Seus clientes têm um grande impacto no sucesso do seu negócio. 

Uma única avaliação negativa pode mudar a forma como as pessoas perceberem seu negócio, levando a baixos níveis de satisfação do cliente. Esses clientes insatisfeitos podem não apenas fazer você perder receita, mas também prejudicar a imagem da sua marca. 

De fato, segundo um relatório da Salesforce, quase 90% dos compradores dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços. 

Essa é uma das principais razões pelas quais as Pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT) são tão importantes na medição da felicidade dos clientes e no atendimento às suas expectativas. 

Neste artigo, aprenda o que é uma pontuação CSAT, seus prós e contras, como calculá-la e muito mais. 

O que é uma pontuação CSAT?

Uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma metodologia que mede o quão felizes os clientes estão com seus produtos ou serviços e a interação geral com sua marca. 

Pense no CSAT como um boletim onde você é avaliado pelos clientes sobre seu profissionalismo, capacidade de resposta, conhecimento, etc. Seu propósito é coletar feedback sobre áreas que precisam de melhorias através de uma pesquisa que faz uma pergunta simples: Quão satisfeito você ficou com nosso produto/serviço/marca?

Os clientes avaliam suas respostas em uma escala numérica (de um a três, de um a cinco e de um a dez), mas você também pode usar indicadores verbais (insatisfeito, neutro, muito satisfeito) ou emojis e estrelas. 

Além disso, você pode usar essas pesquisas em qualquer ponto da jornada do cliente para obter insights sobre quão feliz ele está com seu negócio. 

Quais são os benefícios de medir a satisfação do cliente?

CSAT é uma maneira muito popular de medir o sucesso do cliente. 

De acordo com Harvard Business Review, 80% das empresas usam as pontuações de satisfação do cliente como sua principal métrica para melhorar experiências.

A grande questão é: por quê? Aqui estão algumas das razões: 

• Entenda melhor seus clientes: É importante saber o que seus clientes esperam de você para que você possa atender melhor a essas expectativas. Ao coletar dados sobre seus pontos de dor ou gargalos, você pode entender melhor o que seus clientes querem. 
• Melhore a experiência do comprador: O objetivo de coletar essas percepções através de pesquisas não é fazer sua equipe se sentir mal, mas melhorar nas áreas que realmente importam. Enquanto você possui seus próprios padrões e expectativas, os clientes têm a palavra final sobre se estão satisfeitos com seus produtos ou não. 
• Aumente a lealdade do cliente: A verdade é que, mesmo que você cometa um erro, 78% dos clientes ainda farão negócios com você se receberem um excelente atendimento ao cliente. Através da pontuação CSAT, você pode trabalhar para melhorar as experiências e aumentar a lealdade do cliente como resultado. 
• Destaque-se da concorrência: O cenário de marketing é concorrido, com milhares de empresas tentando se destacar. A maioria pode estar fazendo isso através de seu conteúdo, mas eles negligenciam o aspecto do cliente em seu negócio. Você pode ser diferente e oferecer uma jornada do cliente que seja verdadeiramente perfeita. 
• Reduza o churn: Atrair novos clientes é mais caro do que manter os existentes. Mas é difícil descobrir quem é novo e quem ficou com você toda a jornada sem uma pesquisa CSAT. Como resultado, isso pode ajudá-lo a identificar quem está insatisfeito com seus serviços antes que eles saiam e engajá-los em pontos cruciais de sua jornada.

Como calcular a pontuação CSAT?

É relativamente fácil calcular sua pontuação CSAT. O que você precisa fazer é dividir o número de respostas positivas pelo número total de respostas que você recebeu vezes cem. 

O resultado final que você obtém é a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com a experiência que você fornece. Aqui está como a fórmula fica: 

CSAT = (Número total de respostas positivas) / (Número total de respostas) x 100

Vamos também exemplificar isso. Você tem 100 pessoas que classificam sua experiência em cinco ou quatro estrelas. Se você dividir o número total de respostas positivas pelo número total de respostas, sua pontuação final seria em torno de 80%. 

É um bom número, mas ainda há espaço para melhorias. O que essa pontuação CSAT mostra é que as pessoas estão, em geral, satisfeitas com seus serviços, mas talvez haja algumas áreas nas quais você ainda precise trabalhar. 

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O que é uma boa pontuação de satisfação do cliente?

Obviamente, a pontuação ideal - e melhor - CSAT é 100%. No entanto, não é tão fácil de alcançar, mesmo que deva ser seu objetivo. Isso acontece principalmente porque as pontuações CSAT não são uma ciência exata, especialmente porque cada negócio, produto ou setor é único. 

Em geral, qualquer coisa abaixo de 50% é menos desejável. Isso significa que metade dos seus clientes não estão satisfeitos com a experiência que você está oferecendo a eles. O ponto ideal é tudo acima de 70%, mostrando que seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço. 

Referências de pontuação CSAT por setor

Cada setor tem sua própria média de pontuação CSAT. 

Por exemplo, de acordo com o Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI), a porcentagem de satisfação do cliente para Varejistas de Mercadorias Gerais é de 77% em 2024. 

