Kundene dine har stor innvirkning på suksessen til virksomheten din. 

En enkelt negativ omtale kan endre hvordan folk oppfatter virksomheten din, noe som fører til lave nivåer av kundetilfredshet. Disse misfornøyde kundene kan ikke bare få deg til å miste inntektene, men også skade merkevarens image. 

Faktisk, i følge en Salesforce-rapport, sier nesten 90% av kjøperne at opplevelsen en virksomhet gir, betyr like mye som produktene eller tjenestene deres. 

Det er en av hovedårsakene til at kundetilfredshetspoeng (CSAT) er så viktige når det gjelder å måle kundetilfredshet og møte forventningene deres. 

I denne artikkelen lærer du hva en CSAT-score er, dens fordeler og ulemper, hvordan du beregner den, og så mye mer. 

Hva er en CSAT-score?

En kundetilfredshetsvurdering (CSAT) er en metodikk som måler hvor fornøyde kundene dine er med produktene eller tjenestene dine og den generelle interaksjonen med merkevaren din. 

Tenk på CSAT som en karakterbok der du bliver vurdert av kundene dine på profesjonalitet, responsivitet, kunnskap osv. Hensikten er å samle tilbakemeldinger om områder som trenger forbedring gjennom en undersøkelse som stiller et enkelt spørsmål: Hvor tilfreds var du med produktet/tjenesten/merket vårt?

Kundene vurderer svarene sine på en numerisk skala (en til tre, en til fem, og en til ti) rekkevidde, men man kan også bruke verbale indikatorer (misfornøyd, nøytral, veldig fornøyd) eller emojis og stjerner. 

Dessuten kan du bruke disse undersøkelsene på ethvert tidspunkt i kundens reise for å få innsikt i hvor lykkelige de er med virksomheten din. 

Hva er fordelene med å måle kundetilfredshet?

CSAT er en veldig populær måte å måle kundesuksess på. 

Ifølge Harvard Business Review bruker 80% av virksomhetene kundetilfredshetsvurderinger som deres primære mål for å forbedre opplevelsene.

Det store spørsmålet er: hvorfor? Her er noen av grunnene: 

• Forstå kundene dine bedre: Det er viktig å vite hva kundene dine forventer av deg, slik at du bedre kan møte disse forventningene. Ved å samle inn data om smertepunktene deres eller flaskehalser, kan du bedre forstå hva kundene dine ønsker. 
• Forbedre kjøpsopplevelsen: Målet med å samle disse innsiktene gjennom undersøkelser er ikke å få teamet ditt til å føle seg dårlig, men å forbedre områdene som betyr noe. Mens du har dine egne standarder og forventninger, har kundene den siste vurderingen av hvorvidt de er fornøyde med produktene dine eller ikke. 
• Øke kundelojalitet: Sannheten er at selv om du gjør en feil, vil 78% av kundene fortsatt gjøre forretninger med deg hvis de får utmerket kundeservice. Gjennom CSAT-poeng kan du jobbe med å forbedre opplevelsene og dermed øke kundelojaliteten. 
• Skille deg ut fra konkurrentene: Markedsføringslandskapet er travelt med tusenvis av selskaper som prøver å skille seg ut. De fleste kanskje gjør det gjennom innholdet sitt, men de forsømmer kundesiden av forretningen sin. Du kan være annerledes og tilby en kundeopplevelse som er virkelig perfekt. 
• Redusere frafall: Å tiltrekke nye kunder er dyrere enn å beholde eksisterende. Men det er vanskelig å finne ut hvem som er ny og hvem som har holdt seg til deg hele reisen uten en CSAT-undersøkelse. Som et resultat kan det hjelpe deg å identifisere hvem som er misfornøyd med tjenestene dine før de forlater og engasjere dem på viktige punkter i reisen deres.

Hvordan beregne CSAT-poeng?

Det er relativt enkelt å beregne CSAT-poeng. Det du må gjøre er å dele antall positive svar med det totale antallet svar du fikk ganger hundre. 

