When you have a connectivity problem, who are you going to call? If you require technical assistance, you go to a single entity in your IT department: the IT support team. 

Since businesses heavily rely on technology and always being connected, all their operations halt if their equipment malfunctions. Those who don’t have a form of technical support might suffer more than those who do have an individual with the right technological knowledge to solve their problems. 

In this guide, let’s talk about what IT support is, what are the most common IT support issues, who are the members of an IT support team, and so much more. 

What is IT Support?

Information technology (IT) support refers to the act of providing technical support and assistance to end users, customers, or employees. In general, you have a dedicated team of IT professionals, computer specialists, or assistance technicians who have the technical knowledge necessary to solve issues related to systems, devices, and equipment. 

The team usually solves problems remotely or on-site. 

IT support is important because it enhances customer satisfaction. McKinsey says that 75 percent of customers want assistance within five minutes of online contact, which makes the need for IT support so much greater. 

Usually, you can have your own team of IT specialists. Or outsource people from another company. 

Let’s talk about this.

In-house technical support

In-house means you have your own team of IT specialists who solve technical IT issues when needed. In general, this team makes sure your equipment is running smoothly and doesn’t disrupt normal business operations. 

What this team usually does is:

• Maintain IT computer systems and networks
• Resolve and troubleshoot technical problems
• Schedule frequent upgrades
• Help employees connect remotely
• Handle sensitive company information

Outsourced IT support

Outsourced IT support is the opposite of in-house support. ในกรณีนี้ คุณจ้างผู้ให้บริการด้านการจัดการจากบุคคลที่สามเพื่อดูแลความต้องการด้านเทคนิคของธุรกิจของคุณ. 

บริษัทเหล่านี้มีระดับการสนับสนุนที่แตกต่างกัน ตั้งแต่การแก้ไขปัญหาในระยะไกลเมื่อเกิดขึ้น การตรวจสอบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของคุณเพื่อป้องกันการหยุดชะงัก หรือการโยกย้ายการสนับสนุนและการบำรุงรักษา IT ของคุณไปยังบริษัทนี้. 

But what issues do IT support teams solve? Find out next. 

What are Some Common IT Support Issues?

When someone encounters a problem, the IT support professional tries to find the root cause. Let’s explore what these common issues are: 

• Hardware and software troubleshooting: Your team members use different hardware and software tools daily, so ensuring they work properly is a must for productivity. A tech team is ready to solve issues such as slow computer speeds, random computer shutdowns, hardware installation and updates, etc. 
• Server maintenance: IT support teams solve issues related to servers, making sure they’re running smoothly and are always up to date. This helps avoid downtimes, data loss, or total network failure. 
• Cybersecurity implementation: The IT support team is your first line of defense against cyberattacks. They implement the proper security measures to mitigate and prevent risks, engaging in activities such as network monitoring and security or educating employees on security protocols.
• Access and password recovery: Your IT support team might also help people, whether those are employees or customers, with resetting passwords or recovering them. It’s not unusual for someone to forget their passwords, so a help desk technician needs to be there when people can’t log in to their email account, laptop, etc. 
• Data backups: Another problem IT support solves is ensuring disaster recovery in case of a breach, system failure, or power outage. These IT professionals will make sure to recover the lost data and ensure its security. 
• Enabling remote teams: Not all businesses employ the traditional “going to the office” shtick. Some workspaces are hybrid or fully remote, which makes an IT support team vital when people are trying to access company data and resources from remote locations. 
• Health checks and ongoing monitoring: Regular health checks are important for ensuring everyone has access to the company info, spotting signs of issues, or keeping your hardware and software up to date. 

Left unsupervised, these issues might stall your business and give you tons of headaches.

Fortunately, you have an IT support team that makes sure everything runs smoothly. But who exactly should be on your team? 

Who are the Members of an IT Support Team?

Like the Avengers, your IT support team should have a range of people skilled in different technical areas, such as developers, programmers, agents, consultants, and engineers. 

Of course, it all depends on your organization’s size. A small team might not have all these roles, while large enterprises usually have a chief information officer (CIO) who is responsible for the IT department. 

However, regardless of the size of your team, the two most important roles belong to the IT support technicians and IT support specialists. 

IT support technicians 

An IT support technician has problem-solving and technical knowledge skills that make them responsible for more complex issues, such as data security, backup and recovery, troubleshooting, and network management. 

In a nutshell, these people play a key role in making sure your company’s IT infrastructure runs smoothly every day. 

