CSATスコア: それは何か、顧客満足度を測定する方法

お客様は、ビジネスの成功に大きな影響を与えます。

単一のネガティブレビューは、人々があなたのビジネスをどのように認識するかを変える可能性があり、それが顧客満足度の低下につながります。不満を抱えた顧客は、収益を失うだけでなく、ブランドのイメージにも損害を与える可能性があります。

実際、Salesforceレポートによると、買い手のほぼ90%が、ビジネスが提供する体験はその製品やサービスと同じくらい重要だと言っています。

顧客満足度スコア（CSAT）が顧客の幸福度を測定し、期待に応える上で非常に重要な理由の一つです。

この記事では、CSATスコアとは何か、利点と欠点、計算方法、その他の多くの情報について学びます。

CSATスコアとは何か？

顧客満足度スコア（CSAT）は、クライアントが製品やサービス、およびブランドとの全体的なインタラクションにどれほど満足しているかを測定する方法論です。

CSATを、顧客からあなたの専門性、応答性、知識などで評価される成績表のように考えてみてください。その目的は、単純な質問をする調査を通じて改善が必要な領域についてのフィードバックを収集することです: 私たちの製品/サービス/ブランドにどの程度満足しましたか？

顧客は回答を数値スケール（1から3、1から5、1から10の範囲）で評価しますが、言葉の指標（不満、普通、非常に満足）や絵文字、星を使用することもできます。

さらに、顧客のジャーニーの任意のポイントでこれらの調査を使用して、彼らがどれほど満足しているかについての洞察を得ることができます。

顧客満足度を測定することの利点は何ですか？

CSATは顧客成功を測定する非常に人気のある方法です。

ハーバード・ビジネス・レビューによると、80%の企業は顧客満足度スコアを体験を改善するための主要な指標として使用しています。

大きな疑問は: なぜですか？ここにいくつかの理由があります:

顧客をよりよく理解する: 顧客があなたに期待していることを知ることは、それらの期待により良く応えるために重要です。顧客の痛みのポイントやボトルネックに関するデータを収集することで、顧客が何を望んでいるかをよりよく理解することができます。
購入者体験を改善する: これらの洞察を調査を通じて収集する目的は、あなたのチームが悪く感じるためではなく、重要な領域での改善を目指すためです。あなたには独自の基準や期待がある一方で、顧客は製品に満足しているかどうかについて最終的な言葉を持っています。
顧客のロイヤルティを向上させる： 実際のところ、たとえ間違いを犯しても、78%の顧客が優れたカスタマーサービスを受けると、引き続きあなたとビジネスを行います。もし。 CSATスコアを通じて、あなたは体験を改善し、その結果、顧客の忠誠心を高めることができます。
競合との差別化: マーケティングの風景は、差別化を試みる何千もの企業で賑わっています。ほとんどの企業はコンテンツを通じて差別化を図っているかもしれませんが、顧客の側面を怠っています。 あなたは違うことができ、真に完璧な顧客体験を提供できます。
顧客離れを減らす: 新しい顧客を引きつけることは、既存の顧客を保持するよりも高くつきます。しかし、CSAT調査がなければ、誰が新しい顧客で、誰が全ての旅を通じてあなたと一緒にいたかを見つけるのは難しいです。その結果、サービスに不満を持っている人を特定して、彼らが去る前に重要なポイントで関与させる手助けができます。

CSATスコアを計算するにはどうすれば良いですか？

CSATスコアを計算するのは比較的簡単です。あなたがやるべきことは、ポジティブな回答の数を受け取った回答の総数で割り、その後100を掛けることです。

最終結果は、あなたが提供する体験に満足している顧客の割合です。これが数式の見た目です:

CSAT = (ポジティブ回答の総数) / (受け取った回答の総数) x 100

これを例示してみましょう。 100人が5つ星または4つ星を評価します。ポジティブ回答の総数を受け取った回答の総数で割ると、最終的なスコアは約80%になります。

良い数字ですが、改善の余地がまだあります。このCSATスコアが示すことは、人々は全体的にあなたのサービスに満足しているが、まだ改善が必要な領域があるかもしれないということです。

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良い顧客満足度スコアとは何ですか？

明らかに、理想的で最高のCSATスコアは100%です。しかし、目標にすべきであっても、達成するのは簡単ではありません。これは主に、CSATスコアが正確な科学ではないためです。特にすべてのビジネス、製品、または業界がユニークであるためです。

一般的に、50%未満は望ましくありません。これは、あなたの顧客の半数があなたが与えている体験に満足していないことを意味します。目標範囲は70%以上であり、顧客があなたの製品やサービスに満足していることを示します。

