Kiedy masz problem z łącznością, do kogo się zwrócisz? Jeśli potrzebujesz pomocy technicznej, zwracasz się do jednej jednostki w swoim dziale IT: zespół wsparcia IT. 

Ponieważ firmy w dużym stopniu polegają na technologii i zawsze być połączonym, wszystkie ich operacje zatrzymują się, jeśli ich sprzęt przestaje działać. Osoby, które nie mają formy wsparcia technicznego, mogą ucierpieć bardziej niż ci, którzy mają osobę z odpowiednią wiedzą technologiczną, aby rozwiązań ich problemy. 

W tym przewodniku porozmawiajmy o tym, czym jest wsparcie IT, jakie są najczęstsze problemy związane z wsparciem IT, kto jest członkiem zespołu wsparcia IT i wiele więcej. 

Czym jest wsparcie IT?

Wsparcie technologii informacyjnej (IT) odnosi się do działania zapewnienia wsparcia technicznego i pomocy końcowym użytkownikom, klientom lub pracownikom. Ogólnie rzecz biorąc, masz dedykowany zespół profesjonalistów IT, specjalistów komputerowych lub techników wsparcia, którzy mają wiedzę techniczną niezbędną do rozwiązywania problemów związanych z systemami, urządzeniami i sprzętem. 

Zespół zazwyczaj rozwiązuje problemy zdalnie lub na miejscu. 

Wsparcie IT jest ważne, ponieważ zwiększa satysfakcję klientów. McKinsey mówi, że 75 procent klientów chce pomocy w ciągu pięciu minut od kontaktu online, co zwiększa zapotrzebowanie na wsparcie IT. 

Zazwyczaj możesz mieć własny zespół specjalistów IT. Lub zlecić outsourcing ludzi z innej firmy. 

Porozmawiajmy o tym.

Wewnętrzne wsparcie techniczne

Wewnętrzne oznacza, że masz własny zespół specjalistów IT, którzy rozwiązują problemy techniczne IT, gdy zajdzie taka potrzeba. Ogólnie rzecz biorąc, ten zespół dba o to, aby Twój sprzęt działał płynnie i nie zakłócał normalnych operacji biznesowych. 

Co ten zespół zazwyczaj robi:

• Utrzymywanie systemów komputerowych i sieci IT
• Rozwiązywanie i diagnozowanie problemów technicznych
• Planowanie częstych aktualizacji
• Pomoc pracownikom w łączeniu się zdalnie
• Zarządzanie wrażliwymi danymi firmy

Zewnętrzne wsparcie IT

Zewnętrzne wsparcie IT to przeciwieństwo wsparcia wewnętrznego. W takim przypadku zatrudniasz dostawcę usług zarządzanych zewnętrznych, aby zająć się technicznymi potrzebami Twojej firmy. 

Te firmy mają różne poziomy wsparcia, od zdalnego naprawiania problemów, gdy się pojawią, po monitorowanie sprzętu i oprogramowania komputerowego, aby zapobiegać zakłóceniom, albo przenoszenie wsparcia IT i utrzymania do tej firmy. 

Ale jakie problemy rozwiązują zespoły wsparcia IT? Dowiedz się dalej. 

Jakie są niektóre powszechne problemy z wsparciem IT?

Kiedy ktoś napotyka problem, profesjonalista wsparcia IT stara się znaleźć przyczynę. Odkryjmy, jakie są te powszechne problemy: 

