Cuando tiene un problema de conectividad, ¿a quién va a llamar? Si necesita asistencia técnica, va a una única entidad en su departamento de TI: el equipo de soporte de TI. 

Dado que las empresas dependen mucho de la tecnología y de estar siempre conectadas, todas sus operaciones se detienen si su equipo falla. Aquellos que no tienen una forma de soporte técnico podrían sufrir más que aquellos que cuentan con una persona con el conocimiento tecnológico adecuado para resolver sus problemas. 

En esta guía, hablemos sobre qué es el soporte de TI, cuáles son los problemas de soporte de TI más comunes, quiénes son los miembros de un equipo de soporte de TI, y mucho más. 

¿Qué es el soporte de TI?

El soporte de tecnología de la información (TI) se refiere al acto de proporcionar soporte técnico y asistencia a los usuarios finales, clientes o empleados. En general, usted tiene un equipo dedicado de profesionales de TI, especialistas en computación o técnicos de asistencia que tienen el conocimiento técnico necesario para resolver problemas relacionados con sistemas, dispositivos y equipos. 

El equipo generalmente resuelve problemas de forma remota o in situ. 

El soporte de TI es importante porque mejora la satisfacción del cliente. McKinsey dice que el 75 por ciento de los clientes quieren asistencia dentro de los cinco minutos posteriores al contacto en línea, lo que hace que la necesidad de soporte de TI sea mucho mayor. 

Por lo general, puede tener su propio equipo de especialistas en TI. O subcontratar personas de otra empresa. 

Hablemos de esto.

Soporte técnico interno

Interno significa que tiene su propio equipo de especialistas en TI que solucionan problemas técnicos de TI cuando es necesario. En general, este equipo asegura que su equipo funcione sin problemas y no interrumpa las operaciones comerciales normales. 

Lo que este equipo generalmente hace es:

• Mantener sistemas y redes informáticas de TI
• Resolver y solucionar problemas técnicos
• Programar actualizaciones frecuentes
• Ayudar a los empleados a conectarse de forma remota
• Manejar información sensible de la empresa

Soporte de TI subcontratado

El soporte de TI subcontratado es lo opuesto al soporte interno. En este caso, usted contrata a un proveedor de servicios gestionados externo para cuidar las necesidades técnicas de su negocio. 

Estas empresas tienen diferentes niveles de soporte, variando desde la solución remota de problemas cuando surgen, el monitoreo del hardware y software de su computadora para prevenir interrupciones, o trasladar su soporte y mantenimiento de TI a esta empresa. 

Pero, ¿qué problemas resuelven los equipos de soporte de TI? Descúbrelo a continuación. 

¿Cuáles son algunos problemas comunes de soporte de TI?

Cuando alguien enfrenta un problema, el profesional de soporte de TI intenta encontrar la causa raíz. Exploramos cuáles son estos problemas comunes: 

• Solución de hardware y software: Los miembros de su equipo utilizan diferentes herramientas de hardware y software a diario, por lo que asegurar que funcionen correctamente es un requisito para la productividad. Un equipo técnico está listo para resolver problemas como velocidades lentas de la computadora, apagones aleatorios, instalación y actualizaciones de hardware, etc. 
• Mantenimiento de servidores: Los equipos de soporte de TI resuelven problemas relacionados con servidores, asegurando que funcionen sin problemas y estén siempre actualizados. Esto ayuda a evitar tiempos de inactividad, pérdida de datos o fallos totales de la red. 
• Implementación de ciberseguridad: El equipo de soporte de TI es su primera línea de defensa contra ciberataques. Implementan las medidas de seguridad adecuadas para mitigar y prevenir riesgos, participando en actividades como la monitorización de redes y seguridad o educando a los empleados sobre protocolos de seguridad.
• Recuperación de acceso y contraseñas: Su equipo de soporte de TI también podría ayudar a las personas, ya sean empleados o clientes, a restablecer o recuperar contraseñas. No es inusual que alguien olvide sus contraseñas, por lo que un técnico de mesa de ayuda debe estar allí cuando las personas no pueden iniciar sesión en su cuenta de correo electrónico, laptop, etc. 
• Copias de seguridad de datos: Otro problema que resuelve el soporte de TI es asegurar la recuperación ante desastres en caso de violación, fallo del sistema o corte de energía. Estos profesionales de TI se asegurarán de recuperar los datos perdidos y garantizar su seguridad. 
• Habilitar equipos remotos: No todas las empresas emplean el tradicional modelo de “ir a la oficina”. Algunos espacios de trabajo son híbridos o completamente remotos, lo que hace que un equipo de soporte de TI sea vital cuando las personas intentan acceder a datos y recursos de la empresa desde ubicaciones remotas. 
• Controles de salud y monitoreo continuo: Los controles de salud regulares son importantes para asegurar que todos tengan acceso a la información de la empresa, detectar señales de problemas o mantener su hardware y software actualizados. 

