When you have a connectivity problem, who are you going to call? If you require technical assistance, you go to a single entity in your IT department: the IT support team. 

Since businesses heavily rely on technology and always being connected, all their operations halt if their equipment malfunctions. Those who don’t have a form of technical support might suffer more than those who do have an individual with the right technological knowledge to solve their problems. 

In this guide, let’s talk about what IT support is, what are the most common IT support issues, who are the members of an IT support team, and so much more. 

What is IT Support?

Information technology (IT) support refers to the act of providing technical support and assistance to end users, customers, or employees. In general, you have a dedicated team of IT professionals, computer specialists, or assistance technicians who have the technical knowledge necessary to solve issues related to systems, devices, and equipment. 

The team usually solves problems remotely or on-site. 

IT support is important because it enhances customer satisfaction. McKinsey says that 75 percent of customers want assistance within five minutes of online contact, which makes the need for IT support so much greater. 

Usually, you can have your own team of IT specialists. Or outsource people from another company. 

Let’s talk about this.

In-house technical support

In-house means you have your own team of IT specialists who solve technical IT issues when needed. In general, this team makes sure your equipment is running smoothly and doesn’t disrupt normal business operations. 

What this team usually does is:

• Maintain IT computer systems and networks
• Resolve and troubleshoot technical problems
• Schedule frequent upgrades
• Help employees connect remotely
• Handle sensitive company information

Outsourced IT support

Outsourced IT support is the opposite of in-house support. In this case, you hire a third-party managed service provider to take care of your business’s technical needs. 

These companies have different levels of support, varying from remotely fixing issues when they arise, monitoring your computer hardware and software to prevent disruptions, or moving your IT support and maintenance to this company. 

But what issues do IT support teams solve? Find out next. 

What are Some Common IT Support Issues?

When someone encounters a problem, the IT support professional tries to find the root cause. Let’s explore what these common issues are: 

• Hardware and software troubleshooting: Your team members use different hardware and software tools daily, so ensuring they work properly is a must for productivity. A tech team is ready to solve issues such as slow computer speeds, random computer shutdowns, hardware installation and updates, etc. 
• Server maintenance: IT support teams solve issues related to servers, making sure they’re running smoothly and are always up to date. This helps avoid downtimes, data loss, or total network failure. 
• Cybersecurity implementation: The IT support team is your first line of defense against cyberattacks. They implement the proper security measures to mitigate and prevent risks, engaging in activities such as network monitoring and security or educating employees on security protocols.
• Access and password recovery: Your IT support team might also help people, whether those are employees or customers, with resetting passwords or recovering them. It’s not unusual for someone to forget their passwords, so a help desk technician needs to be there when people can’t log in to their email account, laptop, etc. 
• Data backups: Another problem IT support solves is ensuring disaster recovery in case of a breach, system failure, or power outage. These IT professionals will make sure to recover the lost data and ensure its security. 
• Enabling remote teams: Not all businesses employ the traditional “going to the office” shtick. Some workspaces are hybrid or fully remote, which makes an IT support team vital when people are trying to access company data and resources from remote locations. 
• Health checks and ongoing monitoring: Regular health checks are important for ensuring everyone has access to the company info, spotting signs of issues, or keeping your hardware and software up to date. 

Left unsupervised, these issues might stall your business and give you tons of headaches.

Fortunately, you have an IT support team that makes sure everything runs smoothly. But who exactly should be on your team? 

Who are the Members of an IT Support Team?

Like the Avengers, your IT support team should have a range of people skilled in different technical areas, such as developers, programmers, agents, consultants, and engineers. 

Of course, it all depends on your organization’s size. A small team might not have all these roles, while large enterprises usually have a chief information officer (CIO) who is responsible for the IT department. 

However, regardless of the size of your team, the two most important roles belong to the IT support technicians and IT support specialists. 

IT support technicians 

An IT support technician has problem-solving and technical knowledge skills that make them responsible for more complex issues, such as data security, backup and recovery, troubleshooting, and network management. 

In a nutshell, these people play a key role in making sure your company’s IT infrastructure runs smoothly every day. 

IT support specialists

IT support specialists don’t have the big responsibilities of an IT technician, but they’re still a vital line of support. They usually take care of more straightforward issues, such as software installations or overseeing the company’s network.

If the problem escalates, they pass it on to the IT support technicians. 

Unfortunately, even if you have your dream team, they still might face some common challenges. Which we can discuss next. 

