When you have a connectivity problem, who are you going to call? If you require technical assistance, you go to a single entity in your IT department: the IT support team. 

Since businesses heavily rely on technology and always being connected, all their operations halt if their equipment malfunctions. Those who don’t have a form of technical support might suffer more than those who do have an individual with the right technological knowledge to solve their problems. 

In this guide, let’s talk about what IT support is, what are the most common IT support issues, who are the members of an IT support team, and so much more. 

What is IT Support?

Information technology (IT) support refers to the act of providing technical support and assistance to end users, customers, or employees. In general, you have a dedicated team of IT professionals, computer specialists, or assistance technicians who have the technical knowledge necessary to solve issues related to systems, devices, and equipment. 

The team usually solves problems remotely or on-site. 

IT support is important because it enhances customer satisfaction. McKinsey says that 75 percent of customers want assistance within five minutes of online contact, which makes the need for IT support so much greater. 

Usually, you can have your own team of IT specialists. Or outsource people from another company. 

Let’s talk about this.

In-house technical support

In-house means you have your own team of IT specialists who solve technical IT issues when needed. In general, this team makes sure your equipment is running smoothly and doesn’t disrupt normal business operations. 

What this team usually does is:

• Maintain IT computer systems and networks
• Resolve and troubleshoot technical problems
• Schedule frequent upgrades
• Help employees connect remotely
• Handle sensitive company information

Outsourced IT support

Outsourced IT support is the opposite of in-house support. In this case, you hire a third-party managed service provider to take care of your business’s technical needs. 

These companies have different levels of support, varying from remotely fixing issues when they arise, monitoring your computer hardware and software to prevent disruptions, or moving your IT support and maintenance to this company. 

But what issues do IT support teams solve? Find out next. 

What are Some Common IT Support Issues?

When someone encounters a problem, the IT support professional tries to find the root cause. Let’s explore what these common issues are: 

• Hardware and software troubleshooting: Your team members use different hardware and software tools daily, so ensuring they work properly is a must for productivity. A tech team is ready to solve issues such as slow computer speeds, random computer shutdowns, hardware installation and updates, etc. 
• Server maintenance: IT support teams solve issues related to servers, making sure they’re running smoothly and are always up to date. This helps avoid downtimes, data loss, or total network failure. 
• Cybersecurity implementation: The IT support team is your first line of defense against cyberattacks. They implement the proper security measures to mitigate and prevent risks, engaging in activities such as network monitoring and security or educating employees on security protocols.
• Access and password recovery: Your IT support team might also help people, whether those are employees or customers, with resetting passwords or recovering them. It’s not unusual for someone to forget their passwords, so a help desk technician needs to be there when people can’t log in to their email account, laptop, etc. 
• Data backups: Another problem IT support solves is ensuring disaster recovery in case of a breach, system failure, or power outage. These IT professionals will make sure to recover the lost data and ensure its security. 
• Enabling remote teams: Not all businesses employ the traditional “going to the office” shtick. Some workspaces are hybrid or fully remote, which makes an IT support team vital when people are trying to access company data and resources from remote locations. 
• Health checks and ongoing monitoring: Regular health checks are important for ensuring everyone has access to the company info, spotting signs of issues, or keeping your hardware and software up to date. 

Left unsupervised, these issues might stall your business and give you tons of headaches.

Fortunately, you have an IT support team that makes sure everything runs smoothly. But who exactly should be on your team? 

Who are the Members of an IT Support Team?

Like the Avengers, your IT support team should have a range of people skilled in different technical areas, such as developers, programmers, agents, consultants, and engineers. 

Of course, it all depends on your organization’s size. A small team might not have all these roles, while large enterprises usually have a chief information officer (CIO) who is responsible for the IT department. 

However, regardless of the size of your team, the two most important roles belong to the IT support technicians and IT support specialists. 

IT support technicians 

An IT support technician has problem-solving and technical knowledge skills that make them responsible for more complex issues, such as data security, backup and recovery, troubleshooting, and network management. 

In a nutshell, these people play a key role in making sure your company’s IT infrastructure runs smoothly every day. 

IT support specialists

IT support specialists don’t have the big responsibilities of an IT technician, but they’re still a vital line of support. They usually take care of more straightforward issues, such as software installations or overseeing the company’s network.

If the problem escalates, they pass it on to the IT support technicians. 

Unfortunately, even if you have your dream team, they still might face some common challenges. Which we can discuss next. 

What are the most common challenges IT support teams face?

Here are some of the most common challenges IT support teams face: 

• Limited training: The lack of training in both the end-user and IT professionals is a serious issue. The end-user might not have the necessary knowledge or misuse the equipment, while IT pros might struggle to understand new technologies and require continuous training to upgrade their skills. 
• Process inefficiencies: Lack of transparency and poor security hygiene might pose severe challenges for your IT support team, should they hinder your team’s ability to run health checks. This might prevent your team from reporting truly damaging issues. 
• Fast-changing technologies: New technologies come along every day, especially with the emergence of artificial intelligence (AI) tools. On top of this, digital transformations, the need for remote-enabled work, and more changes (which happen at a fast pace) might mean IT teams need to integrate these new technologies quickly, without disrupting business processes. 
• Inefficient tools: The rapid expansion of the digital world forces IT teams to adopt new technologies and tools to cope with the changing landscape. As a result, they struggle to integrate these new tools into their company, which leads to numerous security risks. 

