عندما تواجه مشكلة في الاتصال، من ستتصل؟ إذا كنت بحاجة إلى مساعدة تقنية، تذهب إلى كيان واحد فقط في قسم تكنولوجيا المعلومات لديك: فريق دعم تكنولوجيا المعلومات. 

بما أن الشركات تعتمد بشدة على التكنولوجيا وتبقى متصلة دائمًا، تتوقف جميع عملياتها إذا تعطلت معداتها. الأشخاص الذين لا يملكون شكلًا من أشكال الدعم الفني قد يعانون أكثر من أولئك الذين لديهم فرد ذو معرفة تكنولوجية صحيحة لحل مشاكلهم. 

في هذا الدليل، دعنا نتحدث عن ماهية دعم تكنولوجيا المعلومات، وما هي أكثر مشاكل دعم تكنولوجيا المعلومات شيوعًا، من هم أعضاء فريق دعم تكنولوجيا المعلومات، والكثير غير ذلك. 

ما هو دعم تكنولوجيا المعلومات؟

يشير دعم تكنولوجيا المعلومات (IT) إلى فعل تقديم الدعم الفني والمساعدة للمستخدمين النهائيين أو العملاء أو الموظفين. بشكل عام، لديك فريق مخصص من محترفي تكنولوجيا المعلومات أو أخصائيي الحاسوب أو فنيي المساعدة الذين يمتلكون المعرفة الفنية اللازمة لحل المشكلات المتعلقة بالأنظمة والأجهزة والمعدات. 

يحل الفريق عادةً المشاكل عن بُعد أو في الموقع. 

دعم تكنولوجيا المعلومات مهم لأنه يعزز رضا العملاء. تقول ماكينزي إن 75% من العملاء يريدون مساعدة في غضون خمس دقائق من الاتصال عبر الإنترنت، مما يزيد من الحاجة إلى دعم تكنولوجيا المعلومات بشكل كبير. 

عادةً، يمكنك أن تمتلك فريقك الخاص من أخصائيي تكنولوجيا المعلومات. أو يمكنك الاستعانة بأشخاص من شركة أخرى. 

دعنا نتحدث عن هذا.

دعم فني داخلي

يدل الدعم الداخلي على أن لديك فريقك الخاص من أخصائيي تكنولوجيا المعلومات الذين يحلون مشاكل تكنولوجيا المعلومات التقنية عند الحاجة. بشكل عام، يتأكد هذا الفريق من أن معداتك تعمل بسلاسة ولا تعطل العمليات التجارية الطبيعية. 

ما الذي يقوم به هذا الفريق عادةً:

• الحفاظ على أنظمة الحاسوب والشبكات في تكنولوجيا المعلومات
• حل واستكشاف المشاكل التقنية
• جدولة التحديثات المتكررة
• مساعدة الموظفين على الاتصال عن بُعد
• التعامل مع المعلومات الحساسة للشركة

الدعم الفني المستعان به خارجيًا

الدعم الفني المستعان به خارجيًا هو عكس الدعم الداخلي. في هذه الحالة، تستعين بمزود خدمة مدارة من طرف ثالث للاهتمام بالاحتياجات التقنية لعملك. 

تمتلك هذه الشركات مستويات مختلفة من الدعم، تتراوح من إصلاح المشاكل عن بُعد عند ظهورها، إلى مراقبة معداتك وبرامجك الحاسوبية لمنع الانقطاع، أو نقل دعمك وصيانة تكنولوجيا المعلومات إلى هذه الشركة. 

ولكن، ما هي المشاكل التي تحلها فرق دعم تكنولوجيا المعلومات؟ اكتشف في التالي. 

