When you have a connectivity problem, who are you going to call? If you require technical assistance, you go to a single entity in your IT department: the IT support team. 

Since businesses heavily rely on technology and always being connected, all their operations halt if their equipment malfunctions. Those who don’t have a form of technical support might suffer more than those who do have an individual with the right technological knowledge to solve their problems. 

In this guide, let’s talk about what IT support is, what are the most common IT support issues, who are the members of an IT support team, and so much more. 

What is IT Support?

Information technology (IT) support refers to the act of providing technical support and assistance to end users, customers, or employees. In general, you have a dedicated team of IT professionals, computer specialists, or assistance technicians who have the technical knowledge necessary to solve issues related to systems, devices, and equipment. 

The team usually solves problems remotely or on-site. 

IT support is important because it enhances customer satisfaction. McKinsey says that 75 percent of customers want assistance within five minutes of online contact, which makes the need for IT support so much greater. 

Usually, you can have your own team of IT specialists. Or outsource people from another company. 

Let’s talk about this.

In-house technical support

In-house means you have your own team of IT specialists who solve technical IT issues when needed. In general, this team makes sure your equipment is running smoothly and doesn’t disrupt normal business operations. 

What this team usually does is:

• Maintain IT computer systems and networks
• Resolve and troubleshoot technical problems
• Schedule frequent upgrades
• Help employees connect remotely
• Handle sensitive company information

Outsourced IT support

Outsourced IT support is the opposite of in-house support. In this case, you hire a third-party managed service provider to take care of your business’s technical needs. 

These companies have different levels of support, varying from remotely fixing issues when they arise, monitoring your computer hardware and software to prevent disruptions, or moving your IT support and maintenance to this company. 

But what issues do IT support teams solve? Find out next. 

What are Some Common IT Support Issues?

When someone encounters a problem, the IT support professional tries to find the root cause. Let’s explore what these common issues are: 

• Hardware and software troubleshooting: Your team members use different hardware and software tools daily, so ensuring they work properly is a must for productivity. A tech team is ready to solve issues such as slow computer speeds, random computer shutdowns, hardware installation and updates, etc. 
• Server maintenance: IT support teams solve issues related to servers, making sure they’re running smoothly and are always up to date. This helps avoid downtimes, data loss, or total network failure. 
• Cybersecurity implementation: The IT support team is your first line of defense against cyberattacks. They implement the proper security measures to mitigate and prevent risks, engaging in activities such as network monitoring and security or educating employees on security protocols.
• Access and password recovery: Your IT support team might also help people, whether those are employees or customers, with resetting passwords or recovering them. It’s not unusual for someone to forget their passwords, so a help desk technician needs to be there when people can’t log in to their email account, laptop, etc. 
• Data backups: Another problem IT support solves is ensuring disaster recovery in case of a breach, system failure, or power outage. These IT professionals will make sure to recover the lost data and ensure its security. 
• Enabling remote teams: Not all businesses employ the traditional “going to the office” shtick. Some workspaces are hybrid or fully remote, which makes an IT support team vital when people are trying to access company data and resources from remote locations. 
• Health checks and ongoing monitoring: Regular health checks are important for ensuring everyone has access to the company info, spotting signs of issues, or keeping your hardware and software up to date. 

Left unsupervised, these issues might stall your business and give you tons of headaches.

Fortunately, you have an IT support team that makes sure everything runs smoothly. But who exactly should be on your team? 

Who are the Members of an IT Support Team?

Like the Avengers, your IT support team should have a range of people skilled in different technical areas, such as developers, programmers, agents, consultants, and engineers. 

Of course, it all depends on your organization’s size. A small team might not have all these roles, while large enterprises usually have a chief information officer (CIO) who is responsible for the IT department. 

However, regardless of the size of your team, the two most important roles belong to the IT support technicians and IT support specialists. 