But let’s not dawdle on the negatives. Let’s explore the different types of IT support available. 

What are the Different Types of IT Support?

In general, there are two different types of IT support: the swarming support and the tiered support model: 

Swarming support model

The swarming support model refers to the process where an IT system analyst tries to solve a problem from start to finish by huddling together with their team members to find a solution. 

Basically, they “swarm” together. The size of the team depends on your business. För småföretag samlas alla tillsammans. Å andra sidan har medelstora organisationer två kategorier av svärmare: lokala och svåra. 

Vad är fördelarna med svärmningssupport? Det minskar köerna av ärenden eftersom chansen att du löser dem är högre. 

Men det ökar också kommunikationen mellan dina agenter och kunder, vilket säkerställer att kundnöjdheten är hög. Slutligen förbättrar svärmning transparensen och ger arbetarna möjlighet att utveckla nya färdigheter och expertområden. 

Tiered support-modell

Denna modell delar IT-support i fem nivåer som hanterar olika tekniska förfrågningar och problem. Det är ett utmärkt alternativ för dem som har specifika affärsbehov.

Här är vad varje nivå erbjuder när det gäller support: 

• Tier 0: Denna nivå kräver minst insats från IT-support, eftersom användarna kan hämta informationen själva via FAQ, blogginlägg, tekniska guider, etc. 
• Tier 1: På denna nivå får folk direkt teknisk support genom servicer eller hjälpdesk, vanligtvis genom att interagera med agenten via chattbotar eller telefon. IT-professionellen har grundläggande teknisk kunskap, vilket hjälper dem att lösa välkända problem. 
• Tier 2: Här blir det allvarligt. Din IT-support har mer djupgående kunskap som gör att de kan lösa mer tekniska problem. Det kräver vanligtvis flera samtal mellan IT-specialisten och klienten. 
• Tier 3: Denna nivå har de bästa IT-supportspecialisterna som kan lösa komplexa problem som lägre nivåer inte kan. De kommer med nya lösningar på problemet och dokumenterar lösningen med Tier 1 och Tier 2 tekniker. 
• Tier 4: På nivå 4 migrerar du dina tjänster till ett annat företag. Kort sagt, du anställer en tredje part för att tillhandahålla nödvändig support när det finns ett problem med en produkt eller tjänst. Du kan kontakta dem när du vill. 

Det är allt! Detta är de två olika typerna av IT-support du kan använda, så välj den som verkligen effektiviserar dina arbetsflöden.

Vidare, låt oss se hur man mäter effektiviteten av IT-support. 

Hur man mäter effektiviteten av IT-support

Gör ditt IT-supportteam verkligen sitt jobb? Du kommer inte veta svaret om du inte mäter dess effektivitet och säkerställer att IT-support svarar på serviceförfrågningar effektivt. 

Här är de viktigaste måtten du bör hålla ögonen på: 

• Ticket backlog: Detta avser kundförfrågningar som fortfarande är olösta, en KPI som visar om ditt team kan hantera antalet förfrågningar. Om backloggen är hög, till exempel, då är ditt IT-team ineffektivt när det gäller att lösa ärenden. 
• Ticket volume trends: Genom att analysera denna mätning kan du ta reda på hur mycket support som faktiskt behövs. Det indikerar antalet biljetter som IT-supportteamet hanterar under en viss tid. Detta kan hjälpa dig att bättre hantera och optimera dina resurser. 
• Cost-per-ticket: Hur mycket kostar det att lösa en biljett? Om det är högt kan det innebära ineffektivitet i din process, något du måste veta om om du vill hålla dig inom budget. För att ta reda på dina kostnader, dela de totala månatliga driftskostnaderna med den månatliga volymen av ärenden. 
• Mean time to resolve (MTTR): Denna mätning avser den genomsnittliga tid det tar ditt IT-supportteam att lösa ett problem. Effektiva supportteam har låga resolutionstider, vilket innebär att de kan lösa problem på kort tid. 
• First call resolution rate (FCRR): När ett IT-supportteam är effektivt, visar det sig i denna mätning. Det är en procentandel som indikerar hur många problem som löses med ett enda svar, utan några uppföljningar. Detta innebär att användaren gav tillräckligt med information för att bedöma och lösa problemet utan att behöva engagera sig vidare. 
• End-user satisfaction: Även känd som kundnöjdhet, denna KPI handlar om att mäta hur nöjda användarna är med dina tjänster - hur snabbt svaret var eller hur snabbt de fick en lösning på sitt problem. 
• Software asset utilization rate: Denna mätning mäter procentandelen av mjukvara och licenser som används av ett företag, vanligtvis kategoriserade i hög risk, gratis mjukvara eller skadlig programvara. 
• Infrastructure stability: Detta avser tillgängligheten av IT-professionella och verktyg, samt ett lågt antal större incidenter eller förlorade arbetstimmar. 
• Lost business hours: När det gäller förlorade arbetstimmar, avser denna mätning timmar som gått förlorade eller avbrutna under en tidsperiod på grund av IT-problem, som ineffektiviteter i hjälpdesk, brist på utbildning, etc. 
• Change success rate: Denna KPI mäter justeringsprocessen av att implementera nya processer, system, hårdvara, etc., samt hur många förändringar som misslyckades eller var framgångsrika. 

