Dine kunder har en stor indflydelse på succesen for din virksomhed. 

En enkelt negativ anmeldelse kan ændre den måde, folk opfatter din virksomhed, hvilket fører til lave niveauer af kundetilfredshed. Disse utilfredse kunder kan ikke kun gøre, at du mister indtægter, men også skade dit brands image. 

Faktisk, ifølge en Salesforce-rapport, siger næsten 90% af køberne, at den oplevelse, en virksomhed giver, betyder lige så meget som deres produkter eller tjenester. 

Det er en af de vigtigste grunde til, at kundetilfredshedsscores (CSAT) er så vigtige, når det kommer til at måle kundernes lykke og imødekomme deres forventninger. 

I denne artikel lærer du, hvad en CSAT-score er, dens fordele og ulemper, hvordan man beregner den, og meget mere. 

Hvad er en CSAT-score?

En kundetilfredshedsscore (CSAT) er en metode til at måle, hvor glade kunder er for dine produkter eller tjenester og den samlede interaktion med dit brand. 

Tænk på CSAT som en karakter, hvor du bliver bedømt af kunderne på din professionalisme, reaktionsevne, viden osv. Formålet er at indsamle feedback om områder, der har brug for forbedring gennem en undersøgelse, der stiller et simpelt spørgsmål: Hvor tilfreds var du med vores produkt/tjeneste/brand?

Kunderne bedømmer deres svar på en numerisk skala (én til tre, én til fem og én til ti), men du kan også bruge verbale indikatorer (utilfreds, neutral, meget tilfreds) eller emojis og stjerner. 

Desuden kan du bruge disse undersøgelser på ethvert tidspunkt i kundens rejse for at få indsigt i, hvor glade de er for deres oplevelse. 

Hvad er fordelene ved at måle kundetilfredshed?

CSAT er en meget populær måde at måle kundesucces på. 

Ifølge Harvard Business Review bruger 80% af virksomhederne kundetilfredshedsscores som deres primære målemetode til at forbedre oplevelser.

Det store spørgsmål er: hvorfor? Her er nogle af grundene: 

• Forstå dine kunder bedre: Det er vigtigt at vide, hvad dine kunder forventer af dig, så du bedre kan imødekomme disse forventninger. Ved at indsamle data om deres smertepunkter eller flaskehalse kan du bedre forstå, hvad dine kunder ønsker. 
• Forbedre købsoplevelsen: Formålet med at indsamle disse indsigter gennem undersøgelser er ikke at få dit team til at føle sig dårligt, men at forbedre de områder, der betyder noget. Selvom du har dine egne standarder og forventninger, har kunderne det sidste ord i, om de er tilfredse med dine produkter eller ej. 
• Øge kundeloyaliteten: Sandheden er, at selvom du laver en fejl, vil 78% af kunderne stadig gøre forretning med dig hvis de får fremragende kundeservice. Gennem CSAT-score kan du arbejde på at forbedre oplevelserne og dermed øge kundeloyaliteten. 
• Skil dig ud fra konkurrencen: Markedsføringslandskabet er fyldt med tusindvis af virksomheder, der prøver at skille sig ud. De fleste kan gøre det gennem deres indhold, men de negligerer den klientaspekt af deres virksomhed. Du kan være anderledes og tilbyde en klientrejse, der er virkelig perfekt. 
• Reducer frafald: At tiltrække nye kunder er dyrere end at holde fast i eksisterende. Men det er svært at finde ud af, hvem der er ny, og hvem der har været hos dig hele rejsen uden en CSAT-undersøgelse. Som et resultat kan det hjælpe dig med at identificere, hvem der er utilfredse med dine tjenester, før de forlader, og engagere dem på afgørende punkter i deres rejse.

Hvordan beregner man CSAT-score?

Det er relativt nemt at beregne din CSAT-score. Hvad du skal gøre, er at dividere antallet af positive svar med det samlede antal svar, du fik, ganget med hundrede. 