IT support specialists

IT support specialists don’t have the big responsibilities of an IT technician, but they’re still a vital line of support. They usually take care of more straightforward issues, such as software installations or overseeing the company’s network.

If the problem escalates, they pass it on to the IT support technicians. 

Unfortunately, even if you have your dream team, they still might face some common challenges. Which we can discuss next. 

What are the most common challenges IT support teams face?

Here are some of the most common challenges IT support teams face: 

• Limited training: The lack of training in both the end-user and IT professionals is a serious issue. The end-user might not have the necessary knowledge or misuse the equipment, while IT pros might struggle to understand new technologies and require continuous training to upgrade their skills. 
• Process inefficiencies: Lack of transparency and poor security hygiene might pose severe challenges for your IT support team, should they hinder your team’s ability to run health checks. This might prevent your team from reporting truly damaging issues. 
• Fast-changing technologies: New technologies come along every day, especially with the emergence of artificial intelligence (AI) tools. On top of this, digital transformations, the need for remote-enabled work, and more changes (which happen at a fast pace) might mean IT teams need to integrate these new technologies quickly, without disrupting business processes. 
• Inefficient tools: The rapid expansion of the digital world forces IT teams to adopt new technologies and tools to cope with the changing landscape. As a result, they struggle to integrate these new tools into their company, which leads to numerous security risks. 

But let’s not dawdle on the negatives. Let’s explore the different types of IT support available. 

What are the Different Types of IT Support?

In general, there are two different types of IT support: the swarming support and the tiered support model: 

Swarming support model

The swarming support model refers to the process where an IT system analyst tries to solve a problem from start to finish by huddling together with their team members to find a solution. 

Basically, they “swarm” together. The size of the team depends on your business. สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ทุกคนรวมตัวกันอย่างหนาแน่น。 ในทางกลับกัน องค์กรขนาดกลางมีหมวดหมู่ของผู้ช่วยสองประเภท: ท้องถิ่นและรุนแรง. 

ข้อดีของการสนับสนุนแบบรวมตัวคืออะไร? มันช่วยลดปริมาณตั๋วที่ค้างอยู่เนื่องจากโอกาสในการแก้ปัญหามีสูงขึ้น. 

แต่มันยังเพิ่มการสื่อสารระหว่างตัวแทนและลูกค้าของคุณ ทำให้แน่ใจว่าอัตราความพอใจของลูกค้าสูง. สุดท้าย การรวมตัวช่วยปรับปรุงความโปร่งใสและทำให้พนักงานมีอำนาจในการพัฒนาทักษะและพื้นที่แห่งความเชี่ยวชาญใหม่. 

รูปแบบการสนับสนุนแบบหลายชั้น

รูปแบบนี้แบ่งการสนับสนุนด้าน IT ออกเป็นห้าระดับที่จัดการกับคำขอและปัญหาทางเทคนิคที่แตกต่างกัน. นี่เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ที่มีความต้องการทางธุรกิจเฉพาะ.

นี่คือสิ่งที่แต่ละระดับเสนอในแง่ของการสนับสนุน: 

• ระดับ 0: ระดับนี้ต้องการความพยายามจากการช่วยเหลือ IT น้อยที่สุด เนื่องจากผู้ใช้สามารถเรียกดูข้อมูลได้ด้วยตนเองผ่าน FAQs, บล็อกโพสต์, คู่มือทางเทคนิค เป็นต้น. 
• ระดับ 1: ที่ระดับนี้ ผู้คนได้รับการสนับสนุนทางเทคนิคโดยตรงผ่านบริการหรือศูนย์ช่วยเหลือ โดยทั่วไปแล้วจะต้องมีการติดต่อกับตัวแทนผ่าน chatbots หรือโทรศัพท์. ผู้เชี่ยวชาญด้าน IT มีความรู้ทางเทคนิคพื้นฐาน ซึ่งช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาที่รู้จักกันดี. 
• ระดับ 2: ที่นี่คือจุดที่มันเริ่มจริงจัง. การสนับสนุนด้าน IT ของคุณมีความรู้ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นซึ่งช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาทางเทคนิคได้มากขึ้น. โดยทั่วไปแล้วจะต้องมีการพูดคุยหลายครั้งระหว่างผู้เชี่ยวชาญด้าน IT และลูกค้า. 
• ระดับ 3: ระดับนี้มีผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุน IT ที่ดีที่สุด ซึ่งสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนที่วิศวกรระดับต่ำไม่สามารถทำได้. พวกเขาคิดค้นวิธีแก้ปัญหาใหม่ ๆ เพื่อเรื่องปัญหา โดยบันทึกการแก้ไขกับช่างเทคนิคระดับ 1 และ 2. 
• ระดับ 4: ที่ระดับ 4 คุณกำลังย้ายบริการของคุณไปยังบริษัทอื่น. อย่างย่อ คุณจ้างผู้ขายภายนอกเพื่อให้การสนับสนุนที่จำเป็นเมื่อมีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ. คุณสามารถติดต่อพวกเขาได้ทุกเมื่อที่คุณต้องการ. 