Det endelige resultatet du får er prosentandelen av kunder som er fornøyd med opplevelsen du tilbyr. Her er hva formelen ser ut: 

CSAT = (Total antall positive svar) / (Total antall svar) x 100

La oss også eksemplifisere dette. Du har 100 personer som vurderer opplevelsen sin med fem eller fire stjerner. Hvis du deler det totale antallet positive svar med det totale antallet svar, ville den endelige poengsummen din vært rundt 80%. 

Det er et godt tall, men det er fortsatt rom for forbedring. Hva denne CSAT-poengsummen viser er at folk generelt er fornøyde med tjenestene dine, men kanskje er det noen områder du fortsatt må jobbe med. 

‍

Hva er en god kundetilfredshetsvurdering?

Åpenbart er den ideelle -- og beste -- CSAT-poengsummen 100%. Men det er ikke så enkelt å oppnå, selv om det burde være målet ditt. Dette skjer i stor grad fordi CSAT-poeng ikke er en eksakt vitenskap, spesielt ettersom hver virksomhet, produkt eller bransje er unik. 

Generelt er alt under 50% mindre ønskelig. Det betyr at halve kundene dine ikke er fornøyde med opplevelsen du gir dem. Sweet spot er alt over 70%, som viser at kundene dine er fornøyde med produktet eller tjenesten din. 

CSAT-poengstandarder etter bransje

Hver bransje har sitt eget gjennomsnitt for CSAT-poeng. 

For eksempel, ifølge American Customer Satisfaction Index (ACSI), er prosentandelen av kundetilfredshet for generelle vareforhandlere 77% i 2024. 

La oss se på noen andre eksempler: 

• Supermarked: 79%
• Nettbutikker: 80%
• Biler: 80%
• Full-service restauranter: 84%
• Flyselskaper: 77%
• TV-abonnementsservice: 70%
• Sosiale medier: 74%

Hva du kan merke deg, er at det gjennomsnittlige nivået av tilfredshet er rundt 70 - 80%. Det betyr at fire av fem kunder gir deg et positivt svar i stedet for et nøytralt eller negativt.

Når bør du bruke CSAT-poeng?

Du kan spørre folk om tilbakemelding på ethvert tidspunkt i reisen deres. Men timing er nøkkelen. Å vente for lenge vil viske ut kundens erfaring med deg og for lite vil skremme dem. 

Så, når bør du egentlig bruke CSAT-poeng? Typisk: 

• Etter kundesupport — Etter en samtale med kundene dine over telefon, føles det naturlig å be om tilbakemelding. Interaksjonen er fersk i personens sinn, og de kan vurdere aspekter som kvaliteten på kommunikasjonen, hastigheten, problemløsningen osv. Dette måler agentens evne til å gi støtte. 
• Før en fornyelse — Denne taktikken fungerer best hvis du tilbyr abonnementer til kundene dine. For eksempel kan du spørre kundene om tilbakemelding et par måneder før de fornyer abonnementet sitt. På denne måten kan du løse eventuelle problemer de måtte ha som forhindrer dem fra å fornye abonnementet sitt. 
• Etter produktlanseringer — Du kan sende folk en undersøkelse etter at de har interagert med en demo eller testet en ny produktfunksjon. Dette lar deg se hva som fungerer og rapportere eventuelle frustrasjoner. 

Det finnes mange muligheter til å bruke CSAT-undersøkelser for å vurdere hva kundene dine føler. Du må finne riktig timing som gir deg mest mulig fordeler.

Hva er fordelene og ulempene med CSAT-poeng?

Som med alt annet godt i livet, kommer en CSAT-score med sine egne fordeler og ulemper. 

La oss begynne med fordelene. 

Fordeler med CSAT

CSAT-undersøkelser er gode fordi de er: 

✅ Enkle å måle —  På grunn av deres korte og intuitive natur, er det enkelt å fange de dataene du trenger med bare ett spørsmål. 

✅ Tilpassbare — CSAT-poeng gir deg fleksibiliteten til å tilpasse konteksten til spørsmålet ditt ved å bruke numeriske vurderingsskalaer, stjerner, emojis; hva som helst publikum ditt ønsker. 

✅ Kan generere høye svarprosenter — Siden de er så enkle, gir CSAT-score data som du kan analysere raskt. 

