When you have a connectivity problem, who are you going to call? If you require technical assistance, you go to a single entity in your IT department: the IT support team. 

Since businesses heavily rely on technology and always being connected, all their operations halt if their equipment malfunctions. Those who don’t have a form of technical support might suffer more than those who do have an individual with the right technological knowledge to solve their problems. 

In this guide, let’s talk about what IT support is, what are the most common IT support issues, who are the members of an IT support team, and so much more. 

What is IT Support?

L'assistenza informatica (IT) si riferisce all'atto di fornire supporto e assistenza tecnica agli utenti finali, ai clienti o ai dipendenti. In generale, hai un team dedicato di professionisti IT, specialisti informatici o tecnici di assistenza che hanno le conoscenze tecniche necessarie per risolvere problemi relativi ai sistemi, ai dispositivi e alle attrezzature. 

Il team di solito risolve i problemi da remoto o in loco. 

Il supporto IT è importante perché migliora la soddisfazione del cliente. McKinsey afferma che il 75 percento dei clienti desidera assistenza entro cinque minuti dal contatto online, il che rende la necessità di supporto IT molto più grande. 

Di solito puoi avere il tuo team di specialisti IT. Oppure esternalizzare persone da un'altra azienda. 

Parliamo di questo.

Supporto tecnico interno

Interno significa che hai il tuo team di specialisti IT che risolvono i problemi tecnici IT quando necessario. In generale, questo team si assicura che le tue attrezzature funzionino senza problemi e non interrompano le normali operazioni aziendali. 

Quello che questo team di solito fa è:

• Mantenere i sistemi e le reti informatiche IT
• Risolvere e risolvere problemi tecnici
• Pianificare frequenti aggiornamenti
• Aiutare i dipendenti a connettersi da remoto
• Gestire informazioni aziendali sensibili

Supporto IT esternalizzato

Il supporto IT esternalizzato è l'opposto del supporto interno. In questo caso, assumi un fornitore di servizi gestiti di terze parti per occuparsi delle esigenze tecniche della tua azienda. 

Queste aziende hanno diversi livelli di supporto, variando dalla risoluzione remota dei problemi quando si presentano, al monitoraggio dell'hardware e del software del computer per prevenire interruzioni, o spostando il supporto e la manutenzione IT su questa azienda. 

Ma quali problemi risolvono i team di supporto IT? Scopriamolo subito. 

Quali sono alcuni problemi comuni di supporto IT?

Quando qualcuno incontra un problema, il professionista del supporto IT cerca di trovare la causa principale. Esploriamo quali sono questi problemi comuni: 

• Risoluzione hardware e software: I membri del tuo team utilizzano diversi strumenti hardware e software ogni giorno, quindi assicurarsi che funzionino correttamente è fondamentale per la produttività. Un team tecnico è pronto a risolvere problemi come la lentezza dei computer, spegnimenti casuali, installazione e aggiornamenti dell'hardware, ecc. 
• Manutenzione dei server: I team di supporto IT risolvono problemi legati ai server, assicurandosi che funzionino senza problemi e siano sempre aggiornati. Questo aiuta a evitare tempi di inattività, perdita di dati o totale interruzione della rete. 
• Implementazione della sicurezza informatica: Il team di supporto IT è la tua prima linea di difesa contro gli attacchi informatici. Implementano le giuste misure di sicurezza per mitigare e prevenire rischi, partecipando ad attività come monitoraggio della rete e sicurezza o educando i dipendenti sui protocolli di sicurezza.
• Recupero accesso e password: Il tuo team di supporto IT potrebbe anche aiutare le persone, che si tratti di dipendenti o clienti, a reimpostare o recuperare le password. Non è insolito che qualcuno dimentichi le proprie password, quindi un tecnico del help desk deve essere presente quando le persone non possono accedere ai propri account email, laptop, ecc. 
• Backup dei dati: Un altro problema che il supporto IT risolve è garantire il recupero in caso di violazione, guasto del sistema o interruzione dell'energia. Questi professionisti IT si assicurano di recuperare i dati persi e garantirne la sicurezza. 
• Abilitare i team remoti: Non tutte le aziende seguono il tradizionale modello “andare in ufficio”. Alcuni spazi di lavoro sono ibridi o completamente remoti, il che rende un team di supporto IT vitale quando le persone cercano di accedere ai dati e alle risorse aziendali da posizioni remote. 
• Controlli di stato e monitoraggio continuo: Le verifiche di stato regolari sono importanti per garantire che tutti abbiano accesso alle informazioni aziendali, individuare segni di problemi o mantenere l'hardware e il software aggiornati. 

Lasciati incustoditi, questi problemi potrebbero fermare la tua attività e provocarti molti mal di testa.