IT support technicians 

An IT support technician has problem-solving and technical knowledge skills that make them responsible for more complex issues, such as data security, backup and recovery, troubleshooting, and network management. 

In a nutshell, these people play a key role in making sure your company’s IT infrastructure runs smoothly every day. 

IT support specialists

IT support specialists don’t have the big responsibilities of an IT technician, but they’re still a vital line of support. They usually take care of more straightforward issues, such as software installations or overseeing the company’s network.

If the problem escalates, they pass it on to the IT support technicians. 

Unfortunately, even if you have your dream team, they still might face some common challenges. Which we can discuss next. 

What are the most common challenges IT support teams face?

Here are some of the most common challenges IT support teams face: 

• Limited training: The lack of training in both the end-user and IT professionals is a serious issue. The end-user might not have the necessary knowledge or misuse the equipment, while IT pros might struggle to understand new technologies and require continuous training to upgrade their skills. 
• Process inefficiencies: Lack of transparency and poor security hygiene might pose severe challenges for your IT support team, should they hinder your team’s ability to run health checks. This might prevent your team from reporting truly damaging issues. 
• Fast-changing technologies: New technologies come along every day, especially with the emergence of artificial intelligence (AI) tools. On top of this, digital transformations, the need for remote-enabled work, and more changes (which happen at a fast pace) might mean IT teams need to integrate these new technologies quickly, without disrupting business processes. 
• Inefficient tools: The rapid expansion of the digital world forces IT teams to adopt new technologies and tools to cope with the changing landscape. As a result, they struggle to integrate these new tools into their company, which leads to numerous security risks. 

But let’s not dawdle on the negatives. Let’s explore the different types of IT support available. 

What are the Different Types of IT Support?

In general, there are two different types of IT support: the swarming support and the tiered support model: 

Swarming support model

The swarming support model refers to the process where an IT system analyst tries to solve a problem from start to finish by huddling together with their team members to find a solution. 

Basically, they “swarm” together. The size of the team depends on your business. Для малых предприятий все собираются вместе. С другой стороны, в средних организациях есть две категории участников: местные и серьезные. 

Каковы преимущества поддержки в режиме сбора? Это сокращает количество невыполненных заявок, поскольку ваши шансы решить их выше. 

Но это также увеличивает общение между вашими агентами и клиентами, что обеспечивает высокий уровень удовлетворенности клиентов. Наконец, поддержка в режиме сбора улучшает прозрачность и позволяет работникам развивать новые навыки и области экспертизы. 

Модель поддержки с уровнями

Эта модель делит IT-поддержку на пять уровней, которые решают разные технические запросы и проблемы. Это отличный вариант для тех, у кого есть специфические бизнес-потребности.

Вот что предлагает каждый уровень в терминах поддержки: 

• Уровень 0: Этот уровень требует наименьших усилий от IT-помощи, так как пользователи могут получить информацию самостоятельно через часто задаваемые вопросы, блоги, технические руководства и т. д. 
• Уровень 1: На этом уровне пользователи получают прямую техническую поддержку через службы или помощь, обычно взаимодействуя с агентом через чат-ботов или по телефону. IT-специалист имеет базовые технические знания, что помогает им решать известные проблемы. 
• Уровень 2: Вот где все становится серьезно. Ваша IT-поддержка имеет более глубокие знания, которые позволяют им решать более технические проблемы. Обычно это требует нескольких бесед между IT-специалистом и клиентом. 
• Уровень 3: На этом уровне находятся лучшие специалисты по IT-поддержке, которые могут решать сложные проблемы, которые не могут решить инженеры нижних уровней. Они придумывают новые решения проблемы, документируя исправления с техниками уровня 1 и 2. 
• Уровень 4: На уровне 4 вы переносите свои услуги к другой компании. Короче говоря, вы нанимаете внешнего поставщика, чтобы обеспечить необходимую поддержку, когда возникает проблема с продуктом или услугой. Вы можете связаться с ними в любое время. 

