Wenn Sie ein Verbindungsproblem haben, wen werden Sie anrufen? Wenn Sie technische Hilfe benötigen, wenden Sie sich an eine einzelne Stelle in Ihrer IT-Abteilung: das IT-Support-Team. 

Da Unternehmen stark auf Technologie angewiesen sind und immer verbunden sind, kommen alle ihre Operationen zum Stillstand, wenn ihre Geräte nicht funktionieren. Diejenigen, die keine Form technischer Unterstützung haben, leiden möglicherweise mehr als diejenigen, die eine Person mit dem richtigen technischen Wissen haben, um ihre Probleme zu lösen. 

In diesem Leitfaden sprechen wir darüber, was IT-Unterstützung ist, welche die häufigsten IT-Support-Probleme sind, wer die Mitglieder eines IT-Support-Teams sind und vieles mehr. 

Was ist IT-Unterstützung?

Die Unterstützung in der Informationstechnologie (IT) bezieht sich auf den Akt, technische Unterstützung und Hilfe für Endbenutzer, Kunden oder Mitarbeiter bereitzustellen. Im Allgemeinen haben Sie ein engagiertes Team von IT-Profis, Computerspezialisten oder Unterstützungstechniker, die über das technische Wissen verfügen, um Probleme zu lösen, die mit Systemen, Geräten und Ausrüstungen zusammenhängen. 

Das Team löst in der Regel Probleme aus der Ferne oder vor Ort. 

IT-Unterstützung ist wichtig, da sie die Kundenzufriedenheit erhöht. McKinsey sagt, dass 75 Prozent der Kunden Unterstützung wollen, innerhalb von fünf Minuten nach dem Online-Kontakt, was die Notwendigkeit von IT-Unterstützung erheblich erhöht. 

In der Regel können Sie Ihr eigenes Team von IT-Spezialisten haben. Oder Leute von einer anderen Firma outsourcen. 

Lassen Sie uns darüber sprechen.

Interne technische Unterstützung

Intern bedeutet, dass Sie Ihr eigenes Team von IT-Spezialisten haben, die technische IT-Probleme lösen, wenn dies erforderlich ist. Im Allgemeinen sorgt dieses Team dafür, dass Ihre Geräte reibungslos funktionieren und den normalen Geschäftsbetrieb nicht stören. 

Was dieses Team normalerweise tut, ist:

• IT-Computersysteme und Netzwerke warten
• Technische Probleme lösen und beheben
• Häufige Upgrades planen
• Mitarbeitern helfen, sich aus der Ferne zu verbinden
• Mit sensiblen Unternehmensinformationen umgehen

Ausgelagerte IT-Unterstützung

Ausgelagerte IT-Unterstützung ist das Gegenteil von interner Unterstützung. In diesem Fall beauftragen Sie einen externen Dienstleister, um die technischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu übernehmen. 

Diese Unternehmen haben unterschiedliche Unterstützungslevels, die von der Fernbehebung von Problemen bis hin zur Überwachung Ihrer Computerhardware und -software reichen, um Unterbrechungen zu verhindern oder Ihre IT-Unterstützung und -wartung zu diesem Unternehmen zu verlagern. 

Aber welche Probleme lösen IT-Support-Teams? Finden Sie es im nächsten Schritt heraus. 

Was sind einige häufige IT-Support-Probleme?