Fortunatamente, hai un team di supporto IT che si assicura che tutto funzioni senza intoppi. Ma chi dovrebbe essere esattamente nel tuo team? 

Chi sono i membri di un team di supporto IT?

Come gli Avengers, il tuo team di supporto IT dovrebbe avere un'ampia gamma di persone esperte in diverse aree tecniche, come sviluppatori, programmatori, agenti, consulenti e ingegneri. 

Certo, tutto dipende dalle dimensioni della tua organizzazione. Un piccolo team potrebbe non avere tutti questi ruoli, mentre le grandi imprese di solito hanno un chief information officer (CIO) responsabile del dipartimento IT. 

Tuttavia, indipendentemente dalle dimensioni del tuo team, i due ruoli più importanti appartengono ai tecnici del supporto IT e agli specialisti del supporto IT. 

Tecnici di supporto IT 

Un tecnico di supporto IT ha abilità di problem-solving e conoscenze tecniche che lo rendono responsabile di problemi più complessi, come la sicurezza dei dati, il backup e il recupero, la risoluzione dei problemi e la gestione della rete. 

In poche parole, queste persone svolgono un ruolo chiave nel garantire che l'infrastruttura IT della tua azienda funzioni senza intoppi ogni giorno. 

Specialisti del supporto IT

Gli specialisti del supporto IT non hanno le grandi responsabilità di un tecnico IT, ma sono comunque una linea di supporto vitale. Di solito si occupano di problemi più semplici, come l'installazione di software o la supervisione della rete dell'azienda.

Se il problema si intensifica, lo trasmettono ai tecnici di supporto IT. 

Sfortunatamente, anche se hai il tuo team dei sogni, potrebbero comunque affrontare alcune sfide comuni. Di cui possiamo discutere successivamente. 

Quali sono le sfide più comuni che affrontano i team di supporto IT?

Ecco alcune delle sfide più comuni che i team di supporto IT affrontano: 

• Formazione limitata: La mancanza di formazione sia negli utenti finali che nei professionisti IT è un problema serio. L'utente finale potrebbe non avere le conoscenze necessarie o usare erroneamente l'attrezzatura, mentre i professionisti IT potrebbero avere difficoltà a comprendere le nuove tecnologie e richiedere una formazione continua per aggiornare le proprie competenze. 
• Inefficienze di processo: La mancanza di trasparenza e una scarsa igiene della sicurezza potrebbero presentare gravi sfide per il tuo team di supporto IT, se ostacolano la capacità del tuo team di eseguire controlli di stato. Questo potrebbe impedire al tuo team di segnalare effettivamente problemi dannosi. 
• Tecnologie in rapida evoluzione: Nuove tecnologie emergono ogni giorno, specialmente con l'emergere di strumenti di intelligenza artificiale (AI). Oltre a ciò, le trasformazioni digitali, la necessità di lavoro abilitato da remoto e ulteriori cambiamenti (che avvengono a un ritmo serrato) potrebbero significare che i team IT devono integrare rapidamente queste nuove tecnologie, senza interrompere i processi aziendali. 
• Strumenti inefficaci: La rapida espansione del mondo digitale costringe i team IT ad adottare nuove tecnologie e strumenti per affrontare il cambiamento del panorama. Di conseguenza, faticano a integrare questi nuovi strumenti nella loro azienda, il che porta a numerosi rischi per la sicurezza. 

Ma non soffermiamoci sui lati negativi. Esploriamo i diversi tipi di supporto IT disponibili. 

Quali sono i diversi tipi di supporto IT?

In generale, ci sono due diversi tipi di supporto IT: il supporto in massa e il modello di supporto a livelli: 

Modello di supporto in massa

Il modello di supporto in massa si riferisce al processo in cui un analista di sistemi IT cerca di risolvere un problema dall'inizio alla fine radunando i membri del team per trovare una soluzione. 

Fondamentalmente, si “radunano” insieme. La dimensione del team dipende dalla tua azienda. Per le piccole imprese, tutti si radunano insieme. D'altra parte, le organizzazioni di medie dimensioni hanno due categorie di persone che si radunano: locale e severa. 

Quali sono i benefici del supporto a sciame? Riduce l'accumulo di ticket poiché le possibilità di risolverli sono maggiori. 

Ma aumenta anche la comunicazione tra i vostri agenti e i clienti, assicurando che il tasso di soddisfazione del cliente sia alto. Infine, il supporto a sciame migliora la trasparenza e autorizza i lavoratori a sviluppare nuove competenze e aree di specializzazione. 

Modello di supporto a livelli

Questo modello suddivide il supporto IT in cinque livelli che affrontano richieste e problemi tecnici diversi. È un'ottima opzione per coloro che hanno esigenze aziendali specifiche.