• Rozwiązywanie problemów sprzętowych i programowych: Członkowie Twojego zespołu używają codziennie różnych narzędzi sprzętowych i programowych, dlatego zapewnienie, że działają prawidłowo, jest niezbędne dla produktywności. Zespół techniczny jest gotowy do rozwiązania problemów, takich jak wolne prędkości komputerów, przypadkowe wyłączanie komputerów, instalacja i aktualizacja sprzętu itd. 
• Utrzymanie serwera: Zespoły wsparcia IT rozwiązują problemy związane z serwerami, zapewniając, że działają płynnie i są zawsze aktualne. Pomaga to unikać przestojów, utraty danych lub całkowitego awarii sieci. 
• Wdrożenie cyberbezpieczeństwa: Zespół wsparcia IT jest Twoją pierwszą linią obrony przed cyberatakami. Wdrażają odpowiednie środki bezpieczeństwa, aby złagodzić i zapobiegać ryzyku, podejmując działania takie jak monitorowanie sieci i bezpieczeństwa oraz edukowanie pracowników w kwestiach związanych z bezpieczeństwem.
• Odzyskiwanie dostępu i haseł: Zespół wsparcia IT może również pomagać osobom, czy to pracownikom, czy klientom, z resetowaniem haseł lub ich odzyskiwaniem. Niezwykłe jest, że ktoś zapomina swoje hasła, więc technik z biura pomocy musi być tam, gdy ludzie nie mogą zalogować się do swojego konta e-mail, laptopa itd. 
• Kopie zapasowe danych: Kolejnym problemem, który rozwiązują wsparcie IT, jest zapewnienie odzyskiwania po awarii w przypadku naruszenia, awarii systemu lub przerwy w dostawie prądu. Ci profesjonaliści IT upewnią się, że odzyskane dane będą zabezpieczone. 
• Umożliwienie zespołom zdalnym: Nie wszystkie firmy stosują tradycyjne podejście „przybywania do biura”. Niektóre miejsca pracy są hybrydowe lub całkowicie zdalne, co czyni zespół wsparcia IT niezbędnym, gdy ludzi próbują uzyskać dostęp do danych i zasobów firmy z odległych lokalizacji. 
• Kontrole stanu i bieżące monitorowanie: Regularne kontrole stanu są ważne dla zapewnienia, że wszyscy mają dostęp do informacji firmy, dostrzegania oznak problemów lub aktualizacji swojego sprzętu i oprogramowania. 

Zostawione bez nadzoru, te problemy mogą wstrzymać Twoją firmę i spowodować wiele kłopotów.

Na szczęście masz zespół wsparcia IT, który zapewnia, że wszystko działa płynnie. Ale kto dokładnie powinien być w Twoim zespole? 

Kim są członkowie zespołu wsparcia IT?

Jak Avengers, twój zespół wsparcia IT powinien mieć szeroki zakres osób utalentowanych w różnych obszarach technicznych, takich jak deweloperzy, programiści, agenci, konsultanci i inżynierowie. 

Oczywiście zależy to od wielkości Twojej organizacji. Mały zespół może nie mieć wszystkich tych ról, podczas gdy duże przedsiębiorstwa zazwyczaj mają dyrektora ds. informacji (CIO), który jest odpowiedzialny za dział IT. 

Jednak niezależnie od wielkości Twojego zespołu, dwie najważniejsze role należą do techników wsparcia IT i specjalistów wsparcia IT. 

Technicy wsparcia IT 

Technik wsparcia IT ma umiejętności rozwiązywania problemów oraz wiedzę techniczną, które czynią go odpowiedzialnym za bardziej skomplikowane kwestie, takie jak bezpieczeństwo danych, tworzenie kopii zapasowych i przywracanie, rozwiązywanie problemów oraz zarządzanie siecią. 

W skrócie, te osoby odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu, że infrastruktura IT Twojej firmy działa płynnie każdego dnia. 

Specjaliści ds. wsparcia IT

Specjaliści wsparcia IT nie mają wielkich odpowiedzialności tak jak technik IT, ale wciąż są istotną linią wsparcia. Zazwyczaj zajmują się prostszymi problemami, takimi jak instalacja oprogramowania czy nadzorowanie sieci firmy.

Jeśli problem eskaluje, przekazują go technikom wsparcia IT. 

Niestety, nawet jeśli masz wymarzony zespół, mogą napotkać pewne powszechne wyzwania. O czym porozmawiamy dalej. 

Jakie są najczęstsze wyzwania, którym muszą stawić czoła zespoły wsparcia IT?

Oto niektóre z najczęstszych wyzwań, przed którymi stają zespoły wsparcia IT: 

