntä tuottavuuden kannalta. Tekninen tiimi on valmis ratkaisemaan ongelmia, kuten hitaita tietokoneiden suorituskykyjä, satunnaisia tietokoneiden sammuttamisia, laitteiston asennuksia ja päivityksiä jne. 
• Palvelinhuolto: IT-tukitiimit ratkaisevat palvelimiin liittyviä ongelmia, varmistaen, että ne toimivat sujuvasti ja ovat aina ajan tasalla. Tämä auttaa välttämään seisokkeja, tietojen menetystä tai täydellistä verkkokatkosta. 
• Kyberturvallisuuden toteuttaminen: IT-tukitiimi on ensimmäinen puolustuslinjasi kyberhyökkäyksiä vastaan. He toteuttavat asianmukaiset turvallisuustoimenpiteet riskien vähentämiseksi ja ehkäisemiseksi, osallistuen toimintoihin, kuten verkon valvontaan ja turvallisuuteen tai kouluttaen työntekijöitä turvallisuusprotokollista.
• Pääsyn ja salasanan palauttaminen: IT-tukitiimisi saattaa myös auttaa ihmisiä, olipa kyseessä työntekijät tai asiakkaat, salasanojen palauttamisessa tai niiden saamista takaisin. Ei ole epätavallista, että joku unohtaa salasanansa, joten avustusteknikon on oltava paikalla, kun ihmiset eivät voi kirjautua sisään sähköpostitililleen, kannettavalle tietokoneelle jne. 
• Tietojen varmuuskopiot: Toinen ongelma, jonka IT-tuki ratkaisee, on katastrofipalautuksen varmistaminen tietomurrosta, järjestelmävahringosta tai sähkökatkosta. Nämä IT-asiantuntijat varmistavat, että kadonneet tiedot palautetaan ja niiden turvallisuus varmistuu. 
• Etätiimien mahdollistaminen: Kaikki yritykset eivät käytä perinteistä "toimistolle menemistä". Jotkut työpaikat ovat hybridisiä tai täysin etäisiä, mikä tekee IT-tukitiimistä elintärkeän, kun ihmiset yrittävät käyttää yrityksen tietoja ja resursseja etäpaikoista. 
• Terveystarkastukset ja jatkuva valvonta: Säännölliset terveystarkastukset ovat tärkeitä, jotta kaikilla on pääsy yrityksen tietoihin, ongelmien tunnistaminen tai laitteiston ja ohjelmiston pitäminen ajan tasalla. 

Jos näitä ongelmia jätetään valvomatta, ne saattavat pysäyttää liiketoimintasi ja aiheuttaa paljon päänsärkyä.

Onneksi sinulla on IT-tukitiimi, joka varmistaa, että kaikki toimii sujuvasti. Mutta keiden pitäisi olla tiimissäsi? 

Ketkä ovat IT-tukitiimin jäsenet?

Kuten Avengersit, IT-tukitiimilläsi pitäisi olla erilaisia ihmisiä, joilla on taitoja eri teknisillä alueilla, kuten kehittäjillä, ohjelmoijilla, agenteilla, konsulteilla ja insinööreillä. 

Tietysti se riippuu organisaatiosi koosta. Pienellä tiimillä ei ehkä ole kaikkia näitä rooleja, kun taas suurilla yrityksillä yleensä on tietohallintopäällikkö (CIO), joka on vastuussa IT-osastosta. 

Kuitenkin, riippumatta tiimisi koosta, kaksi tärkeintä roolia ovat IT-tukihenkilöt ja IT-tukiasiantuntijat. 

IT-tukihenkilöt 

IT-tukihenkilöllä on ongelmanratkaisu- ja teknisten tietojen taitoja, jotka tekevät hänestä vastuussa monimutkaisemmista ongelmista, kuten tietoturvasta, varmuuskopioinnista ja palautuksesta, vianetsinnästä ja verkon hallinnasta. 

