Tus clientes tienen un gran impacto en el éxito de tu negocio. 

Una sola reseña negativa puede cambiar la forma en que la gente percibe tu negocio, lo que lleva a bajos niveles de satisfacción del cliente. Estos clientes descontentos no solo pueden hacerte perder ingresos, sino que también pueden dañar la imagen de tu marca. 

De hecho, según un informe de Salesforce, casi el 90% de los compradores dicen que la experiencia que proporciona un negocio importa tanto como sus productos o servicios. 

Esa es una de las principales razones por las que los puntajes de Satisfacción del Cliente (CSAT) son tan importantes a la hora de medir la felicidad del cliente y satisfacer sus expectativas. 

En este artículo, aprende qué es una puntuación CSAT, sus pros y contras, cómo calcularla y mucho más. 

¿Qué es una puntuación CSAT?

Una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una metodología que mide cuán felices están los clientes con tus productos o servicios y la interacción general con tu marca. 

Piensa en CSAT como un boletín de calificaciones donde los clientes te evalúan en tu profesionalismo, capacidad de respuesta, conocimiento, etc. Su propósito es recoger comentarios sobre áreas que necesitan mejora a través de una encuesta que plantea una pregunta sencilla: ¿Qué tan satisfecho estuvo con nuestro producto/servicio/marca?

Los clientes califican sus respuestas en una escala numérica (uno a tres, uno a cinco y uno a diez), pero también puedes utilizar indicadores verbales (insatisfecho, neutral, muy satisfecho) o emojis y estrellas. 

Además, puedes usar estas encuestas en cualquier punto del recorrido del cliente para obtener información sobre cuán felices están con su negocio. 

¿Cuáles son los beneficios de medir la satisfacción del cliente?

CSAT es una forma muy popular de medir el éxito del cliente. 

Según Harvard Business Review, el 80% de las empresas utilizan los puntajes de satisfacción del cliente como su métrica principal para mejorar las experiencias.

La gran pregunta es: ¿por qué? Aquí hay algunas razones: 

• Entender mejor a tus clientes: Es importante saber qué esperan tus clientes de ti para poder satisfacer esas expectativas mejor. Al recopilar datos sobre sus puntos de dolor o cuellos de botella, puedes entender mejor lo que tus clientes quieren. 
• Mejorar la experiencia de compra: El objetivo de recopilar estas ideas a través de encuestas no es hacer que tu equipo se sienta mal, sino hacer mejoras en las áreas que importan. Si bien tienes tus propios estándares y expectativas, los clientes tienen la última palabra sobre si están satisfechos con tus productos o no. 
• Aumentar la lealtad del cliente: La verdad es que, incluso si cometes un error, el 78% de los clientes seguirán haciendo negocios contigo si reciben un excelente servicio al cliente. A través de la puntuación CSAT, puedes trabajar en mejorar las experiencias y mejorar la lealtad del cliente como resultado. 
• Distinguirte de la competencia: El panorama de marketing está lleno de miles de empresas que intentan diferenciarse. La mayoría puede estar haciendo esto a través de su contenido, pero descuidan el aspecto del cliente de su negocio. Tú puedes ser diferente y ofrecer un recorrido del cliente que sea verdaderamente perfecto. 
• Reducir la rotación: Atraer nuevos clientes es más costoso que retener a los ya existentes. Pero es difícil averiguar quién es nuevo y quién se ha mantenido contigo durante todo el recorrido sin una encuesta CSAT. Como resultado, puede ayudarte a identificar quién está descontento con tus servicios antes de que se vayan y comprometerlos en puntos cruciales de su recorrido.

¿Cómo calcular la puntuación CSAT?

Es relativamente fácil calcular tu puntuación CSAT. Lo que necesitas hacer es dividir el número de respuestas positivas por el número total de respuestas que obtuviste por cien. 

