Lorsque vous avez un problème de connectivité, qui allez-vous appeler ? Si vous avez besoin d'assistance technique, vous vous adressez à une seule entité de votre département informatique : l'équipe de support informatique. 

Puisque les entreprises dépendent fortement de la technologie et de la connexion constante, toutes leurs opérations s'arrêtent si leur équipement tombe en panne. Ceux qui n'ont pas de forme de support technique pourraient souffrir davantage que ceux qui ont un individu ayant les bonnes connaissances technologiques pour résoudre leurs problèmes. 

Dans ce guide, parlons de ce qu'est le support informatique, quels sont les problèmes de support informatique les plus courants, qui sont les membres d'une équipe de support informatique, et bien plus encore. 

Qu'est-ce que le support informatique ?

Le support en technologies de l'information (TI) fait référence à l'acte de fournir un support technique et une assistance aux utilisateurs finaux, aux clients ou aux employés. En général, vous avez une équipe dédiée de professionnels informatiques, de spécialistes des ordinateurs ou de techniciens d'assistance ayant les connaissances techniques nécessaires pour résoudre les problèmes liés aux systèmes, appareils et équipements. 

L'équipe résout généralement les problèmes à distance ou sur site. 

Le support informatique est important car il améliore la satisfaction client. McKinsey indique que 75 % des clients veulent une assistance dans les cinq minutes suivant un contact en ligne, ce qui rend le besoin de support informatique d'autant plus pressant. 

En général, vous pouvez avoir votre propre équipe de spécialistes informatiques. Ou externaliser des personnes d'une autre entreprise. 

Discutons-en.

Support technique en interne

Le support interne signifie que vous avez votre propre équipe de spécialistes informatiques qui résolvent les problèmes informatiques techniques lorsque cela est nécessaire. En général, cette équipe s'assure que votre équipement fonctionne correctement et ne perturbe pas les opérations commerciales normales. 

Ce que cette équipe fait généralement est :

• Maintenir les systèmes informatiques et les réseaux
• Résoudre et dépanner des problèmes techniques
• Planifier des mises à niveau fréquentes
• Aider les employés à se connecter à distance
• Gérer des informations sensibles de l'entreprise

Support informatique externalisé

Le support informatique externalisé est l'opposé du support en interne. Dans ce cas, vous engagez un fournisseur de services gérés tiers pour s'occuper des besoins techniques de votre entreprise. 

Ces entreprises ont différents niveaux de support, variant de la résolution d'issues à distance lorsque cela se produit, à la surveillance de votre matériel et logiciel informatique pour prévenir les interruptions, ou au transfert de votre support et maintenance informatiques vers cette entreprise. 

Mais quels problèmes les équipes de support informatique résolvent-elles ? Découvrez-le ci-après. 

Quels sont les problèmes courants de support informatique ?

Lorsque quelqu'un rencontre un problème, le professionnel du support informatique essaie de trouver la cause profonde. Explorons quels sont ces problèmes courants : 

