Introduksjon

En Customer Success Engagement Manager er en avgjørende rolle innen Customer Success-teamet som fokuserer på å sikre at klientene oppnår sine ønskede resultater ved å bruke selskapets produkt eller tjeneste. Denne rollen er designet for å skape og nære langsiktige relasjoner med kunder ved å drive engasjement, tilfredshet og lojalitet, noe som til slutt reduserer frafall og øker livstidsverdi. Plassert innen kunde suksess kategorien, fungerer Engagement Manager som broen mellom selskapet og dets kunder, og sikrer en sømløs opplevelse som gir forretningsmessig suksess for begge parter.

​

Ansvar

Ansvarsområdene til en Customer Success Engagement Manager er mangfoldige og omhandler kontinuerlig engasjement og proaktiv kundehåndtering. Nøkkeloppgaver inkluderer:

​

• Klient onboarding: Veilede nye kunder gjennom den innledende oppsettet og sikre at de forstår hvordan de effektivt bruker produktet for å oppnå sine mål. Dette involverer personlige treningsøkter, ressursdeling og tidlig støtte.
• Kundehåndtering: Bygge og opprettholde sterke relasjoner med kunder ved å jevnlig sjekke inn og ta hensyn til deres behov. Dette omfatter å forstå kundenes forretningsmål og tilpasse dem med produktets kapasiteter.
• Engasjementsstrategiutvikling: Utvikle og implementere kunders engasjementsstrategier skreddersydd til forskjellige segmenter for å sikre høy nivå av produktbruk og tilfredshet. Dette kan inkludere å lage og håndtere kundens helsetilstand og engasjementskampanjer.
• Proaktiv støtte: Forutsi kundens problemer før de oppstår ved å overvåke bruks mønstre og kontakte med løsninger. Denne oppriktige tilnærmingen tar sikte på å løse problemer før de påvirker kundetilfredsheten.
• Kundeadvokati: Handle som kundens stemme i selskapet, gi tilbakemelding til interne team om produktforbedringer og oppgraderinger basert på brukeropplevelser og behov.
• Metrikker og rapportering: Sporing av metrikker som kundetilfredshet, retensjonsrater og Net Promoter Score (NPS) for å måle effektiviteten av engasjementsstrategier og identifisere områder for forbedring.
• Kontoekspansjon: Samarbeide med salg og andre team for å identifisere muligheter for oppsalg eller kryssalg av tillegg produkter og tjenester som kan ytterligere gi kunden nytte.
• Utdanningsinnholdsskaping: Utvikle og levere webinarer, opplæringer og dokumentasjon som kan hjelpe kundene med å bedre utnytte produktet og oppnå sine mål.
• Escalation Management: Håndtere store problemer og eskaleringer som krever høyere oppmerksomhet og potensielt samarbeid på tvers av avdelinger for å løse komplekse problemer.

​

Nødvendige ferdigheter

For å utmerke seg som en Customer Success Engagement Manager, er en kombinasjon av myke og tekniske ferdigheter avgjørende. Nøkkelferdigheter inkluderer:

​

• Kommunikasjon: Eksepsjonelle muntlige og skriftlige kommunikasjonsevner for å klart formidle informasjon, bygge relasjoner og håndtere kundens forventninger.
• Empati: Evnen til å forstå og dele følelsene til en annen, essensielt for kundestøtte og relasjonsbygging.
• Problemløsning: Sterke analytiske ferdigheter for å diagnostisere problemer, tilby kreative løsninger, og ta datadrevne beslutninger.
• Teknisk dyktighet: Kunnskap om CRM-systemer og andre kunde suksessplattformer, samt en grundig forståelse av produktet for å veilede brukere effektivt.
• Prosjektledelse: Evnen til å håndtere flere kontoer og prosjekter samtidig, med fokus på detaljer og frister.
• Kundeorientert tankesett: Et konstant fokus på kundens behov og suksess, som sikrer at hver handling er i tråd med kundens tilfredshet.
• Strategisk tenkning: Evnen til å utvikle langsiktige strategier for kundeengasjement og beholdning som er i tråd med overordnede forretningsmål.
• Samarbeid: Jobbe godt med tverrfaglige team, inkludert salg, markedsføring, produktutvikling og støtte, for å drive kundesuksess.
• Tilpasningsevne: Fleksibilitet til å justere strategier basert på endrede kundebehov og markedstrender.
• Dataanalyse: Kompetanse i å tolke og utnytte data for å spore ytelsesmetrikker og informere strategiske beslutninger.