El resultado final que obtienes es el porcentaje de clientes que están satisfechos con la experiencia que ofreces. Aquí está la fórmula: 

CSAT = (Número total de respuestas positivas) / (Número total de respuestas) x 100

Vamos a ejemplificar esto. Tienes 100 personas que califican su experiencia con cinco o cuatro estrellas. Si divides el total de respuestas positivas por el total de respuestas, tu puntuación final sería alrededor del 80%. 

Es un buen número, pero aún hay margen de mejora. Lo que muestra esta puntuación CSAT es que las personas están en general satisfechas con tus servicios, pero tal vez hay algunas áreas en las que aún necesitas trabajar. 

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¿Cuál es una buena puntuación de satisfacción del cliente?

Obviamente, la puntuación ideal — y mejor — de CSAT es 100%. Sin embargo, no es tan fácil de alcanzar, incluso si debería ser tu objetivo. Esto sucede principalmente porque las puntuaciones CSAT no son una ciencia exacta, especialmente porque cada negocio, producto o industria es única. 

En general, cualquier cosa por debajo del 50% es menos deseable. Significa que la mitad de tus clientes no están satisfechos con la experiencia que les das. El punto óptimo es cualquier cosa por encima del 70%, lo que muestra que tus clientes están satisfechos con tu producto o servicio. 

Referencias de puntuación CSAT por industria

Cada industria tiene su propio promedio de puntuación CSAT. 

Por ejemplo, según el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI), el porcentaje de satisfacción del cliente para los minoristas de mercancías generales es 77% en 2024. 

Veamos algunos otros ejemplos: 

• Supermercado: 79%
• Minoristas en línea: 80%
• Automóviles: 80%
• Restaurantes de servicio completo: 84%
• Aerolíneas: 77%
• Servicio de TV por suscripción: 70%
• Redes sociales: 74%

Lo que puedes notar es que el nivel promedio de satisfacción está alrededor del 70 - 80%. Esto significa que cuatro de cada cinco clientes te dan una respuesta positiva en lugar de una neutral o negativa. 

¿Cuándo deberías usar la puntuación CSAT?

Puedes pedir retroalimentación a las personas en cualquier punto de su recorrido. Pero el momento es clave. Esperar demasiado tiempo borrará la experiencia de tus clientes contigo y demasiado poco los intimidará. 

Entonces, ¿cuándo exactamente deberías usar la puntuación CSAT? Típicamente: 

• Después del soporte al cliente — Después de una conversación con tus clientes por teléfono, se siente natural pedir retroalimentación. La interacción está fresca en la mente de la persona y puede evaluar aspectos como la calidad de comunicación, velocidad, resolución de problemas, etc. Esto mide la capacidad de tu agente para brindar soporte. 
• Antes de una renovación — Esta táctica funciona mejor si ofreces suscripciones a tus clientes. Por ejemplo, puedes pedir opiniones a los clientes unos meses antes de que renueven su suscripción. De esta manera, puedes resolver cualquier problema que puedan tener que impida renovar su suscripción. 
• Después de lanzamientos de productos — Puedes enviar a las personas una encuesta después de que interactúen con una demostración o prueben una nueva función del producto. Esto te permite ver qué funciona y reportar frustraciones posibles. 

Hay muchas oportunidades para utilizar encuestas CSAT para medir lo que sienten tus clientes. Necesitas encontrar el momento adecuado que genere la mayor cantidad de beneficios para ti.

¿Cuáles son los pros y los contras de la puntuación CSAT?

Como todo lo bueno en la vida, una puntuación CSAT viene con sus propias ventajas y desventajas. 

Comencemos con los pros. 

Pros de CSAT

Las encuestas CSAT son buenas porque son: 

✅ Fáciles de medir —  Debido a su naturaleza corta e intuitiva, es fácil captar los datos que necesitas con solo una pregunta. 

✅ Personalizable — Las puntuaciones CSAT te ofrecen la flexibilidad de adaptar el contexto de tu pregunta utilizando escalas de calificación numérica, estrellas, emojis; lo que tu audiencia desee. 

