Pelanggan Anda memiliki dampak besar pada kesuksesan bisnis Anda. 

Satu ulasan negatif dapat mengubah cara orang merasa terhadap bisnis Anda, yang mengarah pada tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Pelanggan yang tidak puas ini tidak hanya bisa membuat Anda kehilangan pendapatan tetapi juga merusak citra merek Anda. 

Faktanya, menurut laporan Salesforce, hampir 90% pembeli mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan oleh bisnis sama pentingnya dengan produk atau layanan yang mereka tawarkan. 

Itu adalah salah satu alasan utama mengapa Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) sangat penting ketika mengukur kebahagiaan pelanggan dan memenuhi harapan mereka. 

Dalam artikel ini, pelajari apa itu skor CSAT, pro dan kontra, cara menghitungnya, dan banyak lagi. 

Apa Itu Skor CSAT?

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah metodologi yang mengukur seberapa bahagianya klien terhadap produk atau layanan Anda dan interaksi keseluruhan dengan merek Anda. 

Anggaplah CSAT sebagai rapor di mana Anda dinilai oleh pelanggan atas profesionalisme, responsifitas, pengetahuan, dll. Tujuan mereka adalah untuk mengumpulkan umpan balik tentang area yang perlu diperbaiki melalui survei yang mengajukan pertanyaan sederhana: Seberapa puas Anda dengan produk/layanan/merek kami?

Pelanggan menilai jawaban mereka pada skala numerik (antara satu hingga tiga, satu hingga lima, dan satu hingga sepuluh), tetapi Anda juga dapat menggunakan indikator verbal (tidak puas, netral, sangat puas) atau emoji dan bintang. 

Selain itu, Anda dapat menggunakan survei ini di titik mana pun dalam perjalanan pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang seberapa bahagia mereka dengan bisnis Anda. 

Apa Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan?

CSAT adalah cara yang sangat populer untuk mengukur kesuksesan pelanggan. 

Menurut Harvard Business Review, 80% bisnis menggunakan skor kepuasan pelanggan sebagai metrik utama untuk meningkatkan pengalaman.

Pertanyaan besarnya adalah: mengapa? Berikut adalah beberapa alasan: 

• Pahami pelanggan Anda lebih baik: Penting untuk mengetahui apa yang diharapkan klien dari Anda agar Anda dapat memenuhi harapan tersebut dengan lebih baik. Dengan mengumpulkan data tentang titik sakit atau bottlenecks mereka, Anda dapat lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda. 
• Tingkatkan pengalaman pembeli: Tujuan mengumpulkan wawasan ini melalui survei bukanlah untuk membuat tim Anda merasa buruk tetapi untuk melakukan perbaikan di area yang penting. Sementara Anda memiliki standar dan harapan Anda sendiri, pelanggan memiliki suara tertinggi dalam apakah mereka puas dengan produk Anda atau tidak. 
• Tingkatkan loyalitas pelanggan: Kebenarannya adalah, bahkan jika Anda melakukan kesalahan, 78% pelanggan masih akan berbisnis dengan Anda jika mereka menerima layanan pelanggan yang luar biasa. Melalui skor CSAT, Anda dapat bekerja untuk meningkatkan pengalaman dan meningkatkan loyalitas pelanggan sebagai hasilnya. 
• Bedakan diri Anda dari kompetisi: Lanskap pemasaran sangat sibuk dengan ribuan perusahaan yang mencoba membedakan diri mereka. Sebagian besar mungkin melakukannya melalui konten mereka, tetapi mereka mengabaikan aspek klien dari bisnis mereka. Anda dapat berbeda dan menawarkan perjalanan klien yang benar-benar sempurna. 
• Kurangi churn: Menarik klien baru lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Tetapi sulit untuk mengetahui siapa yang baru dan siapa yang tetap bersama Anda sepanjang perjalanan tanpa survei CSAT. Sebagai hasilnya, ini dapat membantu Anda mengidentifikasi siapa yang tidak puas dengan layanan Anda sebelum mereka pergi dan melibatkan mereka pada titik-titik penting dalam perjalanan mereka.

Bagaimana Menghitung Skor CSAT?

Relatif mudah untuk menghitung skor CSAT Anda. Apa yang perlu Anda lakukan adalah membagi jumlah respon positif dengan total jumlah respon yang Anda terima dikali seratus. 

Hasil akhir yang Anda dapatkan adalah persentase pelanggan yang puas dengan pengalaman yang Anda berikan. Berikut adalah tampilan rumusnya: 

CSAT = (Jumlah total jawaban positif) / (Jumlah total respon) x 100

Mari kita juga memberikan contoh ini. Anda memiliki 100 orang yang menilai pengalaman mereka dengan lima atau empat bintang. Jika Anda membagi jumlah total respon positif dengan total jumlah respon, skor akhir Anda akan sekitar 80%. 