ما هي بعض مشاكل دعم تكنولوجيا المعلومات الشائعة؟

عندما يواجه شخص ما مشكلة، يحاول محترف دعم تكنولوجيا المعلومات العثور على السبب الجذري. دعنا نستكشف ما هي هذه المشكلات الشائعة: 

• استكشاف أخطاء الأجهزة والبرامج: يستخدم أعضاء فريقك أدوات مختلفة للأجهزة والبرامج يوميًا، لذلك ضمان عملها بشكل صحيح هو أمرٌ ضروري للإنتاجية. فريق تقني جاهز لحل مشاكل مثل بطء سرعة الحاسوب، إيقاف التشغيل العشوائي للحاسوب، تركيب الأجهزة والتحديثات، إلخ. 
• صيانة السيرفر: تحل فرق دعم تكنولوجيا المعلومات المشاكل المتعلقة بالسيرفرات، وتضمن أنها تعمل بسلاسة ودائمًا محدثة. يساعد ذلك على تجنب فترات التعطل، وفقدان البيانات، أو فشل الشبكة التام. 
• تنفيذ الأمن السيبراني: فريق دعم تكنولوجيا المعلومات هو خط الدفاع الأول ضد الهجمات السيبرانية. يطبقون التدابير الأمنية المناسبة لتخفيف ومنع المخاطر، والانخراط في أنشطة مثل مراقبة الشبكات والأمن أو تعليم الموظفين بروتوكولات الأمان.
• استعادة الوصول وكلمات المرور: قد يساعد فريق دعم تكنولوجيا المعلومات أيضًا الأشخاص، سواء كانوا موظفين أو عملاء، في إعادة تعيين كلمات المرور أو استعادتها. ليس من غير المعتاد أن ينسى شخص ما كلماته المرور، لذا يحتاج فنيو مكاتب المساعدة إلى التواجد عندما لا يستطيع الأشخاص تسجيل الدخول إلى حساب بريدهم الإلكتروني أو حاسبهم المحمول، إلخ. 
• نسخ احتياطي للبيانات: مشكلة أخرى يحلها دعم تكنولوجيا المعلومات هي ضمان استعادة البيانات في حالة حدوث خرق، أو فشل النظام، أو انقطاع التيار الكهربائي. سيتأكد هؤلاء المحترفون في تكنولوجيا المعلومات من استعادة البيانات المفقودة وضمان أمانها. 
• تمكين الفرق عن بُعد: لا تستخدم جميع الشركات النمط التقليدي "الذهاب إلى المكتب". بعض أماكن العمل هي هجينة أو بعيدة تمامًا، مما يجعل فريق دعم تكنولوجيا المعلومات ضروريًا عندما يحاول الأشخاص الوصول إلى بيانات الشركة والموارد من مواقع بعيدة. 
• الفحوصات الصحية والمراقبة المستمرة: الفحوصات الصحية المنتظمة هامة لضمان وصول الجميع إلى معلومات الشركة، ورصد علامات المشاكل، أو الحفاظ على تحديث أجهزتك وبرامجك. 

إذا تُركت هذه المشاكل دون إشراف، قد تؤخر عملك وتسبب لك الكثير من الصداع.

لحسن الحظ، لديك فريق دعم تكنولوجيا المعلومات الذي يتأكد من أن كل شيء يعمل بسلاسة. ولكن، من يجب أن يكون بالضبط في فريقك؟ 

من هم أعضاء فريق دعم تكنولوجيا المعلومات؟

مثل الأفنجرز، يجب أن يكون لديك فريق دعم تكنولوجيا المعلومات مجموعة من الأشخاص المهرة في مختلف المجالات التقنية، مثل المطورين، والبرمجيين، والوكلاء، والمستشارين، والمهندسين. 

بالطبع، كل شيء يعتمد على حجم مؤسستك. قد لا تحتوي الفرق الصغيرة على جميع هذه الأدوار، بينما عادةً ما تحتوي المؤسسات الكبيرة على مسؤول المعلومات الرئيسي (CIO) الذي يكون مسؤولًا عن قسم تكنولوجيا المعلومات. 

ومع ذلك، بغض النظر عن حجم فريقك، فإن الدورين الأكثر أهمية ينتميان إلى فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات والمتخصصين في دعم تكنولوجيا المعلومات. 

فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات 

يتمتع فني الدعم التقني بمهارات حل المشكلات والمعرفة الفنية التي تجعلهم مسؤولين عن القضايا الأكثر تعقيدًا، مثل أمان البيانات، والنسخ الاحتياطي واستعادة البيانات، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وإدارة الشبكات. 