✅ Capaces de generar altas tasas de respuesta — Dado que son tan simples, las puntuaciones CSAT proporcionan datos que puedes analizar rápidamente. 

Contras de CSAT

Aquí están las razones por las que las personas están en contra de las puntuaciones CSAT: 

❌ Reflejan impresiones a corto plazo — La puntuación CSAT se basa en la última (y más fresca) interacción que un cliente tiene con tu empresa, lo que no refleja su experiencia general. 

❌ Pueden ser objeto de sesgo — Debido a que es auto-reporte, las encuestas CSAT son vulnerables al sesgo y la ambigüedad, especialmente dado que el promedio de puntajes varía según la industria.

❌ Son limitadas en profundidad — Las personas responden a estas encuestas basándose en sus sentimientos y estados de ánimo en ese momento, por lo que realmente no capturan la matización de la experiencia. 

¿Cómo diseñar una encuesta CSAT efectiva?

Si quieres diseñar encuestas CSAT efectivas, aquí tienes lo que necesitas hacer: 

1. Conoce tus objetivos

El primer paso es establecer un objetivo para la encuesta. ¿Por qué la estás realizando? ¿Es para medir la satisfacción del cliente, recopilar retroalimentación sobre una función en particular, o simplemente averiguar qué necesitas mejorar? 

Una vez que encuentres tu propósito, intenta establecer tus indicadores clave de rendimiento (KPI) que puedas medir para ver si tus esfuerzos valen la pena. Piensa en KPI como tasas de rotación de clientes, tasas de retención, y más. 

2. Conoce a tu audiencia

Otra cosa a considerar al crear encuestas CSAT efectivas es identificar quién es tu demographic objetivo. ¿Quién es tu audiencia? Piensa en cosas como la edad, la ubicación y las preferencias. 

Conocer esto sobre tu audiencia objetivo te ayuda a crear una encuesta relevante para ellos y te permite adaptar las preguntas a sus preferencias. Si tus clientes prefieren un cierto estilo de comunicación, asegúrate de encontrar las preguntas que sean relevantes para su experiencia. 

Además, trata de usar un lenguaje que sea familiar para tus clientes, es decir, debe alinearse con la competencia lingüística de tus clientes. La razón por la que deberías hacer esto es para aumentar la comprensión y la tasa de respuesta. 

3. Mantenlo simple

Las encuestas CSAT son muy simples. Eso es lo que mejor las caracteriza y deberías esforzarte por mantenerlas así. Es tentador preguntar a los clientes sobre cada aspecto de su experiencia, pero es probable que se intimiden y no pasen mucho tiempo en cada pregunta. 

Incluso si agregas 10 preguntas a tu encuesta CSAT, intenta hacerlas lo más claras y directas posible. No utilices oraciones largas o palabras complicadas que solo confundirán a tus usuarios. 

4. Elige los tipos de preguntas adecuadas

Hay muchos tipos de preguntas para elegir, como preguntas de opción múltiple, deslizadores, preguntas basadas en imágenes, etc. Mezclarlas mantendrá a los encuestados atentos e interesados en responder a tu encuesta. 

Además, combinar preguntas basadas en imágenes con preguntas de opción múltiple resultará en una experiencia más atractiva para tus usuarios y evitarás la fatiga de la encuesta, que es la frustración que sienten las personas al tener que completar demasiadas encuestas (aburridas). 

Cuando se trata de preguntas, intenta tener tanto preguntas abiertas como cerradas. Ambas son esenciales para obtener comentarios completos. ¿Qué significan?

Las preguntas abiertas permiten a los clientes expresar sus pensamientos con sus propias palabras, ofreciendo más información cualitativa. Por otro lado, las preguntas cerradas se centran en datos cuantificables utilizados para identificar patrones. 

