When you have a connectivity problem, who are you going to call? If you require technical assistance, you go to a single entity in your IT department: the IT support team. 

Since businesses heavily rely on technology and always being connected, all their operations halt if their equipment malfunctions. Those who don’t have a form of technical support might suffer more than those who do have an individual with the right technological knowledge to solve their problems. 

In this guide, let’s talk about what IT support is, what are the most common IT support issues, who are the members of an IT support team, and so much more. 

What is IT Support?

Information technology (IT) support refers to the act of providing technical support and assistance to end users, customers, or employees. In general, you have a dedicated team of IT professionals, computer specialists, or assistance technicians who have the technical knowledge necessary to solve issues related to systems, devices, and equipment. 

The team usually solves problems remotely or on-site. 

IT support is important because it enhances customer satisfaction. McKinsey says that 75 percent of customers want assistance within five minutes of online contact, which makes the need for IT support so much greater. 

Usually, you can have your own team of IT specialists. Or outsource people from another company. 

Let’s talk about this.

In-house technical support

In-house means you have your own team of IT specialists who solve technical IT issues when needed. In general, this team makes sure your equipment is running smoothly and doesn’t disrupt normal business operations. 

What this team usually does is:

• Maintain IT computer systems and networks
• Resolve and troubleshoot technical problems
• Schedule frequent upgrades
• Help employees connect remotely
• Handle sensitive company information

Outsourced IT support

Outsourced IT support is the opposite of in-house support. In this case, you hire a third-party managed service provider to take care of your business’s technical needs. 

These companies have different levels of support, varying from remotely fixing issues when they arise, monitoring your computer hardware and software to prevent disruptions, or moving your IT support and maintenance to this company. 

But what issues do IT support teams solve? Find out next. 

What are Some Common IT Support Issues?

When someone encounters a problem, the IT support professional tries to find the root cause. Let’s explore what these common issues are: 

• Hardware and software troubleshooting: Your team members use different hardware and software tools daily, so ensuring they work properly is a must for productivity. A tech team is ready to solve issues such as slow computer speeds, random computer shutdowns, hardware installation and updates, etc. 
• Server maintenance: IT support teams solve issues related to servers, making sure they’re running smoothly and are always up to date. This helps avoid downtimes, data loss, or total network failure. 
• Cybersecurity implementation: The IT support team is your first line of defense against cyberattacks. They implement the proper security measures to mitigate and prevent risks, engaging in activities such as network monitoring and security or educating employees on security protocols.
• Access and password recovery: Your IT support team might also help people, whether those are employees or customers, with resetting passwords or recovering them. It’s not unusual for someone to forget their passwords, so a help desk technician needs to be there when people can’t log in to their email account, laptop, etc. 
• Data backups: Another problem IT support solves is ensuring disaster recovery in case of a breach, system failure, or power outage. These IT professionals will make sure to recover the lost data and ensure its security. 
• Enabling remote teams: Not all businesses employ the traditional “going to the office” shtick. Some workspaces are hybrid or fully remote, which makes an IT support team vital when people are trying to access company data and resources from remote locations. 
• Health checks and ongoing monitoring: Regular health checks are important for ensuring everyone has access to the company info, spotting signs of issues, or keeping your hardware and software up to date. 

Left unsupervised, these issues might stall your business and give you tons of headaches.

Fortunately, you have an IT support team that makes sure everything runs smoothly. But who exactly should be on your team? 

Who are the Members of an IT Support Team?

Like the Avengers, your IT support team should have a range of people skilled in different technical areas, such as developers, programmers, agents, consultants, and engineers. 

Of course, it all depends on your organization’s size. A small team might not have all these roles, while large enterprises usually have a chief information officer (CIO) who is responsible for the IT department. 

However, regardless of the size of your team, the two most important roles belong to the IT support technicians and IT support specialists. 

IT support technicians 

An IT support technician has problem-solving and technical knowledge skills that make them responsible for more complex issues, such as data security, backup and recovery, troubleshooting, and network management. 

In a nutshell, these people play a key role in making sure your company’s IT infrastructure runs smoothly every day. 

IT support specialists

IT support specialists don’t have the big responsibilities of an IT technician, but they’re still a vital line of support. They usually take care of more straightforward issues, such as software installations or overseeing the company’s network.

If the problem escalates, they pass it on to the IT support technicians. 

Unfortunately, even if you have your dream team, they still might face some common challenges. Which we can discuss next. 

What are the most common challenges IT support teams face?

Here are some of the most common challenges IT support teams face: 

• Limited training: The lack of training in both the end-user and IT professionals is a serious issue. The end-user might not have the necessary knowledge or misuse the equipment, while IT pros might struggle to understand new technologies and require continuous training to upgrade their skills. 
• Process inefficiencies: Lack of transparency and poor security hygiene might pose severe challenges for your IT support team, should they hinder your team’s ability to run health checks. This might prevent your team from reporting truly damaging issues. 
• Fast-changing technologies: New technologies come along every day, especially with the emergence of artificial intelligence (AI) tools. On top of this, digital transformations, the need for remote-enabled work, and more changes (which happen at a fast pace) might mean IT teams need to integrate these new technologies quickly, without disrupting business processes. 
• Inefficient tools: The rapid expansion of the digital world forces IT teams to adopt new technologies and tools to cope with the changing landscape. As a result, they struggle to integrate these new tools into their company, which leads to numerous security risks. 