Вот и все! Это два разных типа IT-поддержки, которые вы можете использовать, поэтому выберите тот, который действительно упрощает ваши рабочие процессы.

Продолжим, давайте посмотрим, как измерить эффективность IT-поддержки. 

Как измерить эффективность IT-поддержки

Выполняет ли ваша команда IT-поддержки свою работу? Вы не узнаете ответ, если не измерите ее эффективность и не убедитесь, что IT-поддержка отвечает на запросы услуг эффективно. 

Вот основные показатели, на которые следует обратить внимание: 

• Количество невыполненных заявок: Это относится к клиентским запросам, которые еще не решены, KPI, который показывает, может ли ваша команда справиться с количеством запросов. Если количество невыполненных заявок высоко, например, тогда ваша IT-команда неэффективна в решении заявок. 
• Тенденции по объему заявок: Анализируя этот показатель, вы можете узнать, сколько поддержки на самом деле необходимо. Он указывает на количество заявок, которые обслуживающая команда IT обрабатывает за определенный период. Это может помочь вам лучше управлять и оптимизировать ваши ресурсы. 
• Стоимость за заявку: Сколько стоит решить заявку? Если она высока, это может означать неэффективность вашего процесса, что вам необходимо знать, если вы хотите оставаться в рамках бюджета. Чтобы узнать ваши расходы, разделите общие ежемесячные операционные расходы на ежемесячный объем заявок. 
• Среднее время разрешения (MTTR): Этот показатель относится к среднему времени, которое вашей команде поддержки IT требуется для решения проблемы. Эффективные команды поддержки имеют короткое время разрешения, что означает, что они могут решать проблемы за короткое время. 
• Первая линия коэффициент решения при первом обращении (FCRR): Когда команда ИТ-поддержки эффективна, это отражается в этой метрике. Это процент, который показывает, сколько проблем решено в рамках одного ответа, без каких-либо последующих обращений. Это означает, что пользователь предоставил достаточно информации для оценки и решения проблемы без необходимости дальнейших обращений. 
• Удовлетворенность конечных пользователей: Также известный как удовлетворенность клиентов, этот KPI измеряет, насколько удовлетворены пользователи вашими услугами — насколько быстро был ответ или насколько быстро они получили решение своей проблемы. 
• Коэффициент использования программных активов: Эта метрика измеряет процент программного обеспечения и лицензий, используемых бизнесом, обычно классифицированных на высокорисковые, бесплатные программы или вредоносное ПО. 
• Стабильность инфраструктуры: Это относится к доступности IT-специалистов и инструментов, а также к низкому количеству серьезных инцидентов или потерянных рабочих часов. 
• Потерянные рабочие часы: Говоря о потерянных рабочих часах, этот показатель относится к часам, потерянным или нарушенным за определенный период времени из-за проблем с IT, таких как неэффективность службы поддержки, отсутствие обучения и т. д. 
• Коэффициент успешных изменений: Этот KPI измеряет процесс корректировки внедрения новых процессов, систем, оборудования и т. д., а также количество изменений, которые не удались или были успешными. 

Существует много показателей для измерения, но тщательное измерение помогает вам увидеть, эффективны ли ваши сотрудники IT-поддержки. 

Далее давайте поговорим о программных инструментах, которые помогут им стать еще более эффективными. 

Какие программные инструменты нужны командам IT-поддержки для эффективности?