Yhteenvetona nämä ihmiset näyttelevät keskeistä roolia varmistaessaan, että yrityksesi IT-infrastruktuuri toimii sujuvasti joka päivä. 

IT-tukiasiantuntijat

IT-tukiasiantuntijoilla ei ole IT-tukihenkilön suuria vastuuta, mutta he ovat silti tärkeä tukilinja. He huolehtivat yleensä suoraviivaisemmista ongelmista, kuten ohjelmistojen asennuksista tai yrityksen verkon valvonnasta.

Jos ongelma kärjistyy, he siirtävät sen IT-tukihenkilöille. 

Valitettavasti, vaikka sinulla on unelmatiimi, he voivat silti kohdata joitakin yleisiä haasteita. Josta voimme keskustella seuraavaksi. 

Mitä ovat yleisimmät haasteet, joita IT-tukitiimit kohtaavat?

Tässä ovat joitakin yleisimpiä haasteita, joita IT-tukitiimit kohtaavat: 

• Rajoitettu koulutus: Sekä loppukäyttäjien että IT-ammattilaisten koulutuksen puute on vakava ongelma. Loppukäyttäjällä ei ehkä ole tarvittavaa tietoa tai väärinkäyttä kysymyksiä, kun taas IT-ammattilaiset saattavat kamppailla ymmärtääkseen uusia teknologioita ja tarvitsevat jatkuvaa koulutusta päivittääkseen taitojaan. 
• Prosessitehokkuus: Läpinäkyvyyden puute ja huono turvallisuushygienia voivat aiheuttaa vakavia haasteita IT-tukitiimille, jos ne estävät tiimisi kykyä suorittaa terveystarkastuksia. Tämä voi estää tiimiäsi raportoimasta todella haitallisista ongelmista. 
• Nopeasti muuttuvat teknologiat: Uusia teknologioita tulee markkinoille joka päivä, erityisesti kehittyvän tekoälyn (AI) työkalujen myötä. Tämän lisäksi digitaaliset muutokset, etätyön tarve ja muut muutokset (jotka tapahtuvat nopealla tahdilla) voivat tarkoittaa, että IT-tiimien on integroiltava uusia teknologioita nopeasti ilman liiketoimintaprosessien häiritsemistä. 
• Tehokkuusongelmat: Digitaalisen maailman nopea kasvu pakottaa IT-tiimit omaksumaan uusia teknologioita ja työkaluja selvitäkseen muuttuvassa ympäristössä. Tämän seurauksena he kamppailevat integroimaan näitä uusia työkaluja yrityksessään, mikä johtaa lukemattomiin turvallisuusriskeihin. 

Mutta älkäämme viivytelkö negatiivisissa asioissa. Tutkitaanpa saatavilla olevat erilaiset IT-tukimuodot. 

Mitkä ovat erilaisia IT-tukimuotoja?

Yleisesti ottaen on kaksi erilaista IT-tukimuotoa: parveketukimalli ja tasoitustukimalli: 

Parveketukimalli

Parveketukimalli tarkoittaa prosessia, jossa IT-järjestelmäanalyytikko yrittää ratkaista ongelman alusta loppuun kokoontuen yhdessä tiimin jäsentensä kanssa etsimään ratkaisua. 

P基本 саäсть, их "parvekas" yhteen. Tiimin koko riippuu liiketoiminnastasi. Pienyrityksille kaikki kokoontuvat yhteen. Toisaalta keskikokoisilla organisaatioilla on kaksi ryhmää kokoontujia: paikalliset ja vakavat. 

Mitkä ovat kokoontumisavun hyödyt? Se vähentää lippujen kerryttämistä, koska mahdollisuudet niiden ratkaisemiselle ovat suuremmat. 

Se parantaa myös viestintää agenttienne ja asiakkaiden välillä, varmistaen asiakastyytyväisyyden korkean tason. Lopuksi kokoontuminen parantaa läpinäkyvyyttä ja antaa työntekijöille mahdollisuuden kehittää uusia taitoja ja asiantuntemusalueita. 