• Ograniczone szkolenie: Brak szkolenia zarówno u użytkowników końcowych, jak i u profesjonalistów IT jest poważnym problemem. Użytkownik końcowy może nie mieć niezbędnej wiedzy lub błędnie korzystać z sprzętu, podczas gdy fachowcy IT mogą mieć trudności z rozumieniem nowych technologii i wymagać ciągłego szkolenia, aby podnieść swoje umiejętności. 
• Nieskuteczności procesów: Brak przejrzystości i słaba higiena bezpieczeństwa mogą stwarzać poważne wyzwania dla Twojego zespołu wsparcia IT, jeśli przeszkadzają w ich zdolności do przeprowadzania kontroli zdrowia. To może uniemożliwić zespołowi zgłaszanie naprawdę szkodliwych problemów. 
• Szybko zmieniające się technologie: Nowe technologie pojawiają się każdego dnia, zwłaszcza w związku z powstawaniem narzędzi sztucznej inteligencji (AI). Ponadto cyfrowe transformacje, potrzeba pracy zdalnej i inne zmiany (które zachodzą w szybkim tempie) mogą oznaczać, że zespoły IT muszą szybko integrować te nowe technologie, nie zakłócając procesów biznesowych. 
• Nieskuteczne narzędzia: Masywne rozszerzenie świata cyfrowego zmusza zespoły IT do przyjęcia nowych technologii i narzędzi, aby poradzić sobie z coraz bardziej wymagającym kontekstem. W rezultacie mają trudności z integracją tych nowych narzędzi w swoim przedsiębiorstwie, co prowadzi do licznych zagrożeń dla bezpieczeństwa. 

Ale nie chcemy przytłaczać negatywami. Przyjrzyjmy się różnym rodzajom wsparcia IT dostępnego. 

Jakie są różne typy wsparcia IT?

Ogólnie rzecz biorąc, istnieją dwa różne typy wsparcia IT: wsparcie swarmingowe i model wsparcia warstwowego: 

Model wsparcia swarmingowego

Model wsparcia swarmingowego odnosi się do procesu, w którym analityk systemów IT stara się rozwiązać problem od początku do końca, gromadząc się z członkami swojego zespołu w celu znalezienia rozwiązania. 

Zasadniczo “zbijają się” razem. Rozmiar zespołu zależy od Twojej firmy. Dla małych firm wszyscy razem się zbierają. Z drugiej strony, średniej wielkości organizacje mają dwie kategorie zbieraczy: lokalnych i poważnych. 

Jakie są korzyści z wsparcia zbiorowego? Zmniejsza to zaległości w ticketach, ponieważ szanse na ich rozwiązanie są większe. 

Ale również zwiększa to komunikację między agentami a klientami, zapewniając wysoki wskaźnik satysfakcji klienta. Na koniec, zbieranie poprawia przejrzystość i umożliwia pracownikom rozwijanie nowych umiejętności i obszarów wiedzy. 

Model wsparcia warstwowego

Ten model dzieli wsparcie IT na pięć poziomów, które odpowiadają na różne techniczne prośby i problemy. To świetna opcja dla tych, którzy mają specyficzne potrzeby biznesowe.

Oto co każdy poziom oferuje w zakresie wsparcia: 

• Poziom 0: Ten poziom wymaga najmniejszego wysiłku ze strony wsparcia IT, ponieważ użytkownicy mogą sami uzyskać informacje poprzez FAQ, posty na blogach, przewodniki techniczne itp. 
• Poziom 1: Na tym poziomie ludzie otrzymują bezpośrednią pomoc techniczną poprzez centra usług lub pomoc techniczną, zazwyczaj wchodząc w interakcję z agentem za pośrednictwem chatbotów lub telefonu. Specjalista IT ma podstawową wiedzę techniczną, co pomaga w rozwiązywaniu znanych problemów. 
• Poziom 2: Tutaj sytuacja zaczyna być poważna. Wsparcie IT ma głębszą wiedzę, która pozwala na rozwiązywanie bardziej technicznych problemów. Zazwyczaj wymaga to wielu rozmów między specjalistą IT a klientem. 
• Poziom 3: Na tym poziomie znajdują się najlepsi specjaliści wsparcia IT, którzy mogą rozwiązywać złożone problemy, których nie potrafią rozwiązac inżynierowie na niższych poziomach. Opracowują nowe rozwiązania problemów, dokumentując naprawy dla techników na Poziomie 1 i Poziomie 2. 
• Poziom 4: Na poziomie 4 przenosisz swoje usługi do innej firmy. Krótko mówiąc, wynajmujesz zewnętrznego dostawcę, który zapewnia niezbędne wsparcie w przypadku problemów z produktem lub usługą. Możesz skontaktować się z nimi kiedykolwiek chcesz. 

To wszystko! To są dwa różne typy wsparcia IT, które możesz zastosować, więc wybierz ten, który naprawdę usprawni Twoje procesy.

Przechodząc dalej, zobaczmy, jak zmierzyć efektywność wsparcia IT. 