Det finns mycket att mäta, men att göra det noga hjälper dig att se om ditt IT-supportpersonal är effektiv. 

Framöver, låt oss prata om mjukvaruverktygen de behöver för att bli ännu mer effektiva. 

Vilka mjukvaruverktyg behöver IT-supportteam för att vara effektiva?

Förutom certifieringar beror nivån av ditt IT-supportteams effektivitet på de verktyg, resurser och teknologier de använder. Så om du vill att ditt team ska nå sitt max, behöver du det rätta ekosystemet: 

• Självbetjäningskunskapsbaser och interna wikis: Dessa verktyg hjälper slutanvändare att lösa sina egna problem genom att få tillgång till en självbetjäningsportal med systemdokumentation, FAQ, felsökningsguider, etc. Guru är det perfekta verktyget för jobbet, som erbjuder omedelbara och relevanta svar på alla användarfrågor och kraftigt ökar användarnöjdheten. 
• ITSM- och biljettverktyg: Ungefär 59% av organisationer har implementerat ITSM-verktyg för att förbättra användarupplevelsen - och det är lätt att se varför. Ett strömlinjeformat biljett-system gör att ditt IT-supportteam kan spåra öppna, tilldelade och lösta biljetter så att de kan övervaka sin framsteg ordentligt. 
• Kommunikationssystem: Kommunikation är nyckeln till alla goda relationer, så ett verktyg som fokuserar på kommunikation kommer att hjälpa dina IT-team att samarbeta bättre över chatt, videosamtal, telekonferenser, etc. 
• Fjärrsupportprogram: Eftersom många företag idag arbetar på distans är sådana verktyg avgörande för ditt IT-supportteam att få tillgång till fjärrdatorer och enheter. På så sätt blir det lättare för dem att interagera och lösa problem, särskilt om problemet är komplext. 
• Ändringsstödverktyg: Sista men inte minst, ändringsstödverktyg hjälper ditt team att planera, hantera och granska effekterna av dina nya teknikimplementationer eller digitala transformationsinitiativ. Det säkerställer att allt går smidigt, från början till slut. 

När det kommer till att välja rätt teknik för dina IT-supportteam är det några saker att ha i åtanke. Låt oss se vad dessa är. 

Vilka funktioner inom tech-support ska man se efter

Här är en lista över de kapaciteter inom tech-support att se efter i IT-teknologier: 

• Samarbete: En viktig funktion är samarbete, eftersom det gör att dina IT-supportteam kan få tillgång till, prioritera och tilldela uppgifter relaterade till biljetterna. Guru samlar teknikstruktur, systemkonfiguration och supportartiklar på en och samma plattform, vilket framgångsrikt strömlinjeformar dina IT-tjänster. 
• Chatt: Det verktyg du väljer bör erbjuda möjligheten för ditt team att skicka länkar, dela resurser och ge omedelbara svar till dina kunder. Guru är ett utmärkt val, eftersom det ger dina agenter kvalitetsinsikter när de behöver dem som mest. 
• Självservice: Låt användarna lösa problemen själva med en självbetjäningsportal som Guru. Detta frigör dina agenters tid och hjälper dem att fokusera på mer högprioriterade biljetter. 
• Automatisering: Att automatisera rutinarbete som att köra förprogrammerade skript kan frigöra tiden för ditt IT-supportteam och låta dem lösa andra förfrågningar snabbare och effektivare. 
• Felsökning: Din nya IT-supportteknologi bör ge nödvändig transparens och synlighet i dina problem. Dessutom bör den snabbt kunna identifiera säkerhetshot och göra det lätt som en plätt att lösa dem. 
• Rapportering: Att få realtidsinsikter i hur effektiva ditt IT-supportteam är kommer att hjälpa dig att förbättra dina tjänster över tid. Guru erbjuder precisa insikter och mätetal som drivs av AI som hjälper dig att lösa ärenden snabbare och öka användarnöjdheten. 
• Skalbarhet: Den digitala världen förändras ständigt, så att hålla sig à jour med dessa krav kommer starkt att hjälpa dig att förbättra dina tjänster. Se till att det verktyg du väljer kan växa med ditt företag och uppfyller dina föränderliga behov i varje skede. 

Detta kan vara en hel del information att ta in, men oroa dig inte, vi är klara! Nu, över till dig.

Över till dig

Slutsatsen är att, förhoppningsvis, har denna guide övertygat dig om att IT-support är vägen att gå. Och du kan börja förbättra kundnöjdheten och ge rätt kunskap till ditt IT-team genom att investera i Guru, som du redan vet lite om.

Men om du vill veta mer, anmäla dig till Guru och prova det idag. 

‍