Vamos ver alguns outros exemplos: 

• Supermercado: 79%
• Varejistas Online: 80%
• Automóveis: 80%
• Restaurantes de Serviço Completo: 84%
• Companhias Aéreas: 77%
• Serviço de TV por Assinatura: 70%
• Mídias Sociais: 74%

O que você pode notar é que o nível médio de satisfação é em torno de 70 - 80%. Isso significa que quatro em cinco clientes lhe dão uma resposta positiva em vez de uma neutra ou negativa. 

Quando você deve usar a pontuação CSAT?

Você pode pedir feedback em qualquer ponto de sua jornada. Mas o timing é a chave. Esperar demais apagará a experiência de seus clientes com você e demais pouco os intimidará. 

Então, quando exatamente você deve usar a pontuação CSAT? Tipicamente: 

• Após o suporte ao cliente — Após uma conversa com seus clientes ao telefone, parece natural pedir feedback. A interação está frescamente gravada na mente da pessoa e ela pode avaliar aspectos como qualidade da comunicação, velocidade, resolução de problemas, etc. Isso mede a capacidade do seu agente de fornecer suporte. 
• Antes de uma renovação — Esta tática funciona melhor se você oferecer assinaturas aos seus clientes. Por exemplo, você pode pedir feedback aos clientes alguns meses antes de renovarem sua assinatura. Dessa forma, você pode resolver quaisquer problemas que eles possam ter que impeçam a renovação de sua assinatura. 
• Após lançamentos de produtos — Você pode enviar uma pesquisa às pessoas após elas interagirem com uma demonstração ou testarem um novo recurso do produto. Isso permite que você veja o que funciona e relate quaisquer frustrações possíveis. 

Há muitas oportunidades para usar pesquisas CSAT para avaliar o que seus clientes estão sentindo. Você precisa encontrar o tempo certo que trará mais benefícios para você.

Quais são os prós e contras da pontuação CSAT?

Como toda boa coisa na vida, uma pontuação CSAT vem com suas próprias vantagens e desvantagens. 

Vamos começar com os prós. 

Prós do CSAT

As pesquisas CSAT são boas porque são: 

✅ Fáceis de medir —  Devido à sua natureza curta e intuitiva, é fácil capturar os dados que você precisa com apenas uma pergunta. 

✅ Personalizáveis — As pontuações CSAT oferecem flexibilidade para combinar o contexto da sua pergunta usando escalas de classificação numérica, estrelas, emojis; o que quer que seu público deseje. 

✅ Capaz de gerar altas taxas de resposta — Como são tão simples, as pontuações CSAT fornecem dados que podem ser analisados rapidamente. 

Contras do CSAT

Aqui estão as razões pelas quais as pessoas são contra as pontuações CSAT: 

❌ Refletem impressões de curto prazo — A pontuação CSAT é baseada na última (e mais fresca) interação que um cliente tem com sua empresa, o que não reflete sua experiência geral. 

❌ Pode ser sujeita a viés — Como é auto-relato, as pesquisas CSAT são vulneráveis a viés e ambiguidades, especialmente porque a média de pontuação varia por setor.

❌ Têm profundidade limitada — As pessoas respondem a essas pesquisas com base em seus sentimentos e humores no momento, então não capturam realmente a nuance da experiência. 

Como criar uma pesquisa CSAT eficaz?

Se você quiser criar pesquisas CSAT eficazes, aqui está o que você precisa fazer: 

1. Conheça seus objetivos

O primeiro passo é definir um objetivo para a pesquisa. Por que você está realizando isso? É para medir a satisfação do cliente, coletar feedback sobre um recurso específico ou simplesmente descobrir o que você precisa melhorar? 

Uma vez que você encontre seu propósito, tente definir seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) que você pode medir para ver se seus esforços valem a pena. Pense em KPIs como taxas de churn de clientes, taxas de retenção e mais. 

2. Entenda seu público

Outra coisa a considerar ao criar pesquisas CSAT eficazes é identificar quem é seu público-alvo. Quem é seu público? Pense em aspectos como idade, localidade e preferências. 

Saber disso sobre seu público-alvo ajuda você a criar uma pesquisa relevante para eles e permite que você adapte suas perguntas às suas preferências. Seus clientes preferirem um certo estilo de comunicação, então certifique-se de encontrar as perguntas que são relevantes para suas experiências. 

Além disso, tente usar uma linguagem que seja familiar para seus clientes, ou seja, deve alinhar-se com a proficiência linguística de seus clientes. A razão pela qual você deve fazer isso é para aumentar a compreensão e a taxa de resposta. 

3. Mantenha simples

As pesquisas de CSAT são super simples. É isso que as caracteriza melhor e você deve se esforçar para mantê-las assim. É tentador perguntar aos clientes sobre todos os aspectos de sua jornada, mas as chances são de que eles vão ficar intimidados e não vão gastar tanto tempo em cada pergunta. 