باختصار، يلعب هؤلاء الأشخاص دورًا رئيسيًا في ضمان أن بنية تكنولوجيا المعلومات التحتية لشركتك تعمل بسلاسة كل يوم. 

الأخصائيون في دعم تكنولوجيا المعلومات

الأخصائيون في دعم تكنولوجيا المعلومات ليس لديهم المسؤوليات الكبيرة لفني تكنولوجيا المعلومات، لكنهم لا يزالون خط دعم حيوي. عادةً ما يعتنون بالقضايا الأكثر بساطة، مثل تركيب البرمجيات أو الإشراف على شبكة الشركة.

إذا تصاعدت المشكلة، يحيلونها إلى فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات. 

لسوء الحظ، حتى لو كان لديك فريق أحلامك، فلا يزال بإمكانهم مواجهة بعض التحديات الشائعة. ما يمكننا مناقشته بعد ذلك. 

ما هي التحديات الأكثر شيوعًا التي تواجه فرق دعم تكنولوجيا المعلومات؟

إليك بعض التحديات الأكثر شيوعًا التي تواجه فرق دعم تكنولوجيا المعلومات: 

• تدريب محدود: نقص التدريب لدى كل من المستخدم النهائي والمحترفين في تكنولوجيا المعلومات هو قضية جدية. قد لا يمتلك المستخدم النهائي المعرفة اللازمة أو قد يسيء استخدام المعدات، بينما قد يكافح المحترفون في تكنولوجيا المعلومات لفهم التقنيات الجديدة ويتطلبون تدريبًا مستمرًا لترقية مهاراتهم. 
• عدم كفاءة العمليات: قد تطرح قلة الشفافية وسوء نظافة الأمان تحديات خطيرة لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات لديك، إذا أعاقت قدرة فريقك على إجراء الفحوصات الصحية. قد تمنع ذلك فريقك من الإبلاغ عن مشكلات حقيقية مدمرة. 
• تقنيات سريعة التغير: تظهر تقنيات جديدة كل يوم، خاصة مع ظهور أدوات الذكاء الاصطناعي (AI). بالإضافة إلى ذلك، قد تتطلب التحولات الرقمية، والحاجة للعمل عن بُعد، والمزيد من التغييرات (التي تحدث بسرعة) من فرق تكنولوجيا المعلومات أن تدمج هذه التقنيات الجديدة بسرعة، دون إعاقة عمليات العمل. 
• أدوات غير فعالة: الدفع السريع للعالم الرقمي يفرض على فرق تكنولوجيا المعلومات اعتماد تقنيات جديدة وأدوات للتكيف مع المشهد المتغير. نتيجة لذلك، يواجهون صعوبة في دمج هذه الأدوات الجديدة في شركتهم، مما يؤدي إلى العديد من مخاطر الأمان. 

ولكن دعنا لا نتأخر في السلبيات. دعنا نستكشف الأنواع المختلفة من دعم تكنولوجيا المعلومات المتاحة. 

ما هي أنواع دعم تكنولوجيا المعلومات المختلفة؟

بشكل عام، هناك نوعان مختلفان من دعم تكنولوجيا المعلومات: نموذج الدعم المتزايد ونموذج الدعم المتدرج: 

نموذج الدعم المتزايد

يشير نموذج الدعم المتزايد إلى العملية التي يحاول فيها محلل نظم تكنولوجيا المعلومات حل مشكلة من البداية إلى النهاية بالتجمع مع أعضاء فريقهم للعثور على حل. 

ببساطة، هم "يتجمعون" معًا. يعتمد حجم الفريق على عملك. بالنسبة للشركات الصغيرة، يتجمع الجميع معاً. من ناحية أخرى، تحتوي المنظمات متوسطة الحجم على فئتين من المُعاقين: محلي وشديد. 

ما هي فوائد الدعم المعزز؟ إنه يقلل من تراكم التذاكر حيث تكون الأرجحية في حلها أعلى. 

لكنه يزيد أيضًا التواصل بين وكلائك والعملاء، مما يضمن أن معدل رضا العملاء مرتفع. أخيرًا، يعزز الدعم المعزز الشفافية ويمكّن العمال من تطوير مهارات جديدة ومجالات من الخبرة. 