Dejados sin supervisión, estos problemas podrían paralizar su negocio y causarle muchos dolores de cabeza.

Afortunadamente, tiene un equipo de soporte de TI que se asegura de que todo funcione sin problemas. ¿Pero quién debería estar en su equipo? 

¿Quiénes son los miembros de un equipo de soporte de TI?

Al igual que los Vengadores, su equipo de soporte de TI debe tener una variedad de personas con habilidades en diferentes áreas técnicas, como desarrolladores, programadores, agentes, consultores e ingenieros. 

Por supuesto, todo depende del tamaño de su organización. Un equipo pequeño podría no tener todos estos roles, mientras que las grandes empresas generalmente tienen un director de información (CIO) que es responsable del departamento de TI. 

Sin embargo, independientemente del tamaño de su equipo, los dos roles más importantes pertenecen a los técnicos de soporte de TI y a los especialistas en soporte de TI. 

Técnicos de soporte de TI 

Un técnico de soporte de TI tiene habilidades de resolución de problemas y conocimientos técnicos que los hacen responsables de problemas más complejos, como la seguridad de datos, la copia de seguridad y recuperación, la solución de problemas y la gestión de redes. 

En resumen, estas personas desempeñan un papel clave para asegurar que la infraestructura de TI de su empresa funcione sin problemas cada día. 

Especialistas en soporte de TI

Los especialistas en soporte de TI no tienen las grandes responsabilidades de un técnico de TI, pero aún son una línea vital de apoyo. Generalmente se encargan de problemas más sencillos, como instalaciones de software o supervisar la red de la empresa.

Si el problema se agrava, lo pasan a los técnicos de soporte de TI. 

Desafortunadamente, incluso si tiene su equipo soñado, todavía podrían enfrentar algunos desafíos comunes. De los cuales podemos hablar a continuación. 

¿Cuáles son los desafíos más comunes que enfrentan los equipos de soporte de TI?

Aquí hay algunos de los desafíos más comunes que enfrentan los equipos de soporte de TI: 

• Capacitación limitada: La falta de capacitación tanto en el usuario final como en los profesionales de TI es un problema serio. El usuario final puede no tener el conocimiento necesario o mal utilizar el equipo, mientras que los profesionales de TI pueden tener dificultades para entender nuevas tecnologías y necesitar capacitación continua para mejorar sus habilidades. 
• Ineficiencias en los procesos: La falta de transparencia y una mala higiene de seguridad podrían plantear serios desafíos para su equipo de soporte de TI, si obstaculizan la capacidad de su equipo para realizar controles de salud. Esto podría impedir que su equipo informe sobre problemas verdaderamente dañinos. 
• Tecnologías de cambio rápido: Nuevas tecnologías aparecen cada día, especialmente con la aparición de herramientas de inteligencia artificial (IA). Además, las transformaciones digitales, la necesidad de trabajo habilitado para remoto y más cambios (que suceden a un ritmo rápido) pueden significar que los equipos de TI necesitan integrar estas nuevas tecnologías rápidamente, sin interrumpir los procesos comerciales. 
• Herramientas ineficientes: La rápida expansión del mundo digital obliga a los equipos de TI a adoptar nuevas tecnologías y herramientas para hacer frente al panorama en cambio. Como resultado, enfrentan dificultades para integrar estas nuevas herramientas en su empresa, lo que conlleva numerosos riesgos de seguridad. 

Pero no nos detengamos en lo negativo. Exploramos los diferentes tipos de soporte de TI disponibles. 

¿Cuáles son los diferentes tipos de soporte de TI?

En general, hay dos tipos diferentes de soporte de TI: el soporte de enjambre y el modelo de soporte por niveles: 

Modelo de soporte de enjambre

El modelo de soporte de enjambre se refiere al proceso en el cual un analista de sistemas de TI intenta resolver un problema de principio a fin reuniéndose con los miembros de su equipo para encontrar una solución. 

Básicamente, ellos "se agrupan". El tamaño del equipo depende de tu negocio. Para las pequeñas empresas, todos se agrupan. Por otro lado, las organizaciones de tamaño mediano tienen dos categorías de agrupadores: local y severo. 

¿Cuáles son los beneficios del soporte agrupado? Disminuye el backlog de tickets ya que las probabilidades de resolverlos son mayores. 

Pero también incrementa la comunicación entre tus agentes y clientes, asegurando que la tasa de satisfacción del cliente sea alta. Por último, el agrupamiento mejora la transparencia y empodera a los trabajadores para desarrollar nuevas habilidades y áreas de especialización. 

