When you have a connectivity problem, who are you going to call? If you require technical assistance, you go to a single entity in your IT department: the IT support team. 

Since businesses heavily rely on technology and always being connected, all their operations halt if their equipment malfunctions. Those who don’t have a form of technical support might suffer more than those who do have an individual with the right technological knowledge to solve their problems. 

In this guide, let’s talk about what IT support is, what are the most common IT support issues, who are the members of an IT support team, and so much more. 

What is IT Support?

Information technology (IT) support refers to the act of providing technical support and assistance to end users, customers, or employees. In general, you have a dedicated team of IT professionals, computer specialists, or assistance technicians who have the technical knowledge necessary to solve issues related to systems, devices, and equipment. 

The team usually solves problems remotely or on-site. 

IT support is important because it enhances customer satisfaction. McKinsey says that 75 percent of customers want assistance within five minutes of online contact, which makes the need for IT support so much greater. 

Usually, you can have your own team of IT specialists. Or outsource people from another company. 

Let’s talk about this.

In-house technical support

In-house means you have your own team of IT specialists who solve technical IT issues when needed. In general, this team makes sure your equipment is running smoothly and doesn’t disrupt normal business operations. 

What this team usually does is:

• Maintain IT computer systems and networks
• Resolve and troubleshoot technical problems
• Schedule frequent upgrades
• Help employees connect remotely
• Handle sensitive company information

Outsourced IT support

Outsourced IT support is the opposite of in-house support. In this case, you hire a third-party managed service provider to take care of your business’s technical needs. 

These companies have different levels of support, varying from remotely fixing issues when they arise, monitoring your computer hardware and software to prevent disruptions, or moving your IT support and maintenance to this company. 

But what issues do IT support teams solve? Find out next. 

What are Some Common IT Support Issues?

When someone encounters a problem, the IT support professional tries to find the root cause. Let’s explore what these common issues are: 

• Hardware and software troubleshooting: Your team members use different hardware and software tools daily, so ensuring they work properly is a must for productivity. A tech team is ready to solve issues such as slow computer speeds, random computer shutdowns, hardware installation and updates, etc. 
• Server maintenance: IT support teams solve issues related to servers, making sure they’re running smoothly and are always up to date. This helps avoid downtimes, data loss, or total network failure. 
• Cybersecurity implementation: The IT support team is your first line of defense against cyberattacks. They implement the proper security measures to mitigate and prevent risks, engaging in activities such as network monitoring and security or educating employees on security protocols.
• Access and password recovery: Your IT support team might also help people, whether those are employees or customers, with resetting passwords or recovering them. It’s not unusual for someone to forget their passwords, so a help desk technician needs to be there when people can’t log in to their email account, laptop, etc. 
• Data backups: Another problem IT support solves is ensuring disaster recovery in case of a breach, system failure, or power outage. These IT professionals will make sure to recover the lost data and ensure its security. 
• Enabling remote teams: Not all businesses employ the traditional “going to the office” shtick. Some workspaces are hybrid or fully remote, which makes an IT support team vital when people are trying to access company data and resources from remote locations. 
• Health checks and ongoing monitoring: Regular health checks are important for ensuring everyone has access to the company info, spotting signs of issues, or keeping your hardware and software up to date. 

Left unsupervised, these issues might stall your business and give you tons of headaches.

Fortunately, you have an IT support team that makes sure everything runs smoothly. But who exactly should be on your team? 

Who are the Members of an IT Support Team?

Like the Avengers, your IT support team should have a range of people skilled in different technical areas, such as developers, programmers, agents, consultants, and engineers. 

Of course, it all depends on your organization’s size. A small team might not have all these roles, while large enterprises usually have a chief information officer (CIO) who is responsible for the IT department. 

However, regardless of the size of your team, the two most important roles belong to the IT support technicians and IT support specialists. 

IT support technicians 

An IT support technician has problem-solving and technical knowledge skills that make them responsible for more complex issues, such as data security, backup and recovery, troubleshooting, and network management. 

In a nutshell, these people play a key role in making sure your company’s IT infrastructure runs smoothly every day. 

IT support specialists

IT support specialists don’t have the big responsibilities of an IT technician, but they’re still a vital line of support. They usually take care of more straightforward issues, such as software installations or overseeing the company’s network.