What are the most common challenges IT support teams face?

Here are some of the most common challenges IT support teams face: 

• Limited training: The lack of training in both the end-user and IT professionals is a serious issue. The end-user might not have the necessary knowledge or misuse the equipment, while IT pros might struggle to understand new technologies and require continuous training to upgrade their skills. 
• Process inefficiencies: Lack of transparency and poor security hygiene might pose severe challenges for your IT support team, should they hinder your team’s ability to run health checks. This might prevent your team from reporting truly damaging issues. 
• Fast-changing technologies: New technologies come along every day, especially with the emergence of artificial intelligence (AI) tools. On top of this, digital transformations, the need for remote-enabled work, and more changes (which happen at a fast pace) might mean IT teams need to integrate these new technologies quickly, without disrupting business processes. 
• Inefficient tools: The rapid expansion of the digital world forces IT teams to adopt new technologies and tools to cope with the changing landscape. As a result, they struggle to integrate these new tools into their company, which leads to numerous security risks. 

But let’s not dawdle on the negatives. Let’s explore the different types of IT support available. 

What are the Different Types of IT Support?

In general, there are two different types of IT support: the swarming support and the tiered support model: 

Swarming support model

The swarming support model refers to the process where an IT system analyst tries to solve a problem from start to finish by huddling together with their team members to find a solution. 

Basically, they “swarm” together. The size of the team depends on your business. Untuk bisnis kecil, semua orang berkumpul bersama. Di sisi lain, organisasi menengah memiliki dua kategori pelaku: lokal dan berat. 

Apa manfaat dari dukungan penggabungan? Ini mengurangi tumpukan tiket karena kemungkinan Anda menyelesaikannya lebih tinggi. 

Tetapi ini juga meningkatkan komunikasi antara agen Anda dan pelanggan, memastikan tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi. Terakhir, penggabungan meningkatkan transparansi dan memberdayakan pekerja untuk mengembangkan keterampilan baru dan area keahlian. 

Model dukungan berkategori

Model ini membagi dukungan TI menjadi lima level yang menangani permintaan dan masalah teknis yang berbeda. Ini adalah pilihan yang bagus bagi mereka yang memiliki kebutuhan bisnis yang spesifik.

Berikut adalah apa yang ditawarkan setiap level dalam hal dukungan: 

• Tier 0: Level ini memerlukan sedikit usaha dari bantuan TI, karena pengguna dapat mengambil informasi sendiri melalui FAQ, posting blog, panduan teknis, dll. 
• Tier 1: Di level ini, orang mendapatkan dukungan teknis langsung melalui layanan atau help desk, biasanya berinteraksi dengan agen melalui chatbot atau telepon. Profesional TI memiliki pengetahuan teknis dasar, yang membantu mereka menyelesaikan masalah yang sudah dikenal. 
• Tier 2: Di sinilah menjadi serius. Dukungan TI Anda memiliki pengetahuan yang lebih mendalam yang memungkinkan mereka untuk memperbaiki masalah teknis yang lebih kompleks. Biasanya memerlukan beberapa percakapan antara spesialis TI dan klien. 
• Tier 3: Level ini memiliki spesialis dukungan TI terbaik yang dapat menyelesaikan masalah kompleks yang tidak dapat diselesaikan oleh insinyur level bawah. Mereka menemukan solusi baru untuk masalah tersebut, mendokumentasikan perbaikan dengan teknisi Tier 1 dan Tier 2. 
• Tier 4: Di level 4, Anda sedang memindahkan layanan Anda ke perusahaan lain. Singkatnya, Anda menyewa vendor pihak ketiga untuk memberikan dukungan yang diperlukan kapan pun ada masalah dengan produk atau layanan. Anda dapat menghubungi mereka kapan saja Anda mau. 

Itu saja! Ini adalah dua jenis dukungan TI yang berbeda yang dapat Anda gunakan, jadi pilih yang benar-benar mempermudah alur kerja Anda.

Selanjutnya, mari kita lihat bagaimana cara mengukur efektivitas dukungan TI. 

Bagaimana Mengukur Efektivitas Dukungan TI

Apakah tim dukungan TI Anda benar-benar melakukan pekerjaannya? Anda tidak akan tahu jawabannya jika Anda tidak mengukur efektivitasnya dan memastikan bahwa dukungan TI merespon permintaan layanan dengan efisien. 