Kerrosmallinen tukimalli

Tässä mallissa IT-tuki jaetaan viiteen tasoon, jotka käsittelevät erilaisia teknisiä pyyntöjä ja ongelmia. Se on loistava vaihtoehto niille, joilla on erityisiä liiketoimintatarpeita.

Tässä on mitä kukin taso tarjoaa tuen kannalta: 

• Taso 0: Tämä taso vaatii vähiten vaivannäköä IT-avustuksesta, koska käyttäjät voivat saada tietoa itse usein kysytyistä kysymyksistä, blogikirjoituksista, teknisistä oppaista jne. 
• Taso 1: Tällä tasolla ihmiset saavat suoraa teknistä tukea palvelu- tai apupisteistä, yleensä vuorovaikutuksessa agentin kanssa chatbotien tai puhelimen kautta. IT-asiantuntijalla on perusteknistä tietoa, mikä auttaa heitä ratkaisemaan hyvin tunnettuja ongelmia. 
• Taso 2: Tässä vaiheessa asiat muuttuvat vakaviksi. IT-tukenne omaa syvällisempää tietoa, joka mahdollistaa enemmän teknisten ongelmien ratkaisemisen. Se vaatii yleensä useita keskusteluja IT-erityisasiantuntijan ja asiakkaan välillä. 
• Taso 3: Tällä tasolla ovat parhaat IT-tukiasiantuntijat, jotka voivat ratkaista monimutkaisimpia ongelmia, joita alempien tasojen insinöörit eivät voi. He keksivät uusia ratkaisuja ongelmaan ja dokumentoivat korjaukset Taso 1 ja Taso 2 -teknikoille. 
• Taso 4: Tason 4 myötä siirrät palvelusi toiseen yritykseen. Yhteenvetona, palkkaat kolmannen osapuolen myyjän tarjoamaan tarvittavaa tukea aina, kun tuotteen tai palvelun kanssa on ongelma. Voit ottaa heihin yhteyttä milloin tahansa. 

Siinä se on! Nämä ovat kaksi erilaista IT-tukityyppiä, joita voit käyttää, joten valitse se, joka todellakin yksinkertaistaa työnkulkuasi.

Siirrytään eteenpäin, katsotaan miten mitata IT-tuen tehokkuus. 

Miten mitata IT-tuen tehokkuutta

Onko IT-tukitiimisi todella tekemässä työtään? Et tiedä vastausta, jos et mittaa sen tehokkuutta ja varmista, että IT-tuki vastaa palvelupyynnöille tehokkaasti. 

Tässä ovat tärkeimmät mittarit, joita sinun pitäisi seurata: 

