什麼是 IT 支援？功能、類型、工具及更多 [2024]

當您遇到連接問題時，您會撥打誰的電話？如果您需要技術協助，您就跟 IT 部門的唯一實體聯繫：IT 支援團隊。

由於企業在很大程度上依賴科技和持續連線，如果設備出現故障，所有操作都將停止。那些沒有技術支援的人，可能會比那些擁有合適技術知識的個體更痛苦，以解決他們的問題。

在本指南中，讓我們談談什麼是 IT 支援，最常見的 IT 支援問題是什麼，IT 支援團隊的成員是誰，以及更多內容。

什麼是 IT 支援？

資訊科技 (IT) 支援是指為最終用戶、客戶或員工提供技術支援和協助的行為。一般來說，您會擁有一支專門的 IT 專業團隊、計算機專家或協助技術人員，他們擁有必要的技術知識來解決與系統、設備和設備有關的問題。

該團隊通常會遠程或現場解決問題。

IT 支援很重要，因為它提高了客戶滿意度。麥肯錫表示，75% 的顧客希望在在線聯繫後五分鐘內獲得幫助，這使得 IT 支援的需求更為迫切。

通常，您可以擁有自己的 IT 專家團隊。或者外包來自其他公司的技術人員。

讓我們來談談這個主題。

內部技術支援

內部支援意味著您擁有自己的 IT 專家團隊，根據需要解決技術 IT 問題。一般來說，該團隊確保您的設備正常運行，並不會干擾正常的業務運作。

該團隊通常的工作是：

維護 IT 計算機系統和網絡
解決和排除技術問題
安排定期升級
幫助員工遠程連接
處理敏感的公司資訊

外包的 IT 支援

外包的 IT 支援與內部支援相對。在這種情況下，您雇用第三方管理服務提供商來處理業務的技術需求。

這些公司提供不同層次的支援，從遠程修復問題、監控您的計算機硬體和軟件，以防止任何中斷，或將您的 IT 支援和維護移交給這家公司。

但 IT 支援團隊解決了什麼問題？了解下一步內容。

一些常見的 IT 支援問題有哪些？

當有人遇到問題時，IT 支援專業人員會嘗試找出根本原因。讓我們探索這些常見問題是什麼：

硬體和軟體故障排除： 您的團隊成員每天使用不同的硬體和軟體工具，因此確保其正常工作對提高生產力至關重要。技術團隊已準備好解決如計算機速度緩慢、隨機關機、硬件安裝及更新等問題。
伺服器維護： IT 支援團隊解決與伺服器相關的問題，確保其正常運行並始終保持最新狀態。這有助於避免停機、數據丟失或整體網絡故障。
網絡安全實施： IT 支援團隊是抵御網絡攻擊的第一道防線。他們採取適當的安全措施，以減少和防止風險，參與如網路監控和安全或對員工進行安全操作的教育等活動。
訪問和密碼恢復： 您的 IT 支援團隊可能還會幫助員工或客戶重置或恢復密碼。有人忘記密碼是很正常的，因此，在人們無法登錄郵箱帳戶、筆記本電腦等時，幫助台技術人員需要隨時待命。
數據備份： IT 支援解決的另一個問題是，在出現數據洩露、系統故障或停電的情況下確保災難恢復。這些 IT 專業人員將確保恢復損失的數據並確保其安全。
支持遠程團隊： 不是所有企業都採用傳統的「去辦公室」的做法。某些工作空間為混合型或完全遠程型，這使得 IT 支援團隊在遠程位置嘗試訪問公司數據和資源時變得至關重要。
健康檢查和持續監控： 定期的健康檢查對於確保每個人都可以訪問公司信息、發現問題的跡象或保持硬件和軟件的最新狀態至關重要。