Jak zmierzyć efektywność wsparcia IT

Czy twój zespół wsparcia IT rzeczywiście wykonuje swoją pracę? Nie poznasz odpowiedzi, jeśli nie zmierzysz jej efektywności i nie zapewnisz, że wsparcie IT reaguje na prośby o usługi efektywnie. 

Oto podstawowe wskaźniki, na które powinieneś zwrócić uwagę: 

• Zaległości w ticketach: Odnosi się to do próśb klientów, które są nadal nie rozwiązane, KPI, który pokazuje, czy twój zespół może poradzić sobie z ilością próśb. Jeśli zaległości są wysokie, na przykład, to zespół IT jest nieskuteczny w rozwiązywaniu ticketów. 
• Trendy w objętości ticketów: Analizując ten wskaźnik, możesz dowiedzieć się, ile wsparcia jest naprawdę potrzebne. Wskazuje to liczbę ticketów, które zespół wsparcia IT obsługuje w danym okresie. To może pomóc lepiej zarządzać i optymalizować zasoby. 
• Koszt na ticket: Ile kosztuje rozwiązanie ticketa? Jeśli jest wysoki, może to oznaczać nieefektywności w twoim procesie, o czym musisz wiedzieć, aby pozostać w ramach budżetu. Aby poznać swoje koszty, podziel całkowite miesięczne koszty operacyjne przez miesięczną objętość ticketów. 
• Średni czas rozwiązania (MTTR): Ten wskaźnik odnosi się do średniego czasu, jaki potrzebuje twój zespół wsparcia IT na rozwiązanie problemu. Efektywne zespoły wsparcia mają krótki czas rozwiązania, co oznacza, że mogą rozwiązywać problemy w krótkim czasie. 
• Wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie (FCRR): Kiedy zespół wsparcia IT działa wydajnie, odzwierciedla się to w tym wskaźniku. To procent, który wskazuje, ile problemów jest rozwiązywanych w jednym kontakcie, bez potrzeby dalszych follow-upów. Oznacza to, że użytkownik dostarczył wystarczających informacji do oceny i rozwiązania problemu bez potrzeby dalszej interakcji. 
• Satysfakcja użytkowników końcowych: Znana również jako satysfakcja klienta, ten KPI dotyczy mierzenia, jak zadowoleni są użytkownicy z twoich usług - jak szybka była odpowiedź lub jak szybko uzyskali rozwiązanie swojego problemu. 
• Wskaźnik wykorzystania zasobów oprogramowania: Ten wskaźnik mierzy procent oprogramowania i licencji wykorzystanych przez firmę, zwykle klasyfikowanych jako wysokiego ryzyka, darmowe oprogramowanie lub złośliwe oprogramowanie. 
• Stabilność infrastruktury: Odnosi się to do dostępności specjalistów IT i narzędzi, a także do niskiej liczby poważnych incydentów lub utraconych godzin pracy. 
• Utracone godziny pracy: Mówiąc o utraconych godzinach pracy, ten wskaźnik odnosi się do godzin utraconych lub zakłóconych w okresie czasu z powodu problemów IT, takich jak nieefektywności w pomocy technicznej, brak szkolenia itp. 
• Wskaźnik sukcesu zmian: Ten KPI mierzy proces dostosowania implementacji nowych procesów, systemów, sprzętu itp., a także ile zmian się nie powiodło lub odniosło sukces. 

Jest wiele rzeczy do zmierzenia, ale dokładne ich wykonanie pomoże ci zobaczyć, czy twoi pracownicy wsparcia IT są efektywni. 

Idąc dalej, porozmawiajmy o narzędziach programowych, których potrzebują, aby stać się jeszcze efektywniejszymi. 

Jakie narzędzia programowe potrzebują zespoły wsparcia IT, aby być efektywne?

Oprócz certyfikatów, poziom efektywności twojego zespołu wsparcia IT w dużym stopniu zależy od narzędzi, zasobów i technologii, których używają. Więc, jeśli chcesz, aby twój zespół był na szczycie, potrzebujesz odpowiedniego ekosystemu: 