But let’s not dawdle on the negatives. Let’s explore the different types of IT support available. 

What are the Different Types of IT Support?

In general, there are two different types of IT support: the swarming support and the tiered support model: 

Swarming support model

The swarming support model refers to the process where an IT system analyst tries to solve a problem from start to finish by huddling together with their team members to find a solution. 

Basically, they “swarm” together. The size of the team depends on your business. 小規模なビジネスでは、全員が一緒に集まります。 一方、中規模の組織には、ローカルと深刻の二つのカテゴリーのスワーマーがいます。 

スワーミングサポートの利点は何ですか？ それにより、チケットのバックログが減少します。なぜなら、それらを解決する可能性が高いからです。 

しかし、エージェントと顧客の間のコミュニケーションも増加し、顧客満足度の割合が高くなることが保証されます。 最後に、スワーミングは透明性を高め、労働者が新しいスキルと専門分野を開発する力を与えます。 

階層サポートモデル

このモデルは、異なる技術的リクエストや問題を解決するための5つのレベルにITサポートを分割します。 これは、特定のビジネスニーズを持つ人々にとって素晴らしいオプションです。

各レベルが提供するサポートの内容は以下の通りです： 

• Tier 0: このレベルでは、ユーザーがFAQ、ブログ記事、技術ガイドなどを介して自分で情報を取得できるため、IT支援から最も少ない努力を必要とします。 
• Tier 1: このレベルでは、サービスまたはヘルプデスクを通じて直接技術サポートを受けることができ、通常はチャットボットや電話を介してエージェントとやり取りします。 ITプロフェッショナルは基本的な技術知識を持っており、よく知られている問題を解決するのに役立ちます。 
• Tier 2: ここでは真剣になります。 あなたのITサポートは、より技術的な問題を解決できるより深い知識を持っています。 通常、ITスペシャリストとクライアントの間で複数回の会話が必要です。 
• Tier 3: このレベルには、下位のエンジニアが解決できない複雑な問題を解決できる最も優れたITサポート専門家がいます。 彼らは、問題に対する新しい解決策を思いつき、Tier 1およびTier 2の技術者と修正を文書化します。 
• Tier 4: レベル4では、サービスを別の会社に移行しています。 要するに、製品やサービスに問題がある場合、必要なサポートを提供するために第三者のベンダーを雇います。 必要なときにはいつでも連絡できます。 

これで終わりです！ これは、あなたが使用できる二つの異なるタイプのITサポートです。したがって、あなたの作業フローを本当に効率化するものを選択してください。

次に、ITサポートの効率を測定する方法を見てみましょう。 

ITサポートの効果を測定する方法

あなたのITサポートチームは本当に仕事をしているのでしょうか？ 効果を測定せず、ITサポートがサービスリクエストに効率的に対応しているかを確認しない限り、その答えは分かりません。 

ここで注目すべき重要なメトリックをいくつか紹介します： 

• チケットのバックログ: これは、未解決の顧客リクエストを指し、あなたのチームがリクエストの数を処理できるかを示すKPIです。 バックログが高い場合、たとえば、あなたのITチームはチケットを解決するのに効果的でないと言えます。 
• チケットボリュームのトレンド: このメトリックを分析することで、実際にどれだけサポートが必要かを知ることができます。 これは、ITサポートチームが一定期間に処理するチケットの数を示します。 これにより、リソースの管理と最適化がより良くできます。 
• コスト・パー・チケット: チケットを解決するのにどれだけのコストがかかりますか？ コストが高い場合、プロセスの非効率を意味する可能性があり、予算内に留まるためには知っておくべきことです。 コストを知るには、月間運営コストを月間チケットボリュームで割ります。 
• 平均解決時間 (MTTR): このメトリックは、ITサポートチームが問題を解決するのにかかる平均時間を指します。 効率的なサポートチームは低い解決時間を持ち、問題を短時間で解決できることを意味します。 
• ファーストコール 解決率 (FCRR): ITサポートチームが効率的な場合、このメトリックに表れます。 これは、単一の応答内で問題が解決される割合を示すパーセントです。追加のフォローアップなしで、問題を評価および解決するのに十分な情報をユーザーが提供したことを意味します。 これは、ユーザーが問題をさらなる関与なしに評価し解決できるのに十分な情報を提供したことを意味します。 
• エンドユーザー満足度: 顧客満足度とも呼ばれ、このKPIは、ユーザーがあなたのサービスにどれだけ満足しているかを測定します。反応の速さや、問題に対する解決がどれだけ迅速であったかが含まれます。 
• ソフトウェア資産の利用率: このメトリックは、企業が使用しているソフトウェアやライセンスの割合を測定し、通常は高リスク、無料ソフトウェアまたはマルウェアに分類されます。 
• インフラの安定性: これは、IT専門家やツールの可用性、および重大なインシデントやビジネス時間の損失の少ないことを指します。 
• 失ったビジネス時間: 失ったビジネス時間について言うと、このメトリックはITの問題（ヘルプデスクの非効率、トレーニング不足など）によって、ある期間内に失われたまたは中断された時間を指します。 
• 変更成功率: このKPIは、新しいプロセス、システム、ハードウェアなどを実装するための調整プロセスを測定し、どれだけの変更が失敗または成功したかを示します。 