Ecco cosa offre ciascun livello in termini di supporto: 

• Livello 0: Questo livello richiede il minor sforzo da parte dell'assistenza IT, poiché gli utenti possono recuperare le informazioni da soli tramite FAQ, post di blog, guide tecniche, ecc. 
• Livello 1: A questo livello, le persone ricevono supporto tecnico diretto tramite servizi o help desk, interagendo solitamente con l'agente tramite chatbot o telefono. Il professionista IT ha conoscenze tecniche di base, che li aiuta a risolvere problemi ben noti. 
• Livello 2: Ecco dove le cose si fanno serie. Il supporto IT ha conoscenze più approfondite che consentono di risolvere problemi tecnici più complessi. Di solito richiede molteplici conversazioni tra lo specialista IT e il cliente. 
• Livello 3: Questo livello ha i migliori specialisti di supporto IT che possono risolvere problemi complessi che gli ingegneri di livello inferiore non possono. Trovano nuove soluzioni ai problemi, documentando la soluzione con i tecnici di livello 1 e livello 2. 
• Livello 4: A livello 4, si stanno migrando i propri servizi a un'altra azienda. In poche parole, si assume un fornitore di terze parti per fornire il supporto necessario ogni volta che c'è un problema con un prodotto o servizio. Puoi contattarli in qualsiasi momento desideri. 

E questo è tutto! Questi sono i due diversi tipi di supporto IT che puoi impiegare, quindi scegli quello che semplifica davvero i tuoi flussi di lavoro.

Passando oltre, vediamo come misurare l'efficacia del supporto IT. 

Come Misurare l'Efficacia del Supporto IT

Il tuo team di supporto IT sta davvero facendo il suo lavoro? Non saprai la risposta se non misuri la sua efficacia e garantisci che il supporto IT risponda alle richieste di servizio in modo efficiente. 

Ecco i principali parametri a cui dovresti prestare attenzione: 

• Accumulo di ticket: Questo si riferisce alle richieste dei clienti ancora irrisolte, un KPI che mostra se il tuo team può gestire il numero di richieste. Se l'accumulo è alto, ad esempio, il tuo team IT è inefficace nella risoluzione dei ticket. 
• Tendenze del volume dei ticket: Analizzando questo parametro, puoi scoprire quanto supporto è effettivamente necessario. Indica il numero di ticket che il team di supporto IT gestisce in un certo periodo. Questo può aiutarti a gestire e ottimizzare meglio le tue risorse. 
• Costo per ticket: Quanto costa risolvere un ticket? Se è alto, può significare inefficienze nel tuo processo, qualcosa di cui devi essere a conoscenza se vuoi rimanere nel budget. Per scoprire i tuoi costi, dividi i costi operativi mensili totali per il volume mensile dei ticket. 
• Tempo medio di risoluzione (MTTR): Questo parametro si riferisce al tempo medio che impiega il tuo team di supporto IT per risolvere un problema. I team di supporto efficienti hanno tempi di risoluzione bassi, il che significa che possono risolvere i problemi in breve tempo. 
• Primo contatto tasso di risoluzione (FCRR): Quando un team di supporto IT è efficiente, questo si riflette in questa metrica. È una percentuale che indica quanti problemi vengono risolti con una singola risposta, senza follow-up. Questo significa che l'utente ha fornito informazioni sufficienti per valutare e risolvere il problema senza necessità di ulteriori interazioni. 
• Soddisfazione degli utenti finali: Nota anche come soddisfazione del cliente, questo KPI riguarda la misurazione di quanto gli utenti sono soddisfatti dei tuoi servizi: quanto è stato veloce il contatto o quanto rapidamente hanno ottenuto una soluzione al loro problema. 
• Tasso di utilizzo delle risorse software: Questo parametro misura la percentuale di software e licenze utilizzate da un'azienda, generalmente categorizzata in alto rischio, software gratuito o malware. 
• Stabilità dell'infrastruttura: Questo si riferisce alla disponibilità di professionisti IT e strumenti, così come al basso numero di incidenti gravi o ore di lavoro perse. 
• Ore di lavoro perse: Parlando di ore di lavoro perse, questo parametro si riferisce alle ore perse o interrotte in un periodo di tempo a causa di problemi IT, come inefficienze nell'help desk, mancanza di addestramento, ecc. 
• Tasso di successo dei cambiamenti: Questo KPI misura il processo di aggiustamento per l'implementazione di nuovi processi, sistemi, hardware, ecc., così come quante modifiche sono fallite o sono state un successo. 

Ci sono molte cose da misurare, ma farlo in modo accurato ti aiuterà a vedere se il personale di supporto IT è efficace. 

Avanzando, parliamo degli strumenti software di cui hanno bisogno per diventare ancora più efficienti. 

Quali strumenti software hanno bisogno i team di supporto IT per essere efficienti?