• Lippujen jatkuvuus: Tämä tarkoittaa asiakaspyyntöjä, jotka ovat vielä ratkaisematta, KPI, joka osoittaa, voivatko tiimisi käsitellä pyyntöjen määrää. Jos jatkuvuus on korkea, esimerkiksi, niin IT-tiimisi on tehoton lippujen ratkaisemisessa. 
• Lippujen määrän suuntaukset: Analysoimalla tätä mittaria voit selvittää, kuinka paljon tukea todella tarvitaan. Se osoittaa tapahtumien määrän, joita IT-tukitiimi käsittelee tietyn ajanjakson aikana. Tämä voi auttaa sinua hallitsemaan ja optimoimaan resurssejasi paremmin. 
• Kustannus per lippu: Kuinka paljon maksaa lipun ratkaisu? Jos se on korkea, se voi tarkoittaa prosessisi tehottomuutta, asiasta, josta sinun pitää tietää, jos haluat pysyä budjetissa. Jotta selität kustannuksesi, jaa kuukausittaiset toimintakustannukset kuukausittaisella lipun määrällä. 
• Keskimääräinen aika ratkaista (MTTR): Tämä mittari tarkoittaa keskimääräistä aikaa, jonka IT-tukitiimisi tarvitsee ongelman ratkaisemiseen. Tehokkailla tukitiimeillä on alhaiset ratkaisuajat, mikä tarkoittaa, että he voivat ratkaista ongelmat lyhyessä ajassa. 
• Ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentti (FCRR): Kun IT-tukitiimi on tehokas, se näkyy tässä mittarissa. Se on prosentti, joka osoittaa, kuinka monta ongelmaa ratkaistaan yhdellä vastauksella, ilman seurannan tarvetta. Tämä tarkoittaa, että käyttäjä antoi tarpeeksi tietoa ongelman arvioimiseksi ja ratkaisemiseksi ilman lisäyhteydenottoa. 
• Loppukäyttäjätyytyväisyys: Tunnetaan myös asiakastyytyväisyytenä, tämä KPI mittaa, kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat palveluusi — kuinka nopeasti vastaus oli tai kuinka nopeasti he saivat ratkaisun ongelmaansa. 
• Ohjelmistovarojen käyttöaste: Tämä mittari mittaa prosenttia ohjelmistosta ja lisensseistä, joita yritys käyttää, yleensä jaettuna korkeaan riskiin, ilmaisohjelmistoihin tai haittaohjelmiin. 
• Infrastruktuurin vakaus: Tämä tarkoittaa IT-asiantuntijoiden ja työkalujen saatavuutta sekä alhaista suurten tapausten tai menettäneiden liiketoimintatuntien määrää. 
• Menetetyt liiketoimintatunnit: Kun puhutaan menetyksistä liiketoimintatunneissa, tämä mittari viittaa tunteihin, jotka on menetetty tai häiriintynyt ajanjaksolla IT-ongelmien vuoksi, kuten apupisteiden tehottomuus tai koulutuksen puute. 
• Muutoksen onnistumisprosenti: Tämä KPI mittaa prosessin mukauttamista uusien prosessien, järjestelmien, laitteistojen jne. toteuttamiseksi, sekä kuinka monta muutosta epäonnistui tai onnistui. 

Määrän mittaamista on paljon, mutta perusteellinen tekeminen auttaa sinua näkemään, ovatko IT-tukihenkilösi tehokkaita. 

Siirrytään eteenpäin, puhutaan ohjelmistotyökaluista, joita he tarvitsevat tullakseen vielä tehokkaammiksi. 

Mitä ohjelmistotyökaluja IT-tukitiimit tarvitsevat ollakseen tehokkaita?

Sertifikaatioiden lisäksi IT-tukitiimisi tehokkuus riippuu voimakkaasti niistä työkaluista, resursseista ja teknologioista, joita he käyttävät. Joten, jos haluat tiimisi olevan huipussaan, tarvitset oikean ekosysteemin: 

• Itsepalvelu tietopankit ja sisäiset wikiit: Nämä työkalut auttavat loppukäyttäjiä ratkaisemaan omia ongelmiaan pääsemällä itsepalveluportaaliin, jossa on järjestelmän dokumentointia, usein kysyttyjä kysymyksiä, vianetsintäoppaita jne. Guru on täydellinen työkalu tähän, tarjoten välittömiä ja olennaisia vastauksia kaikkiin käyttäjien kysymyksiin, mikä lisää huomattavasti käyttäjätyytyväisyyttä. 
• ITSM- ja lippujärjestelmät: Noin 59 % organisaatioista otti käyttöön ITSM-työkaluja parantaakseen käyttäjäkokemustaan — ja on helppo ymmärtää miksi. Sujuva lippujärjestelmä antaa IT-tukitiimisi seurata avoimia, määrättyjä ja ratkaistuja lippuja, jotta he voivat valvoa edistymistään. 
• Viestintäjärjestelmät: Viestintä on avain hyvään suhteeseen, joten työkalu, joka keskittyy viestintään, auttaa IT-tiimejäsi yhteistyössä chatin, videopuhelujen, videokonferenssin jne. avulla. 
• Etäyksikön ohjelmisto: Koska monet yritykset nykyään työskentelevät etäyhteyksissä, tällaiset työkalut ovat välttämättömiä IT-tukitiimillesi, jotta he voivat käyttää etä tietokoneita ja laitteita. Tällä tavoin he voivat helpommin vuorovaikuttaa ja ratkaista ongelmia, erityisesti jos ongelma on monimutkainen. 
• Muutoksen tukityökalut: Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, muutoksen tukityökalut auttavat tiimiäsi suunnittelemaan, hallitsemaan ja tarkastamaan uusien teknologiainvestointien tai digitaalisen muutosaloitteen vaikutuksia. Se varmistaa, että kaikki sujuu ongelmitta alusta loppuun. 