นั่นคือทั้งหมด! นี่คือสองประเภทของการสนับสนุน IT ที่คุณสามารถใช้ ดังนั้นเลือกอันที่ทำให้การทำงานของคุณราบรื่นจริง ๆ.

ต่อไป มาดูกันว่าวิธีการวัดประสิทธิภาพของการสนับสนุน IT คืออะไร. 

วิธีการวัดประสิทธิภาพของการสนับสนุน IT

ทีมสนับสนุน IT ของคุณทำงานของพวกเขาได้จริงหรือไม่? คุณจะไม่ทราบคำตอบหากคุณไม่วัดประสิทธิภาพของมันและ确保ว่าการสนับสนุน IT ตอบสนองต่อคำขอบริการอย่างมีประสิทธิภาพ. 

นี่คือเมตริกสำคัญที่คุณควรติดตาม: 

• ปริมาณตั๋วค้าง: หมายถึงคำขอจากลูกค้าที่ยังไม่ได้แก้ไข ซึ่งเป็น KPI ที่แสดงว่าทีมของคุณสามารถจัดการจำนวนคำขอได้หรือไม่. ถ้าปริมาณตั๋วสูง ตัวอย่างเช่น ทีม IT ของคุณจะไม่สามารถแก้ไขตั๋วได้อย่างมีประสิทธิภาพ. 
• แนวโน้มปริมาณตั๋ว: โดยการวิเคราะห์ตัวชี้วัดนี้ คุณสามารถหาว่าจริง ๆ แล้วต้องการการสนับสนุนมากขนาดไหน. มันบ่งชี้จำนวนตั๋วที่ทีมสนับสนุน IT จัดการในช่วงระยะเวลาหนึ่ง. สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรของคุณได้ดียิ่งขึ้น. 
• ค่าใช้จ่ายต่อบัตร: ค่าใช้จ่ายในการแก้ปัญหาตั๋วหนึ่งมีเท่าไร? ถ้ามันสูง แปลว่ามีความไม่ประสิทธิภาพในกระบวนการของคุณ ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณต้องรู้หากต้องการอยู่ในงบประมาณ. เพื่อทราบค่าใช้จ่ายของคุณ ให้หารค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานประจำเดือนทั้งหมดด้วยปริมาณตั๋วรายเดือน. 
• เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา (MTTR): เมตริกนี้หมายถึงเวลาเฉลี่ยที่ใช้โดยทีมสนับสนุน IT ของคุณในการแก้ปัญหา. ทีมสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมีเวลาที่ใช้ในการแก้ไขต่ำ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ในช่วงเวลาสั้น. 
• การโทรครั้งแรก อัตราการแก้ไขปัญหาครั้งแรก (FCRR): เมื่อทีมสนับสนุนด้าน IT มีประสิทธิภาพ จะเห็นได้จากเมตริกนี้. มันคือเปอร์เซ็นต์ที่บ่งชี้ว่ามีปัญกี่ปัญหาที่ถูกแก้ไขภายในการตอบสนองเพียงครั้งเดียวโดยไม่มีกระบวนการติดตามเพิ่มเติม. ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้ให้ข้อมูลเพียงพอในการประเมินและแก้ปัญหาโดยไม่ต้องมีการติดต่อเพิ่มเติม. 
• ความพึงพอใจของผู้ใช้ปลายทาง: หรือที่เรียกว่าความพึงพอใจของลูกค้า KPI นี้เกี่ยวกับการวัดว่าผู้ใช้พึงพอใจกับบริการของคุณมากเพียงใด — การตอบสนองเร็วเพียงใดหรือพวกเขาได้รับการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเพียงใด. 
• อัตราการใช้ซอฟต์แวร์: เมตริกนี้วัดเปอร์เซ็นต์ของซอฟต์แวร์และใบอนุญาตที่ธุรกิจใช้ โดยทั่วไปจะจัดประเภทตามความเสี่ยงสูง, ซอฟต์แวร์ฟรี หรือมัลแวร์. 
• ความมั่นคงของโครงสร้างพื้นฐาน: หมายถึงการมีอยู่ของผู้เชี่ยวชาญด้าน IT และเครื่องมือรวมถึงจำนวนเหตุการณ์ที่สำคัญน้อยหรือชั่วโมงสูญเสียธุรกิจ. 
• ชั่วโมงธุรกิจที่สูญเสีย: หากพูดถึงชั่วโมงธุรกิจที่สูญเสีย เมตริกนี้หมายถึงชั่วโมงที่สูญหายหรือหยุดชะตาในช่วงเวลาหนึ่งเนื่องจากปัญหาด้าน IT เช่น ความไม่ประสิทธิภาพในศูนย์ช่วยเหลือ, ขาดการฝึกอบรม เป็นต้น. 
• อัตราความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง: KPI นี้วัดกระบวนการปรับเปลี่ยนการนำระบบใหม่, ฮาร์ดแวร์, ฯลฯ เข้ามาใช้ เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงที่ล้มเหลวหรือประสบความสำเร็จ. 