Ini adalah angka yang baik, tetapi masih ada ruang untuk perbaikan. Apa yang ditunjukkan oleh skor CSAT ini adalah bahwa orang-orang secara keseluruhan puas dengan layanan Anda, tetapi mungkin ada beberapa area yang masih perlu Anda perbaiki. 

‍

Apa Itu Skor Kepuasan Pelanggan yang Baik?

Jelas, skor CSAT yang ideal — dan terbaik — adalah 100%. Namun, tidak mudah untuk mencapainya meskipun itu harus menjadi tujuan Anda. Ini sering terjadi karena skor CSAT bukanlah ilmu pasti, terutama karena setiap bisnis, produk, atau industri adalah unik. 

Secara umum, apapun yang lebih rendah dari 50% kurang diinginkan. Ini berarti bahwa setengah dari pelanggan Anda tidak puas dengan pengalaman yang Anda berikan. Titik manisnya adalah apapun di atas 70%, menunjukkan bahwa pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan Anda. 

Benchmark skor CSAT berdasarkan industri

Setiap industri memiliki rata-rata skor CSATnya sendiri. 

Misalnya, menurut American Customer Satisfaction Index (ACSI), persentase kepuasan pelanggan untuk Retail Barang Umum adalah 77% di tahun 2024. 

Mari kita lihat beberapa contoh lainnya: 

• Supermarket: 79%
• Pengecer Online: 80%
• Mobil: 80%
• Restoran Layanan Penuh: 84%
• Maskapai: 77%
• Layanan TV Berlangganan: 70%
• Media Sosial: 74%

Yang bisa Anda perhatikan adalah bahwa tingkat kepuasan rata-rata sekitar 70 - 80%. Ini berarti bahwa empat dari lima klien memberikan Anda respon positif daripada netral atau negatif. 

Kapan Anda Harus Menggunakan Skor CSAT?

Anda dapat meminta umpan balik dari orang-orang di titik mana pun dalam perjalanan mereka. Tapi waktu adalah kuncinya. Menunggu terlalu lama akan menghapus pengalaman pelanggan Anda dengan Anda dan terlalu sedikit akan mengintimidasi mereka. 

Jadi, kapan tepatnya Anda harus menggunakan skor CSAT? Biasanya: 

• Setelah dukungan pelanggan — Setelah berdiskusi dengan pelanggan Anda melalui telepon, terasa alami untuk meminta umpan balik. Interaksi tersebut masih segar dalam ingatan orang tersebut dan mereka dapat menilai aspek seperti kualitas komunikasi, kecepatan, penyelesaian masalah, dll. Ini mengukur kemampuan agen Anda untuk memberikan dukungan. 
• Sebelum perpanjangan — Taktik ini bekerja paling baik jika Anda menawarkan langganan kepada pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat meminta umpan balik dari klien beberapa bulan sebelum mereka memperpanjang langganan mereka. Dengan cara ini, Anda dapat menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin mereka miliki yang menghalangi mereka untuk memperpanjang langganan mereka. 
• Setelah rilis produk — Anda dapat mengirimkan survei kepada orang-orang setelah mereka berinteraksi dengan demo atau menguji fitur baru produk. Ini memungkinkan Anda untuk melihat apa yang berhasil dan melaporkan frustrasi yang mungkin terjadi. 

Ada banyak kesempatan untuk menggunakan survei CSAT untuk mengukur apa yang dirasakan pelanggan Anda. Anda perlu menemukan waktu yang tepat yang akan memberikan manfaat maksimal bagi Anda.

Apa Saja Pro dan Kontra dari Skor CSAT?

Seperti setiap hal baik dalam hidup, skor CSAT memiliki kelebihan dan kekurangannya sendiri. 

Mari kita mulai dengan pro. 

Pro CSAT

Survei CSAT bagus karena mereka: 

✅ Mudah diukur —  Karena sifatnya yang singkat dan intuitif, mudah untuk menangkap data yang Anda butuhkan hanya dengan satu pertanyaan. 

✅ Dapat disesuaikan — Skor CSAT memberi Anda fleksibilitas untuk menyesuaikan konteks pertanyaan Anda dengan menggunakan skala penilaian numerik, bintang, emoji; apapun yang diinginkan audiens Anda. 

✅ Dapat menghasilkan tingkat respons tinggi — Karena begitu sederhana, skor CSAT memberikan data yang dapat Anda analisis dengan cepat. 

Kontra CSAT

Berikut adalah alasan mengapa orang-orang menentang skor CSAT: 

❌ Merefleksikan kesan jangka pendek — Skor CSAT didasarkan pada interaksi terakhir (dan paling segar) yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan Anda, yang tidak mencerminkan pengalaman keseluruhan mereka. 