Oltre alle certificazioni, il livello di efficacia del tuo team di supporto IT dipende molto dagli strumenti, risorse e tecnologie che utilizzano. Quindi, se vuoi che il tuo team sia al massimo, hai bisogno del giusto ecosistema: 

• Basi di conoscenza self-service e wiki interni: Questi strumenti aiutano gli utenti finali a risolvere i propri problemi accedendo a un portale self-service con documentazione di sistema, FAQ, guide alla risoluzione dei problemi, ecc. Guru è lo strumento perfetto per il lavoro, offrendo risposte istantanee e pertinenti a tutte le domande degli utenti, aumentando notevolmente la soddisfazione degli utenti. 
• Strumenti ITSM e di ticketing: Circa il 59% delle organizzazioni ha implementato strumenti ITSM per migliorare la propria esperienza utente: ed è facile capire il perché. Un sistema di ticketing semplificato consente al tuo team di supporto IT di tracciare i ticket aperti, assegnati e risolti, in modo che possano monitorare correttamente i loro progressi. 
• Sistemi di comunicazione: La comunicazione è la chiave di qualsiasi buona relazione, quindi uno strumento focalizzato sulla comunicazione aiuterà i tuoi team IT a collaborare meglio su chat, videochiamate, teleconferenze, ecc. 
• Software di supporto remoto: Poiché molte aziende oggi lavorano da remoto, strumenti del genere sono vitali per il tuo team di supporto IT per accedere a computer e dispositivi remoti. In questo modo, è più facile per loro interagire e risolvere problemi, specialmente se il problema è complesso. 
• Strumenti di supporto per i cambiamenti: Ultimo ma non meno importante, gli strumenti di supporto per i cambiamenti aiutano il tuo team a pianificare, gestire e auditare gli effetti delle implementazioni di nuove tecnologie o iniziative di trasformazione digitale. Assicura che tutto proceda senza intoppi, dall'inizio alla fine. 

Quando si tratta di scegliere la tecnologia giusta per i tuoi team di supporto IT, ci sono alcune cose da tenere a mente. Vediamo quali sono. 

Quali caratteristiche del supporto tecnico cercare

Ecco un elenco delle capacità di supporto tecnico da cercare nelle tecnologie IT: 

• Collaborazione: Una funzione importante è la collaborazione, poiché consente ai tuoi team di supporto IT di accedere, dare priorità e assegnare compiti relativi ai ticket. Guru riunisce infrastruttura tecnologica, configurazione dei sistemi e articoli di supporto in un'unica piattaforma, semplificando con successo i tuoi servizi IT. 
• Chat: Lo strumento selezionato dovrebbe offrire la possibilità per il tuo team di inviare link, condividere risorse e offrire risposte istantanee ai tuoi clienti. Guru è una grande opzione, poiché fornisce ai tuoi agenti informazioni di qualità quando ne hanno più bisogno. 
• Self-service: Consenti agli utenti di risolvere i problemi da soli con un portale self-service come Guru. Questo fa risparmiare tempo ai tuoi agenti e li aiuta a concentrarsi su ticket di priorità più alta. 
• Automazione: Automatizzare compiti banali come l'esecuzione di script preimpostati può liberare tempo al tuo team di supporto IT, consentendo loro di risolvere altre richieste in modo più veloce ed efficace. 
• Risoluzione dei problemi: La tua nuova tecnologia di supporto IT dovrebbe fornire la necessaria trasparenza e visibilità sui tuoi problemi. Inoltre, dovrebbe essere in grado di identificare rapidamente le minacce alla sicurezza e rendere la loro risoluzione un gioco da ragazzi. 
• Reportistica: Ottenere informazioni in tempo reale su quanto sia efficace il tuo team di supporto IT ti aiuterà a migliorare i tuoi servizi nel tempo. Guru offre informazioni accurate e metriche supportate dall'IA che ti aiuteranno a risolvere i ticket più velocemente e aumentare la soddisfazione degli utenti. 
• Scalabilità: Il mondo digitale sta cambiando costantemente, quindi tenere il passo con queste richieste ti aiuterà notevolmente a migliorare i tuoi servizi. Assicurati che lo strumento che scegli si adatti alla tua azienda e soddisfi le tue esigenze in evoluzione in ogni fase. 

Potrebbe essere molte informazioni da assorbire, ma non preoccuparti, abbiamo finito! Ora, a te la parola.

A te

La cosa fondamentale è che, si spera, questa guida ti ha convinto che il supporto IT è la strada da seguire. E puoi iniziare a migliorare la soddisfazione del cliente e fornire le giuste conoscenze al tuo team IT investendo in Guru, di cui già sai qualcosa.

Ma, se vuoi saperne di più, iscriviti a Guru e provalo oggi. 

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