測定すべきことはたくさんありますが、徹底して行うことで、ITサポートスタッフが効果的であるかどうかを確認できます。 

今後、彼らがさらに効率的になるために必要なソフトウェアツールについて話しましょう。 

ITサポートチームが効率的であるために必要なソフトウェアツールは何ですか？

資格の他に、ITサポートチームの効果は使用するツール、リソース、およびテクノロジーに大きく依存します。 したがって、チームが最高の状態であるためには、適切なエコシステムが必要です： 

• セルフサービスナレッジベースと内部ウィキ: これらのツールは、エンドユーザーがシステムドキュメンテーション、FAQ、トラブルシューティングガイドにアクセスすることで、自分の問題を解決するのを助けます。 Guruは、すべてのユーザーの質問に迅速かつ関連性のある回答を提供し、ユーザーの満足度を大幅に向上させるための完璧なツールです。 
• ITSMおよびチケッティングツール: 約59%の組織がユーザー体験を向上させるためにITSMツールを導入しました。なぜそうかは簡単に理解できます。 スリムなチケッティングシステムは、ITサポートチームがオープン、割り当てられた、解決されたチケットを追跡できるようにし、進捗を適切に監視できるようにします。 
• コミュニケーションシステム: コミュニケーションはあらゆる良好な関係の鍵であるため、コミュニケーションに焦点を当てたツールはあなたのITチームがチャット、ビデオ通話、テレカンファレンスなどでより良く協力できるのを助けます。 
• リモートサポートソフトウェア: 現在、多くの企業がリモートで作業しているため、これらのツールはITサポートチームがリモートコンピュータやデバイスにアクセスするために重要です。 これにより、特に問題が複雑な場合、彼らが対話して問題を解決するのが容易になります。 
• 変更サポートツール: 最後に、変更サポートツールは、チームが新しいテクノロジーの実装またはデジタル変革イニシアティブの影響を計画、管理、監査するのを助けます。 これにより、すべてが始まりから終わりまでスムーズに進むことが保証されます。 

ITサポートチームに適切な技術を選択する際には、いくつかのことを考慮する必要があります。 これらが何か見てみましょう。 

見ておくべきテクサポートの特徴

ITテクノロジーで見ておくべきテクサポートの能力のリストは以下の通りです： 

• コラボレーション: 重要な機能の1つはコラボレーションです。これにより、ITサポートチームは、チケットに関連するタスクにアクセスし、優先順位を付け、割り当てることができます。 Guruは、技術インフラ、システム構成、およびサポート記事を1つのプラットフォームに統合し、成功裏にITサービスを効率化します。 
• チャット: 選択したツールは、チームがリンクを送信し、リソースを共有し、クライアントに即座に応答できる可能性を提供する必要があります。 Guruは、エージェントが最も必要とする時に質の高い洞察を提供する優れたオプションです。 
• セルフサービス: ユーザーにGuruのようなセルフサービスポータルで自分自身で問題を解決させることを許可します。 これにより、エージェントの時間が節約され、より高い優先度のチケットに集中できるようになります。 
• 自動化: canned scriptsのような単純な作業の自動化は、ITサポートチームの時間を解放し、他の問い合わせをより迅速かつ効果的に解決することを可能にします。 
• トラブルシューティング: 新しいITサポートテクノロジーは、問題に対する必要な透明性と視認性を提供する必要があります。 さらに、迅速にセキュリティ脅威を特定し、解決を容易にする必要があります。 
• 報告: ITサポートチームの効果をリアルタイムで把握することで、時間の経過とともにサービスを改善できるようになります。 Guruは正確な洞察とAIによって強化されたメトリクスを提供し、チケットをより早く解決し、ユーザーの満足度を高めるのに役立ちます。 
• スケーラビリティ: デジタルの世界は常に変化しているため、これらの需要に追いつくことがサービス向上に非常に役立ちます。 選択するツールがあなたのビジネスに合わせてスケールし、進化するニーズに応じてすべての段階で満たすことを確認してください。 

これは多くの情報を吸収するのが大変かもしれませんが、心配しないでください。これで終わりです！ さて、あなたの番です。

あなたの番です

重要なのは、このガイドがあなたにITサポートが正しい選択であると納得させたことを願っています。 そして、Guruに投資することで顧客満足度を向上させ、ITチームに適切な知識を与えることができます。

しかし、詳細を知りたい方は、Guruにサインアップして、今日お試しください。 

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