Wenn jemand auf ein Problem stößt, versucht der IT-Support-Profi, die Wurzel des Problems zu finden. Lassen Sie uns untersuchen, was diese häufigen Probleme sind: 

• Hardware- und Software-Fehlerbehebung: Ihre Teammitglieder verwenden täglich verschiedene Hardware- und Softwaretools, sodass es notwendig ist sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktionieren. Ein technisches Team ist bereit, Probleme wie langsame Computer, zufällige Computerabschaltungen, Hardwareinstallation und -updates usw. zu lösen. 
• Serverwartung: IT-Support-Teams lösen Probleme im Zusammenhang mit Servern und stellen sicher, dass sie reibungslos laufen und immer auf dem neuesten Stand sind. Dies hilft, Ausfallzeiten, Datenverlust oder einen vollständigen Netzwerkfehler zu vermeiden. 
• Implementierung der Cybersicherheit: Das IT-Support-Team ist Ihre erste Verteidigungslinie gegen Cyberangriffe. Sie implementieren die erforderlichen Sicherheitsmaßnahmen, um Risiken zu mindern und zu verhindern, indem sie Aktivitäten wie Netzwerküberwachung und Sicherheit durchführen oder die Mitarbeiter über Sicherheitsprotokolle schulen.
• Zugriffs- und Passwortwiederherstellung: Ihr IT-Support-Team kann auch Menschen helfen, egal ob es sich um Mitarbeiter oder Kunden handelt, die Passwörter zurückzusetzen oder wiederherzustellen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass jemand sein Passwort vergisst, sodass ein Helpdesk-Techniker bereit sein muss, wenn die Leute sich nicht in ihr E-Mail-Konto, ihren Laptop usw. einloggen können. 
• Datensicherungen: Ein weiteres Problem, das der IT-Support löst, besteht darin, die Notfallwiederherstellung im Falle eines Verstoßes, Systemausfalls oder Stromausfalls sicherzustellen. Diese IT-Profis werden sicherstellen, dass die verlorenen Daten wiederhergestellt und ihre Sicherheit gewährleistet wird. 
• Ermöglichung von Remote-Teams: Nicht alle Unternehmen verwenden das traditionelle Konzept des „Ins Büro gehens“. Einige Arbeitsplätze sind hybrid oder vollständig remote, was ein IT-Support-Team unerlässlich macht, wenn die Menschen versuchen, auf Unternehmensdaten und -ressourcen aus entfernten standorten zuzugreifen. 
• Gesundheitschecks und laufende Überwachung: Regelmäßige Gesundheitschecks sind wichtig, um sicherzustellen, dass jeder Zugang zu den Unternehmensinformationen hat, Anzeichen von Problemen zu erkennen oder Ihre Hardware und Software auf dem neuesten Stand zu halten. 

Lässt man diese Probleme unbeaufsichtigt, könnte dies Ihr Unternehmen zum Stillstand bringen und Ihnen jede Menge Kopfschmerzen bereiten.

Zum Glück haben Sie ein IT-Support-Team, das sicherstellt, dass alles reibungslos läuft. Aber wer sollte genau in Ihrem Team sein? 

Wer sind die Mitglieder eines IT-Support-Teams?

Wie die Avengers sollte Ihr IT-Support-Team aus Menschen bestehen, die in verschiedenen technischen Bereichen wie Entwicklern, Programmierern, Agenten, Beratern und Ingenieuren geschult sind. 

Natürlich hängt es alles von der Größe Ihrer Organisation ab. Ein kleines Team hat möglicherweise nicht alle diese Rollen, während große Unternehmen normalerweise einen Chief Information Officer (CIO) haben, der für die IT-Abteilung verantwortlich ist. 

Unabhängig von der Größe Ihres Teams gehören die zwei wichtigsten Rollen den IT-Support-Technikern und IT-Support-Spezialisten. 

IT-Support-Techniker 

Ein IT-Support-Techniker verfügt über Problemlösungs- und technische Kenntnisse, die ihn für komplexere Probleme verantwortlich machen, wie Datensicherheit, Backup und Wiederherstellung, Fehlerbehebung und Netzwerkmanagement. 

Kurz gesagt spielen diese Menschen eine Schlüsselrolle dabei, sicherzustellen, dass die IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens jeden Tag reibungslos läuft. 