❌ Dapat menjadi subjek bias — Karena bersifat pelaporan diri, survei CSAT rentan terhadap bias dan ambiguitas, terutama karena rata-rata skor berbeda-beda menurut industri.

❌ Terbatas dalam kedalaman — Orang-orang merespon survei ini berdasarkan perasaan dan suasana hati mereka pada saat itu, jadi itu tidak benar-benar menangkap nuansa pengalaman. 

Bagaimana Merancang Survei CSAT yang Efektif?

Jika Anda ingin merancang survei CSAT yang efektif, berikut adalah yang perlu Anda lakukan: 

1. Ketahui tujuan Anda

Langkah pertama adalah menetapkan tujuan untuk survei. Mengapa Anda melakukannya? Apakah itu untuk mengukur kepuasan pelanggan, mengumpulkan umpan balik untuk fitur tertentu, atau sekadar mencari tahu apa yang perlu Anda tingkatkan? 

Setelah Anda menemukan tujuan Anda, coba tetapkan indikator kinerja utama (KPI) yang dapat Anda ukur untuk melihat apakah usaha Anda layak. Pikirkan KPI seperti tingkat churn pelanggan, tingkat retensi, dan lainnya. 

2. Pahami audiens Anda

Hal lain yang perlu dipertimbangkan saat membuat survei CSAT yang efektif adalah mengidentifikasi siapa demografis target Anda. Siapa audiens Anda? Pikirkan hal-hal seperti usia, lokasi, dan preferensi. 

Mengetahui hal ini tentang audiens target Anda membantu Anda membuat survei yang relevan untuk mereka dan memungkinkan Anda menyesuaikan pertanyaan dengan preferensi mereka. Jika klien Anda lebih suka gaya komunikasi tertentu, maka pastikan untuk menemukan pertanyaan yang relevan dengan pengalaman mereka. 

Selain itu, cobalah untuk menggunakan bahasa yang akrab bagi pelanggan Anda, alias harus selaras dengan kecakapan bahasa pelanggan Anda. Alasan mengapa Anda harus melakukannya adalah untuk meningkatkan pemahaman dan tingkat respons. 

3. Keep it simple

Survei CSAT sangat sederhana. Itu adalah apa yang paling menggambarkan mereka dengan baik dan Anda harus berusaha untuk menjaga mereka seperti itu. Sangat menggoda untuk menanyakan kepada pelanggan tentang setiap aspek perjalanan mereka, tetapi kemungkinan besar mereka akan merasa terintimidasi dan tidak akan menghabiskan waktu yang lama untuk setiap pertanyaan. 

Bahkan jika Anda menambahkan 10 pertanyaan ke survei CSAT Anda, cobalah untuk membuatnya sejelas dan secepat mungkin. Jangan gunakan kalimat panjang atau kata-kata rumit yang hanya akan membingungkan pengguna Anda. 

4. Pilih jenis pertanyaan yang tepat

Ada banyak jenis pertanyaan yang dapat dipilih, seperti pilihan ganda, penggeser, pertanyaan berbasis gambar, dll. Menggabungkan mereka akan menjaga responden tetap waspada dan tertarik untuk menjawab survei Anda. 

Selain itu, menggabungkan pertanyaan berbasis gambar dengan pertanyaan pilihan ganda akan membuktikan bahwa itu adalah pengalaman yang lebih menarik bagi pengguna Anda dan Anda menghindari kelelahan survei, yaitu frustrasi yang dirasakan orang ketika diminta untuk menyelesaikan terlalu banyak survei (membosankan). 

Ketika datang ke pertanyaan, cobalah untuk memiliki pertanyaan terbuka dan tertutup. Keduanya penting untuk mendapatkan umpan balik yang komprehensif. Apa maksudnya?

Pertanyaan terbuka memungkinkan pelanggan untuk meninggalkan pemikiran mereka dengan kata-kata mereka sendiri, menawarkan wawasan kualitatif yang lebih banyak. Di sisi lain, pertanyaan tertutup adalah semua tentang data yang dapat diukur yang digunakan untuk mengidentifikasi pola. 

‍

5. Tawarkan instruksi yang jelas dan bilah kemajuan

Untuk menciptakan pengalaman yang lebih lancar, sebaiknya memiliki alat bantu visual seperti bilah kemajuan yang menunjukkan kepada pengguna seberapa jauh mereka dalam survei. Ini menghilangkan ketidakpastian dari proses, karena pengguna tahu persis seberapa banyak yang mereka miliki sampai mereka menyelesaikan survei. 