• Dépannage matériel et logiciel : Vos membres d'équipe utilisent différents outils matériels et logiciels quotidiennement, donc s'assurer qu'ils fonctionnent correctement est essentiel pour la productivité. Une équipe technique est prête à résoudre des problèmes tels que des vitesses d'ordinateur lentes, des arrêts d'ordinateur aléatoires, des installations et des mises à jour matériels, etc. 
• Maintenance des serveurs : Les équipes de support informatique résolvent des problèmes liés aux serveurs, s'assurant qu'ils fonctionnent correctement et sont toujours à jour. Cela aide à éviter les temps d'arrêt, la perte de données ou une panne totale du réseau. 
• Mise en œuvre de la cybersécurité : L'équipe de support informatique est votre première ligne de défense contre les cyberattaques. Ils mettent en œuvre les mesures de sécurité appropriées pour atténuer et prévenir les risques, s'engageant dans des activités telles que la surveillance des réseaux et la sécurité ou l'éducation des employés sur les protocoles de sécurité.
• Récupération d'accès et de mot de passe : Votre équipe de support informatique peut également aider les personnes, qu'il s'agisse d'employés ou de clients, à réinitialiser ou récupérer des mots de passe. Il n'est pas rare que quelqu'un oublie ses mots de passe, donc un technicien du bureau d'assistance doit être présent lorsque les gens ne peuvent pas se connecter à leur compte de messagerie, leur ordinateur portable, etc. 
• Sauvegardes de données : Un autre problème que le support informatique résout est d'assurer la récupération en cas de violation, de panne système ou de coupure de courant. Ces professionnels de l'informatique s'assureront de récupérer les données perdues et de garantir leur sécurité. 
• Activation des équipes à distance : Toutes les entreprises n'emploient pas l'approche traditionnelle du "se rendre au bureau". Certaines espaces de travail sont hybrides ou entièrement à distance, ce qui rend une équipe de support informatique essentielle lorsque les gens essaient d'accéder aux données et aux ressources de l'entreprise depuis des emplacements distants. 
• Vérifications de santé et surveillance continue : Des vérifications de santé régulières sont importantes pour assurer que chacun a accès aux informations de l'entreprise, détecter les signes de problèmes ou garder votre matériel et logiciel à jour. 

Laisser ces problèmes sans surveillance pourrait paralyser votre entreprise et vous causer de nombreux maux de tête.

Heureusement, vous avez une équipe de support informatique qui s'assure que tout fonctionne correctement. Mais qui doit exactement faire partie de votre équipe ? 

Qui sont les membres d'une équipe de support informatique ?

Tout comme les Avengers, votre équipe de support informatique devrait avoir un éventail de personnes qualifiées dans différents domaines techniques, comme des développeurs, des programmeurs, des agents, des consultants et des ingénieurs. 

Bien sûr, tout dépend de la taille de votre organisation. Une petite équipe peut ne pas avoir tous ces rôles, tandis que les grandes entreprises ont généralement un directeur des systèmes d'information (DSI) qui est responsable du département informatique. 

Cependant, quelles que soient la taille de votre équipe, les deux rôles les plus importants reviennent aux techniciens de support informatique et aux spécialistes de support informatique. 

Techniciens de support informatique 

Un technicien de support informatique possède des compétences en résolution de problèmes et en connaissances techniques qui le rendent responsable de problèmes plus complexes, tels que la sécurité des données, la sauvegarde et la récupération, le dépannage et la gestion des réseaux. 

En résumé, ces personnes jouent un rôle clé pour s'assurer que l'infrastructure informatique de votre entreprise fonctionne correctement chaque jour. 

Spécialistes du support informatique

Les spécialistes du support informatique n'ont pas les grandes responsabilités d'un technicien informatique, mais ils restent une ligne de soutien vitale. Ils s'occupent généralement de problèmes plus simples, comme l'installation de logiciels ou la supervision du réseau de l'entreprise.

Si le problème s'aggrave, ils le transmettent aux techniciens de support informatique. 

Malheureusement, même si vous avez votre équipe de rêve, elle peut toujours être confrontée à des défis courants. Sur ce, nous pouvons discuter des défis suivants. 

Quels sont les défis les plus courants auxquels les équipes de support informatique sont confrontées ?

Voici quelques-uns des défis les plus courants auxquels les équipes de support informatique sont confrontées : 