มีหลายสิ่งให้วัด แต่การทำสิ่งนี้อย่างละเอียดจะช่วยให้คุณเห็นว่าพนักงานสนับสนุน IT ของคุณมีประสิทธิภาพหรือไม่. 

ข้ามไปข้างหน้า มาพูดคุยเกี่ยวกับเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่พวกเขาต้องการเพื่อให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น. 

เครื่องมือซอฟต์แวร์อะไรที่ทีมสนับสนุน IT ต้องการเพื่อให้มีประสิทธิภาพ?

นอกเหนือจากการรับรอง ระดับความมีประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน IT ของคุณยังขึ้นอยู่กับเครื่องมือ, ทรัพยากร และเทคโนโลยีที่พวกเขาใช้. ดังนั้น หากคุณต้องการให้ทีมของคุณอยู่ในจุดสูงสุด คุณต้องมีระบบนิเวศที่เหมาะสม: 

• ฐานความรู้บริการตนเองและวิกิพีเดียภายใน: เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้ปลายทางสามารถแก้ไขปัญหาของตนได้ด้วยการเข้าถึงพอร์ทัลการบริการตนเองที่มีเอกสารระบบ, คำถามที่พบบ่อย, คู่มือการแก้ไขปัญหา เป็นต้น. Guru เป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับงานนี้ โดยนำเสนอคำตอบที่รวดเร็วและเหมาะสมสำหรับคำถามของผู้ใช้ทุกคน เพิ่มความพอใจของผู้ใช้เป็นอย่างมาก. 
• เครื่องมือ ITSM และการจัดการตั๋ว: ประมาณ 59% ขององค์กร ได้ใช้งานเครื่องมือ ITSM เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ — และมันก็ง่ายที่จะเห็นว่าทำไม. ระบบการจัดการตั๋วที่ ถูกต้อง ช่วยให้ทีมสนับสนุน IT ของคุณติดตามตั๋วที่เปิดอยู่, ที่ได้รับมอบหมาย และที่แก้ไขแล้ว, ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถติดตามความก้าวหน้าได้อย่างเหมาะสม. 
• ระบบการสื่อสาร: การสื่อสารคือกุญแจสำคัญในการมีความสัมพันธ์ที่ดี ดังนั้นเครื่องมือที่มุ่งเน้นการสื่อสารจะช่วยให้ทีม IT ของคุณร่วมงานกันได้ดีขึ้นผ่านการแชท, การโทรผ่านวิดีโอ, การประชุมนัดหมาย ฯลฯ. 
• ซอฟต์แวร์สนับสนุนทางไกล: เนื่องจากปัจจุบันมีบริษัทจำนวนมากทำงานทางไกล เครื่องมือเหล่านี้จึงสำคัญสำหรับทีมสนับสนุน IT ของคุณในการเข้าถึงคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ทางไกล. ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะสามารถโต้ตอบและแก้ปัญหาได้ง่ายกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหานั้นซับซ้อน. 
• เครื่องมือสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง: สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด เครื่องมือสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงช่วยให้ทีมของคุณวางแผน, จัดการ และตรวจสอบผลกระทบของการนำเทคโนโลยีใหม่หรือการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลเข้ามาใช้. มันทำให้แน่ใจว่าทุกอย่างจะดำเนินไปอย่างราบรื่น ตั้งแต่ต้นจนจบ. 