نموذج الدعم المتدرج

يقوم هذا النموذج بتقسيم دعم تكنولوجيا المعلومات إلى خمسة مستويات تعالج طلبات ومشكلات فنية مختلفة. إنه خيار رائع لمن لديهم احتياجات عمل محددة.

إليك ما يقدمه كل مستوى من حيث الدعم: 

• المستوى 0: يتطلب هذا المستوى أقل قدر من الجهد من المساعدة التقنية، حيث يمكن للمستخدمين الحصول على المعلومات بأنفسهم من خلال الأسئلة المتكررة، ومواد المدونة، والأدلة الفنية، وما إلى ذلك. 
• المستوى 1: في هذا المستوى، يحصل الناس على دعم تقني مباشر من خلال مكاتب الخدمة أو مكاتب المساعدة، وعادة ما يتفاعلون مع الوكيل عبر الروبوتات الحوارية أو الهاتف. لدى المحترف في تكنولوجيا المعلومات معرفة فنية أساسية تساعدهم في حل المشكلات المعروفة. 
• المستوى 2: هنا تصبح الأمور جدية. تحصل دعم تكنولوجيا المعلومات لديك على معرفة أعمق تسمح لهم بإصلاح مشاكل فنية أكثر. عادة ما يتطلب الأمر عدة محادثات بين المتخصص في تكنولوجيا المعلومات والعميل. 
• المستوى 3: يتمتع هذا المستوى بأفضل مختصّي دعم تكنولوجيا المعلومات الذين يمكنهم حل المشكلات المعقدة التي لا يستطيع المهندسون في المستويات الأدنى حلها. يبتكرون حلولًا جديدة للمشكلة، موثقين الإصلاح مع فنيي المستويين 1 و2. 
• المستوى 4: في المستوى 4، تقوم بنقل خدماتك إلى شركة أخرى. باختصار، توظف بائعًا خارجيًا لتوفير الدعم اللازم كلما كانت هناك مشكلة في منتج أو خدمة. يمكنك الاتصال بهم في أي وقت تريده. 

وهذا كل شيء! هذه هي الأنواع المختلفة لدعم تكنولوجيا المعلومات التي يمكنك استخدامها، لذا اختر النوع الذي يسرع فعلاً سير العمل لديك.

الآن، دعونا نرى كيفية قياس فعالية دعم تكنولوجيا المعلومات. 

كيفية قياس فعالية دعم تكنولوجيا المعلومات

هل تقوم فرقة دعم تكنولوجيا المعلومات لديك بعملها حقًا؟ لن تعرف الإجابة إذا لم تقم بقياس فعاليتها والتأكد من أن دعم تكنولوجيا المعلومات يستجيب لطلبات الخدمة بكفاءة. 

إليك أبرز المقاييس التي يجب عليك متابعتها: 