• Formation limitée : Le manque de formation tant chez l'utilisateur final que chez les professionnels de l'informatique est un problème sérieux. L'utilisateur final peut ne pas avoir les connaissances nécessaires ou mal utiliser l'équipement, tandis que les professionnels de l'informatique peuvent avoir du mal à comprendre les nouvelles technologies et nécessiter une formation continue pour mettre à niveau leurs compétences. 
• Inefficacités des processus : Le manque de transparence et une mauvaise hygiène de sécurité peuvent poser de sérieux défis à votre équipe de support informatique, lorsqu'ils entravent la capacité de votre équipe à effectuer des vérifications de santé. Cela peut empêcher votre équipe de signaler des problèmes véritablement dommageables. 
• Technologies en évolution rapide : De nouvelles technologies apparaissent chaque jour, notamment avec l'émergence des outils d'intelligence artificielle (IA). De plus, les transformations numériques, le besoin d'un travail à distance et d'autres changements (qui se produisent à un rythme rapide) peuvent signifier que les équipes informatiques doivent intégrer rapidement ces nouvelles technologies sans perturber les processus commerciaux. 
• Outils inefficaces : L'expansion rapide du monde numérique force les équipes informatiques à adopter de nouvelles technologies et outils pour faire face à l'évolution du paysage. En conséquence, ils ont du mal à intégrer ces nouveaux outils dans leur entreprise, ce qui entraîne de nombreux risques de sécurité. 

Mais ne nous attardons pas sur les aspects négatifs. Explorons les différents types de support informatique disponibles. 

Quels sont les différents types de support informatique ?

En général, il existe deux types différents de support informatique : le support en essaim et le modèle de support par niveaux : 

Modèle de support en essaim

Le modèle de support en essaim fait référence au processus par lequel un analyste des systèmes informatiques essaie de résoudre un problème de manière exhaustive en se regroupant avec les membres de son équipe pour trouver une solution. 

Fondamentalement, ils se "rassemblent". La taille de l'équipe dépend de votre entreprise. Pour les petites entreprises, tout le monde se regroupe. D'un autre côté, les organisations de taille moyenne ont deux catégories de rassembleurs : locaux et sévères. 

Quels sont les avantages du support en groupe ? Cela réduit l'arriéré de tickets puisque vos chances de les résoudre sont plus élevées. 

Mais cela augmente également la communication entre vos agents et vos clients, garantissant que le taux de satisfaction client est élevé. Enfin, le travail en groupe améliore la transparence et permet aux travailleurs de développer de nouvelles compétences et domaines d'expertise. 

Modèle de support par niveaux

Ce modèle divise le support informatique en cinq niveaux qui traitent différentes demandes et problèmes techniques. C'est une excellente option pour ceux qui ont des besoins commerciaux spécifiques.

Voici ce que chaque niveau propose en termes de support : 

• Niveau 0 : Ce niveau nécessite le moins d'effort de la part de l'assistance informatique, car les utilisateurs peuvent récupérer eux-mêmes les informations via des FAQ, des articles de blog, des guides techniques, etc. 
• Niveau 1 : À ce niveau, les gens obtiennent un support technique direct via des services ou des bureaux d'aide, interagissant généralement avec l'agent via des chatbots ou par téléphone. Le professionnel de l'informatique a des connaissances techniques de base, ce qui l'aide à résoudre des problèmes bien connus. 
• Niveau 2 : Ici, cela devient sérieux. Votre support informatique a des connaissances plus approfondies qui leur permettent de résoudre des problèmes techniques plus complexes. Cela nécessite généralement plusieurs conversations entre le spécialiste informatique et le client. 
• Niveau 3 : Ce niveau a les meilleurs spécialistes du support informatique qui peuvent résoudre des problèmes complexes que les ingénieurs de niveaux inférieurs ne peuvent pas. Ils trouvent de nouvelles solutions au problème, documentant la solution avec les techniciens de niveaux 1 et 2. 
• Niveau 4 : Au niveau 4, vous migrez vos services vers une autre entreprise. En résumé, vous engagez un fournisseur tiers pour fournir le support nécessaire chaque fois qu'il y a un problème avec un produit ou un service. Vous pouvez les contacter quand vous le souhaitez. 

C'est tout ! Voici les deux types différents de support informatique que vous pouvez employer, alors choisissez celui qui rationalise vraiment vos flux de travail.

Passons maintenant à la façon de mesurer l'efficacité du support informatique. 