IT-Support-Spezialisten

IT-Support-Spezialisten haben nicht die großen Verantwortungen eines IT-Technikers, sind jedoch immer noch eine wichtige Unterstützungslinie. Sie kümmern sich normalerweise um einfachere Probleme, wie Softwareinstallationen oder die Überwachung des Netzwerks des Unternehmens.

Wenn das Problem eskaliert, leiten sie es an die IT-Support-Techniker weiter. 

Leider könnten selbst die besten Teams mit häufigen Herausforderungen konfrontiert sein. Die wir im nächsten Schritt besprechen können. 

Was sind die häufigsten Herausforderungen, mit denen IT-Support-Teams konfrontiert sind?

Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen, mit denen IT-Support-Teams konfrontiert sind: 

• Eingeschränkte Schulung: Der Mangel an Schulung sowohl bei den Endbenutzern als auch bei den IT-Profis ist ein ernstes Problem. Der Endbenutzer hat möglicherweise nicht das erforderliche Wissen oder verwendet die Ausrüstung falsch, während IT-Profis möglicherweise Schwierigkeiten haben, neue Technologien zu verstehen und kontinuierliche Schulungen benötigen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern. 
• Prozessineffizienzen: Mangelnde Transparenz und schlechte Sicherheitspraktiken können erhebliche Herausforderungen für Ihr IT-Support-Team darstellen, sollten sie die Fähigkeit Ihres Teams beeinträchtigen, Gesundheitschecks durchzuführen. Dies könnte Ihr Team daran hindern, wirklich schädliche Probleme zu melden. 
• Schnelllebige Technologien: Täglich kommen neue Technologien hinzu, insbesondere mit dem Auftauchen von künstlicher Intelligenz (KI)-Tools. Überdies könnten digitale Transformationen, die Notwendigkeit für remote-fähige Arbeit und weitere Veränderungen (die schnell erfolgen) bedeuten, dass IT-Teams diese neuen Technologien schnell integrieren müssen, ohne die Geschäftsprozesse zu stören. 
• Ineffiziente Werkzeuge: Die rasante Expansion der digitalen Welt zwingt IT-Teams dazu, neue Technologien und Tools zu übernehmen, um mit der sich verändernden Landschaft Schritt zu halten. Infolge dessen haben sie Schwierigkeiten, diese neuen Werkzeuge in ihr Unternehmen zu integrieren, was zu zahlreichen Sicherheitsrisiken führt. 

Aber lassen Sie uns nicht bei den negativen Aspekten verweilen. Lassen Sie uns die verschiedenen Arten von IT-Unterstützung untersuchen, die verfügbar sind. 

Was sind die verschiedenen Arten von IT-Unterstützung?

Im Allgemeinen gibt es zwei verschiedene Arten von IT-Support: das Schwarm-Support-Modell und das gestaffelte Support-Modell: 

Schwarm-Support-Modell

Das Schwarm-Support-Modell bezieht sich auf den Prozess, bei dem ein IT-Systemanalyst versucht, ein Problem von Anfang bis Ende zu lösen, indem er mit seinen Teamkollegen zusammenkommt, um eine Lösung zu finden. 

Im Grunde genommen swarmen sie zusammen. Die Größe des Teams hängt von Ihrem Unternehmen ab. Für kleine Unternehmen swarmen alle zusammen. Andererseits haben mittelgroße Organisationen zwei Kategorien von Swarmern: lokal und schwerwiegend. 

Was sind die Vorteile von Swarming-Support? Es verringert den Ticketrückstand, da die Chancen, sie zu lösen, höher sind. 

Aber es erhöht auch die Kommunikation zwischen Ihren Agenten und Kunden, was sicherstellt, dass die Kundenzufriedenheit hoch ist. Zuletzt verbessert Swarming die Transparenz und ermächtigt die Mitarbeiter, neue Fähigkeiten und Fachgebiete zu entwickeln. 