• تراكم التذاكر: تشير إلى طلبات العملاء التي لا تزال غير محلولة، وهو مؤشر رئيسي يوضح ما إذا كانت فرقتك قادرة على التعامل مع عدد الطلبات. إذا كان التراكم مرتفعًا، على سبيل المثال، فإن فرقة تكنولوجيا المعلومات لديك غير فعالة في حل التذاكر. 
• اتجاهات حجم التذاكر: من خلال تحليل هذا المقياس، يمكنك اكتشاف مدى الدعم المطلوب فعلاً. تشير إلى عدد التذاكر التي تتعامل معها فرقة دعم تكنولوجيا المعلومات على مدى فترة معينة. يمكن أن يساعدك ذلك على إدارة مواردك وتحسين أدائك بشكل أفضل. 
• تكلفة التذكرة: كم تكلف حل تذكرة؟ إذا كانت مرتفعة، فقد تعني عدم الكفاءة في العملية الخاصة بك، وهو شيء يجب أن تعرفه إذا كنت ترغب في الالتزام بالميزانية. للاطلاع على تكاليفك، قسّم إجمالي التكاليف التشغيلية الشهرية على حجم التذاكر الشهرية. 
• متوسط الوقت لحل المشكلات (MTTR): يشير هذا المقياس إلى متوسط الوقت الذي تأخذه فرقة دعم تكنولوجيا المعلومات لديك لحل المشكلة. تتمتع الفرق الدعم الفعالة بأوقات حل منخفضة، مما يعني أنها يمكنهم حل المشكلات في فترة زمنية قصيرة. 
• أول مكالمة معدل الحل (FCRR): عندما تكون فرقة دعم تقنية المعلومات فعالة، يظهر ذلك في هذا المقياس. إنه نسبة تشير إلى عدد المشكلات التي تم حلها ضمن استجابة واحدة، دون أي متابعة. هذا يعني أن المستخدم قدم معلومات كافية لتقييم المشكلة وحلها دون الحاجة إلى المشاركة أكثر. 
• رضا المستخدم النهائي: المعروف أيضًا باسم رضا العملاء، يتعلق هذا المؤشر برصد مدى سعادة المستخدمين بخدماتك — مدى سرعة الاستجابة أو مدى سرعة الحصول على حل لمشكلتهم. 
• معدل استخدام الأصول البرمجية: يقيس هذا المقياس نسبة البرمجيات والتراخيص المستخدمة بواسطة الأعمال، عادة ما تصنف إلى مخاطر مرتفعة، برمجيات مجانية، أو برمجيات ضارة. 
• استقرار البنية التحتية: يشير إلى توفر محترفي تكنولوجيا المعلومات والأدوات، بالإضافة إلى العدد القليل من الحوادث الكبرى أو ساعات العمل المفقودة. 
• ساعات العمل المفقودة: للحديث عن ساعات العمل المفقودة، تشير هذه المقياس إلى الساعات المفقودة أو المقطوعة على مدى فترة زمنية بسبب مشكلات تكنولوجيا المعلومات، مثل عدم كفاءة مكتب المساعدة، نقص التدريب، وما إلى ذلك. 
• معدل نجاح التغيير: يقيس هذا المؤشر عملية ضبط تنفيذ عمليات جديدة أو أنظمة أو أجهزة، وما إلى ذلك، بالإضافة إلى عدد التغييرات التي فشلت أو كانت ناجحة. 

هناك الكثير من الأشياء التي يجب قياسها، ولكن القيام بذلك بدقة يساعدك على معرفة ما إذا كانت موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات فعالين. 

نحو الأمام، دعونا نتحدث عن أدوات البرمجيات التي يحتاجونها ليصبحوا أكثر كفاءة. 

ما هي أدوات البرمجيات التي تحتاجها فرق دعم تكنولوجيا المعلومات لتكون فعالة؟

بجانب الشهادات، يعتمد مستوى فعالية فريق دعم تكنولوجيا المعلومات لديك بشكل كبير على الأدوات، والموارد، والتقنيات التي يستخدمونها. لذا، إذا كنت ترغب في أن يكون فريقك في ذروة أدائه، تحتاج إلى النظام البيئي المناسب: 

• قواعد المعرفة الذاتية والويكيات الداخلية: تساعد هذه الأدوات المستخدمين النهائيين في حل مشكلاتهم بأنفسهم من خلال الوصول إلى بوابة الخدمة الذاتية مع الوثائق النظامية، والأسئلة المتكررة، وأدلة التصحيح، وما إلى ذلك. Guru هو الأداة المثالية لذلك، حيث تقدم إجابات فورية وذات صلة لجميع استفسارات المستخدم، مما يزيد بشكل كبير من رضا المستخدم. 
• أدوات ITSM وإدارة التذاكر: حول 59٪ من المنظمات قامت بنشر أدوات ITSM لتعزيز تجربتهم للمستخدم — ومن السهل رؤية السبب وراء ذلك. نظام إدارة التذاكر المبسط يتيح لفرقة دعم تكنولوجيا المعلومات لديك تتبع التذاكر المفتوحة، والمعينة، والتي تم حلها، حتى يمكنهم مراقبة تقدمهم بشكل مناسب. 
• أنظمة التواصل: التواصل هو مفتاح أي علاقة جيدة، لذا سيساعد الأداة التي تركز على التواصل مؤسسات تكنولوجيا المعلومات لديك على التعاون بشكل أفضل عبر الدردشة، ومكالمات الفيديو، والمؤتمرات الهاتفية، وما إلى ذلك. 
• برمجيات الدعم عن بُعد: بما أن العديد من الشركات تعمل عن بُعد هذه الأيام، فإن هذه الأدوات حيوية لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات لديك للوصول إلى الحواسيب والأجهزة عن بُعد. بهذه الطريقة، سيكون من الأسهل عليهم التفاعل وحل المشكلات، خاصة إذا كانت المشكلة معقدة. 
• أدوات دعم التغيير: وآخرها وليس آخراً، تساعد أدوات دعم التغيير فريقك في التخطيط والإدارة ومراجعة آثار تنفيذ التقنيات الجديدة أو مبادرات التحول الرقمي. تضمن أن كل شيء يسير بسلاسة، من البداية إلى النهاية. 