Berikut adalah metrik teratas yang harus Anda perhatikan: 

• Tumpukan tiket: Ini mengacu pada permintaan pelanggan yang masih belum terpecahkan, KPI yang menunjukkan apakah tim Anda dapat menangani jumlah permintaan. Jika tumpukan tiket tinggi, misalnya, maka tim TI Anda tidak efektif dalam menyelesaikan tiket. 
• Tren volume tiket: Dengan menganalisis metrik ini, Anda dapat mengetahui seberapa banyak dukungan yang sebenarnya dibutuhkan. Ini menunjukkan jumlah tiket yang ditangani oleh tim dukungan TI selama periode tertentu. Ini dapat membantu Anda mengelola dan mengoptimalkan sumber daya Anda dengan lebih baik. 
• Biaya per tiket: Berapa biayanya untuk menyelesaikan sebuah tiket? Jika biayanya tinggi, itu bisa berarti ketidakefisienan dalam proses Anda, sesuatu yang harus Anda ketahui jika Anda ingin tetap dalam anggaran. Untuk mengetahui biaya Anda, bagi total biaya operasional bulanan dengan volume tiket bulanan. 
• Waktu rata-rata untuk menyelesaikan (MTTR): Metrik ini mengacu pada rata-rata waktu yang diperlukan tim dukungan TI Anda untuk menyelesaikan sebuah masalah. Tim dukungan yang efisien memiliki waktu penyelesaian yang rendah, yang berarti mereka dapat menyelesaikan masalah dalam waktu singkat. 
• Panggilan pertama tingkat resolusi (FCRR): Ketika tim dukungan TI efisien, hal ini terlihat dalam metrik ini. Ini adalah persentase yang menunjukkan seberapa banyak masalah diselesaikan dalam satu respons, tanpa adanya tindak lanjut. Ini berarti bahwa pengguna memberikan cukup informasi untuk menilai dan menyelesaikan masalah tanpa perlu terlibat lebih lanjut. 
• Kepuasan pengguna akhir: Juga dikenal sebagai kepuasan pelanggan, KPI ini mengukur seberapa puas pengguna dengan layanan Anda — seberapa cepat respons yang diberikan atau seberapa cepat mereka mendapatkan solusi untuk masalah mereka. 
• Tingkat pemanfaatan aset perangkat lunak: Metrik ini mengukur persentase perangkat lunak dan lisensi yang digunakan oleh sebuah bisnis, biasanya dikategorikan menjadi perangkat lunak berisiko tinggi, perangkat lunak gratis, atau malware. 
• Stabilitas infrastruktur: Ini mengacu pada ketersediaan profesional TI dan alat, serta jumlah insiden besar atau jam bisnis yang hilang yang rendah. 
• Jam bisnis yang hilang: Bicara tentang jam bisnis yang hilang, metrik ini mengacu pada jam yang hilang atau terganggu selama periode waktu tertentu akibat masalah TI, seperti ketidakefisienan help desk, kurangnya pelatihan, dll. 
• Tingkat keberhasilan perubahan: KPI ini mengukur proses penyesuaian dari penerapan proses baru, sistem, perangkat keras, dll., serta seberapa banyak perubahan yang gagal atau berhasil. 

Ada banyak hal yang harus diukur, tetapi melakukan itu secara menyeluruh membantu Anda melihat apakah staf dukungan TI Anda efektif. 

Selanjutnya, mari kita bicarakan alat perangkat lunak yang mereka butuhkan untuk menjadi bahkan lebih efisien. 

Apa Alat Perangkat Lunak yang Diperlukan Tim Dukungan TI untuk Efisien?

Selain sertifikasi, tingkat efektivitas tim dukungan TI Anda sangat bergantung pada alat, sumber daya, dan teknologi yang mereka gunakan. Jadi, jika Anda ingin tim Anda berada dalam puncaknya, Anda perlu ekosistem yang tepat: 