Gestuftes Supportmodell

Dieses Modell teilt den IT-Support in fünf Stufen auf, die verschiedene technische Anfragen und Probleme behandeln. Es ist eine großartige Option für diejenigen, die spezifische Geschäftsbedürfnisse haben.

Hier ist, was jede Stufe an Unterstützung bietet: 

• Stufe 0: Diese Stufe erfordert den geringsten Aufwand von der IT-Hilfe, da die Benutzer die Informationen selbst über FAQs, Blogbeiträge, technische Anleitungen usw. abrufen können. 
• Stufe 1: Auf dieser Ebene erhalten die Menschen direkte technische Unterstützung über Service- oder Helpdesks, wobei sie normalerweise über Chatbots oder Telefon mit dem Agenten interagieren. Der IT-Fachmann hat grundlegende technische Kenntnisse, die ihm helfen, bekannte Probleme zu lösen. 
• Stufe 2: Hier wird es ernst. Ihr IT-Support hat tiefere Kenntnisse, die es ihm ermöglichen, kompliziertere technische Probleme zu beheben. Es erfordert normalerweise mehrere Gespräche zwischen dem IT-Spezialisten und dem Kunden. 
• Stufe 3: Diese Stufe hat die besten IT-Support-Spezialisten, die komplexe Probleme lösen können, die Ingenieure niedrigerer Stufen nicht lösen können. Sie entwickeln neue Lösungen für das Problem und dokumentieren die Lösung mit Techniker der Stufen 1 und 2. 
• Stufe 4: Auf Stufe 4 migrieren Sie Ihre Dienste zu einem anderen Unternehmen. Kurz gesagt, Sie beauftragen einen Drittanbieter, um die notwendige Unterstützung bereitzustellen, wann immer es ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gibt. Sie können sie jederzeit kontaktieren. 

Das war's! Dies sind die beiden verschiedenen Arten von IT-Support, die Sie einsetzen können, also wählen Sie diejenige, die Ihre Arbeitsabläufe wirklich optimiert.

Kommen wir nun dazu, wie man die Effektivität des IT-Supports messen kann. 

Wie man die Effektivität des IT-Supports misst

Leistet Ihr IT-Support-Team wirklich gute Arbeit? Sie werden die Antwort nicht wissen, wenn Sie seine Effektivität nicht messen und sicherstellen, dass der IT-Support effizient auf Serviceanfragen reagiert. 

Hier sind die wichtigsten Kennzahlen, auf die Sie achten sollten: 