عندما يتعلق الأمر باختيار التكنولوجيا المناسبة لفرق دعم تكنولوجيا المعلومات لديك، هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار. دعونا نرى ما هي. 

ما هي ميزات الدعم التقني التي يجب البحث عنها

إليك قائمة بقدرات دعم التقنية التي يجب البحث عنها في تقنيات تكنولوجيا المعلومات: 

• التعاون: واحدة من الميزات المهمة هي التعاون، حيث يسمح لفرق دعم تكنولوجيا المعلومات لديك بالوصول إلى، وتحديد الأولويات، وتعيين المهام المتعلقة بالتذاكر. Guru يجمع بين البنية التحتية للتقنية، تكوين النظام، ومقالات الدعم في منصة واحدة، مما ينجح في تبسيط خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك. 
• الدردشة: يجب أن توفر الأداة التي اخترتها إمكانية لفريقك لإرسال روابط، ومشاركة الموارد، وتقديم استجابات فورية لعملائك. Guru هو خيار رائع، حيث يوفر لوكلائك رؤى ذات جودة متى احتاجوا إليها أكثر. 
• الخدمة الذاتية: السماح للمستخدمين بحل المشكلات بأنفسهم من خلال بوابة الخدمة الذاتية مثل Guru. هذا يوفر الوقت لوكلائك ويساعدهم على التركيز على التذاكر ذات الأولوية الأعلى. 
• الأتمتة: يمكن أن يؤدي أتمتة المهام البسيطة مثل تشغيل السكربتات المعلبة إلى تحرير وقت فريق دعم تكنولوجيا المعلومات لديك، مما يسمح لهم بحل استفسارات أخرى بشكل أسرع وأكثر فعالية. 
• استكشاف الأخطاء: يجب أن توفر تكنولوجيا دعم تكنولوجيا المعلومات الجديدة الشفافية والوضوح اللازمين لمشكلاتك. علاوة على ذلك، يجب أن تكون قادرة على تحديد التهديدات الأمنية بسرعة وجعل حلها سهلاً جداً. 
• التقارير: الحصول على رؤى في الوقت الفعلي حول مدى فعالية فريق دعم تكنولوجيا المعلومات الخاص بك سيساعدك على تحسين خدماتك بمرور الوقت. يقدم Guru رؤى دقيقة ومقاييس مدعومة بالذكاء الاصطناعي ستساعدك على حل التذاكر بشكل أسرع وزيادة رضا المستخدم. 
• قابلية التوسع: يتغير العالم الرقمي باستمرار، لذا فإن متابعة هذه الطلبات ستساعدك بشكل كبير في تحسين خدماتك. تأكد من أن الأداة التي تختارها تتناسب مع عملك وتلبي احتياجاتك المتطورة في كل مرحلة. 

قد تكون هذه كمية كبيرة من المعلومات لتمتصها، لكن لا تقلق، لقد انتهينا! الآن، الدور لك.

الدور لك

الجوهر هو أنه، نأمل أن تكون هذه الدليل قد أقنعتك بأن دعم تكنولوجيا المعلومات هو الطريق الصحيح. ويمكنك البدء في تحسين رضا العملاء ومنح المعرفة المناسبة لفريق تكنولوجيا المعلومات الخاص بك عن طريق الاستثمار في Guru، الذي تعرف بعض المعلومات عنه بالفعل.

لكن، إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، قم بالتسجيل في Guru وجربه اليوم. 

‍