業界別のCSATスコアのベンチマーク

すべての業界には独自のCSATスコアの平均があります。

たとえば、アメリカ顧客満足度指数(ACSI)によると、2024年の一般商品小売業者の顧客満足度パーセンテージは77%です。

いくつかの他の例を見てみましょう:

スーパーマーケット:79%
オンライン小売業者:80%
自動車:80%
フルサービスのレストラン:84%
航空会社:77%
サブスクリプションテレビサービス:70%
ソーシャルメディア:74%

気づくことができるのは、平均満足度は約70〜80%です。これは、5人中4人の顧客が中立またはネガティブではなく、ポジティブな反応を示していることを意味します。

CSATスコアを使用するタイミングはいつですか？

人々にフィードバックを求めることができるのは、顧客の旅の任意のポイントです。しかし、タイミングが重要です。 長すぎるのを待っていると、顧客との体験が消えてしまい、短すぎると顧客を威圧してしまいます。

では、いつ正確にCSATスコアを使用すべきでしょうか？一般的には:

カスタマーサポート後 ー顧客と電話で話した後、フィードバックを求めるのは自然です。対話はその人の心に新鮮に刻まれており、コミュニケーションの質、スピード、問題解決などの側面を評価できるようになります。これにより、あなたのエージェントのサポート能力を測定できます。
更新前 ーこの戦略は、顧客にサブスクリプションを提供している場合は最も効果的です。たとえば、顧客がサブスクリプションを更新する数ヶ月前にフィードバックを求めることができます。この方法で、更新を妨げる問題を解決できます。
製品リリース後 ーデモに操作した後、または新しい製品機能をテストした後に、調査を送信できます。これにより、何が機能し、可能な不満を報告できるかがわかります。

CSAT調査を使用して、お客様が感じていることを計測する機会はたくさんあります。あなたにとって最も利益をもたらすタイミングを見つける必要があります。

CSATスコアの利点と欠点は何ですか？

人生のすべての良いことのように、CSATスコアには独自の利点と欠点があります。

まずは利点から始めましょう。

CSATの利点

CSAT調査は、次の理由から良いです:

✅ 測定が簡単 — 短く直感的な性質のため、1つの質問で必要なデータを簡単に取得できます。

✅ カスタマイズ可能 — CSATスコアは、数値評価スケール、星、絵文字を使って質問の文脈に合わせる柔軟性を提供します。お客様が望むものであれば何でも構いません。

✅ 高い回答率を生成できる ー簡単なため、CSATスコアはすぐに分析できるデータを提供します。

CSATの欠点

CSATスコアに対する反対する理由は次の通りです:

❌ 短期的な印象を反映する — CSATスコアは、顧客があなたの会社と持った最後（そして最も新鮮な）インタラクションに基づいているため、全体的な体験を反映していません。

❌ バイアスの対象になり得る ー自己報告に基づいているため、CSAT調査はバイアスやあいまいさの影響を受けやすいです。特にスコアの平均は業界によって異なります。

❌ 深さが制限されている ー人々はその瞬間の感情や気分に基づいてこれらの調査に回答するため、体験のニュアンスを捉えられません。

効果的なCSAT調査を設計するにはどうすれば良いですか？

効果的なCSAT調査を設計したい場合、次のことを行う必要があります:

1. 目標を明確にする

最初のステップは、調査の目標を設定することです。なぜ実施するのですか？顧客満足度を測定するため、特定の機能のフィードバックを収集するため、または単に改善が必要な点を知るためですか？

目的を見つけたら、労力が報われているかどうかを見るために測定できる重要業績評価指標（KPI）を設定してみてください。顧客離れ率、維持率などのKPIを考慮してください。

2. あなたの受講者を理解する

効果的なCSAT調査を作成する際に考慮すべきもう一つのことは、ターゲットとなるデモグラフィックを特定することです。誰があなたの受講者ですか？年齢、場所、好みなどを考慮してください。

ターゲットオーディエンスについてこれを知っていることは、彼らに関連する調査を作成し、質問を彼らの好みに合わせるのに役立ちます。顧客が特定のコミュニケーションスタイルを好む場合は、彼らの経験に関連する質問を見つけるようにしてください。

さらに、顧客に親しみのある言葉を使用し、つまり、顧客の言語能力に合ったものにするよう努めてください。これを行うべき理由は、理解度と回答率を向上させるためです。

3. シンプルに保つ

CSAT調査は超シンプルです。それが彼らを最も特徴づけるものであり、あなたはそのように保つよう努めるべきです。顧客に彼らの旅のすべての側面について尋ねるのは魅力的ですが、彼らは脅かされ、各質問にそれほど時間をかけない可能性が高いです。