• Basis pengetahuan mandiri dan wiki internal: Alat ini membantu pengguna akhir menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan mengakses portal mandiri dengan dokumentasi sistem, FAQ, panduan pemecahan masalah, dll. Guru adalah alat yang sempurna untuk pekerjaan ini, menawarkan jawaban instan dan relevan atas semua pertanyaan pengguna, secara signifikan meningkatkan kepuasan pengguna. 
• Alat ITSM dan tiket: Sekitar 59% organisasi menerapkan alat ITSM untuk meningkatkan pengalaman pengguna mereka — dan mudah untuk melihat mengapa. Sistem tiket yang terorganisir memungkinkan tim dukungan TI Anda untuk melacak tiket yang terbuka, ditugaskan, dan diselesaikan, sehingga mereka dapat memantau kemajuan mereka dengan baik. 
• Sistem komunikasi: Komunikasi adalah kunci dari hubungan yang baik, jadi alat yang fokus pada komunikasi akan membantu tim TI Anda berkolaborasi lebih baik melalui chat, video call, telekonferensi, dll. 
• Perangkat lunak dukungan jarak jauh: Karenanya banyak perusahaan saat ini bekerja secara jarak jauh, alat seperti ini sangat penting bagi tim dukungan TI Anda untuk mengakses komputer dan perangkat jarak jauh. Dengan cara ini, mereka lebih mudah untuk berinteraksi dan menyelesaikan masalah, terutama jika masalahnya kompleks. 
• Alat dukungan perubahan: Terakhir tetapi tidak kalah penting, alat dukungan perubahan membantu tim Anda merencanakan, mengelola, dan mengaudit efek dari implementasi teknologi baru atau inisiatif transformasi digital Anda. Ini memastikan bahwa semuanya berjalan lancar, dari awal hingga akhir. 

Ketika datang untuk memilih teknologi yang tepat bagi tim dukungan TI Anda, ada beberapa hal yang harus diingat. Mari kita lihat apa saja itu. 

Fitur Dukungan Teknis Apa yang Harus Dicari

Berikut adalah daftar kemampuan dukungan teknis yang harus dicari dalam teknologi TI: 

• Kolaborasi: Satu fitur penting adalah kolaborasi, karena ini memungkinkan tim dukungan TI Anda untuk mengakses, memprioritaskan, dan menugaskan tugas terkait tiket. Guru membawa infrastruktur teknologi, konfigurasi sistem, dan artikel dukungan bersama dalam satu platform, berhasil mempermudah layanan TI Anda. 
• Chat: Alat yang Anda pilih harus menawarkan kemungkinan bagi tim Anda untuk mengirimkan tautan, berbagi sumber daya, dan memberikan respons instan kepada klien Anda. Guru adalah pilihan yang bagus, karena menawarkan agen Anda wawasan berkualitas ketika mereka sangat membutuhkannya. 
• Layanan mandiri: Biarkan pengguna menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan portal layanan mandiri seperti Guru. Ini menghemat waktu agen Anda dan membantu mereka fokus pada tiket prioritas tinggi. 
• Otomatisasi: Mengotomatiskan tugas yang sepele seperti menjalankan skrip yang telah disiapkan dapat membebaskan waktu tim dukungan TI Anda, memungkinkan mereka menyelesaikan pertanyaan lain dengan lebih cepat dan efektif. 
• Pemecahan masalah: Teknologi dukungan TI baru Anda harus memberikan transparansi dan visibilitas yang diperlukan terhadap masalah Anda. Selain itu, teknologi ini harus mampu dengan cepat mengidentifikasi ancaman keamanan dan membuat pemecahan masalah tersebut semudah mungkin. 
• Pelaporan: Mendapatkan wawasan real-time tentang seberapa efektif tim dukungan TI Anda akan membantu Anda meningkatkan layanan Anda dari waktu ke waktu. Guru menawarkan wawasan yang akurat dan metrik yang didukung oleh AI yang akan membantu Anda menyelesaikan tiket lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pengguna. 
• Skalabilitas: Dunia digital terus berubah, jadi mengikuti permintaan ini akan sangat membantu Anda dalam meningkatkan layanan Anda. Pastikan alat yang Anda pilih berkembang seiring bisnis Anda dan memenuhi kebutuhan Anda yang berkembang di setiap tahap. 

Ini mungkin banyak informasi untuk dicerna, tetapi jangan khawatir, kami sudah selesai! Sekarang, giliran Anda.

Giliran Anda

Intinya adalah, semoga panduan ini telah meyakinkan Anda bahwa dukungan TI adalah jalan yang harus ditempuh. Dan Anda bisa mulai meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pengetahuan yang tepat kepada tim TI Anda dengan berinvestasi di Guru, yang sudah Anda ketahui sedikit tentangnya.

Tapi, jika Anda ingin tahu lebih banyak, daftar untuk Guru dan coba hari ini. 

‍