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5. Ofrece instrucciones claras y barras de progreso

Para crear una experiencia más fluida, es mejor tener ayudas visuales como barras de progreso que muestren a los usuarios qué tan avanzados están en la encuesta. Esto elimina la incertidumbre del proceso, ya que los usuarios saben exactamente cuánto les falta para completar la encuesta. 

Además, intenta dar instrucciones claras para simplificar la navegación. Los encuestados deben saber exactamente qué hacer para completar la encuesta, lo cual también actúa como un incentivo para finalizarla. 

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¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para CSAT?

Para hacer que tus encuestas CSAT realmente brillen, aquí hay algunos consejos para lograrlas: 

• Usa un lenguaje familiar: Aunque las personas tienen diferentes niveles de competencia lingüística, todos entienden el lenguaje familiar. Por ejemplo, puedes preguntar a los consumidores de los Estados Unidos cuál es su equipo de fútbol favorito, pero reformula la pregunta si te diriges a otra cultura. 
• Proporciona un flujo lógico: Asegúrate de que tu encuesta tenga sentido y sea lógica. Agrupa preguntas similares (por ejemplo, si hablas sobre una determinada característica del producto) para mantener la coherencia. Intenta personalizar tu encuesta teniendo en cuenta las encuestas anteriores de tus clientes e incluso adaptarla al individuo para aumentar el compromiso. 
• Los campos de texto no deben ser obligatorios: A nadie le gustan los campos de texto obligatorios, incluso si son una gran fuente de retroalimentación y datos. Si los haces obligatorios, la gente los encontrará molestos y probablemente no darán sugerencias muy útiles. Pero si son opcionales, aquellos que realmente quieren que tengas éxito estarán más que dispuestos a completar el campo de texto. 
• Incluye una opción N/A: Sí, sabemos que quieres obtener una respuesta concreta a cada pregunta. Pero a veces es importante tener una opción de “no sé” para los clientes que no sienten que la pregunta les sea relevante. Como resultado, solo obtendrás comentarios aplicables en lugar de respuestas a medias. 
• Da un toque personal a la encuesta: Trata de no tomar una plantilla y usarla tal cual. Una encuesta que refleje la apariencia de tu marca y tenga tu logo y colores generará un sentido de confianza con tus encuestados. Las personas verán que la encuesta proviene de ti y se sentirán más motivadas a compartir sus pensamientos. 
• Hazla amigable para dispositivos móviles: La mayoría de las personas usan sus teléfonos para responder encuestas, así que asegúrate de que sean fáciles de navegar. Lo que necesitas hacer es asegurarte de que la encuesta se ajuste a varios tamaños de pantalla y que sea accesible a diversas audiencias. 
• Prueba la encuesta: Antes de lanzar la encuesta al público, pruébala para que puedas detectar problemas potenciales o errores. Hacerlo asegura que ofrezcas una experiencia fluida desde el principio, y muestra que estás comprometido con la calidad. 
• Ofrece incentivos: ¡A todos les encantan los regalos! Entonces, ¿por qué no ofrecer recompensas o incentivos por participar en tus encuestas? No tiene que ser algo caro. Un descuento en su próxima compra o una tarjeta de regalo puede motivar incluso al cliente más reticente a participar en la encuesta. 
• Recoge comentarios: Tal vez no logres tu primera encuesta, pero seguramente puedes mejorar la siguiente. Recoger comentarios de encuestas anteriores asegurará que las futuras sean perfectas. Además, actuar en base a los comentarios demuestra a los clientes que los tomas en serio y estás dispuesto a escuchar sus sugerencias. 

¡Te toca a ti!

Las puntuaciones CSAT pueden afectar cómo las personas ven tu negocio y pueden hacer o deshacer tu reputación. Medir los niveles de satisfacción del cliente es la única forma de asegurarte de que tu audiencia esté contenta con tus servicios y de mantenerla leal durante mucho tiempo. 

¿Pero sabes qué más necesitas cuidar? Tu base de conocimientos. 

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