Det endelige resultat, du får, er procentdelen af kunder, der er tilfredse med den oplevelse, du giver. Her er hvad formlen ser ud: 

CSAT = (Det samlede antal positive svar) / (Det samlede antal svar) x 100

Lad os også eksemplificere dette. Du har 100 personer, der bedømmer deres erfaring med fem eller fire stjerner. Hvis du dividerer det samlede antal positive svar med det samlede antal svar, ville din endelige score være omkring 80%. 

Det er et godt tal, men der er stadig plads til forbedring. Hvad denne CSAT-score viser er, at folk generelt er tilfredse med dine tjenester, men måske er der nogle områder, du stadig har brug for at arbejde på. 

‍

Hvad er en god kundetilfredshedsscore?

Åbenlyst er den ideelle - og bedste - CSAT-score 100%. Men det er ikke så let at opnå, selvom det skal være dit mål. Dette sker primært, fordi CSAT-scores ikke er en eksakt videnskab, især da hver virksomhed, produkt eller branche er unik. 

Generelt er alt under 50% mindre ønskeligt. Det betyder, at halvdelen af dine kunder ikke er tilfredse med den oplevelse, du giver dem. Det søde punkt er alt over 70%, hvilket viser, at dine kunder er tilfredse med dit produkt eller din tjeneste. 

CSAT score benchmarks efter branche

Hver branche har sin egen CSAT-score gennemsnit. 

For eksempel, ifølge American Customer Satisfaction Index (ACSI), er kundetilfreds procentdelen for detailhandlere af generelle varer 77% i 2024. 

Lad os se på nogle andre eksempler: 

• Supermarked: 79%
• Online detailhandlere: 80%
• Biler: 80%
• Full-service restauranter: 84%
• Luftfartsselskaber: 77%
• Abonnements-tv-service: 70%
• Sociale medier: 74%

Hvad du kan bemærke er, at det gennemsnitlige tilfredshedsniveau ligger omkring 70 - 80%. Det betyder, at fire ud af fem kunder giver dig et positivt svar snarere end et neutralt eller negativt. 

Hvornår skal du bruge CSAT-score?

Du kan spørge folk om feedback på ethvert tidspunkt i deres rejse. Men timing er nøglen. At vente for længe vil slette dine kunders oplevelse med dig, og for kort vil skræmme dem. 

Så, hvornår skal du præcist bruge CSAT-score? Typisk: 

• Efter kundesupport — Efter en samtale med dine kunder over telefonen, føles det naturligt at bede om feedback. Interaktionen er frisk prentet i personens sind, og de kan vurdere aspekter som kommunikationskvalitet, hastighed, problemløsning osv. Dette måler din agents evne til at yde støtte. 
• Forud for en fornyelse — Denne taktik fungerer bedst, hvis du tilbyder abonnementer til dine kunder. For eksempel kan du bede kunderne om feedback et par måneder før de fornyer deres abonnement. På den måde kan du løse eventuelle problemer, de måtte have, der forhindrer dem i at forny deres abonnement. 
• Efter produktlanseringer — Du kan sende folk en undersøgelse efter de interagerer med en demo eller tester en ny produktfunktion. Dette giver dig mulighed for at se, hvad der fungerer, og rapportere om eventuelle frustrationspunkter. 

Der er mange muligheder for at bruge CSAT-undersøgelser til at vurdere, hvordan dine kunder har det. Du skal finde det rette tidspunkt, der giver dig de største fordele.

Hvad er fordele og ulemper ved CSAT-score?

Som med alle gode ting i livet, kommer en CSAT-score med sine egne fordele og ulemper. 

Lad os starte med fordelene. 

CSAT-fordele

CSAT-undersøgelser er gode, fordi de er: 

✅ Nemme at måle —  På grund af deres korte og intuitive natur, er det nemt at indsamle de data, du har brug for med kun ét spørgsmål. 

✅ Tilpasselige — CSAT-scores giver dig fleksibilitet til at tilpasse konteksten for dit spørgsmål ved at bruge numeriske vurderingsskalaer, stjerner, emojis; hvad end dit publikum ønsker. 

✅ I stand til at generere høje svarprocenter — Da de er så enkle, giver CSAT-scores data, som du hurtigt kan analysere. 