Comment mesurer l'efficacité du support informatique

Votre équipe de support informatique remplit-elle vraiment son rôle ? Vous ne connaîtrez pas la réponse si vous ne mesurez pas son efficacité et ne vous assurez pas que le support informatique répond aux demandes de service de manière efficace. 

Voici les principaux indicateurs que vous devez surveiller : 

• Arriéré de tickets : Cela fait référence aux demandes de clients encore non résolues, un indicateur clé de performance qui montre si votre équipe peut gérer le nombre de demandes. Si l'arriéré est élevé, par exemple, alors votre équipe informatique est inefficace pour résoudre les tickets. 
• Tendances du volume des tickets : En analysant cet indicateur, vous pouvez découvrir combien de support est réellement nécessaire. Cela indique le nombre de tickets que l'équipe de support informatique traite sur une certaine période. Cela peut vous aider à mieux gérer et optimiser vos ressources. 
• Coût par ticket : Quel est le coût de la résolution d'un ticket ? S'il est élevé, cela peut signifier des inefficacités dans votre processus, quelque chose que vous devez savoir si vous voulez respecter votre budget. Pour déterminer vos coûts, divisez les coûts d'exploitation mensuels par le volume de tickets mensuels. 
• Temps moyen de résolution (MTTR) : Cet indicateur fait référence au temps moyen qu'il faut à votre équipe de support informatique pour résoudre un problème. Des équipes de support efficaces ont des temps de résolution courts, ce qui signifie qu'elles peuvent résoudre des problèmes rapidement. 
• Premier appel taux de résolution au premier appel (FCRR) : Lorsqu'une équipe de support informatique est efficace, cela se reflète dans cet indicateur. C'est un pourcentage qui indique combien de problèmes sont résolus lors d'une seule réponse, sans aucun suivi. Cela signifie que l'utilisateur a fourni suffisamment d'informations pour évaluer et résoudre le problème sans nécessiter d'engagement supplémentaire. 
• Satisfaction des utilisateurs finaux : Également connue sous le nom de satisfaction client, cet indicateur clé de performance mesure à quel point les utilisateurs sont satisfaits de vos services — la rapidité de la réponse ou la rapidité avec laquelle ils ont obtenu une solution à leur problème. 
• Taux d'utilisation des actifs logiciels : Cet indicateur mesure le pourcentage de logiciels et de licences utilisés par une entreprise, généralement classés en logiciels à haut risque, logiciels gratuits ou logiciels malveillants. 
• Stabilité de l'infrastructure : Cela fait référence à la disponibilité des professionnels informatiques et des outils, ainsi qu'au faible nombre d'incidents majeurs ou d'heures de travail perdues. 
• Heures de travail perdues : En parlant des heures de travail perdues, cet indicateur fait référence aux heures perdues ou perturbées sur une période donnée en raison de problèmes informatiques, tels que des inefficacités du service d'assistance, un manque de formation, etc. 
• Taux de réussite des changements : Cet indicateur clé de performance mesure le processus d'ajustement de la mise en œuvre de nouveaux processus, systèmes, matériels, etc., ainsi que combien de changements ont échoué ou ont réussi. 

Il y a beaucoup de choses à mesurer, mais le faire de manière approfondie vous aide à voir si votre personnel de support informatique est efficace. 

En avançant, parlons des outils logiciels dont ils ont besoin pour devenir encore plus efficaces. 

De quels outils logiciels les équipes de support informatique ont-elles besoin pour être efficaces ?

En dehors des certifications, le niveau d'efficacité de votre équipe de support informatique dépend fortement des outils, des ressources et des technologies qu'elle utilise. Donc, si vous voulez que votre équipe soit à son meilleur, vous avez besoin du bon écosystème : 