If the problem escalates, they pass it on to the IT support technicians. 

Unfortunately, even if you have your dream team, they still might face some common challenges. Which we can discuss next. 

What are the most common challenges IT support teams face?

Here are some of the most common challenges IT support teams face: 

• Limited training: The lack of training in both the end-user and IT professionals is a serious issue. The end-user might not have the necessary knowledge or misuse the equipment, while IT pros might struggle to understand new technologies and require continuous training to upgrade their skills. 
• Process inefficiencies: Lack of transparency and poor security hygiene might pose severe challenges for your IT support team, should they hinder your team’s ability to run health checks. This might prevent your team from reporting truly damaging issues. 
• Fast-changing technologies: New technologies come along every day, especially with the emergence of artificial intelligence (AI) tools. On top of this, digital transformations, the need for remote-enabled work, and more changes (which happen at a fast pace) might mean IT teams need to integrate these new technologies quickly, without disrupting business processes. 
• Inefficient tools: The rapid expansion of the digital world forces IT teams to adopt new technologies and tools to cope with the changing landscape. As a result, they struggle to integrate these new tools into their company, which leads to numerous security risks. 

But let’s not dawdle on the negatives. Let’s explore the different types of IT support available. 

What are the Different Types of IT Support?

In general, there are two different types of IT support: the swarming support and the tiered support model: 

Swarming support model

The swarming support model refers to the process where an IT system analyst tries to solve a problem from start to finish by huddling together with their team members to find a solution. 

Basically, they “swarm” together. The size of the team depends on your business. Voor kleine bedrijven zwermen iedereen samen. Aan de andere kant hebben middelgrote organisaties twee categorieën zwermers: lokaal en ernstig. 

Wat zijn de voordelen van zwermondersteuning? Het vermindert de ticketachterstand, aangezien de kansen om ze op te lossen groter zijn. 

Maar het verhoogt ook de communicatie tussen uw agenten en klanten, waardoor de klanttevredenheid hoog blijft. Tot slot verbetert zwermen de transparantie en stelt het werknemers in staat om nieuwe vaardigheden en expertises te ontwikkelen. 

Gelaagd ondersteuningsmodel

Dit model verdeelt IT-ondersteuning in vijf niveaus die verschillende technische verzoeken en problemen behandelen. Het is een geweldige optie voor degenen die specifieke zakelijke behoeften hebben.

Hier is wat elk niveau te bieden heeft qua ondersteuning: 

• Tier 0: Dit niveau vereist de minste inspanning van IT-ondersteuning, omdat gebruikers de informatie zelf kunnen ophalen via FAQ's, blogposts, technische handleidingen, enz. 
• Tier 1: Op dit niveau krijgen mensen directe technische ondersteuning via service- of helpdesks, meestal interactie met de agent via chatbots of telefoon. De IT-professional heeft basis technische kennis, wat hen helpt bekende problemen op te lossen. 
• Tier 2: Hier wordt het serieus. Uw IT-ondersteuning heeft diepgaandere kennis die hen in staat stelt om technischere problemen op te lossen. Dit vereist meestal meerdere gesprekken tussen de IT-specialist en de klant. 
• Tier 3: Dit niveau heeft de beste IT-ondersteuningsspecialisten die complexe problemen kunnen oplossen die lagere ingenieurs niet kunnen. Ze bedenken nieuwe oplossingen voor het probleem, documenteren de oplossing met Tier 1- en Tier 2-technici. 
• Tier 4: Op niveau 4 migreert u uw diensten naar een ander bedrijf. Kortom, u huurt een externe leverancier in om de noodzakelijke ondersteuning te bieden wanneer er een probleem is met een product of dienst. U kunt ze op elk moment contacteren. 

Dat is het! Dit zijn de twee verschillende soorten IT-ondersteuning die u kunt gebruiken, dus kies degene die uw workflows echt stroomlijnt.

Laten we verder gaan, laten we zien hoe we de effectiviteit van IT-ondersteuning kunnen meten. 