CSAT-ulemper

Her er grundene til, at folk er imod CSAT-scores: 

❌ Reflekterer kortvarige indtryk — CSAT-scoren er baseret på den sidste (og nyeste) interaktion, som en kunde har med din virksomhed, hvilket ikke afspejler deres samlede oplevelse. 

❌ Kan være genstand for bias — Fordi det er selvrapporterende, er CSAT-undersøgelser sårbare over for bias og tvetydighed, især da scoregennemsnittet varierer efter branche.

❌ Er begrænset i dybde — Folk svarer på disse undersøgelser baseret på deres følelser og humør på det tidspunkt, så det fanger ikke nuancerne af oplevelsen. 

Hvordan designer man en effektiv CSAT-undersøgelse?

Hvis du vil designe effektive CSAT-undersøgelser, er her, hvad du skal gøre: 

1. Kend dine mål

Det første skridt er at sætte et mål for undersøgelsen. Hvorfor gennemfører du den? Er det for at måle kundetilfredshed, indsamle feedback til en bestemt funktion, eller blot finde ud af, hvad du skal forbedre? 

Når du har fundet dit formål, så prøv at sætte dine vigtigste præstationsindikatorer (KPI'er), som du kan måle for at se, om dine bestræbelser er værd. Tænk på KPI'er såsom kundernes frafaldsrater, fastholdelsesrater og mere. 

2. Forstå dit publikum

En anden ting at overveje, når du laver effektive CSAT-undersøgelser, er at identificere, hvem dit målgruppe er. Hvem er dit publikum? Tænk på ting som alder, placering og præferencer. 

At vide dette om dit målgruppe hjælper dig med at skabe en undersøgelse, der er relevant for dem og giver dig mulighed for at tilpasse spørgsmål til deres præferencer. Hvis dine kunder foretrækker en bestemt kommunikationsstil, så sørg for at finde de spørgsmål, der er relevante for deres oplevelse. 

Desuden, prøv at bruge sprog, der er bekendt for dine kunder, altså det skal være i overensstemmelse med dine kunders sproglige færdigheder. Årsagen til, at du skal gøre dette, er at øge forståelsen og svarfrekvensen. 

3. Hold det enkelt

CSAT-undersøgelser er super enkle. Det er det, der kendetegner dem bedst, og du skal stræbe efter at holde dem på den måde. Det er fristende at spørge kunderne om alle aspekter af deres rejse, men chancerne er, at de bliver skræmt og ikke vil bruge så lang tid på hvert spørgsmål. 

Selv hvis du tilføjer 10 spørgsmål til din CSAT-undersøgelse, så prøv at gøre dem så klare og ligetil som muligt. Brug ikke lange sætninger eller komplicerede ord, da det kun vil forvirre dine brugere. 

4. Vælg de rigtige typer spørgsmål

Der er mange typer spørgsmål at vælge imellem, såsom multiple-choice, skyder, billedbaserede spørgsmål osv. At blande dem vil holde respondenterne på tæerne og interesserede i at besvare din undersøgelse. 

Plus, at kombinere billedbaserede spørgsmål med multiple-choice spørgsmål vil vise sig at være en mere engagerende oplevelse for dine brugere, og du undgår undersøgelses træthed, som er den frustration folk føler, når de bliver bedt om at gennemføre for mange (kede) undersøgelser. 

Når det kommer til spørgsmål, så prøv at have både åbne og lukkede spørgsmål. De er begge essentielle for at få omfattende feedback. Hvad betyder de?

Åbne spørgsmål giver kunderne mulighed for at efterlade deres tanker med egne ord, hvilket giver mere kvalitative indsigter. På den anden side handler lukkede spørgsmål om kvantificerbare data, der bruges til at identificere mønstre. 

‍

5. Tilbyd klare instruktioner og statuslinjer

For at skabe en mere glidende oplevelse er det bedst at have visuelle hjælpemidler som statuslinjer, der viser brugerne, hvor langt de er i undersøgelsen. Dette fjerner usikkerheden fra processen, da brugerne ved præcis, hvor meget de har, indtil de gennemfører undersøgelsen. 