• Ticket-Rückstand: Dies bezieht sich auf die Kundenanfragen, die noch nicht gelöst sind, ein KPI, der zeigt, ob Ihr Team die Anzahl der Anfragen bewältigen kann. Wenn der Rückstand hoch ist, ist Ihr IT-Team beispielsweise ineffektiv bei der Lösung von Tickets. 
• Ticketvolumen-Trends: Durch die Analyse dieser Kennzahl können Sie herausfinden, wie viel Unterstützung tatsächlich benötigt wird. Es gibt an, wie viele Tickets das IT-Support-Team über einen bestimmten Zeitraum bearbeitet. Das kann Ihnen helfen, Ihre Ressourcen besser zu verwalten und zu optimieren. 
• Kosten pro Ticket: Wie viel kostet es, ein Ticket zu lösen? Wenn es hoch ist, kann es Ineffizienzen in Ihrem Prozess bedeuten, etwas, das Sie wissen müssen, wenn Sie im Budget bleiben möchten. Um Ihre Kosten zu ermitteln, teilen Sie die gesamten monatlichen Betriebskosten durch das monatliche Ticketvolumen. 
• Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR): Diese Kennzahl bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die Ihr IT-Support-Team benötigt, um ein Problem zu lösen. Effiziente Support-Teams haben kurze Lösungszeiten, was bedeutet, dass sie Probleme in kurzer Zeit lösen können. 
• Erste Anruf Lösungsquote (FCRR): Wenn ein IT-Support-Team effizient ist, zeigt sich dies in dieser Kennzahl. Es ist ein Prozentsatz, der angibt, wie viele Probleme in einer einzigen Antwort ohne Nachverfolgung gelöst werden. Das bedeutet, dass der Benutzer genügend Informationen bereitgestellt hat, um das Problem zu bewerten und zu lösen, ohne weiter eingreifen zu müssen. 
• Zufriedenheit der Endbenutzer: Auch bekannt als Kundenzufriedenheit, dieser KPI zielt darauf ab, zu messen, wie zufrieden die Benutzer mit Ihren Dienstleistungen sind — wie schnell die Antwort war oder wie schnell sie eine Lösung für ihr Problem erhalten haben. 
• Nutzungsrate von Software-Lizenzen: Diese Kennzahl misst den Anteil von Software und Lizenzen, die von einem Unternehmen verwendet werden, normalerweise eingeteilt in Hochrisiko-, kostenlose Software oder Malware. 
• Stabilität der Infrastruktur: Dies bezieht sich auf die Verfügbarkeit von IT-Profis und Werkzeugen sowie auf die geringe Anzahl von größeren Vorfällen oder verlorenen Arbeitsstunden. 
• Verlorene Arbeitsstunden: Wenn wir von verlorenen Arbeitsstunden sprechen, bezieht sich dieser Indikator auf die über einen bestimmten Zeitraum aufgrund von IT-Problemen wie Ineffizienzen des Helpdesks, Mangel an Schulungen usw. verlorenen oder gestörten Stunden. 
• Erfolgsquote bei Änderungen: Diese KPI misst den Anpassungsprozess bei der Implementierung neuer Prozesse, Systeme, Hardware usw., sowie die Anzahl der fehlgeschlagenen oder erfolgreichen Änderungen. 

Es gibt viele Dinge zu messen, aber dies gründlich zu tun, hilft Ihnen zu sehen, ob Ihr IT-Support-Personal effektiv ist. 

Kommen wir nun zu den Software-Tools, die sie benötigen, um noch effizienter zu werden. 

Welche Software-Tools benötigen IT-Support-Teams, um effizient zu sein?

Abgesehen von Zertifikaten hängt die Effektivität Ihres IT-Support-Teams stark von den Werkzeugen, Ressourcen und Technologien ab, die sie verwenden. Wenn Sie also möchten, dass Ihr Team auf dem Höhepunkt seiner Fähigkeiten ist, benötigen Sie das richtige Ökosystem: 

• Self-Service-Wissensdatenbanken und interne Wikis: Diese Werkzeuge helfen Endbenutzern, ihre eigenen Probleme zu lösen, indem sie auf ein Self-Service-Portal mit Systemdokumentation, FAQs, Fehlerbehebungsanleitungen usw. zugreifen. Guru ist das perfekte Werkzeug für diese Aufgabe und bietet sofortige und relevante Antworten auf alle Benutzeranfragen, was die Benutzerzufriedenheit erheblich steigert. 
• ITSM- und Ticketing-Tools: Rund 59 % der Organisationen setzten ITSM-Tools ein, um ihre Benutzererfahrung zu verbessern — und es ist leicht zu erkennen, warum. Ein optimiertes Ticketingsystem ermöglicht es Ihrem IT-Support-Team, offene, zugewiesene und gelöste Tickets zu verfolgen, damit sie ihren Fortschritt richtig überwachen können. 
• Kommunikationssysteme: Kommunikation ist der Schlüssel zu jeder guten Beziehung, sodass ein Werkzeug, das sich auf Kommunikation konzentriert, Ihren IT-Teams helfen wird, besser über Chat, Videoanrufe, Telefonkonferenzen usw. zusammenzuarbeiten. 
• Remote-Support-Software: Da viele Unternehmen heutzutage remote arbeiten, sind solche Werkzeuge für Ihr IT-Support-Team unerlässlich, um auf Remote-Computer und -Geräte zuzugreifen. So fällt es ihnen leichter, zu interagieren und Probleme zu lösen, insbesondere wenn das Problem komplex ist. 
• Änderungssupport-Tools: Last but not least helfen Änderungssupport-Tools Ihrem Team, die Auswirkungen Ihrer neuen Technologieimplementierungen oder digitalen Transformationsinitiativen zu planen, zu verwalten und zu überprüfen. Es stellt sicher, dass alles reibungslos verläuft, von Anfang bis Ende. 