• Bases de connaissances en libre-service et wikis internes : Ces outils aident les utilisateurs finaux à résoudre leurs propres problèmes en accédant à un portail en libre-service avec de la documentation système, des FAQ, des guides de dépannage, etc. Guru est l'outil parfait pour le travail, offrant des réponses instantanées et pertinentes à toutes les demandes des utilisateurs, augmentant grandement la satisfaction des utilisateurs. 
• Outils ITSM et de billetterie : Environ 59 % des organisations ont déployé des outils ITSM pour améliorer leur expérience utilisateur — et il est facile de comprendre pourquoi. Un système de billetterie rationalisé permet à votre équipe de support informatique de suivre les tickets ouverts, assignés et résolus, afin qu'elle puisse surveiller correctement ses progrès. 
• Systèmes de communication : La communication est la clé de toute bonne relation, donc un outil axé sur la communication aidera vos équipes informatiques à mieux collaborer via chat, vidéo, téléconférence, etc. 
• Logiciel de support à distance : Comme de nombreuses entreprises travaillent aujourd'hui à distance, ces outils sont vitaux pour que votre équipe de support informatique accède à des ordinateurs et à des dispositifs distants. De cette façon, il leur est plus facile d'interagir et de résoudre des problèmes, surtout si le problème est complexe. 
• Outils de support au changement : Dernier point mais pas le moindre, les outils de support au changement aident votre équipe à planifier, gérer et auditer les effets de vos nouvelles mises en œuvre technologiques ou de vos initiatives de transformation numérique. Cela garantit que tout se passe bien, du début à la fin. 

Lorsqu'il s'agit de choisir la bonne technologie pour vos équipes de support informatique, il y a plusieurs choses à garder à l'esprit. Voyons ce que sont ces éléments. 

Quelles fonctionnalités de support technique rechercher

Voici une liste des capacités de support technique à rechercher dans les technologies informatiques : 

• Collaboration : Une fonctionnalité importante est la collaboration, car elle permet à vos équipes de support informatique d'accéder, de définir des priorités et d'assigner des tâches liées aux tickets. Guru rassemble l'infrastructure technologique, la configuration système et les articles de support sur une seule plateforme, rationalisant efficacement vos services informatiques. 
• Chat : L'outil que vous choisissez doit offrir la possibilité pour votre équipe d'envoyer des liens, de partager des ressources et d'offrir des réponses instantanées à vos clients. Guru est une excellente option, car il fournit à vos agents des informations de qualité quand ils en ont le plus besoin. 
• Libre-service : Permettez aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes avec un portail en libre-service comme Guru. Cela permet à vos agents de gagner du temps et les aide à se concentrer sur des tickets de plus haute priorité. 
• Automatisation : Automatiser des tâches répétitives comme l'exécution de scripts préenregistrés peut libérer le temps de votre équipe de support informatique, leur permettant de résoudre d'autres demandes plus rapidement et plus efficacement. 
• Dépannage : Votre nouvelle technologie de support informatique devrait fournir la transparence et la visibilité nécessaires sur vos problèmes. De plus, elle devrait être capable d'identifier rapidement les menaces à la sécurité et de rendre leur résolution aussi simple que possible. 
• Rapport : Obtenir des informations en temps réel sur l'efficacité de votre équipe de support informatique vous aidera à améliorer vos services au fil du temps. Guru offre des informations précises et des indicateurs alimentés par l'IA qui vous aideront à résoudre des tickets plus rapidement et à augmenter la satisfaction des utilisateurs. 
• Scalabilité : Le monde numérique évolue constamment, donc rester à jour avec ces demandes vous aidera grandement à améliorer vos services. Assurez-vous que l'outil que vous choisissez s'adapte à la croissance de votre entreprise et répond à vos besoins en évolution à chaque étape. 

Cela pourrait être beaucoup d'informations à absorber, mais ne vous inquiétez pas, nous avons fini ! Maintenant, à vous.

À vous

En fin de compte, ce guide vous a probablement convaincu que le support informatique est la voie à suivre. Et vous pouvez commencer à améliorer la satisfaction client et à donner les bonnes connaissances à votre équipe informatique en investissant dans Guru, dont vous savez déjà un peu.

Mais, si vous voulez en savoir plus, inscrivez-vous à Guru et essayez-le aujourd'hui. 

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