Hoe de effectiviteit van IT-ondersteuning te meten

Doet uw IT-ondersteuningsteam echt zijn werk? U weet het antwoord niet als u de effectiviteit niet meet en ervoor zorgt dat de IT-ondersteuning efficiënt reageert op serviceverzoeken. 

Hier zijn de belangrijkste metrics waar u op moet letten: 

• Ticketachterstand: Dit verwijst naar de klantverzoeken die nog niet zijn opgelost, een KPI die aangeeft of uw team de hoeveelheid verzoeken aankan. Als de achterstand hoog is, dan is uw IT-team bijvoorbeeld niet effectief in het oplossen van tickets. 
• Ticketvolume trends: Door deze metric te analyseren, kunt u erachter komen hoeveel ondersteuning er daadwerkelijk nodig is. Het geeft het aantal tickets aan dat het IT-ondersteuningsteam over een bepaalde periode behandelt. Dit kan u helpen uw middelen beter te beheren en te optimaliseren. 
• Kosten per ticket: Hoeveel kost het om een ticket op te lossen? Als het hoog is, kan het wijst op inefficiënties in uw proces, iets waar u van op de hoogte moet zijn als u binnen budget wilt blijven. Om uw kosten te achterhalen, deelt u de totale maandelijkse operationele kosten door het maandelijkse ticketvolume. 
• Gemiddelde tijd om op te lossen (MTTR): Deze metric verwijst naar de gemiddelde tijd die uw IT-ondersteuningsteam nodig heeft om een probleem op te lossen. Efficiënte ondersteuningsteams hebben lage oplostijden, wat betekent dat ze problemen in een korte tijd kunnen oplossen. 
• Eerste oproep oplossingspercentage (FCRR): Wanneer een IT-ondersteuningsteam efficiënt is, wordt dit zichtbaar in deze metric. Het is een percentage dat aangeeft hoeveel problemen binnen één reactie zijn opgelost, zonder vervolgacties. Dit betekent dat de gebruiker voldoende informatie heeft verstrekt om het probleem te beoordelen en op te lossen zonder verdere betrokkenheid. 
• Tevredenheid van eindgebruikers: Ook bekend als klanttevredenheid, deze KPI gaat over het meten hoe tevreden gebruikers zijn met uw diensten - hoe snel de reactie was of hoe snel ze een oplossing voor hun probleem kregen. 
• Gebruikpercentage van software-activa: Deze metric meet het percentage software en licenties die door een bedrijf worden gebruikt, meestal gecategoriseerd in hoog risico, gratis software of malware. 
• Stabiliteit van de infrastructuur: Dit verwijst naar de beschikbaarheid van IT-professionals en tools, evenals het lage aantal grote incidenten of verloren bedrijfsuren. 
• Verloren bedrijfsuren: Over verloren bedrijfsuren gesproken, deze metric verwijst naar de uren die over een bepaalde periode zijn verloren of verstoord door IT-problemen, zoals inefficiënties bij het helpdesk, gebrek aan training, enz. 
• Succespercentage van wijzigingen: Deze KPI meet het aanpassingsproces voor het implementeren van nieuwe processen, systemen, hardware, enz., evenals hoeveel wijzigingen zijn mislukt of succesvol waren. 

Er zijn veel dingen te meten, maar dit grondig doen helpt u te zien of uw IT-ondersteuningsteam effectief is. 

Laten we verder gaan, laten we het hebben over de softwaretools die ze nodig hebben om nog efficiënter te worden. 

Welke softwaretools hebben IT-ondersteuningsteams nodig om efficiënt te zijn?

Naast certificeringen hangt de effectiviteit van uw IT-ondersteuningsteam sterk af van de tools, bronnen en technologieën die ze gebruiken. Dus, als u wilt dat uw team op zijn best is, heeft u het juiste ecosysteem nodig: 