CSAT調査に10の質問を追加しても、できるだけ明確で簡潔にするよう努めてください。混乱を招く長文や複雑な単語を使用しないでください。

4. 適切な種類の質問を選択する

選択肢、スライダー、画像ベースの質問など、選択できる質問の種類は多くあります。それらを混合することで、回答者は緊張感を持ち、調査に答えることに興味を持ち続けます。

さらに、画像ベースの質問と選択肢式の質問を組み合わせることで、ユーザーにとってより魅力的な体験を提供し、退屈な調査を完了するよう求められることによるフラストレーションである調査疲れを避けることができます。

質問については、オープンエンドとクローズドエンドの両方の質問を持つようにしてください。両方とも包括的なフィードバックを得るために不可欠です。それらはどういう意味ですか？

オープンエンドの質問は、顧客が自分の言葉で考えを残すことを可能にし、より質的な洞察を提供します。一方、クローズドエンドの質問は、パターンを特定するために使用される定量的データです。

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5. 明確な指示と進捗バーを提供する

よりスムーズな体験を作り出すために、ユーザーが調査の進行状況を確認できるような視覚的な助け（進捗バーなど）を用意するのが最善です。これはプロセスから不確実性を取り除き、ユーザーが調査の完了までにどれだけ残っているかを正確に知ることができます。

また、ナビゲーションを簡素化するために、明確な指示を提供するようにしてください。調査参加者は、調査を完了するために何をすべきか正確に知る必要があります。これは、調査を完了するための励みともなります。

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CSATのベストプラクティスは何ですか？

あなたのCSAT調査を本当に光らせるために、以下のヒントを参考にしてください。

親しみやすい言葉を使う：人々は異なるレベルの言語能力を持っていますが、誰もが親しみやすい言葉を理解しています。例えば、アメリカの消費者に好きなフットボールチームは何かを尋ねることができますが、他の文化に対応する際には質問を言い換える必要があります。
論理的な流れを提供する：調査が意味を成し、論理的であることを確認してください。特定の製品機能について話している場合など、似たような質問を一緒にグループ化して、一貫性を保ちましょう。顧客の以前の調査に基づいて調査をパーソナライズし、個人に合わせて調整することでエンゲージメントを高めることを試みてください。
テキストフィールドは必須にしない：必須のテキストフィールドは誰も好きではありません。たとえそれがフィードバックやデータの優れたソースであったとしても。必須にすると、人々は煩わしいと感じ、非常に役に立つ提案をしない可能性が高くなります。しかし、オプションであれば、本当にあなたの成功を望む人々はテキストフィールドを完了することに非常に意欲的になるでしょう。
N/Aオプションを含める：はい、すべての質問に具体的な答えを得たいと思っていることは理解しています。しかし、時には、「わからない」オプションを持つことが重要です。これは、質問が彼らにとって関連がないと感じるクライアントにとってです。その結果、半端な回答ではなく、実行可能なフィードバックが得られます。
調査をホワイトラベル化する：テンプレートをそのまま使用しないようにしてください。ブランドの見た目を反映し、ロゴや色を持つ調査は、回答者との信頼感を築きます。人々は調査があなたから来ていることを認識し、彼らの考えを共有することにより意欲を感じるでしょう。
モバイルフレンドリーにする：ほとんどの人は電話を使って調査に回答しますので、ナビゲーションが簡単であることを確認してください。あなたがすべきことは、調査がさまざまな画面サイズに調整され、多様なオーディエンスにアクセスできることを確認することです。
調査を事前テストする：調査を公開する前に、事前テストを行って潜在的な問題やエラーをキャッチできるようにします。そうすることで、最初からシームレスな体験を提供し、品質へのコミットメントを示すことができます。
インセンティブを提供する：誰もがプレゼントが大好きです！では、あなたの調査に参加することに対して報酬やインセンティブを提供してはいかがでしょうか？高価なものである必要はありません。次回の購入に対する割引やギフトカードは、最も気乗りしない顧客でさえ調査を受けることを促すことができます。
フィードバックを集める：おそらく、最初の調査で完璧に仕上げることはできないでしょうが、次回は確実に改善できます。過去の調査からフィードバックを集めることで、将来の調査は完璧になることを保証します。さらに、フィードバックに基づいて行動することで、顧客にあなたが彼らを真剣に受け止めていること、そして彼らの提案を聞く意思があることを示します。