• Bazy wiedzy samopomocowej i wewnętrzne wikipedie: Te narzędzia pomagają użytkownikom końcowym rozwiązywać własne problemy, uzyskując dostęp do portalu samopomocowego z dokumentacją systemu, FAQ, przewodnikami po problemach itp. Guru to idealne narzędzie do tej pracy, oferujące natychmiastowe i istotne odpowiedzi na wszystkie zapytania użytkowników, znacznie zwiększając satysfakcję użytkowników. 
• Narzędzia ITSM i ticketowe: Około 59% organizacji wdrożyło narzędzia ITSM, aby poprawić doświadczenia użytkowników - i łatwo zrozumieć dlaczego. Usprawniony system ticketowy pozwala zespołowi wsparcia IT śledzić otwarte, przypisane i rozwiązane tickety, aby mogli właściwie monitorować postępy. 
• Systemy komunikacyjne: Komunikacja jest kluczem do każdej dobrej relacji, więc narzędzie koncentrujące się na komunikacji pomoże twoim zespołom IT współpracować lepiej przez czat, połączenia wideo, telekonferencje itp. 
• Oprogramowanie do wsparcia zdalnego: Ponieważ wiele firm obecnie pracuje zdalnie, takie narzędzia są niezbędne dla twojego zespołu wsparcia IT do uzyskania dostępu do zdalnych komputerów i urządzeń. W ten sposób łatwiej jest im interagować i rozwiązywać problemy, szczególnie jeśli problem jest złożony. 
• Narzędzia wsparcia zmian: Ostatnie, ale nie mniej ważne, narzędzia wsparcia zmian pomagają twojemu zespołowi planować, zarządzać i kontrolować efekty wdrożenia nowej technologii lub inicjatyw transformacji cyfrowej. Zapewnia to, że wszystko przebiega sprawnie, od początku do końca. 

Kiedy przychodzi do wyboru odpowiedniej technologii dla twojego zespołu wsparcia IT, jest kilka rzeczy, o których należy pamiętać. Zobaczmy, co to jest. 

Jakie cechy wsparcia technicznego należy brać pod uwagę

Oto lista zdolności wsparcia technicznego, które należy uwzględnić w technologiach IT: 

• Współpraca: Kluczową cechą jest współpraca, ponieważ pozwala zespołom wsparcia IT uzyskiwać, priorytetyzować i przydzielać zadania związane z ticketami. Guru łączy infrastrukturę technologiczną, konfigurację systemu i artykuły wsparcia na jednej platformie, skutecznie usprawniając usługi IT. 
• Czat: Wybrane narzędzie powinno oferować możliwość wysyłania linków, dzielenia się zasobami i natychmiastowych odpowiedzi dla twoich klientów. Guru jest świetną opcją, ponieważ dostarcza twoim agentom jakościowych spostrzeżeń, gdy ich najbardziej potrzebują. 
• Samopomoc: Pozwól użytkownikom rozwiązać problem samodzielnie poprzez portal samopomocowy taki jak Guru. To oszczędza czas twoich agentów i pomaga im skupić się na priorytetowych ticketach. 
• Automatyzacja: Automatyzacja rutynowych zadań takich jak uruchamianie gotowych skryptów może zwolnić czas twojego zespołu wsparcia IT, umożliwiając im szybsze i bardziej efektywne rozwiązywanie innych zapytań. 
• Rozwiązywanie problemów: Twoja nowa technologia wsparcia IT powinna zapewniać niezbędną przejrzystość i widoczność twoich problemów. Ponadto powinna być w stanie szybko identyfikować zagrożenia bezpieczeństwa i rozwiązywać je szybko. 
• Raportowanie: Uzyskanie informacji na bieżąco na temat tego, jak skuteczny jest twój zespół wsparcia IT, pomoże ci poprawić swoje usługi w czasie. Guru oferuje dokładne informacje i metryki wspierane przez AI, które pomogą ci szybciej rozwiązywać tickety i zwiększać satysfakcję użytkowników. 
• Skalowalność: Cyfrowy świat nieustannie się zmienia, więc dostosowywanie się do tych wymagań znacznie pomoże ci w poprawie twoich usług. Upewnij się, że wybrane narzędzie skalowało się z twoim biznesem i spełnia twoje rozwijające się potrzeby na każdym etapie. 

To może być dużo informacji do przyswojenia, ale nie martw się, skończyliśmy! Teraz, przechodząc do Ciebie.

Teraz Twoja kolej

Najważniejsze, mamy nadzieję, że ten przewodnik przekonał cię, że wsparcie IT to dobry wybór. I możesz zacząć poprawiać satysfakcję klienta oraz przekazać odpowiednią wiedzę swojemu zespołowi IT, inwestując w Guru, o którym już trochę wiesz.

Ale jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zarejestruj się w Guru i wypróbuj to dzisiaj. 

‍