• Zelfservice kennisbases en interne wiki's: Deze tools helpen eindgebruikers hun eigen problemen op te lossen door toegang te krijgen tot een zelfserviceportaal met systeemdocumentatie, FAQ's, probleemoplossingsgidsen, enz. Guru is de perfecte tool voor de klus, biedt directe en relevante antwoorden op alle gebruikersvragen, waardoor de klanttevredenheid aanzienlijk toeneemt. 
• ITSM- en ticketingtools: Ongeveer 59% van de organisaties heeft ITSM-tools geïmplementeerd om hun gebruikerservaring te verbeteren - en het is gemakkelijk in te zien waarom. Een gestroomlijnd ticketissysteem stelt uw IT-ondersteuningsteam in staat om open, toegewezen en opgeloste tickets bij te houden, zodat ze hun voortgang goed kunnen volgen. 
• Communicatiesystemen: Communicatie is de sleutel tot elke goede relatie, dus een tool die zich richt op communicatie zal uw IT-teams helpen beter samen te werken via chat, videogesprekken, teleconferenties, enz. 
• Software voor externe ondersteuning: Nu veel bedrijven tegenwoordig op afstand werken, zijn dergelijke tools van vitaal belang voor uw IT-ondersteuningsteam om op afstand toegang te krijgen tot computers en apparaten. Op deze manier is het gemakkelijker voor hen om te interageren en problemen op te lossen, vooral als het probleem complex is. 
• Verandertools: Last but not least helpen verandertools uw team bij het plannen, beheren en controleren van de effecten van uw nieuwe technologie-implementaties of digitale transformatie-initiatieven. Het zorgt ervoor dat alles soepel verloopt, van begin tot eind. 

Als het gaat om het kiezen van de juiste technologie voor uw IT-ondersteuningsteams, zijn er een paar dingen om in gedachten te houden. Laten we eens kijken wat deze zijn. 

Welke functies voor technische ondersteuning moet u zoeken

Hier is een lijst van de mogelijkheden voor technische ondersteuning die u moet zoeken in IT-technologieën: 

• Samenwerking: Een belangrijke functie is samenwerking, omdat het uw IT-ondersteuningsteams in staat stelt om toegang te krijgen tot, prioriteiten te stellen en taken met betrekking tot de tickets te wijzen. Guru brengt technologie-infrastructuur, systeemconfiguratie en ondersteuningsartikelen samen op één platform, waarmee het uw IT-diensten stroomlijnt. 
• Chat: De door u gekozen tool moet de mogelijkheid bieden voor uw team om links te verzenden, bronnen te delen en directe reacties aan uw klanten te geven. Guru is een gewelfde optie, omdat het uw agenten kwaliteitsinzichten biedt wanneer ze die het meest nodig hebben. 
• Zelfservice: Laat gebruikers de problemen zelf oplossen met een zelfserviceportaal zoals Guru. Dit bespaart tijd voor uw agenten en helpt hen zich te concentreren op tickets met hogere prioriteit. 
• Automatisering: Automatiseren van routinetaken zoals het uitvoeren van standaard scripts kan de tijd van uw IT-ondersteuningsteam vrijmaken, zodat ze andere vragen sneller en effectiever kunnen oplossen. 
• Probleemoplossing: Uw nieuwe technologie voor IT-ondersteuning moet de nodige transparantie en zichtbaarheid in uw problemen bieden. Bovendien moet het snel in staat zijn om beveiligingsdreigingen te identificeren en het oplossen ervan zo gemakkelijk mogelijk maken. 
• Rapportage: Inzicht in hoe effectief uw IT-ondersteuningsteam is, zal u helpen uw diensten in de loop van de tijd te verbeteren. Guru biedt nauwkeurige inzichten en metrics aangedreven door AI die u zullen helpen tickets sneller op te lossen en de gebruikerservaring te vergroten. 
• Schaalbaarheid: De digitale wereld verandert voortdurend, dus het bijhouden van deze eisen zal u enorm helpen bij het verbeteren van uw diensten. Zorg ervoor dat de tool die u kiest, meegaat met uw bedrijf en voldoet aan uw evoluerende behoeften in elke fase. 

Dit kan veel informatie zijn om te verwerken, maar maak je geen zorgen, we zijn klaar! Nu is het aan jou.

Aan jou

Het belangrijkste is dat deze gids hopelijk u heeft overtuigd dat IT-ondersteuning de juiste keuze is. En u kunt beginnen met het verbeteren van de klanttevredenheid en het juiste kennis aan uw IT-team geven door in Guru te investeren, waar u al iets van weet.

Maar als u meer wilt weten, meld u aan voor Guru en probeer het vandaag nog. 

‍