​

Verktøy og teknologi

Fagfolk i rollen som Customer Success Engagement Manager må være dyktige i ulike verktøy og teknologier, inkludert:

​

• Kundehåndteringsprogramvare (CRM): Verktøy som Salesforce, HubSpot eller Zendesk for å administrere kundeinformasjon, interaksjoner og støttebilletter.
• Kunde suksessplattformer: Løsninger som Gainsight, Totango eller ChurnZero som gir innsikt i kundens helse, engasjementssporing og rapportering.
• Kommunikasjonsverktøy: Plattformer som Slack, Microsoft Teams eller e-post for intern og ekstern kommunikasjon.
• Undersøkelses- og tilbakemeldingsverktøy: Programvare som SurveyMonkey, Typeform eller Qualtrics for å samle inn kundetilbakemeldinger og måle tilfredshet gjennom CSAT og NPS.
• Prosjektledelsesverktøy: Løsninger som Asana, Trello eller Monday.com for å organisere oppgaver, sette frister og samarbeide om prosjekter.
• Webkonferanseprogramvare: Verktøy som Zoom, WebEx eller Microsoft Teams for virtuelle treningsøkter, møter og webinarer.
• Analyse- og rapporteringsverktøy: Plattformer som Tableau, Looker eller Google Analytics for å analysere kundedata og spore ytelsesmetrikker.
• Kunnskapsbasert programvare: Løsninger som Guru, Confluence eller Notion for å lage og administrere opplæringsinnhold og ressurser for kunder.
• Markedsføringsautomatiseringsplattformer: Verktøy som Marketo eller HubSpot for å lage engasjementskampanjer og spore deres effektivitet.

​

Karrierebane og vekst

Karriereprogresjonen til en Customer Success Engagement Manager kan variere, men følger vanligvis en sti som utnytter erfaring og dokumentert suksess i kundevendte roller. Trinnene i karrierebanen kan inkludere:

​

• Inngangsroller: Starte i stillinger som Customer Success Associate eller Customer Support Specialist for å tilegne seg grunnleggende kunnskap og ferdigheter.
• Mellomnivåstilling: Progresjon til roller som Customer Success Manager eller Account Manager, hvor ansvaret utvides til å håndtere en portefølje av kunder og utvikle skreddersydde engasjementsstrategier.
• Seniornivåroller: Gå over i seniorstillinger som Senior Customer Success Manager eller Engagement Lead, med fokus på strategisk planlegging, håndtering av større og mer komplekse kontoer, og veiledning av junior teammedlemmer.
• Ledelsesroller: Fremme til lederstillinger som Director of Customer Success eller Vice President of Customer Success, som overvåker hele kundesuksessavdelingen, setter høy-nivå strategier og tilpasser kundesuksess aktiviteter med overordnede forretningsmål.
• Spesialiserte roller: Utforske spesialiserte veier som Customer Success Operations, Customer Education Lead eller Customer Experience Manager, avhengig av interesser og ferdigheter.

​

Hvert trinn i denne progresjonen gir muligheter for økt ansvar, lederskap og innvirkning på virksomheten, samt personlig og profesjonell utvikling.

​

Beste praksiser

Å lykkes som en Customer Success Engagement Manager krever en kombinasjon av beste praksiser skreddersydd til spesifikke kundebehov og generelle strategier for vellykket klientengasjement:

​

• Personalisering: Skreddersy interaksjoner og løsninger til hver kundes unike behov og mål. Dette fremmer sterkere relasjoner og en følelse av individuell omsorg.
• Proaktivitet: Vær på forhånd av potensielle problemer ved å jevnlig sjekke inn med kundene, overvåke bruksdata og tilby løsninger før problemer oppstår.
• Kontinuerlig læring: Hold deg oppdatert på bransjetrender, produktoppdateringer og beste praksis i kundesuksess for å tilby de mest relevante råd og støtte.
• Effektiv kommunikasjon: Opprettholde klar og konsekvent kommunikasjon med kundene, og sikre at de alltid er informert og at deres bekymringer håndteres raskt.
• Verdidokumentasjon: Fremheve kontinuerlig verdien kundene får fra produktet ved å dele suksesshistorier, bruksmetrikker og potensielle vekstmuligheter.
• Empati og tålmodighet: Praktisere empati og tålmodighet i hver interaksjon, sikre at kundene føler seg hørt, forstått og verdsatt.
• Datadrevne beslutninger: Bruke data og metrikker for å guide strategien, måle suksess, og ta informerte beslutninger angående kundens engasjementstaktikker.
• Nær samarbeid: Jobbe tett med andre avdelinger for å sikre en sammenhengende tilnærming til kundesuksess som drar nytte av ulike innsikter og ekspertise.
• Målalignering: Regelmessig gjennomgå og justere engasjementsstrategier med både kundens mål og selskapets mål for å sikre felles suksess.
• Eiendomsrett og ansvarlighet: Ta eierskap til kundens problemer og følge opp til de er tilfredsstillende løst, og vise kundene at deres suksess er din prioritet.

​

Konklusjon

Rollen som en Customer Success Engagement Manager er integrert i å fremme sterke, lønnsomme relasjoner mellom et selskap og dets kunder. Denne stillingen involverer en blanding av strategisk planlegging, proaktivt engasjement og mellom menneskelig kommunikasjon, med mål om å sikre at klientene oppnår sine ønskede resultater med produktet. Ved å utvikle nøkkelferdigheter, utnytte de rette verktøyene og følge beste praksis, kan fagfolk i denne rollen skape betydelig verdi for både kunder og selskapet. Fremtidige ledere oppfordres til å utforske karrieremuligheter i dette dynamiske og belønnende feltet, og sikre at kundesuksess og forretningsvekst alltid er i forkant.