Desuden, prøv at give klare instruktioner for at lette navigationen. Dine survey-deltagere bør vide præcist, hvad de skal gøre for at gennemføre undersøgelsen, hvilket også fungerer som opmuntring til at færdiggøre den. 

‍

Hvad er nogle CSAT bedste praksisser?

For at få dine CSAT-undersøgelser til virkelig at skinne, her er nogle tips til at gøre dem sådan: 

• Brug kendt sprog: Mens folk har forskellige niveauer af sprogbeherskelse, forstår alle kendt sprog. For eksempel kan du spørge forbrugere fra USA, hvad deres yndlingsfodboldhold er, men omformuler spørgsmålet, hvis du henvender dig til en anden kultur. 
• Giv en logisk struktur: Sørg for, at din undersøgelse giver mening og er logisk. Grupper lignende spørgsmål sammen (f.eks. hvis du taler om en bestemt produktegenskab) for at opretholde sammenhæng. Prøv at tilpasse din undersøgelse baseret på dine kunders tidligere undersøgelser og endda skræddersy den til den enkelte for at forbedre engagementet. 
• Tekstfelter bør ikke være obligatoriske: Ingen kan lide obligatoriske tekstfelter, selvom de er en god kilde til feedback og data. Hvis du gør dem obligatoriske, vil folk finde dem irriterende og sandsynligvis ikke give særlig nyttige forslag. Men hvis de er valgfri, vil de, der virkelig ønsker at se dig få succes, være mere end ivrige efter at udfylde tekstfeltet. 
• Inkluder en N/A mulighed: Ja, vi ved, at du ønsker at få et konkret svar på hvert spørgsmål. Men nogle gange er det vigtigt at have en "jeg ved ikke" mulighed for de kunder, der ikke føler, at spørgsmålet er relevant for dem. Som et resultat vil du kun få handlingsorienteret feedback i stedet for halvhjertede svar. 
• White label undersøgelsen: Prøv ikke at tage en skabelon og bruge den, som den er. En undersøgelse, der afspejler dit brands udseende og har dit logo og farver, vil opbygge en følelse af tillid hos dine respondenter. Folk vil se, at undersøgelsen kommer fra dig og vil føle sig mere opmuntret til at dele deres tanker. 
• Gør det mobilvenligt: De fleste mennesker bruger deres telefoner til at besvare undersøgelser, så sørg for, at de er nemme at navigere. Hvad du skal gøre er at sikre, at undersøgelsen tilpasser sig forskellige skærmstørrelser og at de er tilgængelige for forskellige målgrupper. 
• Forhåndstest undersøgelsen: Før du frigiver undersøgelsen til offentligheden, forhåndstest den, så du kan fange potentielle problemer eller fejl. At gøre det sikrer, at du tilbyder en problemfri oplevelse fra starten — og viser, at du er forpligtet til kvalitet. 
• Tilbyd incitamenter: Alle elsker gaver! Så hvorfor ikke tilbyde belønninger eller incitamenter for at deltage i dine undersøgelser? Det behøver ikke at være noget dyrt. En rabat på deres næste køb eller et gavekort kan motivere selv den mest tilbageholdte kunde til at tage undersøgelsen. 
• Indsaml feedback: Måske rammer du ikke plet med din første undersøgelse, men du kan bestemt forbedre den næste. At indsamle feedback fra tidligere undersøgelser vil sikre, at dine fremtidige vil være perfekte. Desuden viser det at handle på feedback, at du tager kunderne alvorligt og er villig til at lytte til deres forslag. 

Over til dig!

CSAT-scorer kan påvirke, hvordan folk ser på din virksomhed og gøre eller bryde dit omdømme. At måle dine kundetilfredshedsniveauer er den eneste måde at sikre, at dit publikum er tilfreds med dine tjenester og holde dem loyale i lang tid. 

Men ved du, hvad du også skal tage dig af? Din vidensbase. 

Guru kan hjælpe dig med det! Denne AI-drevne virksomhed vedensplatform er den perfekte løsning til at få øjeblikkelige svar hvor som helst, uanset om du arbejder i Slack, ChatGPT eller Airtable. 

Se hvordan Guru fungerer ved at tilmelde dig i dag. 

‍