Je klanten hebben een grote invloed op het succes van je bedrijf. 

Een enkele negatieve beoordeling kan de manier veranderen waarop mensen jouw bedrijf waarnemen, wat leidt tot lage klanttevredenheidsniveaus. Deze ontevreden klanten kunnen je niet alleen omzet kosten, maar ook het imago van je merk schaden. 

Volgens een Salesforce-rapport zegt bijna 90% van de kopers dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als hun producten of diensten. 

Dat is een van de belangrijkste redenen waarom Customer Satisfaction Scores (CSAT) zo belangrijk zijn bij het meten van klantgeluk en het voldoen aan hun verwachtingen. 

In dit artikel leer je wat een CSAT-score is, de voor- en nadelen, hoe je het berekent en nog veel meer. 

Wat is een CSAT-score?

Een klanttevredenheidsscore (CSAT) is een methode die meet hoe gelukkig klanten zijn met jouw producten of diensten en de algehele interactie met jouw merk. 

Denk aan CSAT als een rapportcijfer waarbij je wordt beoordeeld door klanten op jouw professionaliteit, reactiesnelheid, kennis, enz. Het doel is om feedback te verzamelen over gebieden die verbetering behoeven door middel van een enquête die een eenvoudige vraag stelt: Hoe tevreden was je met ons product/dienst/merk?

Klanten beoordelen hun antwoorden op een numerieke schaal (één tot drie, één tot vijf en één tot tien), maar je kunt ook verbale aanduidingen (ontevreden, neutraal, zeer tevreden) of emoji's en sterren gebruiken. 

Bovendien kun je deze enquêtes op elk moment in de klantreis gebruiken om inzicht te krijgen in hoe tevreden ze zijn over hun ervaring. 

Wat zijn de voordelen van het meten van klanttevredenheid?

CSAT is een zeer populaire manier om klantensucces te meten. 

Volgens de Harvard Business Review gebruikt 80% van de bedrijven klanttevredenheidsscores als hun primaire maatstaf voor het verbeteren van ervaringen.

De grote vraag is: waarom? Hier zijn een paar redenen: 

• Begrijp je klanten beter: Het is belangrijk om te weten wat je klanten van je verwachten, zodat je die verwachtingen beter kunt waarmaken. Door gegevens te verzamelen over hun pijnpunten of knelpunten, kun je beter begrijpen wat je klanten willen. 
• Verbeter de koopervaring: Het doel van het verzamelen van deze inzichten via enquêtes is niet om je team een slecht gevoel te geven, maar om verbeteringen aan te brengen op de gebieden die belangrijk zijn. Terwijl je je eigen normen en verwachtingen hebt, hebben klanten het laatste woord over of ze tevreden zijn met je producten of niet. 
• Verhoog de klantenloyaliteit: De waarheid is, zelfs als je een fout maakt, 78% van de klanten blijft zaken met je doen als ze uitstekende klantenservice ontvangen. Via de CSAT-score kun je werken aan het verbeteren van de ervaringen en zo de klantloyaliteit verhogen. 
• Zet jezelf apart van de concurrentie: Het marketinglandschap is druk met duizenden bedrijven die proberen zich te onderscheiden. De meesten doen dit via hun content, maar zij verwaarlozen het klantaspect van hun bedrijf. Jij kan anders zijn en een klantenreis aanbieden die echt perfect is. 
• Verminder het verloop: Nieuwe klanten aantrekken is duurder dan blijven vasthouden aan bestaande klanten. Maar het is moeilijk om te bepalen wie nieuw is en wie de hele reis bij je is gebleven zonder een CSAT-enquête. Daardoor kan het je helpen om te identificeren wie ontevreden is met jouw diensten voordat ze vertrekken en hen te betrekken op cruciale momenten in hun reis.

Hoe bereken je de CSAT-score?

Het is relatief eenvoudig om je CSAT-score te berekenen. Wat je moet doen, is het aantal positieve antwoorden delen door het totale aantal antwoorden dat je hebt gekregen, vermenigvuldigd met honderd. 

Het uiteindelijke resultaat dat je krijgt is het percentage klanten dat tevreden is met de ervaring die je biedt. Hier is hoe de formule eruit ziet: 

CSAT = (Totaal aantal positieve antwoorden) / (Totaal aantal antwoorden) x 100

Laten we dit ook illustreren. Je hebt 100 mensen die hun ervaring vijf of vier sterren geven. Als je het totale aantal positieve antwoorden deelt door het totale aantal antwoorden, zou je uiteindelijke score rond de 80% zijn. 