Ulemper med CSAT

Her er grunnene til at folk er imot CSAT-poeng: 

❌ Reflekterer kortsiktige inntrykk — CSAT-poeng er basert på den siste (og ferskeste) interaksjonen en kunde har med selskapet ditt, noe som ikke reflekterer deres totale erfaring. 

❌ Kan være gjenstand for bias — Fordi det er selvrapportering, er CSAT-undersøkelser sårbare for bias og tvetydighet, spesielt ettersom poenggjennomsnittet varierer etter bransje.

❌ Er begrenset i dybde — Folk svarer på disse undersøkelsene basert på sine følelser og humør i øyeblikket, så de fanger ikke virkelig nyansen i opplevelsen. 

Hvordan designe en effektiv CSAT-undersøkelse?

Hvis du vil designe effektive CSAT-undersøkelser, her er hva du må gjøre: 

1. Kjenn målene dine

Det første steget er å sette et mål for undersøkelsen. Hvorfor gjennomfører du den? Er det for å måle kundetilfredshet, samle tilbakemeldinger for en bestemt funksjon, eller bare finne ut hva du må forbedre? 

Når du finner formålet ditt, prøv å sette opp nøkkelindikatorene (KPIene) som du kan måle for å se om innsatsen din er verdt det. Tenk på KPIer som kundetap, kundeopplevelse og mer. 

2. Forstå publikum ditt

En annen ting å vurdere når du lager effektive CSAT-undersøkelser, er å identifisere hvem målgruppen din er. Hvem er publikum ditt? Tenk på ting som alder, sted og preferanser. 

Å vite dette om målgruppen din hjelper deg å lage en undersøkelse som er relevant for dem og lar deg tilpasse spørsmål til deres preferanser. Hvis kundene dine foretrekker en bestemt kommunikasjonsstil, må du sørge for å finne spørsmålene som er relevante for deres opplevelse. 

Dessuten, prøv å bruke språk som er kjent for kundene dine, altså det bør samsvare med kundens språkferdigheter. Grunnen til at du bør gjøre dette er å øke forståelsen og svarprosenten. 

3. Hold det enkelt

CSAT-undersøkelser er super enkle. Det er det som karakteriserer dem best og du bør strebe etter å holde dem slik. Det er fristende å spørre kundene om hvert aspekt av deres reise, men sjansen er stor for at de blir skremt og ikke vil bruke så lang tid på hvert spørsmål. 

Selv om du legger til 10 spørsmål til CSAT-undersøkelsen din, prøv å gjøre dem så klare og enkle som mulig. Ikke bruk lange setninger eller kompliserte ord som bare vil forvirre brukerne dine. 

4. Velg de riktige typene spørsmål

Det finnes mange typer spørsmål å velge mellom, som flervalg, glidebrytere, bildebaserte spørsmål, osv. Å blande dem vil holde respondentene på tå hev og interessert i å svare på undersøkelsen din. 

I tillegg vil det å kombinere bildebaserte spørsmål med flervalgsspørsmål bevise å være en mer engasjerende opplevelse for brukerne dine og du unngår undersøkelsesfatigue, som er frustrasjonen folk føler når de blir bedt om å fullføre for mange (kjedelige) undersøkelser. 

Når det kommer til spørsmål, prøv å ha både åpne og lukkede spørsmål. Begge er essensielle for å få omfattende tilbakemeldinger. Hva betyr de?

Åpne spørsmål lar kunder legge igjen sine tanker med egne ord, noe som gir mer kvalitative innsikter. På den annen side, lukkede spørsmål handler alt om kvantifiserbare data brukt til å identifisere mønstre. 

‍

5. Tilby klare instruksjoner og fremdriftsindikatorer

For å lage en smidigere opplevelse er det best å ha visuelle hjelpemidler som fremdriftslinjer som viser brukerne hvor langt de har kommet i undersøkelsen. Dette fjerner usikkerheten fra prosessen, ettersom brukerne vet nøyaktig hvor mye de har igjen til de fullfører undersøkelsen. 