Mesmo que você adicione 10 perguntas à sua pesquisa de CSAT, tente torná-las o mais claras e diretas possível. Não use frases longas ou palavras complicadas que apenas confundirão seus usuários. 

4. Escolha os tipos certos de perguntas

Existem muitos tipos de perguntas para escolher, como de múltipla escolha, deslizadores, perguntas baseadas em imagens, etc. Misturá-las manterá os respondentes alertas e interessados em responder à sua pesquisa. 

Além disso, combinar perguntas baseadas em imagens com perguntas de múltipla escolha se provará uma experiência mais envolvente para seus usuários e você evita a fadiga de pesquisa, que é a frustração que as pessoas sentem ao serem solicitadas a completar muitas (chatas) pesquisas. 

Quando se trata de perguntas, tente ter tanto perguntas abertas quanto fechadas. Ambas são essenciais para obter feedback abrangente. O que elas significam?

Perguntas abertas permitem que os clientes deixem seus pensamentos em suas próprias palavras, oferecendo mais insights qualitativos. Por outro lado, perguntas fechadas são todas sobre dados quantificáveis usados para identificar padrões. 

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5. Ofereça instruções claras e barras de progresso

Para criar uma experiência mais suave, é melhor ter ajudas visuais como barras de progresso que mostrem aos usuários o quão longe eles estão na pesquisa. Isso remove a incerteza do processo, uma vez que os usuários sabem exatamente quanto tempo têm até completar a pesquisa. 

Além disso, tente dar instruções claras para agilizar a navegação. Seus entrevistados devem saber exatamente o que fazer para completar a pesquisa, o que também atua como um incentivo para terminá-la. 

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Quais são algumas das melhores práticas de CSAT?

Para fazer suas pesquisas de CSAT realmente se destacarem, aqui estão algumas dicas para torná-las assim: 

• Use uma linguagem familiar: Embora as pessoas tenham diferentes níveis de proficiência em linguagem, todos entendem linguagem familiar. Por exemplo, você pode perguntar aos consumidores dos Estados Unidos qual é o time de futebol favorito deles, mas reformule a pergunta se você atender a outra cultura. 
• Forneça um fluxo lógico: Certifique-se de que sua pesquisa faz sentido e é lógica. Agrupe perguntas semelhantes (por exemplo, se você está falando sobre um determinado recurso de produto) para manter a coerência. Tente personalizar sua pesquisa com base nas pesquisas anteriores de seus clientes e até adaptá-la ao indivíduo para aumentar o engajamento. 
• Os campos de texto não devem ser obrigatórios: Ninguém gosta de campos de texto obrigatórios, mesmo que sejam uma ótima fonte de feedback e dados. Se você torná-los obrigatórios, as pessoas irão achá-los irritantes e provavelmente não darão sugestões muito úteis. Mas se forem opcionais, aqueles que realmente querem que você tenha sucesso estarão mais do que dispostos a preencher o campo de texto. 
• Inclua uma opção N/A: Sim, sabemos que você quer obter uma resposta concreta para cada pergunta. Mas às vezes é importante ter uma opção “não sei” para os clientes que não sentem que a pergunta é relevante para eles. Como resultado, você só obterá feedback acionável em vez de respostas sem entusiasmo. 
• Use marca branca na pesquisa: Tente não pegar um modelo e usá-lo como está. Uma pesquisa que reflete a aparência da sua marca e tem seu logotipo e cores criará um sentimento de confiança com seus respondentes. As pessoas verão que a pesquisa está vindo de você e se sentirão mais incentivadas a compartilhar suas opiniões. 
• Torne-a amigável para dispositivos móveis: A maioria das pessoas usa seus celulares para responder a pesquisas, então certifique-se de que sejam fáceis de navegar. O que você precisa fazer é garantir que a pesquisa se ajuste a vários tamanhos de tela e que sejam acessíveis a diversos públicos. 
• Pré-teste a pesquisa: Antes de liberar a pesquisa ao público, pré-teste-a para que você possa identificar problemas ou erros potenciais. Fazendo isso, você garante uma experiência tranquila desde o início - e demonstra que está comprometido com a qualidade. 
• Ofereça incentivos: Todo mundo ama presentes! Então, por que não oferecer recompensas ou incentivos por participar de suas pesquisas? Não precisa ser algo caro. Um desconto na próxima compra ou um vale-presente pode motivar até mesmo o cliente mais relutante a fazer a pesquisa. 
• Recolha feedback: Talvez você não acerte sua primeira pesquisa, mas com certeza pode melhorar a próxima. Recolher feedback de pesquisas passadas garantirá que suas futuras sejam perfeitas. Além disso, agir com base no feedback mostra aos clientes que você os leva a sério e está disposto a ouvir suas sugestões. 

A palavra é sua!

As pontuações de CSAT podem impactar como as pessoas vêem seu negócio e podem fazer ou quebrar sua reputação. Medir seus níveis de satisfação do cliente é a única maneira de garantir que sua audiência esteja feliz com seus serviços e mantê-los leais por um longo tempo. 

Mas você sabe o que mais precisa cuidar? Sua base de conhecimento. 

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