Wenn es darum geht, die richtige Technologie für Ihre IT-Support-Teams auszuwählen, gibt es einige Dinge zu beachten. Lassen Sie uns sehen, was das ist. 

Welche Funktionen des technischen Supports sind wichtig?

Hier ist eine Liste der technischen Supportfähigkeiten, die Sie in IT-Technologien suchen sollten: 

• Zusammenarbeit: Ein wichtiges Merkmal ist die Zusammenarbeit, da es Ihren IT-Support-Teams ermöglicht, Aufgaben im Zusammenhang mit den Tickets zuzugreifen, zu priorisieren und zuzuordnen. Guru vereint Technologieinfrastruktur, Systemkonfiguration und Unterstützungsartikel in einer einzigen Plattform und optimiert erfolgreich Ihre IT-Dienstleistungen. 
• Chat: Ihr ausgewähltes Werkzeug sollte die Möglichkeit bieten, Links zu senden, Ressourcen zu teilen und Ihren Kunden sofortige Antworten zu geben. Guru ist eine großartige Option, da es Ihren Agenten qualitativ hochwertige Einblicke bietet, wenn sie sie am dringendsten benötigen. 
• Selbstbedienung: Erlauben Sie den Benutzern, die Probleme selbst mit einem Selbstbedienungsportal wie Guru zu lösen. Das spart Zeit Ihrer Agenten und hilft ihnen, sich auf höherpriorisierte Tickets zu konzentrieren. 
• Automatisierung: Die Automatisierung einfacher Aufgaben wie das Ausführen vorgefertigter Skripte kann die Zeit Ihres IT-Support-Teams freisetzen, sodass sie andere Anfragen schneller und effektiver lösen können. 
• Fehlerbehebung: Ihre neue IT-Support-Technologie sollte die notwendige Transparenz und Sichtbarkeit für Ihre Probleme bieten. Darüber hinaus sollte sie in der Lage sein, Sicherheitsbedrohungen schnell zu identifizieren und deren Lösung so einfach wie möglich zu gestalten. 
• Berichterstattung: Echtzeit-Einblicke in die Wirksamkeit Ihres IT-Support-Teams zu erhalten, wird Ihnen helfen, Ihre Dienstleistungen im Laufe der Zeit zu verbessern. Guru bietet genaue Einblicke und von KI gesteuerte Kennzahlen, die Ihnen helfen, Tickets schneller zu lösen und die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen. 
• Skalierbarkeit: Die digitale Welt verändert sich ständig, sodass es sehr hilfreich ist, mit diesen Anforderungen Schritt zu halten, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte Werkzeug mit Ihrem Unternehmen mitwächst und Ihre sich entwickelnden Bedürfnisse in jeder Phase erfüllt. 

Das könnte viel Informationen sein, um sie zu verarbeiten, aber keine Sorge, wir sind fertig! Jetzt sind Sie dran.

Jetzt sind Sie dran

Das Wichtigste ist, dass dieser Leitfaden Sie hoffentlich überzeugt hat, dass IT-Support der richtige Weg ist. Und Sie können damit beginnen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Ihrem IT-Team das richtige Wissen zu geben, indem Sie in Guru investieren, von dem Sie bereits etwas wissen.

Aber wenn Sie mehr wissen möchten, melden Sie sich bei Guru an und probieren Sie es noch heute aus. 

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