เมื่อพูดถึงการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมสำหรับทีมสนับสนุน IT ของคุณ มีหลายสิ่งที่ต้องคำนึงถึง. มาดูกันว่ามันคืออะไร. 

คุณสมบัติสนับสนุนทางเทคโนโลยีที่ควรมองหา

นี่คือรายการของความสามารถในการสนับสนุนทางเทคโนโลยีที่คุณควรมองหาในเทคโนโลยี IT: 

• การทำงานร่วมกัน: ฟีเจอร์ที่สำคัญอย่างหนึ่งคือการทำงานร่วมกัน เนื่องจากช่วยให้ทีมสนับสนุน IT ของคุณสามารถเข้าถึง, จัดลำดับความสำคัญ, และมอบหมายงานที่เกี่ยวข้องกับตั๋วต่าง ๆ. Guru นำโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี, การกำหนดค่าระบบ, และบทความสนับสนุนมารวมกันในแพลตฟอร์มเดียว โดยสามารถทำให้ บริการด้าน IT ของคุณมีความราบรื่นยิ่งขึ้น. 
• การแชท: เครื่องมือที่คุณเลือกควรเสนอความเป็นไปได้ให้ทีมของคุณส่งลิงก์, แชร์ทรัพยากร, และให้คำตอบทันทีแก่ลูกค้าของคุณ. Guru เป็น ตัวเลือกที่ดี เพราะมันมอบข้อมูลที่มีคุณภาพให้กับตัวแทนของคุณเมื่อพวกเขาต้องการมากที่สุด. 
• การให้บริการตนเอง: อนุญาตให้ผู้ใช้แก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ด้วยพอร์ทัลบริการตนเองเช่น Guru. นี่ช่วยประหยัดเวลาให้กับตัวแทนและช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ตั๋วที่มีความสำคัญสูงกว่า. 
• การทำงานอัตโนมัติ: การทำงานอัตโนมัติในงานที่ไม่มีสาระ เช่น การเรียกใช้สคริปต์ที่ตั้งค่าไว้ สามารถทำให้ทีมสนับสนุน IT ของคุณมีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น. 
• การแก้ไขปัญหา: เทคโนโลยีการสนับสนุน IT ใหม่ของคุณควรให้ความโปร่งใสและความชัดเจนที่จำเป็นเกี่ยวกับปัญหาของคุณ. นอกจากนี้ ยังควรสามารถระบุภัยคุกคามด้านความปลอดภัยได้อย่างรวดเร็วและทำให้การแก้ไขปัญหานั้นทำได้ง่ายเป็นพิเศษ. 
• การรายงาน: การได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกในเวลาจริงเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน IT ของคุณจะช่วยให้คุณปรับปรุงบริการของคุณให้ดีขึ้นได้ตลอดเวลา. Guru มอบข้อมูลที่ถูกต้อง และเมตริกที่ขับเคลื่อนโดย AI ที่จะช่วยให้คุณแก้ไขตั๋วได้อย่างรวดเร็วขึ้นและเพิ่มความพอใจของผู้ใช้. 
• ความสามารถในการปรับขนาด: โลกดิจิทัลเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นการตามให้ทันตามความต้องการเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงบริการของคุณได้มาก. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือที่คุณเลือกสามารถขยายตามธุรกิจของคุณและตอบสนองความต้องการที่พัฒนาในทุกขั้นตอน. 

นี่อาจเป็นข้อมูลมากมายที่ต้องดูดซึม แต่ไม่ต้องกังวล เราจบแล้ว! ตอนนี้ ขึ้นอยู่กับคุณ.

ขึ้นอยู่กับคุณ

สิ่งที่สำคัญคือ หวังว่าคู่มือนี้จะทำให้คุณมั่นใจว่าการสนับสนุนด้าน IT เป็นทางเลือกที่ถูกต้อง. คุณสามารถเริ่มปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและมอบความรู้ที่ถูกต้องให้กับทีม IT ของคุณได้โดยการลงทุนใน Guru ซึ่งคุณรู้จักอยู่แล้วเล็กน้อย.

แต่หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม ลงทะเบียนสำหรับ Guru และทดลองใช้วันนี้. 

‍