Modelo de soporte por niveles

Este modelo divide el soporte TI en cinco niveles que abordan diferentes solicitudes y problemas técnicos. Es una gran opción para quienes tienen necesidades comerciales específicas.

Aquí está lo que cada nivel ofrece en términos de soporte: 

• Nivel 0: Este nivel requiere la menor cantidad de esfuerzo del soporte IT, ya que los usuarios pueden recuperar la información ellos mismos a través de preguntas frecuentes, publicaciones de blog, guías técnicas, etc. 
• Nivel 1: En este nivel, las personas obtienen soporte técnico directo a través de mesas de servicio o ayuda, interactuando generalmente con el agente mediante chatbots o teléfono. El profesional de IT tiene conocimientos técnicos básicos, lo que les ayuda a resolver problemas bien conocidos. 
• Nivel 2: Aquí es donde se pone serio. Tu soporte de IT tiene un conocimiento más profundo que les permite resolver problemas técnicos más complejos. Normalmente requiere múltiples conversaciones entre el especialista de IT y el cliente. 
• Nivel 3: Este nivel cuenta con los mejores especialistas en soporte IT que pueden resolver problemas complejos que los ingenieros de niveles inferiores no pueden. Ellos proponen nuevas soluciones al problema, documentando la solución con los técnicos de Nivel 1 y Nivel 2. 
• Nivel 4: En el nivel 4, estás migrando tus servicios a otra compañía. En resumen, contratas a un proveedor externo para que brinde el soporte necesario cada vez que haya un problema con un producto o servicio. Puedes contactarlos en cualquier momento que desees. 

¡Eso es todo! Estos son los dos tipos diferentes de soporte IT que puedes emplear, así que elige el que realmente optimice tus flujos de trabajo.

Pasando a otro tema, veamos cómo medir la efectividad del soporte IT. 

Cómo medir la efectividad del soporte IT

¿Está tu equipo de soporte IT realmente haciendo su trabajo? No sabrás la respuesta si no mides su efectividad y aseguras que el soporte IT responda a las solicitudes de servicio de manera eficiente. 

Aquí están las principales métricas a las que deberías prestar atención: 

• Backlog de tickets: Esto se refiere a las solicitudes de clientes aún no resueltas, KPI que muestra si tu equipo puede manejar la cantidad de solicitudes. Si el backlog es alto, por ejemplo, entonces tu equipo de IT es ineficaz en la resolución de tickets. 
• Tendencias del volumen de tickets: Al analizar esta métrica, puedes averiguar cuánto soporte se necesita realmente. Esto indica el número de tickets que el equipo de soporte IT maneja durante un cierto período. Esto puede ayudarte a gestionar y optimizar mejor tus recursos. 
• Costo por ticket: ¿Cuánto cuesta resolver un ticket? Si es alto, puede significar ineficiencias en tu proceso, algo que debes conocer si quieres mantenerte dentro del presupuesto. Para averiguar tus costos, divide los costos operativos mensuales totales por el volumen mensual de tickets. 
• Tiempo medio de resolución (MTTR): Esta métrica se refiere al tiempo promedio que tardan tus equipo de soporte IT en resolver un problema. Los equipos de soporte eficientes tienen tiempos de resolución bajos, lo que significa que pueden resolver problemas en poco tiempo. 
• Primera llamada tasa de resolución (FCRR): Cuando un equipo de soporte IT es eficiente, se refleja en esta métrica. Es un porcentaje que indica cuántos problemas se resuelven en una sola respuesta, sin ningún seguimiento. Esto significa que el usuario proporcionó suficiente información para evaluar y resolver el problema sin necesidad de involucrarse más. 
• Satisfacción de usuario final: También conocida como satisfacción del cliente, este KPI mide qué tan satisfechos están los usuarios con tus servicios, cómo de rápido fue la respuesta o cuán rápido obtuvieron una solución a su problema. 
• Tasa de utilización de activos de software: Esta métrica mide el porcentaje de software y licencias utilizados por un negocio, categorizados generalmente en alto riesgo, software gratuito o malware. 
• Estabilidad de infraestructura: Esto se refiere a la disponibilidad de profesionales de IT y herramientas, así como la baja cantidad de incidentes graves o horas de negocio perdidas. 
• Horas de negocio perdidas: Hablando de horas de negocio perdidas, esta métrica se refiere a las horas perdidas o interrumpidas durante un período debido a problemas de IT, como ineficiencias del servicio de asistencia, falta de capacitación, etc. 
• Tasa de éxito en cambios: Este KPI mide el proceso de ajuste de la implementación de nuevos procesos, sistemas, hardware, etc., así como cuántos cambios fallaron o fueron exitosos. 

Hay muchas cosas que medir, pero hacerlo a fondo te ayudará a ver si tu personal de soporte IT es efectivo. 