Het is een goed cijfer, maar er is nog ruimte voor verbetering. Wat deze CSAT-score aantoont, is dat mensen over het algemeen tevreden zijn met jouw diensten, maar dat er misschien gebieden zijn waar je nog aan moet werken. 

‍

Wat is een goede klanttevredenheidsscore?

Het ideale — en beste — CSAT-score is 100%. Het is echter niet zo gemakkelijk om te bereiken, ook al zou het je doel moeten zijn. Dit gebeurt meestal omdat CSAT-scores geen exacte wetenschap zijn, vooral omdat elk bedrijf, product of industrie uniek is. 

Over het algemeen is alles onder de 50% minder wenselijk. Het betekent dat de helft van je klanten niet tevreden is met de ervaring die je hen biedt. De zoete plek is alles boven de 70%, wat aantoont dat je klanten tevreden zijn met jouw product of dienst. 

CSAT-scorebenchmarks per industrie

Elke industrie heeft zijn eigen gemiddelde CSAT-score. 

Volgens de American Customer Satisfaction Index (ACSI) is het percentage klanttevredenheid voor algemene merchandise retailers in 2024 77%. 

Laten we eens kijken naar een paar andere voorbeelden: 

• Supermarkt: 79%
• Online retailers: 80%
• Automobielen: 80%
• Volledige service restaurants: 84%
• Luchtvaartmaatschappijen: 77%
• Abonnements-tv-diensten: 70%
• Sociale media: 74%

Wat je kunt opmerken is dat het gemiddelde tevredenheidsniveau rond de 70 - 80% ligt. Het betekent dat vier op de vijf klanten je een positieve reactie geven in plaats van een neutrale of negatieve. 

Wanneer moet je de CSAT-score gebruiken?

Je kunt mensen op elk moment in hun reis om feedback vragen. Maar timing is essentieel. Wachten te lang zal de ervaring van je klanten met jou wissen en te kort zal hen intimideren. 

Dus, wanneer zou je precies de CSAT-score moeten gebruiken? Typisch: 

• Na klantondersteuning — Na een gesprek met je klanten via de telefoon, lijkt het natuurlijk om om feedback te vragen. De interactie staat nog vers in het geheugen van de persoon en zij kunnen aspecten zoals communicatiekwaliteit, snelheid, probleemoplossing, enz. beoordelen. Dit meet het vermogen van je agent om ondersteuning te bieden. 
• Voor een verlenging — Deze tactiek werkt het beste als je abonnementen aan je klanten aanbiedt. Bijvoorbeeld, je kunt klanten enkele maanden voor hun verlenging om feedback vragen. Op deze manier kun je eventuele problemen oplossen die hen ervan weerhouden hun abonnement te verlengen. 
• Na productreleases — Je kunt mensen een enquête sturen nadat ze interactie hebben gehad met een demo of een nieuwe productfeature hebben getest. Dit stelt je in staat om te zien wat werkt en eventuele frustraties te rapporteren. 

Er zijn genoeg mogelijkheden om CSAT-enquêtes te gebruiken om te meten wat je klanten voelen. Je moet de juiste timing vinden die jou de meeste voordelen oplevert.

Wat zijn de voordelen en nadelen van de CSAT-score?

Zoals bij elke goede zaak in het leven, gaat een CSAT-score gepaard met zijn eigen voordelen en nadelen. 

Laten we beginnen met de voordelen. 

CSAT-voordelen

CSAT-enquêtes zijn goed omdat ze: 

✅ Gemakkelijk te meten —  Vanwege hun korte en intuïtieve aard is het gemakkelijk om de gegevens te verzamelen die je nodig hebt met slechts één vraag. 

✅ Aanpasbaar — CSAT-scores bieden je de flexibiliteit om de context van je vraag aan te passen door gebruik te maken van numerieke beoordelingsschalen, sterren, emoji's; wat je publiek ook wil. 

✅ In staat om hoge responspercentages te genereren — Aangezien ze zo simpel zijn, biedt de CSAT-scores gegevens die je snel kunt analyseren. 