如果這些問題不加以監管，可能會使您的業務陷入停滯，並為您帶來無數頭痛的問題。

幸運的是，您擁有一支 IT 支援團隊，以確保一切運行良好。但您的團隊中究竟應該有誰？

IT 支援團隊的成員是誰？

就像復仇者一樣，您的 IT 支援團隊應該擁有各種不同技術領域的專業人員，例如開發人員、程式員、代理人、顧問和工程師。

當然，這一切都取決於您組織的大小。小型團隊可能不會擁有所有這些角色，而大型企業通常有一名首席信息官 (CIO) 負責 IT 部門。

但是，無論您的團隊大小，兩個最重要的角色都有賴於 IT 支援技術員和 IT 支援專業人員。

IT 支援技術人員

一名IT 支援技術員具備問題解決和技術知識技能，使其能夠負責更複雜的問題，如數據安全、備份和恢復、故障排除及網絡管理。

簡而言之，這些人在確保您的公司 IT 基礎設施每天都能正常運行方面發揮著關鍵作用。

IT 支援專業人員

IT 支援專家不具備 IT 技術員的重大責任，但仍然是重要的支援線。他們通常處理更直接的問題，例如軟件安裝或監控公司的網絡。

如果問題升級，他們會將其轉交給 IT 支援技術人員。

不幸的是，即使您擁有理想的團隊，他們仍然可能面臨一些共同挑戰。我們可以在接下來討論這些挑戰。

IT 支援團隊面臨的最常見挑戰是什麼？

以下是 IT 支援團隊面臨的一些最常見的挑戰：

缺乏培訓： 使用者和 IT 專業人員缺乏培訓是一個嚴重問題。最終用戶可能沒有必要的知識，或錯誤地使用設備，而 IT 專業人員可能會難以理解新技術，並需要持續培訓以提升他們的技能。
流程低效率： 透明度不足和不良的安全衛生可能會對您的 IT 支援團隊構成嚴重挑戰，這可能會妨礙您的團隊進行健康檢查的能力。這可能會妨礙您的團隊報告真正的破壞性問題。
快速變化的技術： 每天都有新的技術出現，尤其是在人工智能 (AI) 工具的出現下。此外，數字轉型、遠程工作需求以及更多變化（這些變化發生得很快）可能意味著 IT 團隊需要快速集成這些新技術，而不會擾亂業務流程。
無效的工具： 數字世界的快速擴展迫使 IT 團隊採用新技術和工具，以應對這一變化的環境。因此，他們對將這些新工具整合到公司中感到困難，這導致了無數的安全風險。

但讓我們不再耽擱於負面問題上。讓我們探索可用的不同類型的 IT 支援。

IT 支援的不同類型有哪些？

一般來說，有兩種不同類型的 IT 支援：群體支援和分層支援模式：

群體支援模式

群體支援模型指的是一個IT 系統分析師試圖從頭到尾解決問題的過程，通過與團隊成員共同努力尋找解決方案。

基本上，他們是「聚集」在一起。團隊的大小取決於您的業務。對於小型企業而言，人人都會一起聚集。另一方面，中型組織有兩類聚集者：當地和嚴重。

聚集支援有什麼好處？因為你解決問題的機會更高，所以它減少了工單積壓。

但它也促進了你的代理與客戶之間的溝通，確保客戶滿意度高。最後，聚集增進透明度並授權工作人員發展新技能和專業領域。

分層支援模型

該模型將 IT 支援分為五個層級，以解決不同的技術請求和問題。這對於有特定業務需求的人來說是一個很好的選擇。

以下是每個層級提供的支援內容：

層級 0：此層級需要的 IT 協助最少，因為用戶可以通過常見問題解答、博客文章、技術指南等自行檢索信息。
層級 1：在這個層級上，人們可以通過服務或幫助台獲得直接的技術支援，通常通過聊天機器人或電話與代理人互動。 IT 專業人員擁有基本的技術知識，幫助他們解決知名問題。
層級 2：這裡的情況會變得嚴肅。你的 IT 支援擁有更深入的知識，可以解決更多技術問題。通常需要 IT 專家和客戶之間進行多次對話。
層級 3：此層級擁有最佳的 IT 支援專家，可以解決較低層級工程師無法解決的複雜問題。他們提出新的解決方案，並將修復文檔記錄與層級 1 和層級 2 技術人員共享。
層級 4：在第 4 層，你將服務轉移到另一家公司。簡而言之，當出現產品或服務問題時，你會雇用第三方供應商提供必要的支援。你可以隨時聯繫他們。