Kun on kyse oikean teknologian valitsemisesta IT-tukitiimeillesi, on muutamia asioita, jotka on pidettävä mielessä. Katsotaanpa mitä nämä ovat. 

Mitä teknisen tuen ominaisuuksia etsiä

Tässä on luettelo teknisen tuen kyvyistä, joita etsiä IT-teknologioista: 

• Yhteistyö: Yksi tärkeimmistä ominaisuuksista on yhteistyö, sillä se antaa IT-tukitiimeillesi mahdollisuuden käyttää, priorisoida ja jakaa lippuihin liittyviä tehtäviä. Guru yhdistää teknologian infrastruktuurin, järjestelmien konfiguroinnin ja tukimateriaalit yhteen alustaan, mikä onnistuu virtaviivaistamaan IT-palvelujasi. 
• Chat: Valitsemallasi työkalulla tulisi olla mahdollisuus, että tiimisi voi lähettää linkkejä, jakaa resursseja ja tarjota nopeita vastauksia asiakkailleen. Guru on erinomainen vaihtoehto, sillä se tarjoaa agenteillesi laadukkaita näkemyksiä silloin, kun he niitä eniten tarvitsevat. 
• Itsepalvelu: Anna käyttäjien ratkaista ongelmansa itse itsenäisen portaalin, kuten Gurun, avulla. Tämä säästää agenttiesi aikaa ja auttaa heitä keskittymään korkeampiin prioriteetteihin. 
• Automaatio: Rutiinitehtävien automatisointi, kuten valmiiden skriptien ajaminen, voi vapauttaa IT-tukitiimisi aikaa, jolloin he voivat ratkaista muita kyselyjä nopeammin ja tehokkaammin. 
• Vianetsintä: Uuden IT-tukiteknologian tulisi tarjota tarvittava läpinäkyvyys ja näkyvyys ongelmiisi. Lisäksi sen tulisi pystyä nopeasti tunnistamaan turvallisuusuhkia ja ratkaisemaan ne helposti. 
• Raportointi: Real-time tietojen saaminen siitä, kuinka tehokas IT-tukitiimisi on, auttaa sinua parantamaan palveluitasi ajan mittaan. Guru tarjoaa tarkkoja tietoja ja mittareita, joita AI tukee, ja auttaa sinua ratkaisemaan lippuja nopeammin ja parantaa käyttäjätyytyväisyyttä. 
• Skalautuvuus: Digitaalinen maailma muuttuu jatkuvasti, joten näihin vaatimuksiin vastaaminen auttaa sinua paljon palvelujesi parantamisessa. Varmista, että valitsemasi työkalu on skaalautuva liiketoimintasi mukana ja vastaa kehittyviä tarpeitasi kaikissa vaiheissa. 

Tämä saattaa olla paljon tietoa sulatettavaksi, mutta älä huoli, olemme valmiit! Nyt, sinun vuorosi.

Sinun vuorosi

Perusasia on, että toivottavasti tämä opas on vakuuttanut sinut siitä, että IT-tuki on oikea valinta. Ja voit alkaa parantaa asiakastyytyväisyyttä ja antaa oikeaa tietoa IT-tiimillesi sijoittamalla Guruun, josta tiedät jo hieman.

Mutta jos haluat tietää lisää, rekisteröidy Guruun ja kokeile sitä tänään. 

‍