CSAT-nadelen

Hier zijn de redenen waarom mensen tegen CSAT-scores zijn: 

❌ Reflecteert kortetermijnindrukken — De CSAT-score is gebaseerd op de laatste (en nieuwste) interactie die een klant met jouw bedrijf heeft, wat niet hun algehele ervaring weerspiegelt. 

❌ Kan het onderwerp van bias zijn — Omdat het zelfrapportage is, zijn CSAT-enquêtes kwetsbaar voor bias en ambiguïteit, vooral omdat het gemiddelde score verschilt per industrie.

❌ Beperkt in diepte — Mensen reageren op deze enquêtes op basis van hun gevoelens en stemmingen op dat moment, dus het legt eigenlijk de nuance van de ervaring niet vast. 

Hoe ontwerp je een effectieve CSAT-enquête?

Als je effectieve CSAT-enquêtes wilt ontwerpen, hier is wat je moet doen: 

1. Ken je doelstellingen

De eerste stap is een doel voor de enquête vast te stellen. Waarom voert je deze uit? Is het om klanttevredenheid te meten, feedback te verzamelen voor een bepaalde functie, of simpelweg uit te zoeken wat je moet verbeteren? 

Zodra je je doel hebt gevonden, probeer dan je belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) vast te stellen die je kunt meten om te zien of je inspanningen de moeite waard zijn. Denk aan KPI's zoals klantverloop, retentiepercentages, en meer. 

2. Begrijp je publiek

Een andere overweging bij het creëren van effectieve CSAT-enquêtes is om te identificeren wie jouw doelgroep is. Wie is jouw publiek? Denk aan dingen zoals leeftijd, locatie en voorkeuren. 

Dit te weten over jouw doelgroep helpt je een enquête te creëren die voor hen relevant is en stelt je in staat om vragen af te stemmen op hun voorkeuren. Als jouw klanten de voorkeur geven aan een bepaalde communicatiestijl, zorg er dan voor dat je vragen vindt die relevant zijn voor hun ervaring. 

Probeer bovendien taal te gebruiken die vertrouwd is voor jouw klanten, dat wil zeggen, het moet aansluiten bij de taalvaardigheid van jouw klanten. De reden waarom je dit zou moeten doen, is om het begrip en de responsratio te verbeteren. 

3. Houd het simpel

CSAT-enquêtes zijn super eenvoudig. Dat is wat hen het beste kenmerkt en je zou moeten streven om ze zo te houden. Het is verleidelijk om klanten te vragen naar elk aspect van hun reis, maar de kans is groot dat ze zich geïntimideerd voelen en niet lang bij elke vraag blijven hangen. 

Zelfs als je 10 vragen toevoegt aan je CSAT-enquête, probeer ze dan zo duidelijk en eenvoudig mogelijk te maken. Gebruik geen lange zinnen of ingewikkelde woorden die je gebruikers alleen maar in de war zullen brengen. 

4. Kies de juiste soorten vragen

Er zijn veel soorten vragen om uit te kiezen, zoals meerkeuze, schuifregelaars, beeldvragen, enz. Door ze te mixen, blijven respondenten alert en geïnteresseerd in het beantwoorden van je enquête. 

Bovendien zal het combineren van beeldvragen met meerkeuzevragen zorgen voor een meer aantrekkelijke ervaring voor je gebruikers en voorkom je enquêtevermoeidheid, wat de frustratie is die mensen voelen wanneer ze te veel (saaie) enquêtes moeten invullen. 

Als het gaat om vragen, probeer zowel open als gesloten vragen te hebben. Ze zijn beide essentieel voor het verkrijgen van uitgebreide feedback. Wat betekent dit?

Open vragen stellen klanten in staat om hun gedachten in hun eigen woorden te delen, wat meer kwalitatieve inzichten biedt. Aan de andere kant zijn gesloten vragen volledig gericht op kwantificeerbare gegevens die worden gebruikt om patronen te identificeren. 

‍

5. Bied duidelijke instructies en voortgangsbalken

Om een soepelere ervaring te creëren, is het het beste om visuele hulpmiddelen zoals voortgangsbalken te hebben die gebruikers laten zien hoe ver ze zijn in de enquête. Dit verwijdert de onzekerheid uit het proces, aangezien gebruikers precies weten hoeveel ze moeten doen voordat ze de enquête hebben voltooid. 