Siguiendo adelante, hablemos sobre las herramientas de software que necesitan para volverse aún más eficientes. 

¿Qué herramientas de software necesitan los equipos de soporte IT para ser eficientes?

Además de las certificaciones, el nivel de efectividad de tu equipo de soporte IT depende en gran medida de las herramientas, recursos y tecnologías que utilizan. Así que, si quieres que tu equipo esté en su mejor momento, necesitas el ecosistema adecuado: 

• Bases de conocimiento de autoservicio y wikis internas: Estas herramientas ayudan a los usuarios finales a resolver sus propios problemas accediendo a un portal de autoservicio con documentación del sistema, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, etc. Guru es la herramienta perfecta para el trabajo, ofreciendo respuestas instantáneas y relevantes a todas las consultas de los usuarios, aumentando significativamente la satisfacción del usuario. 
• Herramientas de ITSM y ticketing: Alrededor de el 59% de las organizaciones desplegaron herramientas de ITSM para mejorar su experiencia de usuario, y es fácil ver por qué. Un sistema de ticketing optimizado permite a tu equipo de soporte IT rastrear tickets abiertos, asignados y resueltos, para que puedan monitorear su progreso adecuadamente. 
• Sistemas de comunicación: La comunicación es la clave para cualquier buena relación, por lo que una herramienta centrada en la comunicación ayudará a tus equipos de IT a colaborar mejor a través de chat, videollamadas, teleconferencias, etc. 
• Software de soporte remoto: Dado que muchas empresas hoy en día trabajan de forma remota, tales herramientas son vitales para que tu equipo de soporte IT acceda a computadoras y dispositivos remotos. De esta manera, es más fácil para ellos interactuar y resolver problemas, especialmente si el problema es complejo. 
• Herramientas de soporte de cambios: Por último, pero no menos importante, las herramientas de soporte de cambios ayudan a tu equipo a planificar, gestionar y auditar los efectos de tus nuevas implementaciones tecnológicas o iniciativas de transformación digital. Aseguran que todo se desarrolle sin problemas, desde el principio hasta el final. 

Cuando se trata de elegir la tecnología adecuada para tus equipos de soporte IT, hay algunas cosas a tener en cuenta. Veamos cuáles son. 

Qué características de soporte técnico buscar

Aquí tienes una lista de las capacidades de soporte técnico a buscar en tecnologías IT: 

• Colaboración: Una característica importante es la colaboración, ya que permite que tus equipos de soporte IT accedan, prioricen y asignen tareas relacionadas con los tickets. Guru reúne la infraestructura tecnológica, la configuración del sistema y los artículos de soporte en una única plataforma, logrando optimizar tus servicios de IT. 
• Chat: La herramienta que elijas debería ofrecer la posibilidad para que tu equipo envíe enlaces, comparta recursos y ofrezca respuestas instantáneas a tus clientes. Guru es una gran opción, ya que proporciona a tus agentes información de calidad cuando más la necesitan. 
• Autoservicio: Permite a los usuarios resolver los problemas ellos mismos con un portal de autoservicio como Guru. Esto ahorra tiempo a tus agentes y les ayuda a centrarse en tickets de mayor prioridad. 
• Automatización: Automatizar tareas meniales como ejecutar scripts predefinidos puede liberar tiempo a tu equipo de soporte IT, permitiéndoles resolver otras consultas más rápido y de manera más efectiva. 
• Solución de problemas: Tu nueva tecnología de soporte IT debería proporcionar la transparencia y visibilidad necesarias sobre tus problemas. Además, debería poder identificar rápidamente las amenazas de seguridad y hacer que resolverlas sea pan comido. 
• Informes: Obtener información en tiempo real sobre cuán efectivo es tu equipo de soporte IT te ayudará a mejorar tus servicios con el tiempo. Guru ofrece información precisa y métricas impulsadas por inteligencia artificial que te ayudarán a resolver tickets más rápido y aumentar la satisfacción del usuario. 
• Escalabilidad: El mundo digital está en constante cambio, por lo que mantenerse al día con estas demandas te ayudará mucho a mejorar tus servicios. Asegúrate de que la herramienta que elijas se adapte a tu negocio y satisfaga tus necesidades en evolución en cada etapa. 

Esto puede ser mucha información para asimilar, ¡pero no te preocupes, hemos terminado! Ahora, te toca a ti.

Tu turno

La conclusión es que, con suerte, esta guía te ha convencido de que el soporte IT es el camino a seguir. Y puedes comenzar a mejorar la satisfacción del cliente y proporcionar el conocimiento adecuado a tu equipo de IT invirtiendo en Guru, de lo cual ya sabes un poco.

Pero, si quieres saber más, regístrate en Guru y pruébalo hoy. 

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