就這樣！這是你可以雇用的兩種不同的 IT 支援類型，因此請選擇一種真正簡化您的工作流程的方式。

接下來，讓我們看看如何衡量 IT 支援的有效性。

如何衡量 IT 支援的有效性

你的 IT 支援團隊究竟在做它的工作嗎？如果你不衡量其有效性，並確保 IT 支援有效回應服務請求，你將無法知道答案。

以下是你應該密切關注的主要指標：

工單積壓：這是指仍未解決的客戶請求，是顯示你的團隊能否處理請求數量的 KPI。例如，如果積壓很高，那麼你的 IT 團隊在處理工單上可能無效。
工單數量趨勢：通過分析這一指標，你可以發現實際需要多少支援。它表明 IT 支援團隊在一定時間內處理的工單數量。這有助於你更好地管理和優化資源。
每工單成本：解決一個工單的成本是多少？如果它很高，則可能表示你過程中的低效率，這是你必須了解的，如果你想保持在預算內。要了解你的成本，將每月的總運營成本除以每月的工單數量。
平均解決時間 (MTTR)：該指標指的是你的 IT 支援團隊解決問題的平均時間。有效的支援團隊具有低解決時間，意味著他們能在短時間內解決問題。
第一次通話 解決率 (FCRR)：當 IT 支援團隊有效時，這一指標會顯示出來。這是一個百分比，表示在一次回覆中解決的問題數量，而無需任何後續行動。這意味著用戶提供了足夠的信息來評估和解決問題，而無需進一步交互。
最終用戶滿意度：也稱為客戶滿意度，這個 KPI 是衡量用戶對你的服務的滿意程度——回應的速度或他們獲得解決方案的速度。
軟件資產利用率：這一指標衡量企業使用的軟件和許可證的百分比，通常分為高風險、免費軟件或惡意軟件。
基礎設施穩定性：這是指 IT 專業人員和工具的可用性，以及重大的事件或失去業務小時數量少。
失去的業務小時：談到失去的業務小時，該指標是指由於 IT 問題（如幫助台的低效率、缺乏培訓等）在一段時間內失去或中斷的時數。
變更成功率：該 KPI 衡量實施新流程、系統、硬件等的調整過程，以及有多少變更失敗或成功。

有很多事情需要衡量，但徹底進行這樣的工作幫助你了解 IT 支援人員是否有效。

接下來，讓我們談談他們需要哪些軟件工具來變得更加有效率。

IT 支持團隊需要哪些軟件工具才能高效？

除了證書外，IT 支援團隊的有效性高度依賴於他們使用的工具、資源和技術。因此，如果你希望你的團隊達到最佳狀態，你需要合適的生態系統：

自助知識庫和內部維基：這些工具幫助最終用戶通過訪問自助服務門戶自行解決問題，該門戶包含系統文檔、FAQ、故障排除指南等。 Guru 是完美的工具，為所有用戶查詢提供即時和相關的答案，大大提高用戶滿意度。
ITSM 和工單工具：大約 59% 的組織部署了 ITSM 工具以增強其用戶體驗——而且很容易看出為什麼。精簡的工單系統允許你的 IT 支援團隊跟蹤開放、指派和解決的工單，以便能夠妥善監控其進展。
通信系統：通信是任何良好關係的關鍵，因此專注於通信的工具將幫助你的 IT 團隊更好地協作，通過聊天、視頻通話、電話會議等進行。
遠程支援軟件：如今，許多公司都在遠程工作，因此此類工具對你的 IT 支援團隊訪問遠程計算機和設備至關重要。這樣，他們更容易互動和解決問題，尤其是當問題較為複雜時。
變更支援工具：最後但同樣重要的是，變更支援工具幫助你的團隊計劃、管理和審計新技術實施或數字轉型舉措的影響。它確保一切從開始到結束都能順利進行。

在選擇適合 IT 支援團隊的正確技術時，有幾件事情需要記住。讓我們看看這些是什麼。

應該尋找哪些技術支援功能

以下是 IT 技術中應該尋找的技術支援能力的列表：

協作：一個重要的功能是協作，因為它允許你的 IT 支援團隊訪問、優先安排和分配與工單相關的任務。 Guru 將技術基礎設施、系統配置和支援文章聚合在單一平台中，成功地簡化了你的 IT 服務。
聊天：你選擇的工具應該提供你的團隊發送鏈接、共享資源和為客戶提供即時回應的可能性。 Guru 是很好的選擇，因為它在最需要時為你的代理人提供質量洞察。
自助服務：讓用戶通過像 Guru 這樣的自助服務門戶自行解決問題。這樣可以節省你的代理時間，幫助他們專注於優先級更高的工單。
自動化：自動化如執行預設腳本等瑣碎任務可以釋放你的 IT 支援團隊的時間，使他們能更快、更有效地解決其他詢問。
故障排除：你新的 IT 支援技術應提供必要的透明度和可見性，讓你能了解問題。此外，它應能快速識別安全威脅，並讓解決這些問題變得輕而易舉。
報告：獲得實時洞察你 IT 支援團隊的有效性將幫助你隨著時間的推移改善你的服務。 Guru 提供準確的洞察和由 AI 驅動的指標，幫助你更快解決工單並提升用戶滿意度。
可擴展性：數字世界不斷變化，因此跟上這些需求將在改善你的服務時大有幫助。確保你選擇的工具能隨著你的業務成長並在每個階段滿足你不斷變化的需求。