Bovendien moet je duidelijke instructies geven om de navigatie te stroomlijnen. Je enquête-deelnemers moeten precies weten wat ze moeten doen om de enquête te voltooien, wat ook als aanmoediging werkt om het af te maken. 

‍

Wat zijn enkele best practices voor CSAT?

Om je CSAT-enquêtes echt te laten schitteren, zijn hier enkele tips om ze zo te maken: 

• Gebruik vertrouwde taal: Terwijl mensen verschillende niveaus van taalvaardigheid hebben, begrijpt iedereen vertrouwde taal. Bijvoorbeeld, je kunt consumenten uit de Verenigde Staten vragen wat hun favoriete voetbalteam is, maar herformuleer de vraag als je je richt op een andere cultuur. 
• Bied een logische flow: Zorg ervoor dat je enquête logisch en samenhangend is. Groep vergelijkbare vragen samen (bijvoorbeeld als je het over een bepaalde productfunctie hebt) om samenhang te behouden. Probeer je enquête te personaliseren op basis van de vorige enquêtes van je klanten en zelfs af te stemmen op de individuele persoon om de betrokkenheid te vergroten. 
• Tekstvelden moeten niet verplicht zijn: Niemand houdt van verplichte tekstvelden, zelfs als ze een geweldige bron van feedback en gegevens zijn. Als je ze verplicht maakt, zullen mensen ze irritant vinden en waarschijnlijk geen nuttige suggesties geven. Maar als ze optioneel zijn, zullen degenen die je echt een succes willen zien, meer dan bereid zijn om het tekstveld in te vullen. 
• Include een N/A optie: Ja, we weten dat je een concreet antwoord op elke vraag wilt. Maar soms is het belangrijk om een “Ik weet het niet” optie te hebben voor cliënten die voelen dat de vraag niet relevant voor hen is. Als resultaat krijg je alleen uitvoerbare feedback in plaats van halfhartige reacties. 
• White label de enquête: Probeer niet een sjabloon te nemen en het te gebruiken zoals het is. Een enquête die de uitstraling van je merk weerspiegelt en je logo en kleuren heeft, zal een gevoel van vertrouwen wekken bij je respondenten. Mensen zullen zien dat de enquête van jou komt en zich meer aangemoedigd voelen om hun gedachten te delen. 
• Maak het mobielvriendelijk: De meeste mensen gebruiken hun telefoons om enquêtes te beantwoorden, dus zorg ervoor dat ze gemakkelijk te navigeren zijn. Wat je moet doen, is ervoor zorgen dat de enquête zich aanpast aan verschillende schermformaten en dat ze toegankelijk zijn voor diverse doelgroepen. 
• Voor test de enquête: Voordat je de enquête publiekelijk beschikbaar stelt, test deze vooraf om eventuele problemen of fouten op te sporen. Dit zorgt ervoor dat je vanaf het begin een naadloze ervaring biedt - en toont dat je je inzet voor kwaliteit. 
• Bied incentives: Iedereen houdt van cadeaus! Dus waarom niet beloningen of incentives aanbieden voor deelname aan je enquêtes? Het hoeft niet iets duur te zijn. Een korting op hun volgende aankoop of een cadeaubon kan zelfs de meest terughoudende klant motiveren om de enquête in te vullen. 
• Verzamel feedback: Misschien slaag je er niet in je eerste enquête goed te doen, maar je kunt de volgende zeker verbeteren. Feedback verzamelen van eerdere enquêtes zal ervoor zorgen dat je toekomstige enquêtes perfect worden. Bovendien toont het reageren op feedback klanten dat je hen serieus neemt en bereid bent naar hun suggesties te luisteren. 

Aan jou!

CSAT-scores kunnen van invloed zijn op hoe mensen je bedrijf zien en kunnen je reputatie maken of breken. Het meten van je klanttevredenheidsniveaus is de enige manier om ervoor te zorgen dat je publiek tevreden is met je diensten en hen langdurig loyaal te houden. 

Maar weet je wat je ook moet verzorgen? Je kennisdatabase. 

Guru kan je hierbij helpen! Dit AI-gedreven kennisplatform van het bedrijf is de perfecte oplossing voor het krijgen van directe antwoorden overal, of je nu in Slack, ChatGPT of Airtable werkt. 

Bekijk hoe Guru werkt door je nu aan te melden. 

‍