I tillegg, prøv å gi klare instruksjoner for å strømline navigasjonen. Dine undersøkelsestakere bør vite nøyaktig hva de skal gjøre for å fullføre undersøkelsen, noe som også fungerer som oppmuntring til å fullføre den. 

‍

Hva er noen beste praksiser for CSAT?

For å få CSAT-undersøkelsene dine til å skinne, her er noen tips for å gjøre dem slik: 

• Bruk kjent språk: Selv om folk har forskjellige nivåer av språkferdigheter, forstår alle kjent språk. For eksempel kan du spørre forbrukere fra USA om hva deres favorittfotballag er, men omformuler spørsmålet hvis du henvender deg til en annen kultur. 
• Gi en logisk flyt: Sørg for at undersøkelsen din gir mening og er logisk. Gruppér lignende spørsmål sammen (f.eks. hvis du snakker om en bestemt produktegenskap) for å opprettholde sammenhengen. Prøv å tilpasse undersøkelsen din basert på kundenes tidligere undersøkelser og til og med skreddersy den til individet for å øke engasjementet. 
• Tekstfelt bør ikke være obligatoriske: Ingen liker obligatoriske tekstfelt, selv om de er en stor kilde til tilbakemelding og data. Hvis du gjør dem obligatoriske, vil folk finne dem irriterende og sannsynligvis ikke gi veldig nyttige forslag. Men hvis de er valgfrie, vil de som virkelig ønsker å se deg lykkes være mer enn ivrige etter å fylle ut tekstfeltet. 
• Inkluder et N/A-alternativ: Ja, vi vet at du ønsker å få et konkret svar på hvert spørsmål. Men noen ganger er det viktig å ha et "jeg vet ikke" alternativ for de klientene som ikke føler at spørsmålet er relevant for dem. Som et resultat vil du bare få handlingsdyktige tilbakemeldinger i stedet for halvhjertede svar. 
• Hvite etiketter for undersøkelsen: Prøv å ikke ta en mal og bruke den som den er. En undersøkelse som reflekterer merkevareutseendet ditt og har logoen og fargene dine, vil bygge en følelse av tillit med respondentene dine. Folk vil se at undersøkelsen kommer fra deg og vil føle seg mer motiverte til å dele tankene sine. 
• Gjør den mobilvennlig: De fleste bruker telefonene sine for å svare på undersøkelser, så sørg for at de er enkle å navigere. Det du trenger å gjøre er å sørge for at undersøkelsen justerer seg til forskjellige skjermstørrelser og at de er tilgjengelige for ulike publikum. 
• Forhåndstest undersøkelsen: Før du slipper undersøkelsen til offentligheten, forhåndstest den slik at du kan fange potensielle problemer eller feil. Å gjøre det sikrer at du tilbyr en sømløs opplevelse helt fra starten — og viser at du er forpliktet til kvalitet. 
• Tilby insentiver: Alle elsker gaver! Så hvorfor ikke tilby belønninger eller insentiver for å delta i undersøkelsene dine? Det trenger ikke å være noe dyrt. En rabatt på neste kjøp eller et gavekort kan motivere selv den mest motvillige kunden til å ta undersøkelsen. 
• Samle tilbakemeldinger: Kanskje du ikke får til den første undersøkelsen din, men du kan sikkert forbedre den neste. Å samle tilbakemeldinger fra tidligere undersøkelser vil sikre at fremtidige blir perfekte. I tillegg viser det å handle på tilbakemeldingene at du tar kundene dine på alvor og er villig til å lytte til forslagene deres. 

Over til deg!

CSAT-poeng kan påvirke hvordan folk ser på virksomheten din og lage eller ødelegge ditt rykte. Å måle kundetilfredshetsnivåene dine er den eneste måten å sørge for at publikum er fornøyd med tjenestene dine og holde dem lojale i lang tid. 

Men vet du hva annet du må ta vare på? Din kunnskapsbase. 

Guru kan hjelpe deg med det! Denne AI-drevne plattformen for selskapets kunnskap er den perfekte løsningen for å få umiddelbare svar hvor som helst, enten du jobber i Slack, ChatGPT eller Airtable. 

Se hvordan Guru fungerer ved å registrere deg for det i dag. 

‍