Помимо сертификатов, уровень эффективности вашей команды IT-поддержки во многом зависит от инструментов, ресурсов и технологий, которые они используют. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша команда работала на пределе своих возможностей, вам нужна правильная экосистема: 

• Базы знаний самообслуживания и внутренние вики: Эти инструменты помогают конечным пользователям решать свои собственные проблемы, обращаясь к порталу самообслуживания с документацией системы, часто задаваемыми вопросам, упрощенными руководствами и т. д. Guru является идеальным инструментом для этой задачи, предлагая мгновенные и релевантные ответы на все запросы пользователей, значительно повышая удовлетворенность пользователей. 
• Инструменты ITSM и тикетирования: Около 59% организаций развернули инструменты ITSM, чтобы улучшить свой пользовательский опыт — и легко понять, почему. Упрощенная система тикетирования позволяет команде IT-поддержки отслеживать открытые, назначенные и решенные заявки, чтобы они могли правильно контролировать свой прогресс. 
• Системы связи: Общение является ключом к любым хорошим отношениям, поэтому инструмент, сосредоточенный наcommunication, поможет вашим IT-командам более эффективно сотрудничать через чат, видео-звонки, теле-конференции и т. д. 
• Программное обеспечение для удаленной поддержки: Поскольку многие компании в наши дни работают удаленно, такие инструменты жизненно важны для вашей команды IT-поддержки для доступа к удаленным компьютерам и устройствам. Таким образом, им легче взаимодействовать и решать проблемы, особенно если проблема сложная. 
• Инструменты поддержки изменений: Последнее, но не менее важное, инструменты поддержки изменений помогают вашей команде планировать, управлять и контролировать влияние внедрения новых технологий или цифровых трансформационных инициатив. Это обеспечивает бесперебойную работу на каждом этапе. 

Когда дело доходит до выбора правильной технологии для ваших команд IT-поддержки, нужно учитывать несколько моментов. Давайте посмотрим, что это за моменты. 

На что обращать внимание в функциях технической поддержки

Вот список возможностей технической поддержки, на которые следует обращать внимание в технологиях IT: 

• Сотрудничество: Одной важной особенностью является сотрудничество, поскольку оно позволяет вашим командам IT-поддержки получать доступ, расставлять приоритеты и назначать задачи, связанные с тикетами. Guru объединяет инфраструктуру технологий, конфигурацию системы и статьи поддержки на одной платформе, успешно оптимизируя ваши IT-услуги. 
• Чат: Ваш выбранный инструмент должен предлагать возможность вашей команде отправлять ссылки, делиться ресурсами и предоставлять мгновенные ответы вашим клиентам. Guru — это отличный вариант, поскольку он предоставляет вашим агентам качественные идеи, когда они им больше всего нужны. 
• Самообслуживание: Позвольте пользователям решать проблемы самостоятельно с помощью портала самообслуживания, такого как Guru. Это экономит время ваших агентов и помогает им сосредоточиться на более приоритетных заявках. 
• Автоматизация: Автоматизация рутинных задач, таких как работа с готовыми скриптами, может освободить время вашей команды IT-поддержки, позволяя им быстрее и эффективнее решать другие запросы. 
• Устранение неполадок: Ваша новая технология поддержки IT должна обеспечить необходимую прозрачность и видимость ваших проблем. Более того, она должна уметь быстро выявлять угрозы безопасности и облегчать их решение. 
• Отчетность: Получение информации о том, насколько эффективна ваша команда IT-поддержки, поможет вам улучшить ваши услуги со временем. Guru предлагает точные идеи и метрики на основе ИИ, которые помогут вам быстрее решать заявки и повысить удовлетворенность пользователей. 
• Масштабируемость: Цифровой мир постоянно меняется, поэтому соответствие этим требованиям значительно поможет вам улучшить ваши услуги. Убедитесь, что выбранный вами инструмент масштабируется вместе с вашим бизнесом и соответствует вашим изменяющимся потребностям на каждом этапе. 

Это может быть много информации для усвоения, но не беспокойтесь, мы закончили! Теперь слово за вами.

Теперь ваша очередь

Суть в том, что, надеемся, это руководство убедило вас в том, что IT-поддержка — это правильный путь. И вы можете начать улучшать удовлетворенность клиентов и предоставить правильные знания вашей команде IT, инвестируя в Guru, о котором вы уже немного знаете.

Но если вы хотите узнать больше, зарегистрируйтесь в Guru и попробуйте его сегодня. 

‍