Selain itu, cobalah untuk memberikan instruksi yang jelas untuk memperlancar navigasi. Orang-orang yang mengikuti survei Anda harus tahu persis apa yang harus dilakukan untuk menyelesaikan survei, yang juga berfungsi sebagai dorongan untuk menyelesaikannya. 

‍

Apa Beberapa Praktik Terbaik CSAT?

Untuk membuat survei CSAT Anda benar-benar bersinar, berikut adalah beberapa tips untuk membuatnya demikian: 

• Gunakan bahasa yang familiar: Sementara orang memiliki tingkat kemahiran bahasa yang berbeda, semua orang memahami bahasa yang familiar. Misalnya, Anda dapat menanyakan kepada konsumen dari Amerika Serikat apa tim sepak bola favorit mereka, tetapi ubah pertanyaannya jika Anda melayani budaya lain. 
• Berikan alur yang logis: Pastikan survei Anda masuk akal dan logis. Kelompokkan pertanyaan serupa bersama-sama (misalnya, jika Anda membicarakan fitur produk tertentu) untuk menjaga koherensi. Cobalah untuk mempersonalisasi survei Anda berdasarkan survei sebelumnya oleh pelanggan dan bahkan sesuaikan untuk individu untuk meningkatkan keterlibatan. 
• Bidang teks tidak boleh wajib: Tidak ada yang suka bidang teks yang wajib, bahkan jika mereka adalah sumber umpan balik dan data yang bagus. Jika Anda membuatnya wajib, orang akan menganggapnya mengganggu dan mungkin tidak akan memberikan saran yang sangat berguna. Tetapi jika mereka bersifat opsional, mereka yang benar-benar ingin melihat Anda berhasil akan lebih dari senang untuk mengisi bidang teks. 
• Sertakan opsi N/A: Ya, kami tahu Anda ingin mendapatkan jawaban konkret untuk setiap pertanyaan. Tetapi terkadang penting untuk memiliki opsi “Saya tidak tahu” untuk klien yang merasa pertanyaan tersebut tidak relevan bagi mereka. Sebagai hasilnya, Anda hanya akan mendapatkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti dan bukan tanggapan yang setengah hati. 
• Buat survei berlabel putih: Cobalah untuk tidak mengambil template dan menggunakannya apa adanya. Survei yang mencerminkan tampilan merek Anda dan memiliki logo serta warna Anda akan membangun rasa percaya dengan responden Anda. Orang akan melihat bahwa survei berasal dari Anda dan akan merasa lebih didorong untuk berbagi pemikiran mereka. 
• Buat ramah seluler: Kebanyakan orang menggunakan ponsel mereka untuk menjawab survei, jadi pastikan mereka mudah dinavigasi. Apa yang perlu Anda lakukan adalah memastikan survei menyesuaikan dengan berbagai ukuran layar dan bahwa mereka dapat diakses oleh berbagai audiens. 
• Uji coba survei: Sebelum Anda merilis survei ke publik, uji coba dahulu agar Anda dapat menangkap potensi masalah atau kesalahan. Melakukannya memastikan Anda menawarkan pengalaman yang lancar sejak awal — dan menunjukkan bahwa Anda berkomitmen pada kualitas. 
• Tawarkan insentif: Semua orang menyukai hadiah! Jadi mengapa tidak menawarkan hadiah atau insentif untuk berpartisipasi dalam survei Anda? Itu tidak harus sesuatu yang mahal. Diskon untuk pembelian berikutnya atau kartu hadiah dapat memotivasi bahkan pelanggan yang paling enggan untuk mengikuti survei. 
• Kumpulkan umpan balik: Mungkin Anda tidak akan berhasil dalam survei pertama Anda, tetapi Anda pasti dapat meningkatkan yang berikutnya. Mengumpulkan umpan balik dari survei sebelumnya akan memastikan survei Anda di masa depan akan sempurna. Selain itu, bertindak berdasarkan umpan balik menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mengambil mereka dengan serius dan bersedia mendengarkan saran mereka. 

Kini Terserah Anda!

Skor CSAT dapat mempengaruhi bagaimana orang melihat bisnis Anda dan dapat menentukan atau menghancurkan reputasi Anda. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda adalah satu-satunya cara untuk memastikan audiens Anda bahagia dengan layanan Anda dan menjaga mereka setia dalam waktu lama. 

Tetapi Anda tahu apa lagi yang perlu Anda perhatikan? Basis pengetahuan Anda. 

Guru dapat membantu Anda dengan itu! Platform pengetahuan perusahaan yang didorong oleh AI ini adalah solusi sempurna untuk mendapatkan jawaban instan di mana saja, baik Anda bekerja di Slack, ChatGPT, atau Airtable. 

Lihat bagaimana Guru bekerja dengan mendaftar untuk itu hari ini. 

‍